Os KPIs (Key Performance Indicators, principais indicadores de desempenho) são avaliações mensuráveis e quantificáveis do desempenho de uma empresa, geralmente usados em comparação com os concorrentes.
O sucesso dos negócios não é aleatório; é o resultado final da melhoria contínua e da definição de metas informadas. Sendo assim, as organizações bem-sucedidas são aquelas dedicadas à análise criteriosa de seu próprio desempenho.
Quando se trata de medir o desempenho e acompanhar o progresso, a palavra "métrica" é frequentemente usada como sinônimo de KPI. Mas embora estes termos estejam certamente inter-relacionados, existem diferenças entre os dois.
As métricas se referem às medidas quantificáveis usadas para avaliar vários aspectos de um negócio ou projeto. Elas podem incluir pontos de dados brutos, como o número de vendas, visitas ao site ou classificações de satisfação do cliente. As métricas fornecem informações objetivas e são frequentemente usadas para monitorar e analisar o desempenho. No entanto, as métricas por si só não indicam necessariamente o significado estratégico ou o alinhamento com as metas organizacionais.
Os KPIs têm relevância mais estratégica e estão diretamente vinculados ao sucesso de um objetivo específico. Essas medições são cuidadosamente selecionadas para fornecer informações significativas sobre o desempenho em relação às metas predefinidas que se aplicam entre equipes e departamentos. Elas atuam como indicadores de progresso de alto nível e são frequentemente usadas para avaliar a eficácia das estratégias de negócios, alinhadas com a missão, a visão e os objetivos de longo prazo da organização.
Em outras palavras, enquanto as métricas abrangem uma ampla gama de pontos de dados mensuráveis, os KPIs são uma seleção direcionada de métricas que têm importância estratégica. Os KPIs fornecem uma visão focada do desempenho e funcionam como uma bússola para orientar a tomada de decisões e a definição de metas.
Os KPIs ajudam a manter os objetivos de negócios como o foco central em todas as decisões relevantes, ao mesmo tempo em que promovem a propriedade e a responsabilidade em todos os níveis e departamentos. Os KPIs são vitais para a saúde e o sucesso de qualquer organização.
Nem todas as métricas relevantes constituem KPIs apropriados. Para que um KPI seja valioso, ele deve seguir os critérios SMART. SMART é um acrônimo que significa Specific (específico), Measurable (mensurável), Attainable (alcançável), Relevant (relevante) e Time-bound (temporal). O SMART ajuda as organizações a avaliar em quais métricas se concentrar como indicadores vitais de desempenho.
Os KPIs dependem da medição precisa, e isso significa que as metas em que eles se concentram precisam ser altamente específicas. Evite KPIs que consistem apenas em "melhorar os negócios" ou "aumentar o sucesso dos clientes". Métricas específicas ajudam a garantir que todos os envolvidos estejam na mesma página e facilitam a identificação e a medição das etapas que ajudarão você a alinhar a organização e a fornecer melhores resultados de negócios e valor ao cliente.
Os KPIs detalham o progresso em direção às metas. Se esse progresso não puder ser medido, o KPI simplesmente não será eficaz. Os KPIs mensuráveis também ajudam a determinar quais ações contribuem para atingir os objetivos e possibilitam avaliar e reportar o desempenho.
Embora possa haver valor em ocasionalmente almejar as estrelas, metas inalcançáveis podem desperdiçar tempo e também desencorajar os funcionários que estão se esforçando ao máximo. Os KPIs devem ser agressivos, levando as equipes a novos patamares, mas eles também devem ser realistas; caso contrário, os KPIs apenas levarão sua empresa ao fracasso.
Os KPIs devem estar relacionados às metas que são importantes para o seu negócio. Não perca tempo ou esforço ao rastrear indicadores que não contribuem para o sucesso e esteja disposto a rever KPIs estabelecidos para avaliar a relevância. A capacidade de mudar dinamicamente o foco para melhor alinhamento com as estratégias e objetivos atuais ajudará você a manter suas equipes progredindo em direção aos seus objetivos vitais.
Os prazos podem ser estressantes, mas são uma necessidade absoluta na criação de KPIs eficazes. Sem um prazo estabelecido, há pouca urgência para que as equipes continuem avançando. Ao mesmo tempo, as linhas do tempo do KPI precisam ser ajustáveis para atender aos objetivos em constante mudança e levar em consideração variáveis não previstas e situações emergentes.
Ao definir KPIs, há várias outras considerações a ter em mente para garantir eficácia e relevância. Essas considerações incluem:
Alinhamento é um dos principais fatores que diferenciam os KPIs das métricas mais tradicionais. Os KPIs devem se alinhar aos objetivos e prioridades estratégicos da organização, servindo como reflexões da missão e visão geral da empresa. Isso garante que os recursos e esforços sejam direcionados para o que realmente importa para o sucesso da organização.
Os KPIs devem ser viáveis, impulsionando o progresso e facilitando a tomada de decisões. Devem fornecer informações que capacitem os interessados a tomar medidas específicas com o objetivo de melhorar o desempenho ou abordar áreas de preocupação. Os KPIs vão além da mera medição, permitindo respostas proativas.
Dado que os KPIs são tão fundamentais para a estratégia, eles devem ser facilmente compreendidos por todas as partes interessadas relevantes em todos os níveis. A comunicação eficaz é crucial, e os KPIs devem ser apresentados em um formato acessível e significativo para cada público-alvo. Isso garante que todos compreendam o significado dos KPIs e possam contribuir ativamente para a realização deles.
Embora nem seja preciso dizer, é importante notar que os KPIs devem ser baseados em fontes de dados precisas e confiáveis. Os dados usados para essa medição devem ser confiáveis, consistentes e válidos, mantendo assim a integridade dos KPIs. Estabelecer processos robustos de coleta de dados e implementar medidas de controle de qualidade são essenciais para ajudar a minimizar erros.
Os KPIs são medições e, como tal, devem permitir comparações significativas ao longo do tempo, entre departamentos ou em relação a benchmarks do setor. Isso facilita a avaliação do progresso, a identificação de tendências e a compreensão do desempenho em relação aos colegas. Ao ter uma linha de base para comparação, as organizações obtêm informações valiosas sobre sua posição e podem identificar áreas para melhoria.
Os KPIs podem ser categorizados de várias maneiras, dependendo de sua finalidade e escopo dentro de uma organização. Entender os diferentes tipos de KPIs ajuda a selecionar os indicadores mais relevantes para medir o desempenho. Estas são algumas categorias comuns de KPIs:
Os KPIs estratégicos avaliam principalmente o desempenho geral de uma organização para atingir seus objetivos estratégicos de longo prazo. Esses indicadores fornecem informações sobre o progresso da organização em relação à sua missão e visão, orientam a tomada de decisões de alto nível e ajudam a monitorar a eficácia das várias iniciativas da organização. Exemplos de KPIs estratégicos podem incluir participação no mercado, crescimento da receita, valor da vida do cliente ou reconhecimento da marca.
Os KPIs funcionais são específicos para diferentes departamentos ou funções dentro de uma organização (como vendas, marketing, finanças ou atendimento ao cliente). Esses indicadores medem o desempenho e a eficácia de departamentos individuais na contribuição para as metas organizacionais gerais, ao mesmo tempo em que fornecem informações sobre a eficiência do departamento. Exemplos de KPIs funcionais podem incluir taxa de aquisição do cliente, ROMI (Return On Marketing Investment, retorno do investimento em marketing), faturamento de contas a receber e pontuações de satisfação do cliente.
Os KPIs operacionais se concentram na medição e no gerenciamento do desempenho operacional diário e estão intimamente ligados às atividades e aos processos dentro de uma organização. Esses KPIs são mais granulares e viáveis, orientando funcionários e supervisores da linha de frente em suas tarefas diárias. Isso ajuda as organizações a acompanhar com mais precisão o desempenho no nível operacional e identificar áreas para melhoria. Exemplos de KPIs operacionais podem incluir o tempo do ciclo de produção, a taxa de entrega pontual, a rotatividade do estoque ou a produtividade dos funcionários.
Os KPIs também podem ser categorizados como indicadores de liderança ou atraso. Os principais KPIs são prospectivos e preditivos, fornecendo informações sobre o desempenho futuro, ajudando a identificar tendências e padrões que podem influenciar a obtenção dos resultados desejados. Exemplos de KPIs principais podem incluir crescimento do tráfego do site, taxa de conversão de leads ou horas de treinamento de funcionários. Por outro lado, KPIs de atraso são retrospectivos, medindo o desempenho passado e os resultados. Eles fornecem uma perspectiva histórica e podem incluir métricas como receita, margem de lucro ou taxa de rotatividade de clientes.
Os KPIs podem ser categorizados ainda como indicadores qualitativos ou quantitativos. Os KPIs quantitativos são numéricos e mensuráveis, fornecendo dados objetivos para análise. Exemplos de KPIs quantitativos podem incluir receita de vendas, taxa de retenção de clientes ou tempo médio de resposta. Os KPIs qualitativos são descritivos e subjetivos, contando com observações e informações, avaliando fatores como satisfação do cliente, compromisso com o funcionário ou reputação da marca. Os KPIs qualitativos geralmente exigem pesquisas, entrevistas ou análises de sentimentos para coletar dados.
Dentro dos critérios SMART, os KPIs podem cobrir essencialmente quaisquer processos ou metas em qualquer setor. Dito isso, os KPIs tendem a se enquadrar em uma das quatro categorias diferentes.
Os KPIs de entrada medem a quantidade, a qualidade, o tipo etc. dos recursos usados para gerar resultados.
KPIs focados no processo são aqueles relacionados às ações ou tarefas envolvidas na produção de um resultado específico. Eles também podem incluir controles de processo, como treinamento de processo e ferramentas ou equipamentos.
Os KPIs de saída medem o trabalho concluído e/ou os produtos criados.
Diferenciados como resultados intermediários (resultados que devem ocorrer para alcançar objetivos finais) ou resultados finais (objetivos de nível mais alto), esses KPIs se concentram no que foi realizado e em que tipo de impacto está sendo causado. É importante notar que o mercado está atualmente mudando o que é considerado a melhor abordagem para medir resultados.
Os KPIs desempenham um papel crucial na promoção do crescimento dos negócios, fornecendo a organizações de todos os tipos as informações necessárias para avaliar o progresso e alinhar os departamentos em direção a objetivos comuns. Aqui, exploramos as maneiras pelas quais diferentes tipos de KPIs impactam áreas específicas das empresas:
Os KPIs financeiros afetam diretamente a saúde financeira e o desempenho de uma empresa. Esses KPIs ajudam a avaliar a lucratividade, a eficiência e a estabilidade financeira geral, orientando a tomada de decisões financeiras, auxiliando no orçamento e fornecendo informações sobre as metas financeiras e de desempenho da organização.
Exemplos de KPIs financeiros incluem:
- Taxa de despesas operacionais
- Taxa de capital de giro
- Taxas de liquidez
- Taxas de lucratividade
- Taxas de solvência
- Taxas de rotatividade
Conforme abordado anteriormente, os KPIs operacionais impactam a eficiência e a eficácia das operações diárias dentro de uma empresa. Esses KPIs ajudam a otimizar processos, identificar gargalos e melhorar a produtividade.
Exemplos de KPIs operacionais incluem:
- Eficiência da produção
- Tempo total do ciclo
- Rendimento
- Taxa de erro
- Taxa de qualidade
Os KPIs do cliente descrevem as métricas que influenciam diretamente a experiência do cliente. Os KPIs do cliente ajudam as empresas a entender as preferências do cliente, medir a fidelidade do cliente e identificar áreas de melhoria em produtos, serviços ou suporte, capacitando, em última análise, a empresa a impulsionar o crescimento da receita.
Exemplos de KPIs do cliente incluem:
- Taxa de resolução no primeiro contato
- Agentes de suporte mais ativos
- Custo por conversa
- Pontuação de esforço do cliente
- Número de novas solicitações de tíquetes
- Número de tíquetes resolvidos
- Média de tempo de resposta
- Média de tempo de resolução
- Tipo de solicitação
- Classificação de satisfação do cliente
Os KPIs dos funcionários são usados para monitorar e avaliar o desempenho individual e da equipe, alinhar as metas dos funcionários com os objetivos organizacionais e apoiar o desenvolvimento de talentos e os esforços de retenção. Ao definir e acompanhar os KPIs dos funcionários, as empresas podem impulsionar a motivação, aumentar a produtividade e promover uma cultura de trabalho positiva.
Exemplos de KPIs de funcionários incluem:
- Taxa de absenteísmo
- Horas extras trabalhadas
- Satisfação do funcionário
- Taxa de rotatividade de funcionários
- Número de candidatos
Os KPIs de TI estão relacionados à eficiência e eficácia da infraestrutura e dos sistemas tecnológicos de uma organização, permitindo a avaliação do desempenho e da confiabilidade dos sistemas de TI e, ao mesmo tempo, orientando os investimentos em tecnologia e garantindo o bom funcionamento de processos de negócios críticos. Ao monitorar os KPIs de TI, as empresas podem identificar áreas para melhoria, reduzir riscos e otimizar recursos tecnológicos para apoiar os objetivos gerais de negócios.
Exemplos de KPIs de TI incluem:
- Número de tíquetes/resoluções
- Número de recursos desenvolvidos
- Contagem de bugs críticos
- Frequência de backup
- Total de tíquetes de suporte
- Tíquetes de suporte abertos
- Tempo de resolução do tíquete
- Tempo de inatividade relacionado à segurança
- Custos de TI vs. receita
- Tíquetes reabertos
Os KPIs certos fornecem à sua empresa um caminho claro para o sucesso. Mas eles também fazem mais do que isso.
Os KPIs permitem que você obtenha uma visão contínua da realidade de seus processos enquanto trabalha em direção às suas metas. Isso permite identificar tendências e fazer correções de rumo quando necessário para evitar gargalos no serviço.
A medição e o rastreamento do andamento trazem consigo uma compreensão mais clara das áreas onde os recursos são mais necessários e onde eles podem ser mais bem utilizados.
KPIs eficazes unem os funcionários, garantindo que todos estejam na mesma direção e proporcionando uma visão clara sobre como o desempenho individual afeta os objetivos da empresa. Isso permite uma experiência de funcionário mais satisfatória, melhorando o compromisso com o funcionário no processo.
Uma exibição mais precisa dos processos ajuda as organizações a identificar áreas onde as opções de automação e autoatendimento podem ser implementadas para aprimorar a eficiência.
Os KPIs são essenciais, não apenas para atingir metas estabelecidas, mas também para criar uma cultura de melhoria contínua. Refine os objetivos, aumente a produção, melhore a eficiência e garanta que todos os envolvidos estejam trabalhando para alcançar e redefinir o sucesso da empresa.
Os KPIs incluem métricas focadas nos negócios e nos clientes. Os KPIs podem incluir, sem limitações, métricas financeiras, focadas no processo e relevantes para o cliente. Os KPIs nem sempre abrangem toda a empresa. Departamentos individuais, ou até mesmo funcionários individuais, podem ter seus próprios KPIs. No entanto, esses KPIs devem contribuir para os KPIs gerais da empresa.
Como os KPIs devem ser mensuráveis, específicos e relevantes, pode ser difícil colocá-los no papel com qualquer quantidade de detalhes. Quando você estiver escrevendo e desenvolvendo seus KPIs, considere as seguintes etapas:
1. Identifique claramente seu objetivo
A relação entre seus objetivos e seus KPIs é essencial. Dessa forma, a criação de KPIs eficazes começa com uma avaliação clara de como o KPI deve se relacionar a um objetivo específico ou a um resultado de negócios. Os KPIs precisam ser mais do que números e dados; eles devem ser uma expressão estratégica do que sua organização está tentando realizar, com o apoio de números e dados. Tudo isso começa com a elaboração de uma meta clara ou um conjunto de metas.
2. Obtenha adesão de todas as partes interessadas
Sem a adesão de todos os envolvidos, um KPI nada mais é do que palavras. Comunique suas metas e o que você planeja medir com todas as partes interessadas e informe exatamente como o desempenho e o progresso devem ser medidos. Responda a todas as perguntas que as partes interessadas possam ter e esteja aberto a suas ideias sobre como melhorar seus KPIs. Se possível, divulgue suas metas por toda a organização para garantir total alinhamento e compreensão.
3. Revise e atualize os KPIs regularmente
Defina uma cadência regular (como semanal ou mensal) para revisar e reavaliar KPIs. Lembre-se de que os indicadores de desempenho devem ser dinâmicos; não se limite a um KPI estabelecido se ele não representar mais precisamente o que você está tentando alcançar. A revisão dos KPIs não apenas permitirá que você acompanhe o progresso e o desempenho, mas também fornecerá informações sobre a eficácia com que você está selecionando e desenvolvendo seus KPIs em geral. Se os KPIs não forem mais relevantes, se forem comprovadamente inalcançáveis ou simplesmente não forem viáveis ou eficazes, volte à prancheta para revisá-los e atualizá-los para que fiquem mais alinhados com seus objetivos.
O gerenciamento eficaz de KPIs pode ser a melhor ou a pior coisa para um negócio. Com isso em mente, a ServiceNow oferece o Performance Analytics líder do setor, que apresenta os dados e as informações essenciais que as empresas precisam para criar e rastrear os KPIs necessários para otimizar a entrega bem-sucedida de serviços.
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