ServiceNow 音声アシスト機能 と Amazon Connect のデータ連携

ServiceNow インスタンスの ServiceNow 音声アシスト機能 を Amazon Connect インスタンスと接続し、問い合わせユーザーとエージェントにシームレスな着信と発信の音声通話エクスペリエンスを提供します。

始める前に

• 管理アクセス権を持つ Amazon Web サービス (AWS) アカウントを調達し、Amazon Connect と ServiceNow とのデータ連携のセットアップを完了します。AWS アカウントの作成の詳細については、Amazon ドキュメントを参照してください。
• ServiceNow インスタンスにサービスアカウントを作成し、AWS アカウントから ServiceNow インスタンスへの通信を可能にします。インスタンスにサービスアカウントを作成する権限がない場合は、 このサービスアカウントの作成について ServiceNow 管理者にお問い合わせください。

必要なロール：sn_cti_amzn_cct.admin

Amazon Connect インスタンスを統合する方法の詳細については、以下のビデオをご覧ください。

手順

1. Amazon Web サービス (AWS) アカウントにログインし、Amazon Connect インスタンスをセットアップします。
   このインスタンスのセットアップ方法については、Amazon Connect ドキュメントを参照してください。
2. Amazon Connect と ServiceNow インスタンスをデータ連携します。
   1. ServiceNow インスタンスにログインします。
   2. 移動先 Amazon Connect データ連携 > インスタンスのセットアップ.
   3. フォームのフィールドに入力します。

      表 : 1. Amazon Connect インスタンスフォーム

      フィールド	説明
      名前	Amazon Connect インスタンスの名前。
      AWS ARN	Amazon Connect インスタンスの Amazon リソース名。 AWS ARN の詳細については、Amazon Connect ドキュメントを参照してください。
      アクティブ	レコードがアクティブかどうかを示すオプション。
      パラメーターを上書き	Amazon Connect インスタンスパラメーターのドメインを編集するオプション。このオプションは、ServiceNow インスタンスを、Amazon Connect コンソールの新しいドメインを導入する前に作成した Amazon Connect インスタンスとデータ連携する場合にのみ選択する必要があります。このノードの詳細については、Amazon Connect ドキュメントを参照してください。
      インスタンスパラメーター	Amazon Connect インスタンスの名前に基づいて自動生成されたパラメーター。 たとえば、Amazon Connect コンソールに新しいドメインを導入する前後の Amazon Connect インスタンスパラメーターは次のとおりです。 新しいドメインを導入する前 {"ccpHost":"acmesupport.awsapps.com","ccpUrl":"https://acmesupport.awsapps.com/connect/ccp-v2","audioRecordingUrlPrefix":"https://acmesupport.awsapps.com/connect/get-recording?format=wav&callLegId="} 新しいドメインを導入した後 {"ccpHost":"acmesupport.my.connect.aws","ccpUrl":"https://acmesupport.my.connect.aws/ccp-v2","audioRecordingUrlPrefix":"https://acmesupport.my.connect.aws/get-recording?format=wav&callLegId="}

3. ServiceNow インスタンスでの Amazon Connect の構成
   1. 移動先 Amazon Connect データ連携 > インスタンスの表示.
   2. 設定するインスタンスを選択します。
   3. [セットアップガイド] 関連リンクをクリックします。
   4. 各セクションで指定されたコンポーネントの手順を完了します。

      表 : 2. Amazon Connect コンポーネントを構成する手順

      ステップ	説明
      アプリケーションの選択	Amazon Connect コンポーネントを構成する対象のアプリケーションを選択します。
      S3 バケットのセットアップ	Amazon CloudFormation で展開できるホストコンテンツ。S3 バケットの作成の詳細については、Amazon ドキュメントを参照してください。
      スタックの展開	必要な Amazon Web Services (AWS) リソースのコレクションを設定します。スタックの詳細については、Amazon ドキュメントを参照してください。 AWS CloudFormation テンプレートを使用して AWS スタックを展開できます。 AWS CloudFormation テンプレートを使用して AWS リソースとプロパティを記述します。 AWS CloudFormation スタックを使用して、テンプレートに記述されているリソースをプロビジョニングします。 注: 以前のリリースからアップグレードする場合は、Node.js 10.x で実行されている Lambda 関数の既存の展開で Node.js 14.x をポイントします。詳細については、Amazon ドキュメントを参照してください。
      Lex ボットの展開	ユーザー向けの音声ベースの Conversational Interfaces を構築します。Lex ボットの詳細については、Amazon ドキュメントを参照してください。
      Connect のセットアップ	AWS サービスと ServiceNow インスタンスをデータ連携します
      連絡先フローのインポート	(AWA) 音声ルーティングを有効にするには 高度なワークアサインメント 、[ AWA 音声ルーティング ] 見出しの下にあるチェックボックスをオンにします。セットアップガイドで指定された手順を実行します。 完了 AWS Lambda および OAuth 資格情報のセットアップです。 セットアップガイドのリンクを使用して、推奨される保留音楽をダウンロードします(独自の保留音楽を選択できますが、5秒を超えることはできません)。 保留音をアップロードします。を参照してください。 AWS ドキュメント. Amazon Connect と ServiceNow インスタンスの間の受信コールおよび発信コールのコールツリーを定義します。連絡先フローの詳細については、Amazon ドキュメントを参照してください。 サブスクリプションに基づいて、デフォルトの受信連絡先フローおよび発信連絡先フローがあります。たとえば、ServiceNow 音声アシスト機能 と ITSM アプリケーションの統合については、「ITSM 用 ServiceNow 音声アシスト機能 とともにインストールされるコンポーネント」を参照してください。 受信連絡先フローの場合は、AWS キューから ServiceNow キューに連絡先をルーティングするキューを作成します。AWS でのキューの作成の詳細については、Amazon ドキュメントを参照してください。 [エージェントへの転送フロー (Transfer to Agent Flow)] と [キューへの転送フロー (Transfer to Queue Flow)] を使用して、Amazon Connect を介したコール転送フローを設定します。転送フローは再利用可能であり、ServiceNow 音声アシスト機能 for ITSM に適用することもできます。 Amazon Connect (電話) は、Amazon Connect データ連携のためのプレースホルダー電話チャネルです。Amazon Connect インスタンスに実装するキューの場合、このチャネルを使用して、対応する 高度なワークアサインメント キューを作成できます。実装例については、「Associate Amazon Connect queues for ITSM to a ServiceNow instance」または「Associate Amazon Connect queues for CSM to a ServiceNow instance」を参照してください。
      リアルタイム転写を設定	リアルタイムトランスクリプトを有効にするには、Amazon Connect 統合でプロパティを設定します。構成手順については、「ServiceNow 音声アシスト機能 カスタマーサービス管理 (CSM) へのリアルタイムトランスクリプトの構成」を参照してください。
      通話記録イベント	Amazon Connect インスタンスで通話記録を有効にして、記録イベントを ServiceNow インスタンスに送信します。記録動作の詳細については、Amazon ドキュメントを参照してください。
      認証のセットアップ	サービスアカウントを作成して、Amazon Connect インスタンスを ServiceNow アカウントと統合します。
      追加設定	Openframe を設定して、ServiceNow UI 内で Amazon Connect ソフトフォンインターフェイスを起動します。ServiceNow インターフェイスで作成した Openframe 設定により、エージェントが ServiceNow インターフェイスからソフトフォンを起動できるようになります。ユーザーグループを設定して、この構成を特定のエージェントユーザーグループに制限することもできます。 注: エージェントは、 Amazon Connect 資格情報または SSO 資格情報 (設定されている場合) を使用して、別のブラウザタブでソフトフォンインターフェイスにログインする必要があります。ログインすると、ServiceNow インターフェイス内でソフトフォンを起動して使用できるようになります。

• 発信者との自動インタラクション用の連絡先フローの構成
  ServiceNow インスタンス内の発信者の要求を満たすために、ボットとの自動発信者インタラクションを呼び出します。