Case management for CSM リリースノート
ServiceNow® Case management for CSM アプリケーションを使用すると、カスタマーサービス組織とサポートチームが問題を解決するために積極的に協力できます。Case management for CSM は Zurich リリースで拡張および更新されました。
Case management for CSMZurich リリースの特長
- タスク計画テンプレートを使用して、ビジネスプロセス用に作成する必要がある繰り返し可能なタスクとレコードを定義します。
- カスタマーサービスケースを作成するときに、顧客が利用できる最も関連性の高いサービスを表示します。
- 顧客、製品、および契約情報に関連付けられている利用可能なエンタイトルメントを表示および選択して、複数のエンタイトルメントをカスタマーサービスケースに関連付けます。
- サービスポータルレコードプロデューサーを起動するケースを作成するときは、サービス定義を選択します。
- アサインされたロールやグループ、エンティティ基準などの基準に基づいて、エージェントに表示されるサービス定義をフィルタリング。
詳細については、「 カスタマーサービス管理 (CSM) のケース管理 」を参照してください。
CSM リリースのケース管理の新機能
- タスク計画テンプレート
- ビジネスプロセス用に作成する必要がある繰り返し可能なタスクとレコードを定義するテンプレートを作成します。タスクを定義し、タスクの順序を設定し、これらのタスクとレコードがいつ作成されるかを決定する条件を作成します。
- ケースに複数のエンタイトルメントを追加する
- カスタマーサービスケースで利用可能なエンタイトルメントを表示し、複数のエンタイトルメントをケースに関連付けます。利用可能なエンタイトルメントは、ケースレコードで選択されたアカウントまたはコンシューマー、製品、および契約に関連付けられています。
- カスタマーサービスケースタイプ - レコードプロデューサーを起動するサービスセレクターを有効にします
- エージェントが CSM 構成可能ワークスペース でケースを作成する場合は、サービスポータルレコードプロデューサーを使用します。エージェントは、ケースタイプセレクターからサービス定義を選択し、レコードプロデューサーを起動できます。
- Customer Service Management (カスタマーサービス管理 (CSM)) のクイックスタートテスト
- 新しいアプリケーションまたは統合のアップグレードと展開が完了したら、クイックスタートテストを実行して、カスタマーサービス管理 (CSM) が想定どおりに機能していることを確認します。カスタマーサービス管理 (CSM) をカスタマイズした場合は、クイックスタートテストをコピーし、カスタマイズのために設定します。
UI の変更
- サンゴのテーマ
- Coral は、 ネクストエクスペリエンス または コア UI が有効になっている新しいポータル、Web、およびモバイルエクスペリエンスのデフォルトテーマになりました。このテーマは、ユーザー エクスペリエンスを向上させるブランドニュートラルなイラストを特徴とし、新鮮なルック アンド フィールを提供します。ダークテーマオプションは、Web およびモバイルエクスペリエンスで使用できます。
このリリースでの変更
- サービス定義のフィルタリング
- エージェントは、次の方法でサービスセレクターに表示されるサービス定義をフィルタリングできます。
- ユーザー、ロール、グループ、またはエージェント別
- 場所、顧客レベル 関連エンティティなどのエンティティ基準別
- ケース管理のケース明細行:ケース明細行に複数のエンタイトルメントを追加
- ケースラインで利用可能なエンタイトルメントを表示し、複数のエンタイトルメントをそのケースラインに関連付けます。利用可能なエンタイトルメントは、顧客が購入した契約とエンタイトルメントに関連付けられています。
- ターゲットコミュニケーション と ケースダイジェスト のワークフロー
- Targeted Communications (com.sn_publications) およびケースダイジェスト (com.sn_csm_case_digest) アプリケーションの従来のワークフローは、 ワークフロースタジオ のローコードフローに移行されました。フローの機能は同じままです。
- 機密データの分類
- カスタマーサービス管理 (CSM) テーブルおよび Targeted Communications テーブルのフィールドは、データプライバシーデータクラスにマッピングされます。詳細については、ServiceNow® プラットフォームセキュリティドキュメントの「Data privacy の概要」トピックを参照してください。
- CSM テーブルに実装された「次の場合を除き却下 (Deny-Unless)」ACL
- 「次の場合を除き却下 (Deny-Unless)」アクセス制御リスト (ACL) は、公開ロールを持つユーザーなど、認証されていないユーザーの CSM テーブルに実装されています。この最小セキュリティ設定では、認証されたユーザーのみがこれらのテーブルに対して読み取り、書き込み、削除、または作成アクションを実行できます。「次の場合を除き却下 (Deny-Unless)」ACL の詳細については、ServiceNow® プラットフォームセキュリティ ドキュメントの「次の場合を除き却下 (Deny-Unless)」ACL のトピックを参照してください。
- カスタマーサービスケースのタイプをファミリからストアリリースに移動しました
- Zurich リリース以降、カスタマーサービスケースタイプアプリケーション (sn_csm_case_types) は ServiceNow Store に移行しました。このアプリケーションの新しい機能拡張は、カスタマーサービスケースタイプストアアプリを通じて提供されます。
廃止
- Yokohama リリース以降、カスタマーサービス CTI デモデータは将来の廃止に向けて準備されています。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。ServiceNow この機能の最新のエクスペリエンスは、 Amazon Connect 付きの音声アシスト機能で提供されます。詳細については、Now Support ナレッジベースの「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」の記事を参照してください。
- Zurich リリース以降、カスタマーサービス Case Types プラグインがストアプラグインとして利用できるため、プラグインのファミリーバージョン将来の廃止に向けて準備中です。アップグレード時に、顧客は自動的にプラグインのストアバージョンに移行します。これは、ストアプラグインとして ファミリープラグインで 新しいインスタンスにインストールされなくなりますが、引き続きサポートされます で非表示になります。詳細については、Now Support ナレッジベースの「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」の記事を参照してください。
アクティベーション情報
カスタマーサービス管理 (CSM) は、 カスタマーサービス プラグイン (com.sn_customerservice) を有効にすると利用できます。詳細については、「Customer Service Management の有効化」を参照してください。
ブラウザー要件
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