CSM の Now Assistリリースノート
ServiceNow® CSM 向け Now Assist アプリケーションは、生成 AI を カスタマーサービス管理 (CSM) (CSM) にもたらします。セルフサービス、推奨アクション、回答の提案を向上させることで、生産性と効率を向上させることができます。 CSM 向け Now Assist は Zurich リリースで拡張および更新されました。
Zurich リリースでのCSM 向け Now Assistの特徴
Zurich パッチ 1:アクセス制御リスト (ACL) とユーザー ID ベースの権限を適用することで、 CSM 向け Now Assist エージェント、AI エージェント、およびエージェントワークフローのセキュリティを有効にします。
早期提供 (Early Availability)
- [ 推奨アクション ] タブに自動的に表示される推奨手順を使用して、ケースを解決し、エージェントの生産性を向上させます。
- Now LLM サービスとAzure OpenAIに加えて、Now Assistスキルと AI エージェントの AI モデルプロバイダーとして、Google GeminiとAnthropic Claude on AWSを使用します。
詳細については、「Now Assist for Customer Service Management (CSM)」を参照してください。
重要:
CSM 向け Now Assist は、ServiceNow Store で入手可能です。詳細については、これらのリリースノートの「アクティベーション情報」セクションを参照してください。
Zurich リリースの新機能
- チューリッヒパッチ 1
- トリアージケースエージェントワークフローセキュリティディレクティブの使用
- ACL とユーザー ID を使用して、AI エージェントとエージェントワークフローにセキュリティを実装します。
- CSM 向け Now Assist 生成 AI セキュリティディレクティブ
- ACL とユーザー ID を使用して、 CSM 向け Now Assist スキルにセキュリティを実装します。
- 早期提供 (Early Availability)
- すべての Now Assist アプリケーションで利用可能な新しいサードパーティ AI モデルプロバイダーオプション
- Google Geminiと AWS Claude は、Now LLM サービス と Azure OpenAI に加えて、Now Assistスキルと AI エージェントでも使用できます。
このリリースでの変更
- [推奨アクション] タブの推奨ステップ
- コンテキストサイドパネルの [ 推奨アクション ] タブに提案された手順を表示します。ケースに対して提案されたステップが利用可能な場合、 CSM 向け Now Assist はこれらのステップを生成して、[ 推奨アクション ] タブの上部にあるカードに表示します。
- KB 生成スキル構成の機能強化
- KB 生成スキル構成レコードの [テンプレートである] フィールドは、デフォルトで有効になっています。skill_builder.admin ロールを持つユーザーは、KB 生成スキルをコピーまたはクローンし、スキルキットのプロンプトをカスタマイズできます。
アクティベーション情報
Now Assist 機能は CSM 向け Now Assist プラグインをアクティブ化すると利用できます。詳細については、「Install Now Assist plugins」を参照してください。
Vancouver パッチ 4 以降では、CSM 向け Now Assist がサポートされています。
Xanadu パッチ 7 以降では、 カスタマーサービス管理 (CSM) AI エージェントコレクションがサポートされています。
その他の要件
CSM 向け Now Assist アプリケーションには、カスタマーサービス管理 (CSM) Pro Plus または Enterprise Plus のライセンスが必要です。