サービスオペレーションワークスペース for ITSM リリースノート

Zurich リリースでのサービスオペレーションワークスペースの特徴

サービスオペレーションワークスペース (SOW) の変更レコードから標準的な変更テンプレートを提案します。
変更諮問委員会 (CAB) ワークベンチで強化された会議とページネーションコントロールを体験してください。
SOW アドミンセンターで通知との Microsoft Teams 統合を構成します。
チャットセッションタブの色やアイコンなどの視覚的なインジケーターを使用して、未読メッセージをエージェントに通知し、 SOWチャットのサービスレベルアグリーメント (SLA) を維持します。
SOWでモーダルのサイズを変更して、表示エクスペリエンスを最適化します。
類似のインシデントを検索し、重大なインシデントレコードに子インシデントとして追加します。
オンコールトリガールール構成でサブフローをサポートします。
SOW のアラートと通知を、指定された時間内に自動的に消去するように設定します。
CSMワークスペースなどのさまざまなワークスペース間でSOWのレコードページを共有します。
ワークスペース内の別のタブに参照フィールドの依存関係マップを表示します。

詳細については、「ITSM のサービスオペレーションワークスペース」を参照してください。

重要:

サービスオペレーションワークスペースは、ServiceNow Store で入手可能です。詳細については、これらのリリースノートの「アクティベーション情報」セクションを参照してください。

サービスオペレーションワークスペースを Zurich にアップグレードする際の重要な情報

次のアプリケーションに互換性のあるアップグレードバージョンが存在することを確認します。

サービスオペレーションワークスペース ITSM Applications アプリケーション (sn_sow_itsm_cont)
サービスオペレーションワークスペース ITOM Applications アプリケーション (sn_sow_itom_cont)

互換性のあるバージョンの詳細については、「 Version compatibility between Service Operations Workspace for ITSM and Service Operations Workspace ITOM」を参照してください。

Zurich リリースの新機能

Configuring Notify in Service Operations Workspace

ガイド付きセットアップを使用して、アドミンセンターでMicrosoft Teams SOW通知を構成します。

未読メッセージのビジュアルインジケーター

エージェントがチャットのサービスレベルアグリーメント (SLA) を維持できるように、 SOWのチャットセッションタブでビジュアルインジケーターを使用できます。これらのインジケーターにはカラーコードが含まれており、未読メッセージのあるタブは異なる色で強調表示されます。非アクティブなタブには、メッセージが受信されたことを示す紫色の背景色が表示されます。タブの色が黄色に変わり、次に赤にシフトして、重大な待ち時間が強調表示されます。これらの機能強化は、迅速な応答時間の確保によるカスタマーサービスの向上、エージェントが複数のチャットをより効果的に管理できるようにすることによる生産性の向上、明確な視覚的手掛かりの提供によるストレスの軽減を目的としており、最終的には SLA コンプライアンスの向上とサービス品質の向上につながります。

サービスオペレーションワークスペースのモーダルのサイズを変更

SOWで次のモーダルのサイズを変更して、表示エクスペリエンスを最適化します。

インシデントをコピー
ナレッジギャップの報告
インシデントの再オープン

類似のインシデントを重大なインシデントレコードに追加

複数の類似したインシデントを検索し、重大なインシデントレコードの [ 関連レコード ] タブにある子インシデント関連リストから、重大なインシデントまたは重大なインシデント候補レコードに子インシデントとして追加します。類似のインシデントは、[ 簡単な説明 ] や [ 説明] などのさまざまなフィールドでトレーニングするように構成できる類似性ソリューション定義に基づいて取得されます。類似のインシデントを子インシデントとして重大なインシデントレコードに追加することで、同じ問題に対して複数の重大なインシデントレコードが作成されることを回避できます。

サービスオペレーションワークスペースでのオンコールスケジューリングの機能強化

SOW のオンコールスケジューリングは次のように拡張されています。

[オンコールトリガールール] ページが拡張され、サブフローをサポートおよび選択できるようになりました。
[オンコールトリガールール] ページが拡張され、[優先度] などの設定されたフィールドでのエスカレーションの再トリガーがサポートされるようになりました。構成されたフィールドの値が変更されるたびに、再トリガーが有効になります。
オンコールエスカレーション通知のチャネルとしてカスタムプロバイダーを構成します。
オンコールトリガールールを使用して構成されたレコードフィールドのいずれかが変更されたときに、オンコールエスカレーション通知をすべてのステークホルダーに送信します。

サービスオペレーションワークスペースでのアラートと通知の自動解除

SOW のアラートと通知を、指定された時間内に自動的に消去するように設定します。アラート通知を自動却下すると、手動で通知を却下するユーザーの労力が軽減されます。デフォルトでは、ベースシステムには次の設定があります。

自動却下は、ポジティブ (成功) および低タイプの情報タイプのアラート通知に対してオンになっており、タイムアウト値は 3 秒です。
重大、高、中、および警告タイプのアラート通知では、自動却下がオフになっています。
時間ラベルがオフになり、視覚的な時間インジケーターのみが表示されます。
アラート通知コンテンツが展開されます。

ワークスペース間でレコードページを共有する

インシデントや変更要求などの SOW レコードページのルックアンドフィールを、 CSM ワークスペースや FSM ワークスペースなどの他のワークスペース間でそのまま共有します。この機能により、他のワークスペースでも SOWと同じ方法でインシデントレコードページを表示できます。この機能を使用するには、他のワークスペースが変更を取り込む必要があります。

UI の変更

CAB ワークベンチの機能拡張

リスクがハイライト表示される値に指定された構成は、アジェンダアイテムカードと CAB 会議の詳細に表示されます。
アジェンダアイテムが復元されると、視覚的なフィードバックが提供されます。

このリリースでの変更

修復アクションパラメーターのヘルプと順序を構成します

修復アクションアドミン [sn_reacf.sn_remedial_action_admin] ユーザーロールがある場合は、修復アクションパラメーター [sn_reacf_remedial_action_parameter] テーブルの修復アクションパラメーターの [ヘルプ ] フィールドと [順序 ] フィールドを構成します。

サービスオペレーションワークスペースのリストページの機能拡張

SOWのリストページは次のように拡張されています。

SOWレコードページの [関連レコード] タブにある関連リスト (レコードページ内の関連リストや、[最近のインシデント] や [アサインされた資産] など) は、レコードリストバンドルで更新されます。この更新により、 SOW リストページと同じ外観、機能、ユーザーエクスペリエンスが提供されます。
マルチレコードアソシエーター (MRA) リストを含む SOW レコードページの [関連レコード] タブの関連リスト、および [最近のインシデント] や [アサインされた資産] などのレコードページ内の関連リストで、ファジーカウント UX ページプロパティがサポートされるようになりました。すべてのテーブルのリストに適用可能なデフォルト値、またはインシデントなどの特定のテーブルの値を設定すると、リストページのパフォーマンスが向上します。

参照フィールドの依存関係ビューの変更

インシデント、問題、変更、および要求レコードの次のフィールドの依存関係ビューを選択すると、新しいブラウザタブではなく、ワークスペースビュー内の新しいタブで統一 CMDB マップが開きます。

構成アイテム
Service (サービス)
サービスオファリング

Propose a standard change template

itil ロールを持つユーザーは、 SOW 内の任意の変更レコードから標準的な変更テンプレート提案を作成できます。

アクティベーション情報

サービスオペレーションワークスペース for ITSM はデフォルトで有効になっており、デフォルトバージョンは Zurich では 8.0 です。以前のリリースから ServiceNow Store から Zurich にアップグレードすると、ITSM 8.0 サービスオペレーションワークスペースが自動的にインストールされます。

アクセシビリティ情報

リフロー: 構成可能ワークスペースサポートリフローにより、コンテンツや機能を失うことなく、ブラウザーの設定を使用してページやコンテンツを最大 400% まで拡大できます。さらに、320 CSS ピクセルに相当する幅または 256 CSS ピクセルに相当する高さで、2 次元的にスクロールせずにコンテンツを拡大できます。ページレイアウトは、ブラウザーのズームを 400% まで上げると、自動的に縦長のスタックビューに変換されます。; この機能拡張は、弱視のユーザーや、モニターのサイズ、デバイスの種類、照明が十分ではないなどの理由でブラウザー上の Web コンテンツが見づらいユーザーにとって便利です。リフローは、インスタンス、エクスペリエンス、およびページのシステムプロパティでオフにできます。詳細は、「」を参照してください。