Un robot conversationnel alimenté par l’IA utilise l’apprentissage machine et le traitement du langage naturel pour interpréter les intrants des utilisateurs, générer des réponses semblables à celles des humains et améliorer ses capacités au moyen d’interactions continues. Il surpasse la technologie de clavardage de base en utilisant des ensembles de données volumineuses pour traiter des demandes complexes de façon efficace et précise.
Un système n’est utile que dans la mesure où il est utilisable. Les interfaces difficiles à suivre et les commandes trop complexes constituent souvent des obstacles à l’entrée, empêchant les utilisateurs de tirer le meilleur parti du programme ou du service. Les robots conversationnels sont une tentative de rationalisation des interactions homme/machine, permettant d’utiliser le langage pour interagir de manière naturelle avec les systèmes automatisés. Ces programmes sont souvent intégrés à des sites Web, à des applications ou à des plateformes de messagerie instantanée, contribuant au service à la clientèle et aux employés, pour diffuser de l’information et utiliser des expériences interactives pour les utilisateurs.
Même si certaines de ces interactions peuvent sembler intelligentes, les robots conversationnels traditionnels ne le sont pas. Ils peuvent répondre à des questions au moyen de réponses précises et programmées, mais ils se limitent à des scénarios.
Les robots conversationnels alimentés par l’IA bouleversent cette dynamique. Ces programmes représentent une avancée notable dans la communication automatique. En intégrant des technologies comme l’apprentissage machine et le traitement du langage naturel, les robots conversationnels alimentés par l’IA peuvent comprendre un large éventail de requêtes et y répondre d’une manière qui simule avec précision la conversation humaine. Cette capacité améliore la fluidité de leurs interactions, tout en leur permettant d’apprendre grâce à chaque conversation engagée.
Le terme « robot conversationnel » est souvent utilisé pour décrire un éventail de technologies connexes (mais distinctes). Les robots conversationnels alimentés par l’IA sont parmi les programmes les plus avancés pour simuler la conversation humaine, mais ils ne sont en aucun cas les seuls systèmes automatisés qui peuvent « discuter » avec les utilisateurs. Voici d’autres exemples :
Les robots conversationnels fondés sur des règles (c.-à-d., les robots conversationnels traditionnels) fonctionnent selon une série de cheminements et de réponses prédéfinis. Ces robots conversationnels sont programmés pour répondre à des commandes ou à des questions précises avec des réponses établies. L’avantage des robots conversationnels fondés sur des règles réside dans leur prévisibilité et leur fiabilité dans le traitement de tâches ou de requêtes simples et courantes, comme répondre à des questions fréquemment posées. Cependant, ils n’ont pas la souplesse nécessaire pour gérer les requêtes en dehors de leurs scripts prédéfinis. Les utilisateurs qui ont des questions uniques ou qui souhaitent discuter plus à fond de divers sujets avec un robot conversationnel fondé sur des règles pourraient être déçus par les réponses préparées de celui-ci.
Les agents virtuels sont des programmes logiciels sophistiqués qui simulent les interactions humaines, mais qui sont souvent adaptés à des tâches plus complexes qui vont au-delà des simples modèles de questions et réponses. Ces agents constituent une évolution de la technologie des robots conversationnels alimentés par l’IA et utilisent une IA avancée (y compris des algorithmes de prise de décisions et l’apprentissage profond). On les trouve souvent dans les domaines du soutien technique, de la résolution de problèmes dans les opérations de TI ou des services d’assistance personnelle. Les agents virtuels se distinguent par leur capacité à s’intégrer à plusieurs systèmes dorsaux et à intégrer l’automatisation du processus robotique (ARP) pour leur permettre de prendre des mesures supplémentaires afin de répondre aux demandes des utilisateurs.
Tout comme il existe différents types de programmes de clavardage automatisé, il existe également plusieurs variantes distinctes de robots conversationnels alimentés par l’IA, chacune conçue pour servir des fonctions particulières. Notamment :
- Robots conversationnels alimentés par l’IA
Ce type de robot conversationnel se concentre sur l’imitation des interactions au moyen de techniques avancées de traitement du langage naturel. Il est conçu pour comprendre les utilisateurs et leur répondre d’une manière qui leur semble naturelle et intuitive, ce qui le rend idéal pour le service à la clientèle et le soutien. La gamme de robots conversationnels alimentés par l’IA de ChatGPT largement utilisée appartient à cette catégorie. - Robots conversationnels personnalisés alimentés par l’IA
Les robots conversationnels personnalisés sont spécialement conçus pour répondre aux besoins uniques d’une entreprise. Ils peuvent s’intégrer aux systèmes de l’entreprise, traiter des données spécialisées et effectuer des tâches essentielles aux activités de l’entreprise. La personnalisation permet à ces robots conversationnels d’offrir un niveau de service et de fonctionnalité de haute volée que les solutions ordinaires peuvent avoir de la difficulté à égaler. Par ailleurs, les robots conversationnels personnalisés alimentés par l’IA nécessitent généralement un investissement initial plus important.
Les robots conversationnels alimentés par l’IA sont devenus des outils essentiels dans divers secteurs, car ils simplifient les processus et améliorent l’expérience utilisateur. Ces agents numériques sont employés à divers titres, notamment :
Soutien à la clientèle
Les robots conversationnels alimentés par l’IA sont largement utilisés pour fournir un soutien à la clientèle 24 heures sur 24. Ils peuvent fournir des réponses à des questions courantes, aider à résoudre des problèmes et transmettre les problèmes à des agents humains au besoin, réduire les temps d’attente et améliorer la satisfaction des clients.
Solutions des centres de contact
Dans les centres de contact, les robots conversationnels alimentés par l’IA traitent un volume élevé de demandes de renseignements et gèrent simultanément plusieurs interactions avec les clients. Cette capacité permet de réduire les coûts opérationnels et d’améliorer les niveaux de service.
Assistance en temps réel pour les agents humains
Les robots conversationnels alimentés par l’IA aident les agents humains en leur fournissant de l’information et des suggestions en temps réel. Cette collaboration renforce la capacité des agents à résoudre des problèmes complexes plus rapidement et plus efficacement afin d’offrir un service de meilleure qualité.
Recrutement et RH
Les robots conversationnels simplifient le processus de recrutement en automatisant les interactions initiales avec les candidats, en planifiant les entrevues et en répondant aux questions sur les postes et d’autres questions pertinentes. Ils aident également aux opérations des RH en aidant les employés à accéder aux renseignements de l’entreprise et à gérer les demandes courantes.
Ventes
Parce qu’ils peuvent apprendre des interactions et découvrir des tendances dans les données, les robots conversationnels alimentés par l’IA constituent des outils de vente exceptionnels. En plus de répondre aux questions des clients au sujet des services et des produits, ils peuvent formuler des recommandations d’achat et de vente incitative pertinentes tout en guidant les acheteurs tout au long du processus de vente.
Analyse de sentiment
L’analyse des interactions avec les clients pour évaluer les émotions et les sentiments relève également de la portée des robots conversationnels alimentés par l’IA. L’analyse de sentiment aide les entreprises à comprendre la satisfaction de la clientèle et à adapter leurs services en conséquence.
Rédaction et révision
Les robots conversationnels alimentés par l’IA facilitent la rédaction et la révision en suggérant des améliorations, en vérifiant la grammaire et même en générant du contenu. Cette application est particulièrement utile dans les services de marketing et de communication pour améliorer la productivité et la créativité, permettant la création de contenu efficace même dans les délais les plus stricts.
Malgré leur grande employabilité, les robots conversationnels alimentés par l’IA n’offrent pas tous les mêmes capacités. Pour les entreprises qui souhaitent utiliser ces systèmes, sélectionner les bonnes fonctionnalités peut changer la donne dans la façon dont un robot conversationnel répond aux besoins opérationnels et améliore les interactions avec les utilisateurs.
- Précision
Essentielle pour s’assurer que le robot conversationnel comprend les demandes des utilisateurs et y répond correctement, une grande précision permet de prévenir les malentendus et les inexactitudes. - Niveau d’automatisation élevé
Cela détermine la capacité du robot conversationnel à gérer les situations sans intervention humaine. Grâce à des capacités d’automatisation plus élevées, le robot peut gérer des requêtes et des tâches plus complexes, ce qui réduit la charge de travail du personnel humain. - Convivialité
La convivialité est essentielle pour les utilisateurs finaux et les opérateurs. L’un des principaux avantages des robots conversationnels est leur facilité de fonctionnement : les équipes doivent pouvoir interagir avec eux facilement, et les configurer et les gérer aisément. - Capacités de production de rapports et d’analyse
Essentielles pour surveiller les performances du robot conversationnel et comprendre les interactions avec les utilisateurs, ces capacités axées sur les données aident les opérateurs à affiner et à améliorer les réponses et les fonctions de l’agent numérique. - Intégrations
La possibilité d’intégration harmonieuse aux systèmes opérationnels existants, comme les logiciels de GSC et les bases de données des clients, améliore la fonctionnalité et l’utilité du robot conversationnel. - Tests A/B
Toutes les méthodes ne sont pas adaptées à toutes les situations. Les tests A/B permettent aux entreprises d’essayer différentes stratégies de robot conversationnel pour voir ce qui fonctionne le mieux pour leur public, afin d’optimiser l’expérience utilisateur. - Options de ciblage
L’IA offre aux agents numériques une occasion unique d’établir et de développer des relations avec les clients. Les options de ciblage permettent à l’agent numérique d’offrir des expériences personnalisées en ajustant les réponses en fonction des données et des comportements des utilisateurs, ce qui améliore la mobilisation. - Acheminement des messages instantanés
Lorsque le robot conversationnel alimenté par l’IA n’est pas en mesure de résoudre une préoccupation ou de fournir les renseignements dont un client a besoin, il devrait être en mesure de rediriger ces problèmes complexes vers des agents humains. En demandant de l’aide pour des requêtes qui dépassent ses capacités de traitement, l’IA ne laisse pas les clients avec des problèmes non résolus. - Options de marquage
Les meilleurs robots conversationnels sont non seulement intelligents, mais ils sont aussi des défenseurs infatigables de la marque et des représentants fiables. Les fonctionnalités de personnalisation permettent au robot conversationnel d’être adapté à la marque de l’entreprise, ce qui rend les interactions plus cohérentes et professionnelles.
Ces outils avancés offrent un éventail d’avantages qui améliorent non seulement le service à la clientèle, mais simplifient également les opérations, offrant une valeur substantielle à diverses fonctions. Avantages clés :
- Réduction du délai moyen de résolution
Les robots conversationnels alimentés par l’IA permettent de réduire considérablement le délai moyen de résolution des problèmes (MTTR) du service de soutien à la clientèle en répondant rapidement aux problèmes et en les résolvant. En automatisant les premières étapes des demandes de renseignements des clients, les robots conversationnels peuvent résoudre immédiatement des problèmes même complexes avec un degré élevé de précision. - Efficacité accrue
Les robots conversationnels améliorent l’efficacité opérationnelle en traitant plusieurs requêtes simultanément, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sans avoir à prendre des pauses ou à changer d’équipe. Cette capacité permet aux entreprises de gérer les interactions avec les clients à grande échelle et aux agents humains de consacrer la majeure partie de leur temps aux problèmes les plus complexes. - Suggestions personnalisées
Grâce à l’analyse des données et à l’apprentissage des préférences des utilisateurs, les robots conversationnels alimentés par l’IA peuvent formuler des recommandations personnalisées qui répondent directement aux besoins individuels des clients. Cette personnalisation accroît la mobilisation des utilisateurs en améliorant la pertinence et l’efficacité des interactions. - Amélioration de la collecte et de l’analyse des données Les robots conversationnels alimentés par l’IA collectent systématiquement des données issues de leurs interactions, ce qui fournit des aperçus précieux sur le comportement et les attentes des utilisateurs. Ces données sont essentielles pour peaufiner les stratégies de marketing et améliorer l’offre de produits.
- Soutien linguistique aux clients Pour les entreprises multinationales, les barrières linguistiques peuvent nuire au service à la clientèle. Les capacités multilingues permettent aux robots conversationnels alimentés par l’IA de communiquer avec les clients dans leur langue maternelle, ce qui élargit la portée et l’inclusivité des services.
- Continuité des interactions avec les clients
Les robots conversationnels alimentés par l’IA peuvent stocker et se rappeler les interactions passées, ce qui signifie qu’ils peuvent offrir une continuité du service à la clientèle, une capacité qui fait souvent défaut dans les interactions humaines. Cette rétention permet de créer une expérience client plus personnalisée. - Meilleure génération de clients potentiels et meilleur soutien à la clientèle
Les robots conversationnels sont efficaces pour mobiliser les clients potentiels en établissant un contact, en recueillant des renseignements et en les guidant dans l’entonnoir des ventes. De plus, ils fournissent un soutien immédiat à la clientèle en répondant aux préoccupations dès le point de contact initial. - Réduction des coûts
Bon nombre des avantages énumérés démontrent leur valeur en contribuant à réduire les dépenses d’exploitation de l’entreprise. En automatisant les tâches et les requêtes courantes, les robots conversationnels alimentés par l’IA réduisent le besoin d’avoir des équipes de soutien à la clientèle composées de nombreuses personnes, ce qui réduit les coûts globaux. - Amélioration de l’expérience client globale
Grâce à la capacité de fournir des réponses instantanées, des renseignements précis et du soutien en tout temps, les robots conversationnels alimentés par l’IA améliorent considérablement l’expérience client globale. Cette amélioration du service se traduit habituellement par des taux de satisfaction plus élevés et une fidélisation accrue.
Les robots conversationnels alimentés par l’IA élargissent l’interaction en utilisant des processus informatiques avancés. Ces processus permettent aux robots conversationnels à IA de simuler étroitement les dialogues et les textes au niveau humain tout en améliorant progressivement leur capacité à gérer des interactions plus complexes. En général, le robot conversationnel à IA suit les étapes suivantes :
1. Réception d’une entrée : le robot conversationnel saisit et interprète le message ou la requête de l’utilisateur.
2. Traitement : à l’aide du traitement du langage naturel, le robot conversationnel analyse les données pour comprendre le contexte et l’intention.
3. Application de l’apprentissage machine : l’agent numérique utilise l’apprentissage machine pour tirer parti des données et des interactions antérieures, ce qui l’aide à formuler une réponse adaptée.
4. Génération d’une réponse : le robot conversationnel conçoit une réponse en fonction de sa compréhension et des données apprises.
5. Apprentissage continu : après avoir fourni la réponse, le robot conversationnel stocke cette interaction afin d’affiner ses réponses futures et d’améliorer la précision au fil du temps.
Les robots conversationnels alimentés par l’IA sont à la pointe de la technologie de l’IA orientée sur les utilisateurs, mais cela ne signifie pas que leur création est complètement hors de portée. Nul besoin d’être un informaticien pour utiliser ces services à faible code ou sans code pour créer des solutions de clavardage alimentées par IA hautement personnalisées. Ces services fournissent généralement des instructions détaillées, étape par étape, conçues pour aider les utilisateurs à exprimer pleinement leurs besoins et à aligner le robot conversationnel en développement sur leurs objectifs.
Cela dit, il peut être avantageux de connaître le processus avant de commencer. Lorsque vous créez un robot conversationnel alimenté par l’IA, tenez compte des points qui suivent :
- Définissez des objectifs
Déterminez ce que le robot conversationnel doit accomplir, qu’il s’agisse d’améliorer le service à la clientèle, d’augmenter les ventes ou d’atteindre d’autres objectifs précis. - Choisissez une plateforme
Optez pour une plateforme de création de robots conversationnels accessible aux personnes sans expertise en programmation. - Donnez la priorité à l’intégration
Assurez-vous que le robot conversationnel peut s’intégrer facilement aux voies de communication préférées de vos clients. Les solutions omnicanales optimisent davantage les capacités du robot conversationnel alimenté par l’IA, lui permettant ainsi de maintenir une discussion cohérente et uniforme, peu importe le canal qu’un client peut choisir d’utiliser à tout moment. - Mettez à l’essai et apportez des améliorations
Après la création du robot conversationnel, mettez-le à l’essai de façon approfondie pour repérer et résoudre tout problème. Utilisez les données de rétroaction et d’interaction pour améliorer continuellement ses performances.
Les robots conversationnels alimentés par l’IA représentent une avancée notable pour les entreprises de tous les secteurs, car ils offrent un mélange d’automatisation, de personnalisation et d’efficacité qui va au-delà des robots conversationnels traditionnels fondés sur des règles. Les entreprises qui souhaitent utiliser ces agents numériques pour faire croître leurs activités peuvent tirer parti de fournisseurs chevronnés et de solutions éprouvées en matière d’IA, comme ServiceNow.
Reposant sur la vaste plateforme ServiceNow AI Platform basée sur le nuage, les solutions de ServiceNow intègrent l’IA afin de simplifier les flux de travail et d’accroître la mobilisation des utilisateurs au moyen de robots conversationnels intelligents et d’agents virtuels. Ces capacités d’IA accélèrent la prise de décisions en temps réel, automatisent les tâches courantes et font passer le service à la clientèle à un niveau jamais atteint auparavant. Demandez une démonstration de ServiceNow dès aujourd’hui! Offrez à vos robots conversationnels les renseignements dont ils ont besoin pour mener vos activités vers l’avenir.