Gestion plus intelligente des services
Fondée en Australie en 2017, LAB3 Pty Ltd est un innovateur intrépide qui propose une expertise en cybersécurité, en technologie en nuage, en solutions d’IA et en services gérés.
Grâce à ses partenaires technologiques stratégiques, LAB3 aide principalement les entreprises et clients gouvernementaux de premier plan de la région Australasie à moderniser et à transformer leur infrastructure critique grâce à des plateformes en nuage et à de nouvelles technologies d’IA. Sa mission consiste à offrir une valeur d’entreprise réelle par la mise au point rapide et fiable de solutions prêtes à l’emploi, permettant aux clients d’« accomplir plus sans crainte ».
Avec la forte croissance de ces dernières années, Anthony Wales, directeur de la croissance stratégique chez LAB3, explique que la gestion des services est l’un des secteurs que l’entreprise devait transformer en priorité, non seulement pour améliorer son efficacité, mais également pour offrir des services supérieurs aux clients.
Il ajoute : « Nous voulions éviter au maximum le travail manuel ou répétitif à nos ingénieurs d’assistance. Ils ont ainsi la possibilité de devenir des leaders d’opinion qui servent mieux les clients ». « Nos clients s’efforçant également de réduire les coûts, l’adoption de nouvelles méthodes de travail est inévitable. »
Se situant à l’avant-garde de l’innovation technologique et des solutions d’IA, LAB3 devait donc décider de construire ses propres capacités d’IA ou de faire appel à ServiceNow. La société voulait également s’assurer que l’efficacité et les économies n’augmentaient pas aux dépens des résultats d’affaires.
LAB3 a choisi de mettre en œuvre Now Assist pour la gestion des services informatiques (GSTI), Gestion du service à la clientèle (GSC) et Créateur pour une productivité accrue et un accès continu au soutien offert par ServiceNow.
« C’était une étape logique pour tirer parti des capacités d’IA de ServiceNow déjà intégrées à la plateforme et répondant à la majorité de nos exigences », explique Anthony. « L’innovation continue dans Now Platform a également été un facteur déterminant. Nous pouvions ainsi épargner à nos ingénieurs la pression associée aux mises à niveau. »
De nombreux clients de LAB3 œuvrant dans des secteurs fortement réglementés, la conformité était également un élément essentiel à considérer. « En raison de notre expérience préalable de partenariat avec ServiceNow, nous étions assurés de ne pas avoir à faire de compromis sur nos critères élevés en matière de qualité.
« Nous voulions accroître l’efficacité et donner à nos ingénieurs les moyens d’améliorer leur travail pour offrir cette valeur ajoutée supplémentaire à nos clients », déclare-t-il. « L’IA était la solution évidente. »
LAB3 assure des normes de sécurité élevées à ses clients. Pour cette raison, elle offre la gestion des services par l’intermédiaire d’un modèle hybride. Les clients ont accès à un portail de services soutenu par Now Platform, mais avec un domaine distinct pour assurer la sécurité.
« ServiceNow est une plateforme sécuritaire », ajoute Anthony. « Cela nous donne l’assurance nécessaire pour répondre aux besoins de confidentialité des clients dans une industrie fortement réglementée. »
Accroître la productivité du service à la clientèle
Pendant des années, LAB3 a utilisé ServiceNow CSM et GSTI principalement pour gérer les cas et les incidents.
Avec plus de 7 000 tickets de clients par semaine, LAB3 a vu une occasion de développer son utilisation de Now Platform pour offrir un service à la clientèle encore plus productif et efficace. Par exemple, les premiers intervenants lors d’un incident majeur doivent prendre le temps de rédiger des notes détaillées sur l’activité liée au cas. Le directeur principal ou l’ingénieur de soutien suivant doit ensuite lire ces notes pour prendre connaissance du problème du client et ainsi mettre en œuvre la meilleure solution.
Après avoir décidé d’intégrer l’IA à son centre de services, LAB3 a pu rendre les capacités d’IA de ServiceNow opérationnelles en trois mois. Dans un premier temps, elles ont été déployées au centre de services de LAB3, puis auprès des autres employés, et enfin des clients. L’objectif principal était de parvenir plus rapidement à des résolutions, d’améliorer l’expérience de service et de réduire les coûts pour les clients.
Grâce aux capacités d’IA et d’IA générative de Now Assist, les ingénieurs de soutien peuvent désormais générer en un clic des résumés de cas et des notes de résolution. Les gestionnaires principaux peuvent également passer rapidement en revue les notes sommaires sans avoir à solliciter des informations auprès des ingénieurs. Le temps perdu en communications s’est considérablement réduit et la collaboration entre les équipes s’en est trouvée améliorée.
En associant l’IA au catalogue de demandes, LAB3 a réduit de 37 % le délai de validation des éléments de demande et accéléré la résolution.
« Auparavant, les tickets de niveau 1 entraînaient beaucoup de suivis de contact et la résolution d’un cas pouvait prendre jusqu’à une semaine », explique Anthony. « Avec ServiceNow AI Platform, nous avons constaté une réduction du délai moyen de résolution de 47 %. »
En plus de la synthèse de cas, l’IA peut également aider les ingénieurs de soutien débutants à poser les bonnes questions ou à formuler des réponses pertinentes en utilisant un langage naturel. Ils gagnent ainsi du temps lorsqu’ils répondent aux cas et peuvent se concentrer sur l’aide aux clients.
« Nous sommes passés d’une interface de gestion des services standard au panneau d’IA de Now Assist avec interface conversationnelle intégrée dans l’Espace de travail agent ». « C’est en quelque sorte un compagnon avec qui échanger des idées. »
Anthony ajoute que LAB3 fournira graduellement davantage d’espaces de travail à de nouveaux ingénieurs et analystes de soutien de l’entreprise.
« En libérant les capacités de l’IA de Now Platform, nous prévoyons d’améliorer l’efficacité et la qualité de notre travail et d’offrir une plus grande viabilité financière à nos clients. »
Transformer l’expérience en libre-service
LAB3 a amélioré son portail de services avec Recherche IA. Lorsqu’un client soumet une requête, par exemple pour demander comment signaler un incident, il reçoit rapidement des réponses personnalisées au lieu de résultats de recherche. Il utilise ainsi des renseignements fiables pour résoudre les requêtes sans avoir à communiquer avec le centre de services.
« En exploitant Recherche IA dans ServiceNow AI Platform, nous avons augmenté notre taux de libre-service de 20 %. Le volume des appels au centre de services a également diminué », déclare Anthony.
Outre Recherche IA, LAB3 a intégré Now Assist à Microsoft Teams pour améliorer davantage les taux de libre-service et offrir une expérience plus fluide aux clients qui interagissent avec LAB3.
Selon Anthony, l’intégration a considérablement facilité la communication dans l’Espace de travail agent existant et augmenté les taux de réorientation. Il est également plus simple pour les utilisateurs d’obtenir des réponses et d’intervenir avec Now Assist et Microsoft Teams. Aussi, l’utilisation par l’intermédiaire du portail de services a centuplé.
« Grâce à une notification des tickets automatisée et à l’amélioration des capacités de libre-service par l’intermédiaire de ServiceNow AI Platform, nous avons réduit de 47 % l’engorgement de notre flux de travail », déclare Anthony.
À l’avenir, LAB3 envisage d’utiliser la trousse de compétences Now Assist pour créer et déployer rapidement de nouvelles compétences en IA. Anthony s’attend également à ce que l’expérience du langage naturel de ServiceNow pousse davantage d’utilisateurs vers le libre-service et l’autorésolution.
Réduire le délai de rentabilité grâce à la productivité des développeurs
Avec environ 150 processus Développement et exploitation, il est essentiel pour LAB3 d’accélérer le cycle de développement des applications afin d’aider les clients à migrer vers la plateforme en nuage. Cependant, l’écriture de code pourrait comporter une importante courbe d’apprentissage pour les développeurs novices.
En automatisant la génération d’applications et de codes grâce aux capacités d’IA de ServiceNow pour Creator, les développeurs de tous les niveaux peuvent écrire des énoncés en langage naturel qui se convertissent automatiquement en segments de code. Les développeurs novices peuvent maintenant lancer rapidement la création d’applications et combler les lacunes dans leurs compétences par rapport aux développeurs expérimentés.
« Les fonctionnalités d’IA de Creator ont simplifié la création de ces flux de travail automatiques et réduit les mois nécessaires à l’intégration à quelques semaines », souligne Anthony.
Mettre l’IA à l’œuvre dans la gestion des services
Pour poursuivre sur la voie du succès dans un espace technologique concurrentiel, LAB3 cherche à maintenir son avance en anticipant les exigences futures des clients tout en soutenant la croissance des affaires.
« Nous sommes prêts pour un avenir de transformation, et nos clients le sont généralement aussi », ajoute Anthony. Ils sont heureux de saisir cette occasion. »
Lorsque tous les ingénieurs et analystes de soutien auront centralisé la gestion de leurs activités dans l’Espace de travail agent, ce sera une marque de succès pour LAB3. La société prévoit également que ServiceNow servira de plateforme principale pour les demandes d’aide des clients auprès des services informatiques. L’équilibre entre le libre-service et l’interaction de personne à personne sera ainsi maintenu.
« ServiceNow nous donne une plateforme d’IA unique pour connecter et simplifier le travail à l’échelle de l’entreprise. Nos clients utilisent ServiceNow en toute sécurité », explique Anthony.
« Les membres du personnel de notre centre de services aiment vraiment la plateforme d’IA. Ils travaillent plus intelligemment et sont plus productifs, et peuvent offrir une expérience client exceptionnelle », conclut-il.