L’automatisation des flux de travail consiste à utiliser un logiciel pour gérer de manière autonome le flux des tâches et des données conformément aux règles administratives, ce qui permet de simplifier les processus, de réduire le travail manuel et d’améliorer l’efficacité opérationnelle.
Pour comprendre les flux de travail et, par extension, l’ automatisation des flux de travail, il convient d’abord de comprendre la hiérarchie des activités de l’entreprise. L’unité de travail la plus fondamentale est une tâche. Une tâche est une affectation unique, voire une action unique, visant à atteindre un objectif d’affaires et devant être menée à bien dans un délai défini. Mais les tâches n’existent pas en vase clos; plusieurs tâches fonctionnant ensemble créent des processus. Et lorsque les processus sont regroupés pour obtenir des résultats commerciaux précis et incluent plusieurs employés, ils sont appelés « flux de travail ». Exemples de flux de travail :
- Intégration des nouveaux employés
- Demande d’autorisation
- Approbations de documents
- Tickets du centre d’assistance
- Bons de commande
- Traitement des rétroactions des clients
- Planification des objectifs
Les flux de travail réunissent des éléments interdépendants (tâches, processus, outils, personnes, etc.) et peuvent être extrêmement complexes. Les flux de travail manuels représentent souvent une perte considérable de temps et d’efforts pour les employés. En effet, s’attarder sur chaque détail (puis tout revérifier pour être sûr) signifie consacrer moins de temps aux activités plus stratégiques. Pour simplifier les flux de travail tout en garantissant la précision, les entreprises prospères se tournent vers l’ automatisation des processus.
L’automatisation des processus, également appelée automatisation des processus opérationnels (BPA), décharge les employés de tâches interconnectées et utilise des technologies numériques avancées pour automatiser des processus et des flux de travail entiers. L’automatisation des processus est au cœur de l’automatisation des flux de travail.
Le logiciel d’automatisation des flux de travail est un outil qui utilise une logique basée sur des règles pour automatiser les processus manuels, tels que la saisie de données. Plus qu’un simple outil pour les services informatiques, ce logiciel facilite la gestion des opérations commerciales complexes, améliore l’efficacité, la productivité et l’expérience client globale, ce qui en fait une ressource indispensable à l’échelle de l’entreprise.
Le logiciel d’automatisation des flux de travail relie des groupes de processus opérationnels, automatisant les tâches essentielles, les séquences, les approbations et plus encore. En d’autres termes, les flux de travail essentiels deviennent autonomes et se déroulent sans qu’il soit nécessaire d’attendre une intervention humaine. Cela offre plusieurs avantages significatifs aux entreprises.
Les employés sont souvent considérés comme la ressource la plus précieuse d’une entreprise. Cela est vrai, mais uniquement lorsque ces ressources sont déployées correctement. Le temps des employés est limité, tout comme leur capacité à effectuer des tâches manuelles répétitives avec précision. Lorsque les flux de travail d’une entreprise dépendent entièrement des employés, cela peut entraîner des goulots d’étranglement, des erreurs et des pertes de revenus. L’automatisation des flux de travail permet d’éliminer de nombreux risques associés à la gestion des processus connectés jusqu’à leur achèvement.
Certains des avantages les plus importants de l’automatisation des flux de travail sont les suivants :
Comme mentionné ci-dessus, les processus sont essentiels pour veiller à ce que les étapes correctes soient suivies et que les bonnes actions soient entreprises pour atteindre un objectif d’affaires. Malheureusement, chaque étape manuelle supplémentaire se fait au détriment du temps. Le bon employé doit être informé qu’il est responsable de la prochaine action du processus. Cet employé doit ensuite prévoir suffisamment de temps pour terminer la tâche, puis communiquer avec le prochain employé dans la file. Et à chaque transfert et chaque action, le temps continue de s’écouler.
L’automatisation des flux de travail permet aux employés de sortir de l’équation à de nombreux moments clés. Les transferts sont automatisés, ce qui fait avancer immédiatement les tâches dès qu’elles sont terminées. Dans le même temps, l’intervention humaine peut être supprimée de nombreuses actions, telles que la saisie de données dans des formulaires, la transmission de messages, la création de rapports, etc. Cela permet d’accélérer l’exécution des flux de travail et d’améliorer l’efficacité tout au long du processus.
L’efficacité et la productivité vont de pair. Libérés de la pénibilité des tâches manuelles, répétitives et chronophages, les employés peuvent se concentrer davantage sur des activités non automatisables. Souvent, il s’agit d’initiatives stratégiques et innovantes capables d’apporter une plus grande valeur d’entreprise. À d’autres moments, l’automatisation des flux de travail peut permettre aux employés d’accomplir un plus grand nombre de tâches de base. Dans les deux cas, l’employé a la possibilité d’en faire plus et peut ainsi faire la différence d’une manière qui ne serait pas possible avec des tâches manuelles monopolisant la majeure partie de son temps.
La direction peut également bénéficier de l’amélioration de l’efficacité offerte par l’automatisation des flux de travail. De nombreux processus et tâches qui dépendent de l’intervention du responsable peuvent également être automatisés : affectation de rôles, planification de tâches, octroi d’approbations, etc. Une fois de plus, cela permet aux responsables d’en faire plus avec leur temps précieux.
Les flux de travail automatisés permettent non seulement de faire avancer les projets vers leur objectif, mais ils créent également un enregistrement détaillé de l’état actuel du projet et de son évolution. Avec une visibilité accrue sur les processus et les flux de travail, personne ne devrait jamais se demander si les tâches essentielles sont terminées, à quelle étape du processus elles se trouvent, ni qui a la balle dans son camp.
L’automatisation des flux de travail permet de promouvoir et d’appliquer la responsabilité à tous les niveaux. Lorsque chacun sait qui est responsable de tâches précises et peut voir l’état du flux de travail à chaque étape, les excuses et les reproches n’ont plus lieu d’être.
La plupart des gens acceptent le fait que personne n’est parfait. Là où cela devient un problème, c’est lorsque cette imperfection se traduit par des erreurs. Qu’il s’agisse d’une virgule mal placée, d’une étape oubliée ou d’une mesure de sécurité négligée, les conséquences peuvent être désastreuses. Aux États-Unis, les erreurs humaines entraînent des pertes économiques cumulées qui s’élèvent à plusieurs milliers de milliards de dollars chaque année.
Mais là où les humains peuvent faiblir, les machines sont capables de maintenir toute leur attention et de fournir des résultats cohérents, chaque fois. En respectant des règles et des méthodologies prédéfinies, les programmes d’automatisation des flux de travail offrent une précision inégalée. Même les tâches qui nécessitent une réflexion complexe peuvent bénéficier de l’automatisation des flux de travail, grâce aux avancées de l’automatisation intelligente basée sur l’IA.
En faire plus en moins de temps et avec moins d’erreurs : chacun de ces avantages est directement lié au principal avantage de l’automatisation des flux de travail : une meilleure expérience pour la clientèle. Il n’est pas difficile de comprendre pourquoi.
Les processus lents et sujets aux erreurs entraînent des retards dans les livraisons de services et de produits. Ils se traduisent par un service et un soutien inefficaces. Ils laissent la clientèle frustrée et insatisfaite. L’automatisation des flux de travail élimine bon nombre de ces problèmes, en optimisant les processus opérationnels d’une manière qui profite directement et indirectement aux acheteurs.
Bien que l’automatisation des flux de travail intègre des technologies extrêmement complexes, elle a tendance à s’appuyer sur des règles conditionnelles pour déterminer quand et comment déclencher une nouvelle tâche ou un nouveau processus. Grâce à des instructions si/alors prédéfinies (telles que « si un client clique sur le bouton “parler à un agent” d’un site Web, alors une notification automatisée est envoyée au représentant commercial correspondant »), le système automatisé maintient les processus dans la bonne direction. Ces processus peuvent également comporter des embranchements qui permettent de basculer d’un chemin à l’autre en fonction des actions entreprises par les employés et les autres parties prenantes au sein du flux de travail.
La transition entre les flux de travail manuels et automatisés repose en grande partie sur la compréhension de la distinction entre les tâches, les processus et les flux de travail. Pour commencer la transition vers des flux de travail automatisés, les entreprises doivent commencer par réaliser un audit de leurs processus opérationnels existants. Une fois les audits terminés, elles doivent définir la logique de l’automatisation de ces processus pour former des flux de travail numériques.
Les flux de travail dynamiques et statiques représentent deux approches distinctes de la gestion des processus opérationnels par l’automatisation. Les principales différences sont liées à l’adaptabilité et à la flexibilité :
Les flux de travail dynamiques sont très adaptables et réactifs à l’évolution des conditions et des exigences. Ils adaptent leurs plans d’action en fonction de données en temps réel, des entrées des utilisateurs ou d’événements externes. Les flux de travail dynamiques utilisent des modèles et sont idéaux pour les processus qui exigent une prise de décision complexe, plusieurs embranchements et des conditions variables. Ils peuvent optimiser l’attribution des ressources, répondre aux situations inattendues et faire en sorte que les processus restent efficaces dans les environnements d’entreprise dynamiques. Optimisés par la technologie d’automatisation, les flux de travail dynamiques favorisent une agilité accrue.
À l’inverse, les flux de travail statiques suivent une séquence d’étapes rigides et prédéfinies qui ne s’adaptent pas facilement aux changements ou aux écarts. En tant que tels, ces flux de travail sont mieux adaptés aux processus dont les procédures sont bien établies et immuables. Les flux de travail statiques peuvent nécessiter une intervention manuelle pour gérer les exceptions ou les modifications. Bien qu’ils offrent simplicité et stabilité, ils ne sont pas toujours aussi efficaces dans les scénarios où les processus doivent s’adapter à l’évolution des circonstances.
Parfois, les termes « automatisation des flux de travail » et « automatisation robotisée des processus (ARP) » sont utilisés de manière interchangeable. Bien que ces deux technologies soient utilisées pour simplifier et optimiser les processus opérationnels, elles ne sont pas exactement synonymes.
L’automatisation des flux de travail se concentre sur l’automatisation de l’ensemble des processus opérationnels, y compris la coordination des tâches, le routage des données et la prise de décision. Elle s’appuie généralement sur une logique basée sur des règles pour garantir que les tâches se déroulent sans heurts jusqu’à leur achèvement, selon une séquence prédéfinie. En comparaison, l’ARP demande principalement l’utilisation de robots logiciels (appelés « robots ») pour automatiser des tâches répétitives basées sur des règles qui imitent les actions humaines, telles que la saisie de données, l’extraction de données et le copier-coller entre les applications. L’automatisation des flux de travail est idéale pour gérer des processus complexes en plusieurs étapes qui exigent une collaboration humaine et des points de décision, tandis que l’ARP est bien adaptée aux tâches qui nécessitent des interactions avec divers systèmes logiciels, mais pas nécessairement une prise de décision complexe. L’ARP peut faire partie de l’automatisation des flux de travail, mais elle se concentre généralement sur l’automatisation de tâches précises et isolées au sein d’un processus plus vaste.
Les flux de travail automatisés améliorent considérablement l’efficacité, car ils libèrent les employés de nombreuses tâches répétitives et fastidieuses, leur permettant ainsi de se concentrer sur des activités plus importantes sur le plan stratégique. Bien sûr, pour y parvenir, il faut encore fournir quelques efforts. Pour configurer l’automatisation des flux de travail, tenez compte des étapes suivantes :
1. Sélectionner un processus pour l’automatisation La première étape consiste à cerner un processus qui gagnerait à être automatisé. Il peut s’agir d’un processus opérationnel complexe exigeant plusieurs tâches et parties prenantes, d’une tâche simple, mais répétitive qui consomme un temps précieux, ou d’une tâche actuellement inefficace ou sujette à des erreurs humaines. Quoi qu’il en soit, il est essentiel de bien comprendre le processus pour déterminer où l’automatisation peut apporter les avantages les plus significatifs.
2. Définir la façon dont le processus se déroulera Une fois le processus sélectionné pour l’automatisation, l’étape suivante consiste à définir exactement les étapes du flux de travail. Pour ce faire, il est nécessaire de comprendre clairement le processus et chaque tâche.
3. Définir les objectifs d’affaires qui seront impactés Définissez clairement les objectifs d’affaires à atteindre grâce à l’automatisation. L’automatisation servira-t-elle principalement à réduire le temps de traitement, à minimiser les erreurs, à améliorer la satisfaction de la clientèle ou à réaliser des économies? Avoir des objectifs bien définis aide à orienter les efforts d’automatisation et à déterminer comment mesurer leur réussite.
4. Investir dans les bons outils Une fois le processus entièrement cartographié, sélectionnez les logiciels ou outils d’automatisation des flux de travail appropriés. Ces ressources devront s’aligner sur le processus et les objectifs définis. Assurez-vous que le logiciel offre des fonctionnalités capables de simplifier le flux de travail. L’évolutivité, la convivialité et la compatibilité avec les systèmes existants sont des facteurs à prendre en compte.
5. Former les employés Formez correctement tous les employés concernés à l’utilisation du logiciel d’automatisation et à comprendre le nouveau flux de travail automatisé. Assurez-vous qu’ils sont à l’aise avec la technologie et conscients de leurs rôles au sein du processus automatisé. Encouragez-les à fournir des rétroactions et des suggestions d’amélioration.
6. Choisir les mesures et les ICP appropriés Définissez des mesures et des indicateurs clés de performance (ICP) pour mesurer la réussite du flux de travail automatisé. Les ICP peuvent inclure des mesures telles que le temps de cycle, les taux d’erreur, les économies de coûts ou les scores de satisfaction de la clientèle. Surveillez régulièrement ces ICP pour évaluer l’impact de l’automatisation et trouver les domaines à optimiser.
7. Réviser et améliorer continuellement le processus automatisé L’automatisation des flux de travail n’est pas un effort ponctuel, mais un processus continu. Examinez et analysez régulièrement la performance du flux de travail automatisé et recherchez des occasions d’amélioration. Sollicitez les rétroactions des employés et des parties prenantes et soyez ouvert aux ajustements pour améliorer l’efficacité et répondre à l’évolution des besoins de l’entreprise.
Partout où les flux de travail sont utilisés, l’automatisation des flux de travail permet d’optimiser le travail et de simplifier les processus pour plus d’efficacité, de productivité et de précision. À ce titre, la plupart des équipes et des services peuvent bénéficier de l’automatisation des flux de travail. Voici plusieurs exemples illustrant comment différentes équipes utilisent l’automatisation des flux de travail :
L’automatisation des flux de travail gère les tâches fastidieuses de gestion des clients potentiels, telles que l’ajout ou la suppression de clients potentiels dans le pipeline de vente, l’avancement des clients potentiels dans le pipeline en réponse à des actions précises, l’envoi de courriels de vente pré-écrits et le déclenchement d’autres tâches en fonction des actions des clients et de l’équipe. De nombreuses équipes de vente s’appuient sur des systèmes de gestion des relations avec la clientèle (CRM) pour leurs besoins d’automatisation des flux de travail, tandis que d’autres vont au-delà de la CRM, en regroupant les ventes, le marketing et d’autres services grâce à une gestion du service à la clientèle (CSM) avancée.
De nombreuses tâches associées à un marketing efficace peuvent être extrêmement répétitives, ce qui en fait un domaine idéal pour l’automatisation des flux de travail. Publier des mises à jour sur les médias sociaux, créer et envoyer des courriels marketing et ajouter automatiquement des utilisateurs à des campagnes goutte à goutte lorsqu’ils accèdent à des ressources verrouillées sont autant de cas d’utilisation de l’automatisation des flux de travail dans le marketing.
L’une des principales missions des services des ressources humaines est de créer et de favoriser une expérience employé positive, ce qui peut être difficile lorsque les processus employés sont trop complexes ou chronophages. L’automatisation des flux de travail aide les employés à naviguer facilement dans ces processus, en les aidant à s’inscrire et à accéder aux avantages sociaux, en guidant les nouveaux employés tout au long de l’intégration et en automatisant la soumission des documents. De plus, l’automatisation des flux de travail aide les équipes RH à gérer et guider les embauches potentielles.
Quand la technologie de l’information (TI) d’une entreprise est en jeu, il est crucial de trouver une solution. Les services informatiques peuvent utiliser l’automatisation des flux de travail pour gérer les tickets du soutien informatique, affecter automatiquement des agents, suivre les états et confirmer les mises à jour, le tout sans risquer de créer des cas en double.
L’automatisation des flux de travail comble les fossés entre les clients et les agents du service à la clientèle. Des courriels peuvent être automatiquement créés et envoyés pour aider à intégrer de nouveaux clients, des clients peuvent être ajoutés à des campagnes individuelles en fonction de leurs achats, des tickets d’assistance peuvent être créés et hiérarchisés en fonction de facteurs pertinents, et des enquêtes de satisfaction peuvent être diffusées pour aider à générer des rétroactions précieuses de la part des clients.
Une fois les processus optimisés et les flux de travail existants définis, le travail de transformation des processus peut commencer. La réussite nécessite une collaboration étroite entre les dirigeants, les professionnels des TI et l’ensemble des effectifs. Voici quelques facteurs clés de réussite à prendre en compte :
Soutien de la direction
Bien que l’automatisation des flux de travail ne soit pas nécessairement une initiative descendante, le soutien de la direction est essentiel pour aider à hiérarchiser les ressources requises et à fournir un soutien organisationnel étendu. Sans l’adhésion des principaux décideurs, déployer l’automatisation des flux de travail de manière globale risque de ne pas être possible.
Transition informatique
L’automatisation ne signifie pas abandonner les anciennes plateformes ou les professionnels qui les supervisent. Au contraire, elle permet de clarifier leurs rôles et de définir leurs fonctions au sein du nouveau flux de travail. Travaillez avec le personnel informatique pendant la transition vers les flux de travail numériques, car leur expertise des systèmes hérités sera essentielle pour tirer le meilleur parti de l’automatisation des flux de travail.
Changement organisationnel de grande envergure
La transformation numérique a un impact sur les processus de base sur lesquels les entreprises s’appuient, ce qui nécessite l’adhésion et l’implication de l’ensemble du personnel. Les robots conversationnels, l’apprentissage machine, les commandes vocales en langage naturel et les analyses prédictives sont tous appelés à influencer l’automatisation des flux de travail, mais les personnes seront toujours au centre des flux de travail numériques. Cela signifie que si une entreprise souhaite voir ses efforts d’automatisation des flux de travail porter leurs fruits, elle doit changer la structure sous-jacente de son fonctionnement, en commençant par les personnes qui la dirigent.
Lors de l’examen d’une solution d’automatisation des flux de travail, il est essentiel d’en choisir une qui s’aligne sur les besoins et les objectifs particuliers de l’entreprise. Bien que cela puisse avoir des conséquences légèrement différentes pour certains secteurs ou entreprises, certains éléments ont tendance à rester essentiels, quelle que soit l’activité. Voici les principaux facteurs qui contribuent à l’efficacité d’une solution d’automatisation des flux de travail :
L’IA permet aux entreprises de créer des flux de travail plus intelligents en intégrant des algorithmes d’apprentissage machine et des analyses prédictives. Cela a amélioré les capacités de l’entreprise à détecter les incidents majeurs, à découvrir les motifs cachés dans les données et à cerner les occasions d’automatiser les tâches et les processus de prise de décision. À plus long terme, cela peut conduire à des flux de travail plus efficaces et adaptatifs, capables d’apprendre et de s’améliorer au fil du temps.
Les API sont des connecteurs qui facilitent une intégration transparente avec divers systèmes et applications. La disponibilité d’API flexibles et complètes est essentielle pour permettre aux flux de travail d’interagir avec les systèmes tiers. Cette connectivité renforce l’adaptabilité de l’automatisation des flux de travail, lui permettant ainsi d’interagir efficacement au sein de l’écosystème technologique de l’entreprise.
Si un élément n’est pas mesuré, il est peu probable qu’il s’améliore. L’exploration et l’analyse des processus offrent une visibilité et des aperçus sur la performance des flux de travail, garantissant ainsi leur fonctionnement efficace pour atteindre les résultats souhaités. Les outils d’exploration de processus analysent l’exécution des flux de travail, en mettant en évidence les goulots d’étranglement et les domaines à améliorer, tandis que les capacités d’analyse fournissent des aperçus basés sur les données pour une prise de décision éclairée.
L’ARP est essentielle pour automatiser les tâches répétitives et manuelles, en particulier dans les scénarios impliquant des systèmes hérités. Cette technologie réduit l’intervention humaine dans les processus de routine, ce qui améliore la précision, la rapidité et la cohérence des opérations. De plus, l’automatisation robotisée des processus peut libérer des professionnels de grande valeur de nombreuses tâches importantes (mais peu exigeantes), ce qui leur donne la possibilité d’investir leur temps dans des préoccupations plus stratégiques.
Les plateformes de programmation schématisée fournissent un environnement de développement visuel qui nécessite un codage manuel minimal. Cela permet aux utilisateurs professionnels et aux professionnels des TI de créer, personnaliser et modifier des flux de travail sans une expertise approfondie en programmation. Les capacités de programmation schématisée sont essentielles, car elles démocratisent le processus d’automatisation, permettant à un plus large éventail d’employés de contribuer à la conception et à la mise en œuvre des flux de travail. Non seulement cette flexibilité accélère le processus d’automatisation, mais favorise également la collaboration entre les équipes techniques et non techniques au sein d’une entreprise.
Aucune solution d’entreprise n’est un cas isolé. Pour que l’automatisation des flux de travail soit efficace, elle doit être capable d’échanger des informations avec les autres systèmes qui alimentent l’entreprise. Les connecteurs préconfigurés sont conçus pour fonctionner en toute transparence avec les outils et les systèmes courants afin de réduire les coûts, la complexité et les risques. En outre, les intégrations natives avec les plateformes couramment utilisées, telles que les services en nuage, les bases de données et les applications d’entreprise, permettent aux organisations de tirer parti de leurs investissements existants en matière de logiciels et d’infrastructure, tout en exploitant l’automatisation pour améliorer la productivité.
Les processus et flux de travail garantissent que vos équipes prennent les bonnes mesures pour accomplir les tâches, atteindre les objectifs et répondre aux exigences. L’automatisation des flux de travail simplifie ces aspects essentiels de l’entreprise moderne, en mettant à profit des capacités avancées d’automatisation et de gestion pour des flux de travail plus rapides et plus efficaces. Mais l’automatisation des flux de travail ne se fait pas seule. Pour tirer le meilleur parti de vos processus automatisés, vous avez besoin d’un logiciel d’automatisation des flux de travail et d’un soutien adaptés.
ServiceNow AI Platform réunit des outils robustes d’automatisation des flux de travail sur une plateforme centralisée unique. Offrant les fonctionnalités essentielles mentionnées ci-dessus et aidant les entreprises à appliquer des pratiques exemplaires éprouvées pour l’automatisation des flux de travail, les solutions de ServiceNow vous aident à améliorer le rendement des employés et à mieux répondre aux besoins de vos clients. Voici comment :
- Concepteur de flux simplifie la création de flux de travail en plusieurs étapes sans scriptage manuel.
- Créateur de décisions élimine la saisie répétée des données grâce à des règles de décision si/alors intuitives.
- La stratégie intégrée fournit une exécution des processus reproductible pour plus de clarté et d’efficacité.
- Concepteur d’automatisation de processus qui connecte les étapes cloisonnées pour une visibilité de bout en bout des processus.
- Des espaces de travail numériques dédiés simplifient l’affectation et l’achèvement des tâches pour les agents.
- L’ARP accélère l’automatisation en connectant les systèmes hérités et en réduisant les tâches manuelles.
- Exploration de processus et Analyses offrent une visibilité et un contrôle complets pour optimiser les flux de travail.
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