Le suivi et l’amélioration de l’expérience employé peuvent contribuer à améliorer la performance et l’efficacité.
Il n’est pas nécessaire d’être un magnat des affaires pour être familier avec l’expression : « Le client est roi ». Depuis que des pionniers de la vente au détail tels que Marshall Field, John Wanamaker et Harry Gordon Selfridge ont contribué à ériger la satisfaction client au rang d’idéal commercial suprême, les organisations du monde entier se concentrent sur l’expérience client.
Mais bien que les clients soient incontestablement le moteur des affaires, ils ne sont pas les seuls facteurs qui favorisent la réussite. Tenez compte de vos employés.
Vos employés assurent la pérennité de votre activité, propulsent les activités quotidiennes et agissent en tant que visage de votre marque. Ils produisent vos produits, fournissent vos services, remplissent des rôles essentiels en matière de service à la clientèle et de soutien à la clientèle, et sont de précieuses sources d’aperçu. Par conséquent, de nombreuses entreprises commencent à reconnaître l’expérience employé comme un indicateur puissant de la réussite future.
Mais en quoi consiste l’expérience employé, et comment une attention accrue portée à vos salariés peut-elle bénéficier à votre entreprise?
Le terme « expérience employé » décrit comment les employés pensent et ressentent à chaque point de contact pendant leur séjour au sein d’une entreprise. L’expérience employé fait le suivi de l’ensemble du parcours de l’employé, dans le but de créer une main-d’œuvre satisfaite et dévouée.
L’expérience employé est aujourd’hui un enjeu qui préoccupe même les DG. Voyez comment vous pouvez rendre le travail plus facile et plus productif pour vos employés.
Ce changement d’orientation vers les employés n’est pas arbitraire. C’est un fait reconnu que les employés plus heureux et plus engagés sont naturellement plus productifs, et ce jusqu’à 31 %. Malheureusement, bien que 85 % des nouveaux employés entrent dans leur entreprise avec un enthousiasme initial, ce sentiment tend à s’éroder au fil du temps.
À mesure que leurs employés deviennent moins engagés, les entreprises souffrent. En réalité, le dernier rapport de Gallup sur l’état du milieu de travail américain estime que le désengagement des employés coûterait aux entreprises américaines entre 483 et 605 milliards de dollars par an en pertes de productivité.
L’engagement des employés a une incidence sur tous les aspects d’une entreprise. Par conséquent, l’expérience employé est d’une importance cruciale. En fait, selon les tendances globales du capital humain de Deloitte en 2021, 80 % des cadres considèrent le bien-être des employés comme étant « important » ou « très important » dans le succès de leur organisation.
Voici des exemples de domaines touchés par l’expérience employé :
Bien que semblable à l’expérience employé, l’engagement des employés est en fait quelque chose de différent.
L’engagement des employés décrit le degré d’enthousiasme et de dévouement d’un employé envers le travail pour lequel il est rémunéré. Un employé engagé est plus productif et valorise l’image de son entreprise, tandis qu’un employé désengagé produit moins et projette une image plus négative de son organisation. En bref, un engagement élevé des employés est un objectif; le suivi et l’amélioration de l’expérience employé sont une stratégie visant à améliorer l’engagement des employés.
L’engagement des employés est directement lié à la productivité et aux taux de rotation, ainsi qu’à d’autres mesures importantes de la réussite de l’entreprise.
Lorsqu’un employé vit une mauvaise expérience personnelle au sein d’une entreprise, il est rare que celle-ci demeure d’ordre privé bien longtemps. Les technologies de communication avancées ainsi que l’accessibilité accrue aux réseaux sociaux et aux sites d’évaluations offrent aujourd’hui aux employés une multitude de plateformes pour exprimer leur mécontentement. Et ces mauvaises évaluations peuvent avoir une grande incidence sur votre recrutement.
Selon une récente enquête de Fractl, un chercheur d’emploi sur trois a refusé une offre d’emploi en raison d’une évaluation en ligne qu’il a lue au sujet d’une entreprise. Une solide expérience employé peut aider à réduire le nombre d’évaluations négatives publiées par les employés actuels et les anciens employés, ce qui améliore vos chances d’attirer les meilleurs talents.
Une fois que vous avez des employés compétents qui soutiennent votre entreprise, l’une de vos priorités doit être de les garder. Il est estimé qu’il en coûte un tiers du salaire annuel d’un travailleur pour trouver et former le remplaçant de ce travailleur. En intégrant, en formant, en motivant et en engageant continuellement vos employés, vous vous assurez que vos meilleurs employés demeurent au sein de l’entreprise pendant des années.
Le recrutement, l’engagement et la rétention des meilleurs talents sont tous des facteurs importants de la réussite de l’entreprise, mais ils se résument tous à un seul indicateur essentiel : l’argent. Comme nous l’avons déjà mentionné, une expérience employé positive favorise une productivité accrue et, par conséquent, une augmentation des revenus. Les employés heureux effectuent également des tâches avec 19 % plus de précision et réalisent 37 % plus de ventes.
Ensemble, ces facteurs démontrent que l’amélioration de l’expérience employé est une occasion en or d’améliorer votre entreprise.
L’expérience employé décrit l’ensemble des événements, des incidents, des sentiments et autres qu’un employé a eus au cours de sa période de travail au sein de votre entreprise. Dans cette optique, il est important de reconnaître comment évaluer et quantifier avec précision l’expérience employé à chaque étape du cycle de vie de l’employé.
Votre processus de recrutement est souvent la première rencontre qu’un employé potentiel aura avec votre entreprise et votre culture. Par conséquent, vous avez la chance de créer une expérience employé positive dès le début, non seulement pour ceux que vous embauchez, mais aussi pour ceux que vous décidez de ne pas intégrer.
Après avoir interviewé les candidats, faites un suivi avec eux pour recueillir toute rétroaction pertinente que vous pouvez. Apprenez comment le processus de candidature, les entretiens, les délais de réponse et les autres facteurs affectent la perception que les candidats potentiels ont de votre entreprise.
Une fois qu’un employé s’est engagé à se joindre à votre équipe, la prochaine étape consiste à l’aider à s’acclimater à son poste. Le processus d’intégration comprend l’orientation initiale, ainsi que le parcours complet visant à transformer une nouvelle recrue en un membre expérimenté de votre organisation. De nombreux experts des RH affirment que le processus d’intégration peut durer un an ou même plus longtemps.
Au fur et à mesure que vos employés passent à leurs rôles assignés, il vous incombe de faire un suivi et d’obtenir une idée précise de leur expérience continue. Sachez que beaucoup de nouveaux employés ne sont pas prêts à critiquer les processus existants ou la culture de l’entreprise, alors vous devrez peut-être poser des questions très directes lorsque vous sollicitez de la rétroaction.
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L’étape de perfectionnement est l’étape où votre employé prend ses aises à son poste. Il commence à perfectionner de nouvelles compétences professionnelles et à déterminer éventuellement un cheminement de carrière au sein de l’entreprise. Encourager les employés à être responsables de leur apprentissage continu et reconnaître et récompenser les employés qui incarnent ce trait aidera à créer une expérience employé positive à cette étape.
Encore une fois, des enquêtes ciblées peuvent vous aider à évaluer l’expérience employé à ce niveau. En même temps, vous devrez identifier tout aspect de votre entreprise qui pourrait causer de la friction. Par exemple, le temps passé à chercher les bureaux, les salles de conférence et les collègues disponibles, ainsi que les problèmes liés à la résolution de problèmes d’équipement et à la localisation d’informations importantes sur l’entreprise, peuvent tous créer des frustrations pour le perfectionnement des employés.
À mesure que vos employés s’établissent et commencent à démontrer leur véritable valeur, ils entrent dans l’étape de rétention du cycle de vie de l’employé. À cette étape, optimiser l’expérience employé demande de maintenir la satisfaction de vos talents clés, tout en les incitant à se dépasser dans leurs rôles respectifs. De plus, vous devez promouvoir des relations positives et honnêtes au sein des équipes et assurer une communication ouverte à tous les niveaux.
La rétroaction des employés pendant l’étape de rétention peut être encore plus précieuse qu’aux étapes précédentes. Ce sont des personnes qui comprennent votre entreprise, votre marque et vos clients, et qui auront probablement des connaissances approfondies. Les rencontres en personne hebdomadaires et les enquêtes éclair peuvent vous aider à acquérir une image claire de l’expérience employé à l’étape de la rétention.
À mesure que les employés passent à d’autres occasions, ils atteignent la fin de leur expérience employé au sein de votre entreprise. Cela dit, leur parcours n’est pas terminé. L’expérience du départ peut vous fournir de précieux aperçus et vous aider à réduire le taux de départ futur.
Continuez à solliciter une rétroaction auprès des employés qui quittent l’entreprise. Analysez en profondeur les motifs de leur départ afin de pouvoir traiter les problèmes susceptibles de faire fuir vos meilleurs talents Organisez une entrevue de départ si possible et encouragez une discussion franche sur la culture de votre entreprise. Les employés sur le point de quitter l’entreprise sont souvent plus enclins à s’exprimer avec franchise sur les problèmes internes; ne manquez donc pas l’occasion de recueillir leurs observations.
Étant donné les répercussions de la distanciation physique, plusieurs autres étapes clés de la vie des employés méritent d’être examinées avec attention. Le passage au télétravail, le retour sur le lieu de travail après une absence prolongée, les congés de longue durée, l’intégration à distance, les congés non rémunérés et la réintégration qui s’ensuit sont autant de moments marquants du parcours de l’employé.
Comme aux autres étapes, demander de la rétroaction à vos employés peut être la meilleure façon d’évaluer l’expérience globale des employés et vous permettra d’améliorer les processus et les politiques.
Écouter les rétroactions des employés et identifier les problèmes potentiels est une bonne façon de promouvoir une expérience employé plus positive. Toutefois, compte tenu de l’importance de disposer d’employés épanouis et engagés, de nombreuses entreprises choisissent d’aller plus loin. La gestion de l’expérience employé rend cela possible.
La gestion de l’expérience employé décrit les outils, les stratégies et les initiatives visant à améliorer chaque point de contact tout au long du parcours de l’employé.
En d’autres termes, la gestion de l’expérience employé effectue un examen analytique détaillé de l’expérience employé, en s’efforçant de comprendre l’impact des points de contact, des événements et des interactions sur le comportement et l’attitude des employés. L’objectif final de la gestion de l’expérience employé est d’améliorer l’engagement des employés et tous les avantages qui y sont associés.
En matière d’amélioration de l’expérience employé, de nombreuses entreprises ont encore beaucoup de travail à faire. En fait, l’impératif de ServiceNow pour l’expérience employé indique que 52 % des employés ne croient pas que leurs employeurs sont investis dans l’amélioration de leur expérience employé, et que 55 % des employés ne sentent pas que leur opinion et leurs points de vue sont importants pour leurs employeurs.
Aborder ce manque de confiance et promouvoir un milieu de travail sain où les employés se sentent valorisés sont peut-être les objectifs les plus importants de la gestion de l’expérience employé. De plus, une gestion efficace de l’expérience employé profite aux entreprises de plusieurs façons, notamment :
Amélioration de l’intégration des employés; meilleure rétention des employés; augmentation de la productivité des employés; réduction de l’attrition des employés; augmentation des revenus; expérience client plus positiveNaturellement, chaque entreprise et chaque main-d’œuvre devront relever des défis uniques en créant une approche efficace de la gestion de l’expérience employé. ServiceNow offre des solutions de pointe conçues pour améliorer la satisfaction et la productivité des employés, et pour créer une base d’expérience employé positive pour votre entreprise.
La voie vers une expérience employé améliorée dépendra grandement de votre secteur d’activité, de la culture de votre entreprise et de vos employés individuels. Toutefois, presque toutes les organisations peuvent prendre plusieurs mesures pour favoriser une expérience employé plus positive.
Pour améliorer l’expérience employé, il peut être tentant de s’attaquer à toutes les étapes du cycle de vie des employés en même temps. Cependant, vous verrez probablement un meilleur succès si vous vous concentrez sur une étape à la fois. Établissez l’ordre de priorité des aspects où vous souhaitez améliorer l’expérience employé en fonction de vos besoins les plus pressants. Par exemple, si vous perdez un grand nombre d’employés au cours de leur première année, vous pouvez vous concentrer sur l’étape d’intégration.
Pour améliorer l’expérience employé, il faut des données fiables. Après avoir déterminé l’étape à prioriser, vous devrez ensuite commencer à recueillir des rétroactions. Sachez que pour avoir une idée précise de ce que vivent les employés, vous aurez besoin d’une grande quantité de renseignements fiables. Ne précipitez pas le processus; prenez les choses lentement et délibérément, et assurez-vous que la rétroaction que vous obtenez est exploitable.
Lorsque vous recueillez des données, il est important de garder vos objectifs à l’esprit. Quel type d’expérience employé tentez-vous de créer? Quels domaines souhaitez-vous cibler? En définissant clairement vos objectifs et les obstacles qui pourraient vous nuire, vous aurez une idée plus claire des étapes que vous devrez suivre.
Les rétroactions que vous recevez devraient vous donner une idée précise des zones de friction potentielles au sein de votre organisation; ne tardez pas à exploiter ces données. Examinez les problèmes importants qui s’étendent à l’échelle de l’organisation, ainsi que les détails plus précis, et identifiez les personnes, les équipes, les services ou les processus qui pourraient avoir une incidence négative sur l’expérience employé globale. Apportez ensuite des modifications au besoin.
Lorsque vous recevez des rétroactions et prenez des mesures, assurez-vous d’inclure les parties concernées dans le processus. Une communication régulière visant à partager les rétroactions et la stratégie permettra de s’assurer que les employés et les décideurs adhèrent à l’amélioration de l’expérience employé.
Tout comme il faut du temps pour recueillir suffisamment de données pour identifier les zones problématiques, il faut aussi du temps pour résoudre ces problèmes. Au fur et à mesure que vous apportez des changements au sein de votre organisation, utilisez vos outils de rétroaction existants pour évaluer l’efficacité de vos stratégies. Cela vous permettra d’apporter des corrections en cours de route, au besoin.
En matière d’expérience employé, on ne peut jamais considérer que le travail est terminé. Réévaluez continuellement les différentes étapes du cycle de vie de vos employés afin de repenser l’expérience employé que vous proposez.
Vos clients sont peut-être le moteur de votre activité, mais vos employés en représentent le cœur. La compréhension et l’amélioration de l’expérience employé, du recrutement initial au départ, vous aideront à créer une culture d’entreprise exceptionnelle. Plus encore, cela vous permettra de mieux servir vos clients et, ce faisant, de favoriser la croissance de votre entreprise.
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