La pertinence de l’automatisation réside dans son application. En s’intégrant aux technologies avancées et soutenue par la création et la prolifération de rôles spécialisés pour gérer son déploiement, l’automatisation ne cesse de se développer pour englober une gamme d’utilisation toujours plus large. Les tendances notables en matière d’automatisation sont les suivantes : 

• Intelligence artificielle (IA) et apprentissage machine (AM) 
  À la pointe de l’automatisation, l’IA et L’AM révolutionnent les systèmes en leur permettant d’apprendre à partir des données et de s’améliorer au fil du temps. Cette fonctionnalité permet d’automatiser des tâches de plus en plus complexes.

• Hyperautomatisation 
  L’hyperautomatisation implique la convergence de plusieurs technologies, notamment l’IA, l’AM et l’automatisation robotisée des processus (ARP), pour automatiser autant de processus opérationnels et informatiques que possible.

• Intelligence artificielle pour les opérations informatiques (AIOps) 
  Les plateformes d’AIOps regroupent des outils informatiques disparates en un seul système unifié et automatisé, ce qui permet de répondre de façon plus proactive et plus rapidement aux problèmes informatiques potentiels. 

• Directeurs de l’automatisation (CAO) 
  Les CAO supervisent le déploiement des technologies d’automatisation dans toute l’entreprise, en veillant à ce qu’elles soient alignées sur les objectifs d’affaires. 

• Travailleurs numériques 
  Les travailleurs numériques, qui s’appuient sur des capacités d’IA telles que l’AM et le traitement du langage naturel (TLN), travaillent indépendamment ou aux côtés d’humains pour effectuer des actions complexes. Cette innovation étend les avantages de l’automatisation des tâches répétitives à des processus plus complexes, améliorant ainsi l’efficacité et la productivité. 

• Opérations financières (FinOps) 
  Le FinOps allie la rigueur financière au DevOps pour optimiser les investissements dans le nuage. L’automatisation joue un rôle clé dans la mise en œuvre des pratiques de FinOps, en permettant aux entreprises de gérer efficacement les coûts et de maximiser le rendement du capital investi dans les technologies. 

• TI vertes 
  L’automatisation contribue de manière significative aux objectifs de développement durable en optimisant l’utilisation des ressources et en réduisant le gaspillage. Les systèmes automatisés peuvent garantir un fonctionnement efficace des systèmes et appareils informatiques, ce qui a un impact direct sur l’empreinte environnementale et les coûts opérationnels de l’entreprise.

• Programmation schématisée, développement sans code 
  Les plateformes de programmation schématisée et de développement sans code démocratisent l’automatisation, permettant aux utilisateurs sans expertise technique de concevoir et de mettre en œuvre des processus automatisés. Cette tendance accélère l’adoption des technologies d’automatisation, ce qui accélère le développement et le déploiement de solutions.

Si vous décidez d’investir dans une plateforme d’automatisation, sachez que vous disposez d’un large éventail de choix et que toutes ne fournissent pas le même niveau de service. C’est pourquoi la lecture d’avis, l’étude de cas concrets et, dans la mesure du possible, l’essai de démos et d’options d’essai gratuit peuvent vous aider à vous faire une idée des capacités de chacune.

Dans cette optique, voici les quatre principaux facteurs à prendre en compte lors du choix d’une plateforme d’automatisation : 

• Évolutivité

À mesure que votre entreprise se développe, vous ne voulez pas avoir à rechercher une nouvelle plateforme d’automatisation pour répondre à la demande croissante. Une plateforme d’automatisation évolutive sera en mesure de croître avec votre entreprise. 

• Flexibilité

La plateforme d’automatisation que vous avez choisie doit être en mesure de répondre aux besoins particuliers de votre entreprise. Il est absolument essentiel de trouver une plateforme suffisamment flexible pour faire exactement ce dont vous avez besoin. 

• Fiabilité

Votre solution d’automatisation revêt une importance capitale pour vous; votre plateforme doit donc être fiable. Des pannes fréquentes, des options d’assistance peu fiables, des bogues et d’autres problèmes vous indiqueront que vous devez continuer à chercher. 

• Facilité d’utilisation

Tous les employés de votre entreprise qui utilisent la plateforme d’automatisation ne sont pas ou ne devraient pas être des développeurs. La plateforme que vous choisissez doit être suffisamment intuitive et conviviale pour que chacun puisse créer des automatisations efficaces. Trouvez une plateforme adaptée aux développeurs du quotidien ainsi qu’aux développeurs professionnels. 

Les entreprises peuvent intégrer l’automatisation pour contrôler presque n’importe quel type de tâche. L’automatisation de base signifie généralement d’affecter des tâches simples à des systèmes automatisés et repose fortement sur des outils d’automatisation, tandis que l’automatisation plus complexe peut nécessiter des logiciels dédiés ou même des programmes d’apprentissage machine. Voici des exemples d’automatisation en entreprise :

• Gestion des processus opérationnels 

L’automatisation joue un rôle clé dans la gestion des processus opérationnels (BMP). La BMP décrit les méthodes qu’une entreprise peut utiliser pour mesurer, analyser et améliorer les processus opérationnels afin d’augmenter l’efficacité et de réduire les coûts.

• Automatisation du Développement et exploitation 

Les équipes de développement et d’exploitation peuvent implémenter l’automatisation pour améliorer le développement et les tests de code, les tests de sécurité, les flux de travail, les implémentations et les changements d’infrastructure, et la validation des changements de gestion des configurations.

• Automatisation de flux de travail 

Les flux de travail gagnent en efficacité et en visibilité grâce à l’automatisation. L’automatisation des flux de travail résout les problèmes courants dans les flux de travail manuels, notamment la dépendance vis-à-vis des employés, le manque de transparence et les goulots d’étranglement et ralentissements inutiles.

• Orchestration 

L’automatisation de l’orchestration permet d’améliorer l’efficacité des flux de travail en automatisant les systèmes informatiques, les applications et les services. L’orchestration est particulièrement efficace pour automatiser les tâches liées aux TI, réduisant ainsi les charges de travail de l’équipe informatique.

• Automatisation et orchestration 

La plupart des entreprises ont une idée claire de ce qu’est l’automatisation, mais peuvent ne pas être aussi claires sur l’orchestration. L’orchestration intègre l’automatisation, mais va plus loin. L’orchestration automatise simultanément de nombreuses tâches, ce qui permet des processus automatisés complets qui fonctionnent de manière transparente et efficace, en toute autonomie.

Les commerces de détail doivent être en mesure de répondre efficacement aux préoccupations des clients et d’améliorer la visibilité sur leurs propres opérations. L’automatisation aide ces commerces à atteindre cet objectif.

Pour fournir aux patients les soins dont ils ont besoin, les prestataires doivent être en mesure de coordonner efficacement leurs activités, de répondre rapidement aux tickets de service et de concentrer leurs efforts sur l’amélioration de la situation des patients. L’automatisation permet de rendre cela possible.

• Omnicare 
  Omnicare est un fournisseur de services pharmaceutiques de premier plan dans le secteur des soins de longue durée. À mesure qu’Omnicare a opté pour l’externalisation de la gestion quotidienne des services informatiques, libérant ainsi les professionnels des TI internes pour qu’ils puissent se concentrer sur des initiatives stratégiques à forte valeur ajoutée, l’entreprise a rencontré un problème : Omnicare devrait maintenir le niveau élevé de son service à la clientèle, malgré l’externalisation vers d’autres fournisseurs de services. En intégrant les solutions ServiceNow, Omnicare a pu obtenir une visibilité totale sur les environnements des fournisseurs de services. Cela a permis d’atteindre un taux de résolution de 90 % au premier contact et d’utiliser des applications personnalisées pour optimiser les opérations internes et la satisfaction de la clientèle. 
  Découvrez comment Omnicare et ServiceNow appliquent l’automatisation pour offrir un excellent service à la clientèle à grande échelle.

• Novant Health 
  Novant Health est un réseau intégré de médecins, d’hôpitaux et de centres ambulatoires. Ce système de santé sans but lucratif se consacre à améliorer et à simplifier l’expérience de santé de ses patients, en fournissant des soins, des cliniciens et des technologies de premier ordre. Cependant, les processus existants prenaient un temps précieux aux cliniciens et affectaient négativement l’expérience des patients. Les solutions ServiceNow ont permis d’améliorer la transparence, de rendre la collaboration plus efficace et d’offrir un meilleur service, ce qui s’est traduit par 62 000 heures supplémentaires consacrées par les cliniciens aux soins des patients. 
  Découvrez comment Novant Health a mis en œuvre les technologies ServiceNow pour simplifier les flux de travail des TI et mieux répondre aux besoins des patients.

Les institutions financières passent à l’automatisation complète, ce qui permet à leurs employés humains de mieux interagir avec leurs clients. L’automatisation élimine les tâches répétitives et banales qui empêchent d’offrir une expérience client exceptionnelle.

• Experian 
  Présente dans 37 pays, Experian est une multinationale spécialisée dans les évaluations de solvabilité des consommateurs. Même si cette présence étendue permettait à Experian de servir plus de 100 000 clients et de gérer les données démographiques de millions de consommateurs, elle impliquait également des processus incompatibles, des systèmes déconnectés et des coûts opérationnels élevés. En travaillant avec ServiceNow, Experian a pu transformer la façon dont elle fournit ses services informatiques, en adoptant une plateforme unique et unifiée dans l’ensemble de son infrastructure d’entreprise. En fin de compte, les approbations des demandes ont été accélérées, la prestation de services s’est fluidifiée et le temps consacré à la résolution des incidents a été réduit de 50 %. 
  Découvrez comment ServiceNow a aidé Experian à moderniser et à simplifier l’expérience de ses employés.

• Discover Financial Services 
  En tant que l’une des premières institutions financières entièrement virtuelles au monde, Discover Financial Services s’engage à offrir une prestation de services efficaces et performants. Tom Eavenson, Vice President of Infrastructure Structure Services, s’est engagé à ce que Discover Financial Services travaille exclusivement avec ServiceNow AI Platform pour mettre entièrement en œuvre des flux de travail automatisés en remplacement des procédures standard d’exploitation écrites, au cours des cinq prochaines années. 
  Visionnez l’entrevue de présentation de Discover Financial Services.

Les services des RH connaissent une transformation numérique sans précédent. Les systèmes RH hérités exigent une programmation personnalisée et ne sont tout simplement pas en mesure de répondre aux demandes actuelles. L’automatisation des RH s’accélère pour remplacer les systèmes vieillissants, automatisant les processus essentiels et gérant les tâches administratives cruciales.

• General Mills 
  General Mills était déjà une entité bien établie dans le secteur des produits alimentaires de grande consommation de marque lorsqu’elle a entrepris une transformation mondiale à l’échelle de l’entreprise pour améliorer la visibilité sur les demandes RH des employés. General Mills a choisi de travailler avec ServiceNow, ce qui lui a permis d’adopter une approche globale et de créer une solution efficace pour l’expérience de service de ses employés.

• American Express Global Business Travel 
  American Express Global Business Travel (AMEX GBT) s’appuie sur un personnel expert pour fournir un service de qualité aux voyageurs qui en ont besoin. Pour ce faire, les conseillers d’AMEX GBT ont besoin d’accéder facilement à des informations pertinentes et fiables en un clic. AMEX GBT et ServiceNow se sont appuyés sur leurs collaborations existantes pour l’intégration et la gestion des services informatiques, et ont créé un portail RH unifié. En regroupant plusieurs fonctions et ressources sur une seule plateforme, AMEX GBT a réalisé un gain de productivité d’environ 18 000 heures. 
  Découvrez comment AMEX GBT et ServiceNow rendent les ressources essentielles plus accessibles que jamais, grâce à un portail employé puissant et unifié.

Nous entrons dans une nouvelle ère passionnante où l’informatique est à la pointe de la création d’innovations qui transformeront radicalement la façon dont les entreprises vendent leurs produits et communiquent avec leurs clients. Cependant, de nombreux services informatiques sont encore prisonniers d’anciennes méthodes de travail. L’automatisation TI permet de supprimer les processus non structurés, les données fragmentées et les rapports manuels dans les opérations informatiques. Commencez par des processus de bout en bout avec de nombreuses tâches structurées et où l’automatisation allégera le plus la charge de travail de l’équipe informatique. La mise en service des ordinateurs virtuels, l’application de correctifs sur les ordinateurs et l’installation sont peut-être les meilleures options.

Fondamentalement, l’automatisation consiste à définir les tâches répétitives basées sur des règles et de mettre en œuvre des solutions technologiques pour exécuter ces tâches efficacement et précisément. 

Ce processus commence par la saisie de données ou par un événement déclencheur, puis la technologie suit un ensemble prédéfini d’instructions (ou d’algorithmes) pour obtenir un résultat précis. Dans des formes plus avancées, telles que l’automatisation intelligente, les systèmes peuvent utiliser l’AM pour apprendre à partir des motifs de données et des résultats, en ajustant leurs opérations pour optimiser les performances au fil du temps. De plus, à mesure que les technologies de soutien continuent de s’améliorer, les capacités d’automatisation se développent également. 

L’automatisation de l’entreprise devient essentielle pour tous les secteurs. À ce titre, il est également important de définir les personnes qui, au sein d’une entreprise, doivent être impliquées dans le processus d’automatisation.

• Développeurs professionnels 
  Dans la plupart des entreprises, les développeurs assument la plus grande responsabilité de la création et de la mise en œuvre des automatisations. Les développeurs disposeront probablement de l’expérience et du savoir-faire technique nécessaires, ainsi que d’une compréhension approfondie de l’entreprise et des clients pour créer des processus automatiques basés sur les données qui répondent efficacement aux domaines où l’automatisation est la plus nécessaire. Cela dit, les développeurs doivent travailler en étroite collaboration avec les autres services pour voir à ce que les avantages de l’automatisation soient avantageux à l’échelle de l’entreprise.

• Développeurs du quotidien 
  Les développeurs professionnels sont peut-être les architectes les plus évidents de l’automatisation de l’entreprise, mais ils ne sont pas les seuls capables de créer des applications efficaces. En effet, toute personne intéressée peut devenir développeur du quotidien, avec l’aide du programme ServiceNow Developer. 
  En fournissant aux développeurs du quotidien des tutoriels automatisés, des bibliothèques et la possibilité d’échanger avec d’autres développeurs du quotidien, le programme Developer offre une voie claire vers la création d’applications automatisées permettant de résoudre toute une série de problèmes.

L’automatisation peut avoir un impact positif significatif pour les entreprises de pratiquement tous les secteurs. Cependant, avant d’investir dans l’automatisation, les décideurs doivent être en mesure d’évaluer avec précision non seulement la nécessité d’automatisation, mais également le RCI anticipé.

Lors de la création d’un dossier d’entreprise pour l’automatisation, tenez compte des étapes suivantes :

1. Déterminer les processus opérationnels à automatiser

Tous les processus ne sont pas susceptibles de bénéficier de l’automatisation. Passez en revue les domaines dans lesquels votre entreprise connaît des goulots d’étranglement, une baisse de productivité et un nombre d’erreurs humaines supérieur à la moyenne. Ces processus sont plus susceptibles de bénéficier de l’automatisation.

2. Calculer les coûts en temps

L’automatisation est conçue pour remplacer ou faciliter l’implication humaine lorsqu’il s’agit d’accomplir des tâches. Dans certains cas, l’implication des employés peut être totalement éliminée de certains processus. Dans d’autres cas, le travail de l’employé est réduit aux éléments essentiels. Cela signifie que les employés doivent pouvoir se concentrer sur des tâches, des projets et des idées que les machines ou les processus automatisés ne peuvent pas gérer. L’idée est qu’avec l’automatisation, les employés utilisent leur temps plus efficacement, ce qui permet de réduire les coûts de main-d’œuvre. En outre, les coûts liés au temps perdu à cause d’erreurs humaines, de mauvaises communications ou d’événements non humains, tels que les bourrages papier provenant d’imprimantes, peuvent également être pris en compte dans le coût total.

3. Calculer la valeur de l’automatisation

La valeur de l’automatisation peut correspondre au temps ou à l’argent économisé grâce à l’automatisation d’une tâche manuelle, mais il convient également d’inclure tout autre avantage qui peut être attribué à cette automatisation. La formule de base pour affecter une valeur monétaire au temps libéré d’un travailleur du savoir se présente comme suit :

Temps consacré à une seule tâche manuelle x fréquence d’exécution de la tâche par mois x coût horaire x 12 mois = économies annuelles.

Les économies liées à la réduction des temps d’arrêt sont un exemple de valeur indirecte de l’automatisation. Pour quantifier cette valeur, vous calculez les coûts annuels d’une panne de service ou de système, avant toute automatisation. Vous appliquez ensuite le taux de panne réduit obtenu après l’automatisation pour calculer les économies réalisées.

4. Déterminer le RCI

Enfin, pour déterminer si l’automatisation d’un ou de plusieurs processus particuliers entraînera un gain positif pour votre entreprise, vous devez calculer le rendement du capital investi attendu. Utilisez le calculateur de valeur ServiceNow et découvrez par vous-même à quel point l’automatisation des processus peut être lucrative.

Tout comme l’automatisation peut être appliquée à un large éventail de processus, la façon dont vous abordez vos solutions d’automatisation peut être tout aussi variée. Nous abordons ici les options qui s’offrent à vous pour mettre en œuvre l’automatisation en entreprise.

Construction

Si vous préférez avoir un contrôle total sur le code et le comportement de votre solution d’automatisation, vous pouvez choisir de la créer à partir de zéro. La construction d’applications nécessite beaucoup de temps, de ressources, de planification, d’expertise et d’efforts, et ce, même avec une équipe de développement bien établie. Au-delà du développement, vous êtes également responsable de la maintenance du code et de l’assistance aux utilisateurs année après année.

Plateformes d’automatisation

Au-delà de la création de vos propres solutions d’automatisation, vous pouvez envisager un certain nombre de plateformes d’automatisation tierces. La bonne plateforme d’automatisation fournira à votre entreprise tous les outils et ressources nécessaires pour automatiser les processus essentiels à grande échelle, et peut offrir une assistance supplémentaire si nécessaire.

L’avenir de l’automatisation : avantages

L’automatisation révolutionne la façon dont les entreprises gèrent les tâches dans tous les services. À mesure que la technologie continue de se développer, nous pouvons nous attendre à de nouvelles avancées conduisant à des gains encore plus importants. Voici les avantages que les entreprises peuvent attendre de l’avenir de l’automatisation :

• Productivité accrue 
  Grâce à l’automatisation des tâches courantes et répétitives, les entreprises seront en mesure d’augmenter leur volume de travail en moins de temps et avec une supervision réduite. Cette efficacité permet au personnel informatique et aux autres employés de consacrer une plus grande partie de leur journée à des projets à valeur ajoutée et à des initiatives innovantes, améliorant ainsi la productivité globale. 

• Précision au niveau de la machine 
  L’automatisation minimise l’intervention humaine, ce qui réduit considérablement le risque d’erreurs et augmente la cohérence des résultats. Avec l’automatisation, les tâches sont exécutées de manière uniforme chaque fois, ce qui fournit aux équipes des échéanciers, des durées et une précision prévisibles pour les processus, les tests, les mises à jour ou les flux de travail. 

• Plus de contrôle 
  Les processus manuels impliquant de grandes équipes entraînent souvent des lacunes dans les connaissances et des problèmes de communication. En codifiant les processus et les connaissances dans des systèmes automatisés, les entreprises peuvent réaliser une gouvernance plus contrôlée et cohérente, réduisant ainsi le risque d’erreurs et d’incohérences entre les équipes et les tâches.  

• Service 24 heures sur 24 
  L’automatisation permet aux entreprises d’effectuer des tâches et des correctifs à tout moment, même en dehors des heures de travail normales. Cette capacité réduit le délai moyen de résolution (MTTR) et limite les temps d’arrêt, ce qui permet aux opérations de se poursuivre en douceur et sans interruption. 

• Meilleure sécurité 
  Les systèmes automatisés peuvent mettre en œuvre des réponses standardisées et rapides dans tous les environnements informatiques, ce qui améliore la rapidité et la cohérence des mesures de sécurité et atténue les risques plus efficacement.

L’automatisation est une technologie émergente qui est sur le point de changer la façon dont vous abordez les tâches opérationnelles. Bien qu’elle se compose d’une gamme de solutions fournissant un certain nombre de services précieux, l’automatisation existe pour vous donner plus de temps et de liberté pour vous concentrer sur la stratégie, l’innovation et l’expérience client. ServiceNow fournit les outils, les solutions et la plateforme dont vous avez besoin pour concrétiser le rêve d’une automatisation puissante.

L’hyperautomatisation de ServiceNow va au-delà de l’automatisation de base, en combinant des technologies avancées telles que l’IA, l’AM et l’ARP pour automatiser des processus opérationnels complexes de bout en bout. Cette approche augmente la vitesse et l’efficacité des opérations tout en améliorant la fiabilité et la gouvernance dans toutes les fonctions concernées. Les principales fonctionnalités de l’hyperautomatisation incluent l’intégration de systèmes modernes et hérités, ce qui permet un flux de travail cohérent pour toutes les applications d’entreprise, automatisant un large éventail de tâches, y compris les flux de travail complexes et transversaux. De plus, les capacités d’automatisation à programmation schématisée de la plateforme la rendent accessible aux utilisateurs de tous niveaux d’expertise en informatique. 

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