Le paysage en constante évolution des ventes et du marketing ainsi que du service et du soutien à la clientèle fait naître un nouveau besoin : celui d’une plateforme centralisée de renseignements sur les clients.
En fait, une récente statistique sur le service à la clientèle souligne la gravité de ce problème : un service à la clientèle médiocre pourrait coûter aux entreprises américaines la somme astronomique de 1,9 billion de dollars en dépenses de consommation.
C’est là que le logiciel de gestion des relations avec la clientèle (CRM) entre en jeu, en mettant les informations à la portée de toutes ces équipes.
Examinons quelques statistiques qui montrent à quel point la CRM est importante, comment elle est utilisée et comment elle change au fil du temps.
Le paysage de la CRM évolue constamment pour aider les entreprises à exploiter davantage les données clients. À mesure que les besoins des clients deviennent de plus en plus spécifiques, les entreprises doivent adapter leurs stratégies pour suivre le rythme. Que vous utilisiez un système de CRM payant ou une version à code source libre, les nouvelles tendances et les nouveaux outils façonnent notre manière d’utiliser ces programmes.
1. Presque tous les acheteurs de système de CRM (98 %) priorisent une gestion des relations avec la clientèle avec des fonctionnalités d’automatisation des ventes. (Capterra)
2. L’adoption de la CRM est élevée. En effet, environ 90 % des entreprises de taille moyenne utilisent un système de CRM. (CIO)
3. Investir dans la gestion des relations avec la clientèle peut entraîner un RCI moyen de 8,71 dollars pour chaque dollar dépensé. (Nucleus Research Enfroy)
4. Dans le contexte concurrentiel d’aujourd’hui, 92 % des entreprises considèrent les logiciels de CRM comme essentiels pour atteindre leurs objectifs de chiffre d’affaires. (REVE Chat)
5. Près de 73 % des entreprises utilisent la CRM pour renforcer les liens avec les clients et suivre les interactions. (Adam Enfroy)
L’adoption d’un système de CRM varie selon le type d’entreprise (B2B ou B2C) et le secteur, mais comme l’importance de l’expérience client est au cœur des préoccupations, les entreprises de tous types et de toutes tailles utilisent des systèmes de CRM.
6. Le secteur de la vente au détail est celui qui utilise le plus les systèmes de CRM, avec une part de 23,5 % en 2022. (Grand View Research)
7. Bien que les équipes de vente soient les principaux utilisateurs des systèmes de CRM (80 %), le marketing (46 %) et le service à la clientèle (45 %) l’utilisent également, soulignant sa portée interfonctionnelle. (Thrive My Way)
8. Plus de la moitié (57 %) des organisations interrogées prévoient augmenter leur budget de CRM au cours de la prochaine année, ce qui témoigne d’une reconnaissance croissante de sa valeur. (Forrester)
9. Plus de 80 % des cadres prévoient que l’utilisation de la CRM s’étendra au-delà des fonctions de vente traditionnelles au cours des trois à cinq prochaines années. (Salesmate)
10. 87 % des entreprises qui ont recours à des systèmes de CRM utilisent la version infonuagique du logiciel. (SuperOffice)
Des relations solides avec les clients sont la pierre angulaire du succès de l’entreprise, et les systèmes de CRM jouent un rôle essentiel dans leur développement. En mettant l’accent sur le parcours client, la CRM permet aux équipes de service de renforcer la satisfaction de la clientèle, d’accroître les taux de fidélisation et d’augmenter les ventes.
11. 69 % des clients disent qu’ils sont susceptibles de changer de marque en raison d’une mauvaise expérience de service à la clientèle. (ServiceNow)
12. 84 % des clients affirment qu’ils sont susceptibles de recommander une marque en fonction de la qualité de son service à la clientèle. (ServiceNow)
13. Plus de 74 % des entreprises reconnaissent qu’une vue consolidée des renseignements sur les clients est essentielle pour que les organisations puissent offrir une expérience client optimale. (Technology Coast Partners)
14. L’utilisation d’un système de CRM peut aider à augmenter les conversions de 300 %. (Finances Online)
15. Près de la moitié (47 %) des utilisateurs de CRM signalent une augmentation importante de la satisfaction de la clientèle grâce à la technologie de CRM. (Thrive My Way)
16. Si 70 % des entreprises utilisent la CRM pour le service à la clientèle, une part importante l’utilise également pour le marketing interentreprises et l’automatisation des ventes (64 %) ainsi que pour le service sur le terrain (62 %), ce qui témoigne de sa portée au sein des services. (Forrester)
17. Près de deux tiers des entreprises qui ont utilisé un système mobile de CRM ont atteint leurs quotas de vente, comparativement à seulement 22 % des entreprises qui ont atteint leurs quotas sans bénéficier d’un système mobile de CRM. (Finances Online)
Les systèmes de CRM étaient auparavant réservés aux ventes et au service à la clientèle, mais avec l’augmentation des canaux de prestation de service à la clientèle, ils sont en train de devenir indispensables à l’échelle de l’entreprise. Jetez un coup d’œil à la façon dont les entreprises utilisent la CRM pour maximiser la valeur de ces plateformes et développer des flux de travail plus utiles pour votre propre entreprise.
18. 91 % des grandes entreprises (plus de 100 employés) tirent parti de la CRM pour optimiser leurs opérations. (BuyerZone)
19. Près d’un tiers (29 %) des organisations sont confrontées à des obstacles dans l’adoption d’initiatives d’amélioration de la gestion des relations avec la clientèle dans différents services. (Forrester)
20. Plus de 82 % des petites et moyennes entreprises (PME) ont déclaré que le logiciel de gestion des relations avec la clientèle (CRM) est utile pour atteindre leurs objectifs de marketing. (Capterra)
21. Les fabricants (71 %) et les entreprises de services aux entreprises (75 %) affichent certains des taux d’adoption les plus élevés en matière de CRM. (Forrester)
22. Les secteurs comme l’immobilier, la distribution, les assurances et les services-conseils représentent plus de la moitié (51 %) de tous les utilisateurs de système de CRM, ce qui montre son adoption généralisée dans divers types d’entreprise. (4CRMs)
L’IA est maintenant intégrée aux systèmes de CRM pour trier les données et suivre les parcours client. Cette fonctionnalité avancée peut offrir des flux de travail et des processus améliorés pour aider les entreprises à économiser du temps et de l’argent, mais l’utilisation responsable de l’IA est essentielle.
23. 27 % des dirigeants affirment que l’IA est la capacité qui permet de réduire le plus possible l’effort client. (ServiceNow)
24. L’IA pourrait aider à structurer jusqu’à 90 % des données existantes trouvées dans les systèmes de CRM. (AIMultiple)
25. Les entreprises qui utilisent l’IA dans leurs systèmes de CRM constatent en moyenne une augmentation de 44 % de la génération de clients potentiels. (WiFiTalents)
26. Un pourcentage étonnant de 91 % des données contenues dans les systèmes de CRM sont incomplètes, 18 % étant dupliquées et 70 % devenant obsolètes chaque année. Les outils d’IA générative peuvent aider à identifier rapidement ces types de données. (Dun & Bradstreet)
27. Jusqu’à la moitié de tous les processus de CRM pourraient être automatisés par l’IA. (Salesmate)
28. 20 % des entreprises considèrent l’IA comme un moyen de maximiser la valeur de leur système de CRM. (SugarCRM)
Au fur et à mesure que le secteur de la gestion des relations avec la clientèle se développe, l’expérience utilisateur évolue également. Un examen de l’état de santé du secteur de la CRM offre un aperçu des possibilités de réduction des coûts et d’amélioration des fonctionnalités qui peuvent relier l’ensemble de l’entreprise. Découvrez comment l’expansion de la CRM peut améliorer la connexion entre vos employés et le reste de votre entreprise pour vous aider à choisir le logiciel qui vous convient le mieux.
29. Le marché de la CRM devrait atteindre 215,72 milliards de dollars d’ici 2032. (Precedence Research)
30. En 2024, les entreprises devraient dépenser en moyenne 25,14 dollars par employé pour les logiciels de gestion des relations avec la clientèle. (Statista)
31. D’ici 2025, l’industrie de la CRM devrait générer des revenus annuels s’élevant à plus de 80 milliards de dollars. (4CRMs)
32. Quatre entreprises génèrent actuellement entre 40 % et 70 % des revenus du secteur de la CRM. (IBIS World)
La CRM contribue sans aucun doute à améliorer l’expérience client, mais elle ne résout pas tous les éléments du casse-tête que représente le service à la clientèle.
C’est là que la gestion du service à la clientèle (CSM) et la gestion des ventes et des commandes (SOM) prennent la relève. Avec la gestion du service à la clientèle, vous pouvez gérer les problèmes de soutien ainsi que les efforts de vente et de marketing afin de superviser le parcours de vos clients du début à la fin. De plus, la gestion des ventes et des commandes intègre les capacités de gestion des commandes dans la même plateforme que le service à la clientèle, ce qui réduit les coûts, augmente l’efficacité et génère des revenus.
En connectant davantage de services internes, la gestion des ventes et des commandes et la gestion du service à la clientèle créent une vision globale du parcours client, ce qui facilite l’amélioration de l’expérience client plutôt que d’avoir des renseignements vitaux cloisonnés sur plusieurs plateformes.
Utilisez les systèmes CSM et SOM de ServiceNow pour augmenter l’efficacité de votre CRM en intégrant les flux de travail de vente et de soutien à la clientèle dans l’écosystème plus large de la CRM.