Dans sa forme la plus simple, le soutien à la clientèle englobe les services, les outils, les actions ou les stratégies qui permettent d’aider les clients à résoudre tout problème lié à un produit ou à un service précis. Le soutien à la clientèle peut aller de la planification initiale et de l’installation à la formation, au dépannage et à la maintenance.

Les centres de contact jouent souvent un rôle essentiel dans le soutien à la clientèle. Lorsqu’un client rencontre un problème lié au produit ou a besoin d’indications supplémentaires sur la manière de l’utiliser correctement, il peut choisir de contacter un membre du personnel de soutien qualifié par l’intermédiaire du centre de contact de l’entreprise. Le client appelle depuis son téléphone et peut parler à un agent de soutien. L’agent peut alors guider le client dans le processus de dépannage et l’aider à trouver une solution.

Les autres canaux de soutien à la clientèle peuvent inclure les suivants :

• Médias sociaux
• Applications de messagerie
• Clavardage en direct
• Robots conversationnels
• Courriel
• Forums/babillards
• Widgets de soutien sur la page
• Libre-service en ligne
  

Chaque option offre certains avantages en matière de portée, de disponibilité, de facilité d’utilisation et d’efficacité de la communication. Les entreprises prospères ont tendance à ne pas limiter leurs options de soutien à la clientèle à un ou deux canaux seulement. Le soutien multicanal garantit que, où que se trouvent vos clients et quelle que soit la manière dont ils préfèrent communiquer avec vous, vous serez là, prêt à les aider. Le soutien omnicanal pousse cette interaction encore plus loin, en connectant tous les canaux de service offerts et en permettant aux agents de partager librement des renseignements pertinents afin de promouvoir une expérience client plus fluide.

L’évolution du soutien à la clientèle

Avant l’avènement de l’ère numérique et l’introduction des commandes en ligne à l’échelle mondiale, les clients étaient effectivement limités aux entreprises situées à proximité. La plupart des gens achetaient localement et, lorsqu’ils rencontraient des problèmes avec le produit ou le service, il leur suffisait de retourner au magasin et d’en parler à quelqu’un.

Mais au fur et à mesure que les grandes entreprises s’étendaient à d’autres emplacements, il devenait évident que le besoin de soutien à la clientèle augmentait lui aussi. Parallèlement, les nouvelles technologies de communication, comme le téléphone, ont permis aux clients d’appeler directement les magasins pour trouver des solutions à leurs problèmes.

Les premiers centres d’appel sont apparus dans les années 60, offrant aux entreprises un moyen plus efficace de gérer le soutien à la clientèle à grande échelle. L’avènement des numéros sans frais a contribué à faire des centres d’appel l’approche privilégiée en matière de soutien à la clientèle. Puis, dans les années 70, 80 et 90, les nouvelles technologies ont encore révolutionné le soutien à la clientèle. Les serveurs vocaux interactifs (IVR) et les chaînes téléphoniques ont rendu possible un libre-service limité, et les centres d’assistance, soutenus par des logiciels sur place, ont permis aux agents de retrouver rapidement des renseignements pertinents pour le client. L’émergence de la technologie de l’Internet à domicile a apporté le courriel et, par la suite, des options de soutien par clavardage en direct. Enfin, dans les années 2000, les appareils mobiles intelligents se sont largement répandus et les capacités croissantes de l’IA et de l’automatisation ont encore révolutionné le soutien numérique et introduit de nouveaux canaux de soutien à la clientèle (comme les médias sociaux, le clavardage en direct et les options de libre-service étendues).

Aujourd’hui, nous vivons dans un âge d’or pour le soutien à la clientèle. Cependant, à mesure que les options et les capacités de soutien se développent, la frontière entre le service à la clientèle et le soutien à la clientèle commence à s’estomper.

La différence entre le soutien à la clientèle et le service à la clientèle

Le soutien à la clientèle et le service à la clientèle se chevauchent largement. Tous deux jouent un rôle essentiel dans l’expérience client. Ils dépendent tous deux d’une communication fiable. Ils ont tous deux une incidence sur la rétention et la fidélisation des clients. Toutefois, le service à la clientèle et le soutien à la clientèle ne sont pas identiques.

Service à la clientèle

Le service à la clientèle est un terme général qui englobe la plupart des interactions entre une entreprise et ses clients. Il comprend toutes les actions que vous entreprenez et toutes les ressources que vous offrez pour vous assurer que les attentes des clients sont satisfaites et qu’ils profitent d’une expérience client positive. Il s’agit de l’assistance et des conseils que vous fournissez à ceux qui souhaitent faire affaire avec vous.

L’expérience client n’est pas une tâche ponctuelle. Elle commence dès le premier contact entre votre entreprise et un client potentiel, puis se poursuit tout au long de la relation client, même au-delà de la finalisation d’un achat.

Soutien à la clientèle

Si l’on considère le service à la clientèle comme un parapluie couvrant toutes les tâches de contact avec la clientèle, on peut dire que le soutien à la clientèle est un sous-ensemble qui se situe sous ce parapluie. Il joue également un rôle dans la satisfaction des attentes des clients et dans la promotion d’une expérience client positive, mais il est surtout axé sur l’offre de solutions aux problèmes des clients.

Le soutien à la clientèle s’inscrit davantage dans le court terme que le service à la clientèle, avec des débuts et des fins clairement définis. En général, le processus de soutien à la clientèle commence lorsqu’un client rencontre un problème qu’il n’arrive pas à résoudre. Ce client s’adresse à l’entreprise par l’intermédiaire d’un canal de soutien offert, dans l’espoir de trouver une solution. Avec l’aide d’un agent de soutien ou grâce à des ressources de soutien en libre-service, le client trouve une solution à son problème, ce qui met un terme à la relation entre le client et le soutien, jusqu’à la prochaine fois où il aura besoin d’aide.

Caractéristiques principales du soutien à la clientèle

Lors de l’élaboration d’une stratégie de soutien à la clientèle, vous devrez définir plusieurs caractéristiques essentielles. Le fait d’aborder ces points dès le début de votre planification vous aidera à rester sur la bonne voie et à offrir à vos clients une expérience toujours positive. Voici quelques caractéristiques clés à prendre en compte :

• Approche
  Comment aborderez-vous le soutien à la clientèle? Vous concentrerez-vous sur des conversations individuelles au cours desquelles vos agents aideront les clients à trouver des solutions potentielles? Ou adopterez-vous une approche plus globale, mais moins personnalisée, et orienterez-vous simplement les clients vers des ressources informatives?
  
  Les deux options présentent leurs propres avantages et inconvénients et peuvent être plus ou moins appropriées en fonction de votre entreprise et de votre clientèle.
• Ton
  Le ton que vous employez pour communiquer avec vos clients peut avoir un impact considérable sur leur expérience globale. Vos agents doivent être aimables et informés, mais leur attitude décontractée ou formelle dépend de la manière dont vous souhaitez présenter votre marque.
• Qualité ou rapidité
  Bien que toute entreprise doive s’efforcer de fournir un soutien de la plus haute qualité le plus rapidement possible, il se peut que votre secteur d’activité ou votre public privilégie l’une de ces caractéristiques plutôt que l’autre.
  
  Déterminez dès les premières étapes de votre planification ce qui est le plus important. Si la qualité est plus importante, l’embauche d’une équipe de soutien plus petite mais mieux formée contribuera à garantir que les clients bénéficient de solutions complètes. En revanche, si vos clients préfèrent une réponse rapide et un délai d’exécution plus court, l’embauche d’une équipe plus importante peut vous aider à atteindre cet objectif.
  
  L’idéal serait d’avoir une grande équipe de soutien composée de personnes compétentes et bien informées. Mais si vous ne disposez pas des ressources nécessaires pour mettre en place une telle équipe, concentrez-vous d’abord sur votre capacité à fournir une expérience rapide ou de qualité, puis complétez votre choix en ayant recours à l’automatisation et à d’autres outils de soutien.

• Disponibilité
  Quand fournirez-vous un service spécialisé? Limiterez-vous le soutien aux heures de bureau traditionnelles ou veillerez-vous à ce que quelqu’un soit disponible pour fournir un soutien à toute heure du jour, n’importe quel jour de l’année?
• Processus
  Il arrivera que votre service de soutien à la clientèle rencontre des problèmes qui lui sont propres. Parallèlement, même les événements de routine nécessiteront des processus définis permettant de s’assurer qu’ils se déroulent sans encombre. En définissant vos processus urgents et non urgents, y compris les personnes habilitées à prendre des décisions cruciales, vous vous assurez que votre équipe de soutien reste efficace au fur et à mesure de l’évolution de votre entreprise.
• La formation joue
  un rôle essentiel dans la mise en place d’un service de soutien à la clientèle efficace. Les agents de soutien ont besoin d’une formation et de ressources adéquates pour représenter efficacement votre entreprise et aider les clients à résoudre leurs problèmes. Grâce à des programmes de formation complets, les agents acquièrent une connaissance des produits, des compétences en matière de communication, des techniques de résolution de problèmes et une bonne connaissance des différents outils de soutien.

Bien que la définition du service à la clientèle soit plus large, le soutien à la clientèle est devenu au moins aussi important pour la réussite de l’entreprise. Cela est dû en partie au fait que le soutien à la clientèle fonctionne comme une dernière ligne de défense contre une expérience client négative. Ainsi, plus le produit ou le service est complexe, plus les clients ont besoin de soutien. De même, plus les clients éprouvent des difficultés, plus ils considèrent l’expérience globale comme négative.

De nos jours, les attentes des clients sont plus élevées que jamais. Les clients sont informés, ils sont sûrs d’eux et ils savent qu’ils disposent de nombreuses autres options pour faire des affaires. En même temps, les clients modernes sont habitués à ce que leurs problèmes soient résolus et à ce que leurs préoccupations soient traitées rapidement, et ils attendent une gratification instantanée lorsqu’ils demandent de l’aide. Et lorsque les entreprises ne parviennent pas à répondre à ces attentes, les clients n’hésitent pas à partager leur expérience, ce qui risque de nuire à la réputation de l’entreprise bien au-delà de la relation client initiale.

Lorsque vos clients rencontrent un problème, ils se tournent vers vos canaux de soutien pour les aider à le résoudre. Si vous pouvez résoudre leur problème de manière rapide, pratique et conviviale, ils seront plus enclins à considérer votre entreprise de manière positive. Ils seront plus enclins à faire affaire avec vous à l’avenir et pourront vous recommander à leurs amis et associés.

Autrement dit, le soutien à la clientèle est une occasion cruciale de transformer des problèmes potentiellement préjudiciables en expériences de soutien positives. C’est également l’occasion de déceler et de traiter les causes premières des problèmes de soutien à la clientèle, afin d’améliorer l’expérience de ceux qui suivront.

La croissance d’une entreprise dépend d’une variété de facteurs, mais à la base, tout tourne autour des clients. Des clients heureux et engagés dépenseront plus et feront affaire avec vous plus longtemps. En même temps, les entreprises dépendent de la rétroaction honnête des clients pour améliorer les produits et éclairer les décisions futures.

Un soutien à la clientèle efficace répond à ces besoins. Il permet de répondre aux attentes et d’obtenir l’engagement des clients lorsqu’on en a le plus besoin, ainsi que de recueillir des évaluations et des critiques honnêtes pour favoriser l’innovation.

Un des grands défis pour les services de soutien est le fait qu’ils sont chargés de recevoir les expériences négatives et de les résoudre. Les clients qui communiquent avec l’équipe de soutien peuvent déjà être mécontents. Il incombe au service de soutien non seulement de résoudre leurs problèmes, mais aussi de le faire d’une manière qui crée une expérience globale positive.

Gérer les clients mécontents ou en colère tout en sauvant la relation client peut être une bataille difficile. Il faut de la patience, de l’empathie et une connaissance approfondie de votre entreprise et de vos produits. Il faut également disposer des outils et des logiciels de soutien adéquats.

Les autres défis liés au soutien à la clientèle comprennent les suivants :

Permettre des résolutions efficaces

Défi : Les longs délais de résolution peuvent être frustrants pour les clients, provoquer leur mécontentement et affaiblir leur confiance dans votre entreprise. L’attente prolongée entraîne un effort supplémentaire de la part du client, qui est aggravé lorsque le client doit contacter l’entreprise à plusieurs reprises avant de trouver une solution. Cette situation peut être particulièrement problématique lorsque les clients font face à des problèmes urgents ou cruciaux qui requièrent une attention immédiate. De longs temps d’attente et l’absence de résolution au premier appel peuvent entraîner la frustration du client, donner lieu à un bouche-à-oreille négatif et finir par avoir une incidence sur la réputation de votre entreprise. Cette situation peut être particulièrement problématique lorsque les clients font face à des problèmes urgents ou cruciaux qui requièrent une attention immédiate.

Solution : Mettre en place un processus de soutien simplifié. Former les agents pour qu’ils soient en mesure de résoudre les problèmes rapidement dès le premier appel. Utiliser l’acheminement automatisé des tickets pour mettre les clients en contact avec les agents les plus compétents afin d’obtenir des solutions plus rapides.

Éliminer les silos d’information

Défi : Un client qui est passé par un système automatisé ou qui a parlé à un agent et qui est ensuite transféré s’attend à ce que le nouvel agent soit au courant du problème. Malheureusement, lorsque différents agents répartis sur plusieurs canaux n’ont pas accès aux renseignements sur le client en temps réel, ce dernier peut être contraint d’expliquer sa situation à plusieurs reprises.
Cette expérience peut être très frustrante pour le client. Les entreprises devraient s’efforcer de mettre en place un système unifié de soutien à la clientèle, en éliminant les silos et en veillant à ce que toutes les personnes concernées aient accès aux mêmes renseignements actualisés.

Solution : Mettre en place un système unifié de soutien à la clientèle qui centralise les renseignements sur les clients. Utiliser un logiciel de gestion du service à la clientèle (CSM) pour s’assurer que les agents ont un accès instantané aux interactions précédentes, ce qui leur permet de poursuivre la conversation en toute fluidité.

Gérer plusieurs canaux de soutien

Défi : Une approche multicanal du soutien à la clientèle permet à votre entreprise d’être disponible au moment et à l’endroit où les clients ont besoin d’elle. Cependant, la gestion de plusieurs canaux peut sembler une tâche intimidante. Les agents ont besoin d’un logiciel de soutien qui peut gérer tous les canaux offerts par l’intermédiaire d’une seule plateforme, ce qui permet de fournir un véritable service omnicanal.

Solution : Utiliser une plateforme de soutien intégrée qui couvre tous les canaux. Cela garantit une qualité de service constante sur les différents canaux et permet aux agents de passer de l’un à l’autre sans effort.

Hiérarchiser les cas

Défi : Il peut être difficile de classer les tickets de soutien à la clientèle par ordre de priorité, d’autant plus que chaque client a tendance à considérer ses propres problèmes comme étant les plus importants. L’automatisation intelligente peut aider les agents à hiérarchiser efficacement les cas en fonction de facteurs pertinents, en veillant à ce que les problèmes les plus cruciaux soient traités en premier, sans laisser les cas moins prioritaires passer entre les mailles du filet.

Solution : Utiliser l’automatisation intelligente pour analyser et classer les tickets entrants. Mettre en place un système de priorité qui tient compte de la gravité du problème et de l’impact sur le client, afin de s’assurer que les cas urgents sont traités rapidement tout en maintenant l’efficacité globale.

Les agents de soutien à la clientèle sont les représentants de première ligne de votre entreprise. Ils fournissent de l’aide, résolvent les problèmes et établissent des relations avec vos clients tout en créant une expérience client harmonieuse. Pour y parvenir efficacement, les agents performants assument un éventail de responsabilités, notamment :

• Répondre aux demandes et aux questions envoyées par courriel
  Les agents de soutien à la clientèle sont chargés de répondre rapidement aux demandes de renseignements et aux requêtes des clients envoyées par courriel. Ils doivent fournir des réponses claires et concises, répondre aux préoccupations des clients et proposer des solutions appropriées tout en adoptant une attitude amicale, utile et positive.
• Participer au clavardage en direct pour répondre aux demandes des clients
  Les agents de soutien à la clientèle entament des conversations en temps réel sur des plateformes de clavardage pour répondre aux demandes des clients, fournir une assistance instantanée et guider les clients relativement à leurs préoccupations ou à leurs problèmes.
• Gérer, trier et assigner les cas, puis y travailler
  Les agents de soutien à la clientèle traitent les dossiers entrants, les classent en fonction de leur priorité ou de leur complexité, les assignent aux membres de l’équipe appropriée et travaillent personnellement à la résolution des cas si nécessaire. Ils veillent à ce que chaque cas reçoive l’attention nécessaire et soit résolu en temps voulu.
• Éduquer les clients quant à l’utilisation de vos produits ou services
  Lorsque les clients demandent de l’aide, les agents de soutien à la clientèle sont chargés d’interagir avec eux en utilisant une terminologie claire afin de leur apprendre à utiliser efficacement les produits ou les services. Ils fournissent des conseils étape par étape, résolvent les problèmes potentiels et clarifient toute confusion pour le client.
• Conseiller les clients quant aux renseignements sur l’entreprise, les produits ou les services
  Les agents de soutien à la clientèle sont une source précieuse de renseignements sur votre entreprise, ses politiques, ses produits et ses services. Ils conseillent les clients sur les caractéristiques, les fonctionnalités, les prix et d’autres détails pertinents afin de les aider à prendre des décisions éclairées.
• Comprendre le produit ou le service de fond en comble
  Les agents de soutien à la clientèle doivent posséder des connaissances approfondies sur le produit ou le service. Pour ce faire, ils améliorent continuellement leurs connaissances des dernières mises à jour, fonctionnalités et améliorations, ce qui leur permet de fournir une assistance précise et complète.
• Proposer des solutions adaptées aux besoins des clients
  Les agents de soutien à la clientèle analysent les exigences, les objectifs et les problèmes des clients afin de leur proposer des solutions adaptées à leurs besoins précis. Ils écoutent activement, posent des questions pertinentes et proposent des recommandations personnalisées.
• Travailler avec les clients jusqu’à ce qu’ils estiment que leur problème est résolu
  Les agents de soutien à la clientèle font preuve de persévérance et de dévouement en collaborant étroitement avec les clients jusqu’à ce que leurs problèmes soient entièrement résolus. Ils assurent un suivi, fournissent des mises à jour sur les progrès réalisés et s’assurent de la satisfaction des clients avant de fermer un cas.
• Offrir une expérience client sans faille pour renforcer la confiance et la fidélité à la marque
  Les agents de soutien à la clientèle s’efforcent d’offrir une expérience client harmonieuse et positive lors de chaque interaction. Ils veillent à la cohérence entre les différents canaux, font preuve d’écoute active et d’empathie, et vont plus loin pour instaurer la confiance, favoriser la fidélité et améliorer l’image de la marque.

Pour répondre efficacement aux besoins des clients, résoudre les problèmes et fournir un service exceptionnel, les agents de soutien à la clientèle doivent posséder un ensemble de compétences variées. Les compétences essentielles en matière de soutien à la clientèle comprennent les suivantes :

• Communication
  De solides compétences en communication sont essentielles pour les agents de soutien à la clientèle. Les agents doivent pouvoir transmettre des renseignements de manière claire et concise, tout en écoutant activement les clients et en adaptant leur style de communication à différentes personnes ayant différents degrés d’expérience en tant qu’utilisateur. Une communication efficace permet d’instaurer la confiance, de résoudre les conflits et de garantir une compréhension mutuelle.

• Expertise du produit
  Une connaissance approfondie du produit ou du service faisant l’objet du soutien est cruciale. Les agents de soutien à la clientèle doivent posséder une expertise complète du produit afin de répondre aux questions des clients, d’offrir des conseils précis et de faire preuve de crédibilité. L’expertise du produit inspire confiance au client et facilite la résolution efficace des problèmes.
• Résolution de problèmes
  Les agents de soutien à la clientèle doivent être capables de résoudre des problèmes, d’analyser les difficultés des clients, d’en déceler les causes premières et de concevoir rapidement des solutions efficaces. De solides capacités de résolution de problèmes permettent aux agents de faire preuve d’esprit critique, de résoudre des situations complexes et de trouver des solutions qui répondent aux besoins des clients.
• Empathie
  L’empathie est essentielle pour comprendre les émotions et les expériences des clients. Les agents de soutien à la clientèle doivent comprendre les frustrations, les préoccupations et les difficultés des clients, en faisant preuve de compassion et d’attention. L’empathie crée un lien positif, améliore l’expérience client et renforce la confiance et la fidélité.
• Résilience mentale et patience
  Le soutien à la clientèle peut être exigeant et difficile. Les agents doivent faire preuve de résilience mentale pour s’occuper des clients difficiles, gérer une charge de travail importante et rester calmes sous la pression. La patience est essentielle pour traiter des questions complexes, assurer une résolution complète des problèmes et maintenir le professionnalisme.

Pour gérer efficacement les opérations de soutien à la clientèle et améliorer l’expérience client, les entreprises emploient différents types de logiciels de soutien à la clientèle. Chaque logiciel répond à un objectif précis et contribue à simplifier les processus de soutien. Voici quelques types de logiciels de soutien à la clientèle :

• Logiciel de téléphonie VoIP
  Les logiciels de téléphonie VoIP (voix par protocole Internet) permettent aux agents de soutien à la clientèle de traiter les appels téléphoniques en utilisant la connectivité Internet. Cela permet des fonctions comme l’acheminement des appels, l’enregistrement des appels et l’analyse des appels, ce qui améliore l’efficacité de la communication et permet d’offrir une expérience de soutien téléphonique sans faille.
• Logiciel de création de tickets pour le centre d’assistance
  Le logiciel de création de tickets du centre d’assistance organise et suit les demandes de soutien des clients en générant et en gérant des tickets dans le système du centre d’assistance. Une bonne création de ticket garantit que les demandes des clients sont correctement catégorisées, classées par ordre de priorité, assignées et résolues. Les logiciels de centre d’assistance favorisent la collaboration entre les agents de soutien et fournissent des renseignements sur la performance du soutien.
• Soutien central par courriel
  Le logiciel de soutien central par courriel regroupe et gère les demandes des clients reçues par courriel. Ce logiciel aide à organiser les courriels entrants, à les acheminer vers les agents de soutien ou les services appropriés et à garantir des réponses et des résolutions en temps opportun. Le logiciel de soutien central par courriel simplifie la communication par courriel, ce qui réduit les temps de réponse et augmente la satisfaction des clients.
• Enquêtes
  Les logiciels d’enquête permettent aux entreprises de recueillir les rétroactions et les opinions de leurs clients. En menant des enquêtes, les entreprises obtiennent des renseignements précieux sur les niveaux de satisfaction des clients, déterminent les points à améliorer et évaluent les préférences des clients. Les logiciels d’enquête permettent de mesurer la satisfaction des clients et d’affiner les stratégies de soutien.
• Base de connaissances
  Les logiciels de base de connaissances servent de référentiel centralisé pour les renseignements destinés aux clients, notamment les FAQ, les guides, les tutoriels et les ressources de dépannage. Ils permettent aux clients d’accéder au soutien en libre-service pour trouver des réponses aux questions courantes de manière indépendante. Les logiciels de base de connaissances responsabilisent les clients et réduisent le besoin d’intervention d’un agent.
• Logiciel de clavardage en direct
  Les logiciels de clavardage en direct facilitent les conversations en temps réel entre les clients et les agents de soutien au moyen d’un logiciel de messagerie en ligne. Le clavardage en direct offre un soutien instantané, permet le partage de fichiers et d’écrans, et aide les agents à répondre rapidement aux questions des clients. Cela renforce l’engagement des clients, favorise la résolution rapide des problèmes et offre une expérience de soutien personnalisée, même lorsque les clients ne souhaitent pas parler directement à un agent.
• Logiciel de médias sociaux
  Les logiciels de médias sociaux aident à gérer le soutien à la clientèle sur diverses plateformes de médias sociaux. Ces logiciels permettent aux entreprises de surveiller les mentions dans les médias sociaux, de répondre aux commentaires et aux messages des clients et d’aborder les problèmes publiquement. Les logiciels de médias sociaux permettent de fournir un soutien proactif en temps opportun tout en gérant la présence en ligne de votre marque.

En respectant quelques pratiques exemplaires, la plupart des entreprises peuvent élaborer une stratégie de soutien à la clientèle qui permet de répondre à presque tous les problèmes qui peuvent se présenter.

Définissez votre niveau de soutien

• Au cœur de votre stratégie de soutien à la clientèle, vous devrez déterminer exactement l’étendue de votre offre de soutien. Votre équipe de soutien sera-t-elle disponible 24 heures par jour, 7 jours par semaine, ou seulement pendant les heures de bureau? Offrirez-vous un soutien mondial sur plusieurs fuseaux horaires et dans plusieurs langues, ou limiterez-vous les options de soutien à votre zone locale? Définirez-vous les niveaux de service de manière formelle ou informelle? Et comment ferez-vous le suivi du respect de ces niveaux? Fournirez-vous un soutien asynchrone en combinant les interactions avec des agents humains au libre-service et à l’automatisation?
• Le niveau de soutien que vous choisissez d’offrir doit être basé sur les besoins de vos clients et sur les capacités de votre entreprise. N’oubliez pas non plus que ces deux facteurs peuvent évoluer. Vous n’avez peut-être pas besoin d’une option de soutien en français aujourd’hui, mais vous pourriez en avoir besoin demain si votre entreprise s’étend à d’autres parties du monde.
• Allez au-delà de la CRM
  Les outils de gestion des relations avec la clientèle (CRM) sont efficaces pour suivre et enregistrer les interactions, mais ils sont principalement conçus pour donner aux professionnels du marketing et de la vente une vision globale et actualisée de leurs clients potentiels et actuels. Et bien que de nombreuses entreprises essaient d’utiliser la CRM dans un rôle de soutien à la clientèle, il ne s’agit pas d’une plateforme complète de service à la clientèle. Au lieu de cela, lorsque vous définissez le type de soutien que vous souhaitez offrir, envisagez des solutions de CSM pour rassembler toutes les équipes et tous les services concernés, en fournissant une seule source de vérité cohérente pour coordonner les interactions avec les clients dans l’ensemble de l’entreprise.

Au fond, le soutien à la clientèle consiste à promouvoir une expérience client positive. La manière dont vous y parviendrez dépendra de l’identité de vos clients, des produits ou services que vous proposez, ainsi que des attentes dans votre secteur d’activité. Cela dit, nous avons rassemblé plusieurs conseils pour vous aider à faire en sorte que votre stratégie de soutien à la clientèle soit efficace à tous les stades.

Définir les niveaux de soutien

• Déterminez l’étendue de votre offre de soutien
  Votre équipe de soutien sera-t-elle disponible 24 heures par jour, 7 jours par semaine, ou seulement pendant les heures de bureau? Offrirez-vous un soutien mondial sur plusieurs fuseaux horaires et dans plusieurs langues, ou limiterez-vous les options de soutien à votre zone locale? Définirez-vous les niveaux de service de manière formelle ou informelle? Et comment ferez-vous le suivi du respect de ces niveaux? Fournirez-vous un soutien asynchrone en combinant les interactions avec des agents humains au libre-service et à l’automatisation? Les réponses à ces questions vous donneront une orientation plus claire pour aller de l’avant.
• Basez les niveaux de soutien sur les besoins des clients
  Le niveau de soutien que vous choisissez d’offrir doit être une réponse directe aux besoins de vos clients et aux capacités de votre entreprise. N’oubliez pas non plus que ces deux facteurs peuvent évoluer. Vous n’avez peut-être pas besoin d’une option de soutien en français aujourd’hui, mais vous pourriez en avoir besoin demain si votre entreprise s’étend à d’autres parties du monde.

Amorce

• Définissez les voies de contact avec les clients
  Pour que vous puissiez fournir un soutien à la clientèle efficace, vos clients doivent savoir comment vous joindre. Assurez-vous que les options de soutien sont clairement définies sur votre site Web et que toutes les coordonnées sont à jour.
  
• Déterminez vos données de référence au départ
  Pour mesurer efficacement votre réussite, vous devez savoir d’où vous partez. L’établissement de données de référence au départ comprend également un examen approfondi des principaux concurrents dans votre secteur d’activité.

Planification

• Documentez les lignes directrices et les politiques
  Assurez-vous que vos équipes de soutien savent ce que l’on attend d’elles et savent comment répondre à ces attentes. Déterminez les processus, les objectifs, les valeurs, etc.
• Établissez des mesures de performance qui récompensent la priorité accordée au client
  Selon toute vraisemblance, tous les membres de votre entreprise ne travaillent pas directement avec les clients. Cependant, tout le monde doit comprendre que les clients sont le principal facteur de réussite de l’entreprise. Si vous reconnaissez et récompensez l’orientation client au sein de chaque service, le comportement interne deviendra globalement plus orienté vers le client.
• Embauchez les bonnes personnes
  Les équipes de soutien idéales sont composées de personnes patientes, attentives et capables de communiquer clairement. Dans la mesure du possible, effectuez le recrutement en fonction de ces compétences non techniques. De plus, maintenez l’intérêt de vos meilleurs employés en leur offrant des salaires concurrentiels et des possibilités d’avancement claires. En recrutant des personnes possédant les qualités requises pour le soutien à la clientèle, vous vous assurez que les personnes que vous placez en première ligne sont non seulement bien informées et capables de fournir des conseils précis pour aider les clients à résoudre leurs problèmes, mais aussi qu’elles possèdent les compétences non techniques importantes dont elles auront besoin pour écouter les clients avec empathie, reconnaître leurs émotions et travailler en vue d’une résolution satisfaisante du problème.

Exécution

• Fournissez à votre équipe de soutien les bons outils
  En fonction de la taille de votre entreprise, de l’importance de votre clientèle et des particularités des produits ou services que vous proposez, votre équipe de soutien peut elle-même avoir besoin de beaucoup d’aide. Les logiciels de service à la clientèle et les plateformes de gestion du service à la clientèle constituent des ressources inestimables. De plus, les outils qui favorisent une coordination efficace entre les services, comme les flux de travail numériques, relient vos agents à d’autres équipes en dehors du soutien à la clientèle.
• Donnez aux équipes le pouvoir d’agir
  Si vous embauchez les bonnes personnes et que vous avez mis en place des lignes directrices fiables, il n’y a aucune raison de forcer vos équipes de soutien à tout faire revérifier par les gestionnaires. Donnez à vos équipes le pouvoir nécessaire pour prendre des décisions afin d’accélérer les solutions et d’améliorer l’expérience client générale.
• Motivez vos employés
  Travailler dans un centre d’appels ou répondre à des demandes de soutien par courriel peut sembler répétitif et ingrat, mais ce n’est pas une fatalité. Reconnaissez et récompensez le travail exceptionnel des membres de votre équipe de soutien, et ils seront plus attentifs aux besoins de vos clients.

Maintenance

• Assurez la cohérence sur tous les canaux
  L’utilisation d’un logiciel de soutien à la clientèle peut permettre de centraliser une base de données sur les clients et l’historique des interactions, ce qui peut contribuer à garantir que les clients reçoivent le même service de haute qualité chaque fois qu’ils communiquent avec votre entreprise.
• Répondez aux demandes rapidement et de manière professionnelle
  Les clients s’attendent à recevoir un soutien rapide et efficace. L’automatisation peut être utilisée pour traiter rapidement les tâches, de sorte que vous pouvez être sûr que les résolutions sont acheminées même lorsqu’un agent humain ne supervise pas directement tous les aspects.
• Ne précipitez pas l’offre de solutions
  Les équipes de soutien doivent s’assurer de répondre rapidement aux demandes de soutien, mais cela ne signifie pas qu’elles doivent toujours offrir une réponse immédiate. Donnez à vos équipes suffisamment de temps pour effectuer une recherche efficace sur les problèmes et pour proposer des solutions qui fonctionnent, et assurez-vous que les clients comprennent les délais nécessaires.
• Tenez les clients au courant
  Il arrive que les entreprises mettent tellement l’accent sur le soutien qu’elles négligent le client. Communiquez avec vos clients et tenez-les au courant de ce qui se passe et de ce que vous faites pour résoudre leurs problèmes. Si quelque chose ne fonctionne pas correctement, faites-le leur savoir en premier lieu et donnez-leur une estimation de la date à laquelle ils peuvent s’attendre à une solution.
• Ne négligez pas la personnalisation
  L’automatisation peut aider votre équipe de soutien à fournir un service de meilleure qualité, plus rapide et plus précis, mais elle ne doit pas remplacer le soutien personnalisé. Lorsque les problèmes sont trop complexes pour être résolus par les robots conversationnels et les portails en libre-service, veillez à ce que les clients aient accès à de véritables êtres humains qui réfléchissent. La personnalisation soutient l’automatisation d’autres façons, en permettant aux entreprises d’adapter les réponses et les suggestions automatisées aux besoins précis du client.
• Produisez des rapports sur les réussites de l’entreprise et sur celles des clients
  Les données brutes et les mesures axées sur les clients ne démontrent pas toujours clairement l’impact global. Veillez à examiner l’impact global de votre stratégie de soutien à la clientèle et à partager ces réussites avec le reste de votre entreprise.
• Visez toujours l’amélioration
  À chaque interaction, votre équipe de soutien recueille des données précieuses sur votre clientèle, vos produits et les problèmes qui s’y rapportent. Utilisez ces données pour orienter vos offres de soutien et améliorer vos produits. Soyez proactif; anticipez les besoins des clients et proposez des solutions avant même qu’ils ne vous le demandent. En déterminant les problèmes les plus courants, vous serez en mesure de les résoudre à l’échelle de l’entreprise.
• Soyez prêt à apporter des changements importants
  Il peut être naturel d’observer des réactions négatives lorsqu’on réoriente la stratégie de l’entreprise vers le soutien à la clientèle. Mais il est parfois nécessaire de procéder à de grands changements si l’on veut obtenir de grandes améliorations. Aidez vos employés à s’engager à améliorer le soutien à la clientèle. Des changements difficiles aujourd’hui peuvent se traduire par des améliorations et des gains considérables à l’avenir.
• Soyez ouvert à la rétroaction
  Encouragez les clients à fournir une rétroaction sur leurs expériences et leurs rencontres, puis utilisez cette rétroaction pour améliorer votre processus et votre service. Vous pouvez solliciter la rétroaction au moyen d’enquêtes, de médias sociaux et d’autres canaux.

Les clients seront toujours l’élément central de l’entreprise. Malheureusement, de nombreuses entreprises peinent à combler le fossé entre les attentes des clients et le soutien qu’elles leur apportent. ServiceNow, le chef de file des solutions de gestion informatique, change la façon dont les entreprises abordent ce problème fondamental.

La solution Gestion du service à la clientèle de ServiceNow introduit un modèle complet qui élargit et transcende les systèmes traditionnels de gestion des relations avec la clientèle (CRM). Utilisez les capacités de libre-service et les outils de gestion des cas améliorés par l’apprentissage machine pour simplifier la résolution des problèmes. L’automatisation permet de catégoriser et d’assigner rapidement les problèmes au fur et à mesure qu’ils se présentent. Favorisez la collaboration entre les services en connectant les responsables du service aux services sur le terrain, à l’ingénierie, aux opérations, aux finances, etc. Exploitez la technologie de l’Internet des objets (IdO) pour analyser les tendances et prendre des mesures préventives sans attendre que les clients fassent le premier pas. La CSM rend tout cela possible.

Faites du soutien à la clientèle un facteur de différenciation concurrentiel majeur dans votre entreprise; communiquez avec ServiceNow dès aujourd’hui pour savoir comment!