La gestion des incidents est une série de mesures prises pour identifier, analyser et résoudre les incidents critiques qui pourraient entraîner des problèmes dans une organisation.
La gestion des incidents est un élément essentiel du cadre de la bibliothèque d’infrastructure des technologies de l’information (Information Technology Infrastructure Library, ITIL). L’ITIL comprend un ensemble de pratiques exemplaires conçues pour la gestion des services informatiques (GSTI). Son principal objectif est d’aider à harmoniser les services informatiques d’une organisation avec ses besoins opérationnels établis. L’ITIL fournit des descriptions détaillées des pratiques informatiques essentielles, notamment les procédures, tâches, processus, listes de vérification, etc. Ces pratiques ne sont pas nécessairement personnalisées pour une organisation particulière ou sa technologie, mais elles sont suffisamment polyvalentes pour offrir de la valeur et soutenir la croissance stratégique de l’entreprise. Bien que l’ITIL ne soit pas officiellement une norme de l’industrie, elle est largement adoptée et reconnue mondialement comme une infrastructure bénéfique pour la prestation de services informatiques.
Selon l’ITIL, un « incident » est une interruption imprévue d’un service informatique ou une réduction de la qualité d’un service informatique. L’objectif de la gestion des incidents, tel que décrit par l’ITIL, est de restaurer l’exploitation normale des services le plus rapidement possible afin de minimiser l’impact sur les opérations commerciales, assurant ainsi le maintien des meilleurs niveaux de qualité et de disponibilité des services.
Les incidents peuvent perturber les activités, entraîner des temps d’arrêt temporaires et contribuer à la perte de données. Il est de plus en plus important pour les organisations de prendre au sérieux les pratiques de gestion des incidents, car elles présentent plusieurs avantages.
Certains de ces avantages comprennent :
Il existe des pratiques et des procédures établies qui peuvent aider les équipes informatiques à mieux répondre aux incidents et à atténuer les incidents futurs. De plus, l’apprentissage machine attribue automatiquement les incidents aux bons groupes pour une résolution plus rapide. Des portails d’agents spécialisés pour la résolution des problèmes ont accès à toutes les données nécessaires dans une seule vue et peuvent utiliser l’IA pour fournir immédiatement les solutions recommandées. Un portail spécialisé dans la gestion des incidents majeurs permet une résolution rapide en réunissant les équipes de résolution et les parties prenantes appropriées pour restaurer les services.
Les employés peuvent facilement communiquer avec le service de soutien informatique pour faire le suivi des problèmes et les résoudre. Ils peuvent entrer en contact avec les services informatiques grâce à un portail Web ou à une application mobile pour mieux comprendre le statut des incidents, du début à la fin, et les effets ultérieurs. Une meilleure expérience employés est offerte grâce au libre-service omnicanal intuitif et à des communications bidirectionnelles transparentes.
Les agents sont en mesure d’établir l’ordre de priorité des incidents en fonction des processus établis, ce qui peut également contribuer à la continuité des processus opérationnels, ainsi qu’à la gestion du travail et à la collaboration à l’aide d’une seule plateforme pour les processus informatiques. De même, la gestion des incidents permet de restaurer plus rapidement les services en réunissant les bons agents pour gérer le travail et collaborer à l’aide d’une plateforme unique pour les processus informatiques. Les services informatiques peuvent utiliser l’apprentissage machine avancé et les modèles de données pour catégoriser et attribuer automatiquement les incidents, en apprenant des modèles de données historiques.
Les incidents peuvent être consignés dans un logiciel de gestion des incidents, qui permet d’avoir un aperçu du temps de service, de la gravité de l’incident et de l’existence ou non d’un type constant d’incident pouvant être atténué. À partir de là, le logiciel peut générer des rapports aux fins de visibilité et d’analyse.
Les systèmes de gestion des incidents aident à élaborer des processus qui fournissent un aperçu de la performance des ANS et qui permettent de déterminer s’ils sont respectés.
Une fois les incidents identifiés et atténués, la connaissance de ces incidents et des réponses nécessaires peuvent être appliquées aux futurs incidents pour une résolution plus rapide ou une prévention globale. Favorisez la réorientation d’incident en réduisant les tickets et les volumes d’appels à l’aide d’un portail libre-service et de robots conversationnels utiles. Les employés peuvent trouver eux-mêmes des réponses avant d’être obligés de consigner un incident, prévenant efficacement les problèmes avant qu’ils n’affectent les utilisateurs d’AIOps (intelligence artificielle pour les opérations informatiques).
Le délai moyen de résolution diminue lorsqu’il existe des processus et des données documentés à partir d’incidents antérieurs. Accélérez la résolution des incidents à l’aide de l’apprentissage machine et bénéficiez d’une aide contextuelle pour éliminer les goulots d’étranglement. L’intégration AIOps réduit les incidents et le délai moyen de résolution (MTTR).
Les incidents entraînent des temps d’arrêt, ce qui peut ralentir ou empêcher les entreprises d’exécuter les opérations et les services. Des processus de gestion des incidents bien documentés aident à réduire ou à éliminer complètement les temps d’arrêt découlant d’un incident.
La fluidité des opérations d’une entreprise se reflète dans les produits ou les services qu’elle offre. Les employés auront une meilleure expérience si les entreprises ne subissent pas de temps d’arrêt ou d’interruption de services en raison d’un incident. De même, quand l’entreprise fournit des options omnicanales, avec lesquelles les employés peuvent soumettre des incidents sur des portails en libre-service, à des robots conversationnels, par courriel, par téléphone ou sur mobile, les employés peuvent contacter facilement l’assistance pour suivre les problèmes de gestion des incidents et les résoudre.
Les incidents informatiques peuvent prendre plusieurs formes, et tous les problèmes potentiels ne nécessitent pas le même type de correction. Cela dit, les organisations profitent de la mise en place d’un processus interne cohérent pour identifier, enquêter, résoudre et examiner les incidents informatiques. L’ITIL est un cadre tellement vaste que la plupart des équipes informatiques choisissent simplement ce dont elles ont besoin pour traiter les types d’incidents qu’elles sont susceptibles de rencontrer. L’objectif final est de créer un flux de travail complet, reproductible et capable de simplifier le processus de gestion des incidents unique à l’organisation.
Pour cela, les lignes directrices de gestion des incidents ITIL suggèrent les étapes suivantes :
Un incident est identifié et enregistré dans les rapports de l’utilisateur et à l’aide d’une analyse de solutions; une fois identifié, l’incident est consigné et classé. Cela est important pour la façon dont les incidents futurs peuvent être traités et pour la hiérarchisation des incidents.
Le moment opportun pour cette étape peut varier d’un incident à l’autre, selon la catégorisation de l’incident. Les incidents de moindre importance peuvent également être consignés et reconnus sans déclencher une alerte officielle. L’escalade se produit lorsqu’un incident déclenche une alerte et que les procédures appropriées sont exécutées par la personne affectée à la gestion de l’alerte.
Les incidents doivent être classés dans la catégorie et la sous-catégorie appropriées aux fins d’identification et de traitement. Généralement, la classification se produit automatiquement lorsque les bons champs sont configurés pour la classification, que la hiérarchisation est attribuée en fonction de la classification et que les rapports sont générés rapidement.
Une hiérarchisation efficace peut avoir une incidence directe sur l’ANS d’une réponse à un incident de sécurité, car cela garantit que les problèmes critiques pour les opérations sont traités à temps et que les employés ne subissent aucune interruption de service.
Quand un incident est signalé, l’équipe informatique effectue une analyse et fournit une solution à l’employé. Dans le cas où aucune solution n’est pas disponible immédiatement, l’incident est transmis aux équipes appropriées pour qu’un examen et un diagnostic plus approfondi de l’incident puissent être réalisés.
Le rôle d’une équipe des TI consiste à résoudre les incidents le plus rapidement possible en utilisant les méthodes appropriées de hiérarchisation. La communication peut aider la résolution et la fermeture des tickets, la capacité d’automatisation étant susceptible de faciliter la résolution. Une fois l’incident résolu, une journalisation et une analyse plus approfondies sont réalisées pour comprendre comment éviter la répétition de l’incident ou pour réduire le délai de résolution.
Un processus complet et coordonné de gestion des incidents permet aux organisations de détecter et de résoudre les problèmes plus efficacement et sans tracas avant qu’ils ne prennent trop d’importance. Pour obtenir des résultats optimaux, tenez compte des pratiques exemplaires suivantes :
Quel que soit le niveau de l’incident, l’urgence ou le poste de la personne qui appelle, il faut toujours tout consigner dans un seul outil avec autant de détails que possible. Garder une trace de tous les incidents est un moyen d’accélérer le délai de réponse et de résolution. Il existe également des systèmes automatisés qui peuvent réconcilier les journaux.
Faites preuve de minutie lorsque vous consignez les renseignements pour vous assurer de n’omettre aucun détail pour une éventuelle enquête, la collecte de renseignements ou la génération de rapports ultérieurement.
Évitez les catégories et sous-catégories superflues qui peuvent être intégrées ailleurs ou décrites dans les champs. Évitez aussi, autant que possible, d’utiliser des options de type « Autre ».
Afin d’assurer une qualité uniforme et cohérente, vous devez standardiser les processus pour vous assurer que chaque membre de l’équipe suit les mêmes procédures et utilise les bonnes réponses pour chaque incident.
Il n’est pas nécessaire d’avoir systématiquement des solutions nouvelles et novatrices. Si des solutions efficaces existent, utilisez-les pour faire avancer les procédures et les standardiser.
La formation continue et efficace des employés à tous les niveaux présente un avantage important pour l’entreprise. Il peut être utile de former le personnel non spécialisé en informatique sur la façon de répondre aux incidents à des niveaux inférieurs pour aider le personnel des TI à réagir plus rapidement aux incidents de niveau supérieur. Les équipes recevant une formation adaptée collaborent également plus efficacement et communiquent mieux.
L’un des aspects les plus importants de la gestion des incidents est d’éviter les surcharges inutiles. Planifiez soigneusement la façon dont les événements sont catégorisés et la signification de ces catégories afin d’éviter que les incidents ne soient ignorés et que les temps de réponse ne soient pas trop longs. Un bon point de départ consiste à définir les indicateurs de niveau de service qui servent à déterminer la hiérarchie des priorités, par exemple en priorisant l’analyse des causes profondes par rapport aux symptômes de surface.
Les équipes doivent communiquer qui est la personne qui supervise les incidents et quand. Créez un horaire de service pour aider les équipes à s’assurer qu’un répondant possédant les compétences requises est disponible en cas d’incident, puis apportez les ajustements nécessaires en fonction de la charge de travail des employés face aux différents incidents.
La création de lignes directrices pour établir une communication efficace est essentielle à la collaboration et à l’efficacité de l’équipe. Les lignes directrices doivent identifier les canaux que le personnel doit utiliser, le contenu de ces canaux et la façon dont la communication doit être documentée. Des directives inappropriées peuvent créer un stress et une tension inutiles pendant les périodes de réponse aux incidents, lorsqu’il n’y a pas de norme sur la façon dont les employés sont censés interagir et communiquer. Les communications bien documentées aident les équipes à se consulter pour vérifier la communication et à transmettre les détails nécessaires sans perte de renseignements.
Définissez les niveaux ou les types de changements que les individus peuvent apporter, en précisant qui doit leur donner une approbation. Il peut s’avérer nécessaire de demander une approbation ou une confirmation supplémentaire pour effectuer des changements selon le système et l’employé. Assurez-vous que le comité chargé de superviser les changements est facilement accessible pour que les procédures de changement soient rapides et efficaces.
Examinez les incidents et évaluez leur cause. Déterminez les mesures préventives qui auraient pu être prises pour éviter l’incident et les mesures qui doivent être mises en place pour les incidents futurs. Cela permet également de s’assurer que tous les documents sont remplis et qu’une formation appropriée sur la responsabilité et la conformité est dispensée, au besoin.
Les différents types d’équipes n’abordent pas la gestion des incidents de la même façon, chacun appliquant ses perspectives et ses stratégies opérationnelles uniques. Les trois types les plus courants d’équipes de gestion des incidents sont :
Au sein d’une organisation, les équipes GSTI sont traditionnellement responsables de la gestion de bout en bout des services informatiques. Leur principal objectif est de s’assurer que les services informatiques sont en phase avec les besoins de l’entreprise et offrent une valeur maximale. Les équipes GSTI utilisent généralement des cadres comme l’ITIL (bibliothèque d’infrastructure des technologies de l’information) pour guider leurs processus, et leur attention porte souvent sur la qualité du service, la satisfaction des clients et l’amélioration continue.
En ce qui concerne la gestion des incidents, les équipes GSTI s’efforcent de restaurer l’exploitation normale des services le plus rapidement possible après un incident, minimisant ainsi l’impact sur les opérations commerciales. Elles y parviennent grâce à des processus établis pour l’identification, la journalisation, la catégorisation, la hiérarchisation, l’enquête, la résolution et la fermeture des incidents. Cette approche tend à être plus réactive, car elle traite les incidents après qu’ils aient eu lieu.
La SRE emploie des aspects de l’ingénierie logicielle pour résoudre plus efficacement les problèmes dans les environnements opérationnels. Le principal objectif de l’ingénierie de la fiabilité des sites est de créer des solutions évolutives et hautement fiables, en utilisant des logiciels comme outil de gestion des systèmes, de résolution des problèmes et d’automatisation des tâches critiques pour les opérations.
Les équipes SRE adoptent une approche de la gestion des incidents quelque peu différente. Elles abordent les incidents au fur et à mesure qu’ils surviennent, mais elles mettent également l’accent sur la prévention des incidents. Cela implique la conception de systèmes robustes et résilients, ainsi que la mesure et l’amélioration continues de la fiabilité des systèmes. Les équipes SRE travaillent souvent dans le cadre d’un accord sur les niveaux de service qui indique un certain niveau de disponibilité du système, et elles visent à maintenir la fiabilité du système dans la plage des paramètres convenus.
Développement et exploitation ou DevOps est une méthodologie qui cherche à intégrer les fonctions de l’équipe de développement et d’exploitation, afin de créer une approche unifiée où les logiciels peuvent être construits, testés et publiés plus rapidement et de manière plus fiable. Développement et exploitation contribue à favoriser une culture de collaboration et de responsabilité partagée, améliorant ainsi les temps de réponse aux incidents de sécurité.
Les équipes de Développement et exploitation abordent la gestion des incidents en se concentrant sur l’offre en continu et l’infrastructure en tant que code. Les incidents sont souvent perçus comme des possibilités d’amélioration, et la réponse de l’équipe implique généralement non seulement la résolution du problème immédiat, mais également le réglage des processus de développement et de déploiement pour prévenir des incidents similaires à l’avenir. Cela peut impliquer d’apporter des modifications au code, de mettre à jour des tests automatisés ou d’améliorer les capacités de surveillance et d’alerte.
En résumé, les équipes GSTI se concentrent sur l’harmonisation des services informatiques avec les besoins de l’entreprise et tendent à être plus réactives. Les équipes SRE ont pour objectif de créer des systèmes robustes et de prévenir les incidents. Les équipes Développement et exploitation considèrent les incidents comme des possibilités d’amélioration et tentent d’ajuster leurs processus pour éviter qu’ils ne se reproduisent. Chaque approche présente des avantages particuliers et de nombreuses organisations utilisent une combinaison de ces stratégies pour gérer efficacement les incidents.
Les systèmes d’alerte sont essentiels pour la détection rapide des incidents, la surveillance continue de divers aspects du système et l’envoi d’alertes lorsque des anomalies ou des incidents potentiels sont détectés. Cela permet aux équipes informatiques de répondre rapidement aux incidents, réduisant ainsi le temps écoulé entre l’incident et la résolution. Les systèmes d’alerte peuvent également classer les incidents en fonction de leur gravité, aidant ainsi les équipes à hiérarchiser leur réponse.
L’IA et les agents virtuels transforment la façon dont les incidents sont gérés. L’IA peut analyser les incidents passés et apprendre d’eux, afin d’améliorer la prédiction, la détection et la résolution des incidents. Les agents virtuels, tels que les robots conversationnels, peuvent fournir des réponses instantanées aux requêtes courantes et effectuer des tâches de dépannage de base, libérant ainsi les agents humains pour traiter les incidents plus complexes.
AIOps combine l’apprentissage machine et les données volumineuses pour automatiser les opérations informatiques et simplifier davantage le processus de gestion des incidents. En analysant d’énormes quantités de données en temps réel, AIOps peut détecter des motifs et des anomalies qui pourraient indiquer des incidents potentiels. Elle peut également suggérer des solutions basées sur des données historiques, rendant la résolution des incidents plus efficace et permettant une prévention et une atténuation proactives des incidents.
Les outils de clavardage servent de concentrateur de communication centralisée où toutes les parties prenantes concernées peuvent collaborer en temps réel pendant un incident. Le processus de résolution des incidents peut s’en voir considérablement accéléré grâce à l’amélioration de la coordination et à la réduction des écarts de communication entre les membres de l’équipe. Les outils de clavardage modernes sont souvent dotés de fonctionnalités telles que le partage et l’intégration de fichiers avec d’autres outils de gestion des incidents, améliorant ainsi leur efficacité.
Une documentation adéquate améliore la compréhension des incidents, facilite l’analyse après incident et fournit des aperçus détaillés pour la prévention des incidents futurs. Les outils de documentation aident à créer, à gérer et à stocker toutes les informations liées aux incidents de manière organisée et facile à rechercher. Ces solutions comprennent souvent des fonctionnalités telles que des modèles et des fonctions de modification collaborative, ce qui facilite la création de rapports d’incident complets et précis.
Les outils de suivi des incidents permettent aux organisations de documenter tous les incidents tout au long de leur cycle de vie, de la détection initiale à la résolution finale. Ils aident à affecter les incidents aux équipes appropriées, à suivre l’évolution de la résolution des incidents et à conserver un dossier de l’historique des incidents. Ces données archivées constituent une ressource précieuse pour repérer des motifs, améliorer les procédures et former de nouveaux membres d’équipe.
Les outils de clavardage vidéo offrent une plateforme de communication en personne aux membres de l’équipe qui ne se trouvent pas au même endroit. Cela peut être particulièrement utile pour les incidents complexes nécessitant une discussion et une collaboration détaillées entre les services ou impliquant des sous-traitants ou des travailleurs à distance. Le clavardage vidéo peut également être bénéfique pour renforcer la cohésion de l’équipe et améliorer l’efficacité globale du processus de gestion des incidents.
La solution Gestion des services informatiques de ServiceNow offre le module Gestion des incidents, qui peut aider à préserver la productivité et la satisfaction des employés en leur proposant un moyen facile de communiquer avec le service de soutien pour suivre et résoudre les problèmes. Les utilisateurs ont la possibilité de communiquer facilement avec les services informatiques grâce à un portail libre-service, à un robot conversationnel, par courriel, par téléphone ou à l’aide d’une application mobile. Les employés peuvent ainsi choisir le mode de soumission des incidents.
Les agents des services informatiques seront également ravis. Des portails d’agent dédiés à la résolution des problèmes offrent de toutes les informations nécessaires dans une seule vue. Il existe également un portail spécialisé réservé à la gestion des incidents majeurs qui permet une résolution rapide en réunissant les équipes de résolution et les parties prenantes appropriées pour restaurer les services. Le module Agent mobile offre aux agents informatiques une application mobile pour trier, traiter et résoudre les incidents, même alors qu’ils sont en déplacement.
En outre, la gestion des incidents de ServiceNow offre un soutien 24 heures sur 24 et donne au personnel du comptoir de services une vue claire des flux de travail de résolution des incidents grâce à un Playbook de réponse à un incident. Les tableaux de représentation visuelle des tâches favorisent une collaboration intuitive et efficace, et la base de données de gestion de la configuration (CMDB) crée un système d’enregistrement unique pour aider les utilisateurs à mieux comprendre les répercussions de chaque incident.
De plus, avec la configuration guidée, le processus de déploiement de Gestion des incidents de ServiceNow est simple et rapide.
Permettez aux agents de gérer le travail et de collaborer avec une plateforme unique de processus des services informatiques.
Donnez aux employés les moyens d’en faire plus, grâce au libre-service omnicanal et à la communication bidirectionnelle.
Proposez des portails en libre-service et des robots conversationnels intelligents afin que les employés disposent des outils nécessaires pour résoudre leurs propres problèmes sans avoir à faire intervenir les services informatiques.
L’apprentissage machine et l’IA attribuent automatiquement les incidents au groupe qui convient pour une résolution plus rapide et efficace et fournissent immédiatement les solutions recommandées.
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