Adobe stimule la créativité en simplifiant le travail des employés grâce à l’IA
Chez Adobe, la créativité est à la portée de tous. « Les êtres humains sont liés par les histoires qu’ils racontent et les expériences qu’ils partagent », explique Rachel Thornton, CMO pour les entreprises chez Adobe. Donner vie à ces histoires, faire vivre cette créativité : c’est notre passion. »
Chez Adobe, les employés sont au cœur de l’innovation créative. C’est pourquoi Adobe souhaite que les équipes restent concentrées sur leur mission : développer des solutions, accompagner les clients et inspirer les créateurs, et non attendre des accès logiciels ou se heurter à des processus d’intégration complexes.
En tant que VP, Digital Employee Experience Lead & Co‑chair, AI chez Adobe, Toni Vanwinkle et son équipe implémentent des technologies et des processus avec un objectif simple. « Nous simplifions le travail », explique-t-elle. « Lorsque le travail s’effectue de manière fluide, nos équipes peuvent se concentrer sur l’excellence, et avoir un impact plus fort pour Adobe et ses clients. »
Depuis près de dix ans, Adobe s’appuie sur la ServiceNow AI Platform pour aider ses équipes à s’épanouir grâce à des expériences employé connectées et intelligentes. La plateforme automatise les demandes courantes, accélère les délais de résolution et aide les employés à rester concentrés sur leur travail. « ServiceNow est la colonne vertébrale de notre mode de fonctionnement : la plateforme garantit que les services sont toujours disponibles pour les employés », explique Toni Vanwinkle,
L’IT et les RH accélèrent la résolution des tickets grâce à l’IA pour plus de 8 000 employés
Adobe s’appuie sur la ServiceNow AI Platform pour soutenir ses fonctions business dans les domaines de l’IT, des ressources humaines, de la sécurité, des opérations sur le lieu de travail et de la relation client. En réunissant les services sur une plateforme unique, Adobe transforme des données et des workflows fragmentés en processus simples de bout en bout. Qu’il s’agisse d’accompagner un nouvel employé lors de son intégration ou de fournir un accès logiciel aux équipes, les workflows automatisés collectent les informations, déclenchent des alertes et transmettent les validations, permettant une résolution des tickets 30 % plus rapide.
Pour les équipes IT et RH, l’utilisation des capacités IA de ServiceNow se traduit par des résolutions encore plus rapides, aidant les employés à reprendre plus vite le travail qu’ils aiment. Plus de 8 000 membres des équipes IT et RH tirent parti de l’IA générative, notamment Now Assist pour résumer les tickets complexes et rédiger des notes de résolution.
« L’IA n’est pas qu’un gain de temps », explique Toni Vanwinkle. « Elle permet avant tout de libérer les équipes pour qu’elles se concentrent sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Lorsque l’intelligence humaine et l’intelligence machine sont associées, elles révèlent tout le potentiel de l’humain. »
Adobe prévoit d’ajouter des agents IA pour automatiser le tri des e‑mails, afin d’acheminer rapidement les demandes prioritaires vers les bonnes personnes. Cette automatisation devrait réduire le temps de traitement des demandes entrantes de deux jours à moins de deux heures, avec une amélioration de l’efficacité estimée à 96 % pour les équipes IT et RH, tout en apportant des réponses beaucoup plus rapides aux employés.
L’IT utilise l’IA pour réduire les disruptions et permettre aux employés de rester productifs
L’équipe IT constate des effets significatifs grâce à l’utilisation de Gestion des opérations IT (ITOM) de ServiceNow. Auparavant, avec une visibilité limitée sur des systèmes fragmentés, les ralentissements et les erreurs étaient difficiles à identifier. Les utilisateurs passaient davantage de temps à attendre que les systèmes soient de nouveau opérationnels, ce qui les éloignait de leur dynamique créative. Désormais, grâce à une vue claire de l’environnement IT mondial d’Adobe, l’équipe peut plus facilement repérer les tendances et trouver des solutions. « Nous avons constaté une réduction de 25 % du temps de clôture et de résolution des pannes majeures grâce à ServiceNow », explique Toni Vanwinkle. « Cela signifie moins de disruptions pour les employés et une reprise plus rapide lorsque des incidents surviennent. »
Adobe prévoit d’améliorer davantage la durée d’activité grâce à l’IA agentique, en s’appuyant sur plusieurs agents IA pour créer un système IT capable de s’auto-réparer et de détecter les incidents de manière proactive et de les résoudre automatiquement. En réduisant le nombre d’alertes répétitives qui mobilisent l’attention des équipes IT, celles‑ci peuvent consacrer davantage de temps au développement de nouvelles fonctionnalités et au renforcement de l’infrastructure, offrant ainsi de meilleures performances à l’ensemble des employés d’Adobe.
Les employés bénéficieront d’un libre-service optimisé par l’IA pour trouver ce dont ils ont besoin sur un portail unique
Pour plus de 30 000 employés Adobe dans le monde entier, le centre de support, optimisé par Prestation de services RH (HRSD) de ServiceNow, constitue un guichet unique où ils peuvent obtenir de l’aide pour l’IT, les RH, le matériel, l’attribution de logiciels, et bien plus encore. À l’avenir, Adobe explore de nouvelles façons d’utiliser l’IA pour améliorer l’expérience employé, comme l’analyse des sentiments, afin de proposer un support plus personnalisé et répondre précisément aux attentes de chacun, à chaque interaction. AI Experience de ServiceNow ouvre la voie à de nouvelles possibilités de support plus rapide et plus intelligent, comme la possibilité de dialoguer avec un agent virtuel pour accomplir des tâches et obtenir instantanément des réponses à ses questions.
« Avant ServiceNow, il n’était pas toujours simple de trouver ce dont nous avions besoin », explique Craig Takeuchi, Senior Product Analyst pour l’équipe Device Lifecycle Management chez Adobe. « Aujourd’hui, tout est réuni au même endroit. »
Par exemple, les employés peuvent désormais consulter, commander et suivre leurs équipements directement depuis une interface ServiceNow intuitive, pensée comme une expérience d’achat. Lorsqu’un appareil ou un logiciel n’est pas disponible, ils peuvent soumettre une demande pour l’ajouter au catalogue ServiceNow, directement depuis le centre de support.
Le système hiérarchise automatiquement les demandes des nouveaux employés ayant besoin d’une station de travail par rapport aux demandes de mise à niveau, afin que chacun dispose des outils nécessaires pour pouvoir créer. Les employés reprennent ainsi leur travail plus rapidement, tandis que Craig Takeuchi et son équipe gagnent chaque jour un temps précieux pour continuer à développer de nouveaux services et automatisations, et booster davantage la productivité.
Une IA porteuse de sens, qui donne aux employés les moyens de satisfaire les clients
Pour Adobe, améliorer l’expérience employé ne se limite pas à un gain d’efficacité interne. Chaque heure gagnée permet aux équipes d’offrir de meilleures expériences aux clients d’Adobe.
« En tant que responsable, mon rôle est de créer l’environnement qui permet à mes employés de donner le meilleur d’eux‑mêmes. Lorsque nos employés s’épanouissent, nos clients sont satisfaits », explique Toni Vanwinkle. « ServiceNow est vraiment au cœur de tous les aspects de notre activité. »
La ServiceNow AI Platform offre un potentiel unique pour connecter davantage les systèmes, accompagner les employés là où ils travaillent et personnaliser chaque interaction, afin de maintenir leur productivité tout en assurant la fluidité des opérations.
Rachel Thornton estime que ServiceNow est le partenaire idéal pour la stratégie IA d’Adobe, en raison de leur vision commune d’une IA éthique. « Adobe et ServiceNow partagent une vision commune autour d’une IA responsable, éthique et transparente » ajoute‑t‑elle. « C’est essentiel pour concevoir des technologies fiables. »
Elle conclut : « Chez Adobe, nous pensons que l’IA ouvre un âge d’or pour le marketing. Et avec ServiceNow, nous voyons émerger un âge d’or du travail, où la technologie accélère chaque tâche, connecte davantage chaque équipe et inspire chaque employé. »