Instaurer un lien profond
Depuis 145 ans, Bell (BCE) joue un rôle essentiel dans la vie quotidienne de millions de Canadiens. Distributeur renommé, Bell est avant tout la plus grande entreprise de communications du Canada. Le groupe innove continuellement et ne cesse d’élargir sa gamme de services dans différents domaines : Internet, contenu, infrastructure, solutions d’entreprise et services mobiles. Déterminée à instaurer des relations qui ont du sens, Bell a choisi de faire évoluer sa technologie grâce à la ServiceNow AI Platform, afin de dynamiser sa transformation digitale.
« Chaque jour, je me réveille en me disant : comment faire pour faciliter la vie de nos clients dans leur relation avec Bell ? », explique Hadeer Hassaan, Chief Customer Experience Officer chez Bell Canada. « Nous pensons que l’IA peut changer la donne en matière d’expérience client. »
Transformer l’expérience de service pour des millions de clients
En 2023, Bell a entrepris une transformation de l’ensemble de son expérience de service. Avec l’aide d’Ateko, une entreprise Bell d’envergure mondiale spécialisée dans l’intégration de service, le géant des télécommunications mise sur l’automatisation, sur des solutions de télécommunications sur mesure et sur des informations guidées par l’IA pour améliorer les expériences et l’efficacité de service, tant pour ses techniciens que pour ses clients. Ce projet est la plus grande mise en œuvre de ServiceNow au Canada.
Pour John Watson, Group President, Business Markets, AI & Ateko chez Bell Canada, « transformation » est un mot bien faible. « Il s’agit d’un changement radical. Nous procédons différemment et nous tirons parti de la meilleure plateforme de ServiceNow avec des options d’IA agentique intégrées, pour démocratiser l’IT. » Bell est en train de créer un portail spécifique pour ses ingénieurs sur site, ainsi qu’un portail CRM pour 22 millions de clients. Cette initiative permettra d’unifier 26 applications distinctes sur une seule plateforme, ce qui accélérera le développement de nouveaux produits tout en produisant rapidement de nouvelles sources de revenus.
« Nous cherchons à unifier 8 800 silos de données pour digitaliser l’expérience client », explique John Watson. « Ce projet aidera à orienter le travail de 40 000 personnes, dans l’ensemble de l’entreprise, afin de proposer à nos clients un service plus personnalisé et de meilleure qualité. »
Rationaliser le service sur le terrain
Composée de 12 000 membres amenés à gérer chaque jour plus de 10 000 tâches sur site, l’équipe des services sur site de Bell est l’une des plus importantes au Canada. La ServiceNow AI Platform permettra d’unifier les opérations à l’échelle nationale, 24 h/24 et 7 j/7, afin de booster la transformation de l’activité.
Grâce à la Gestion des services sur site, les équipes de service disposent d’informations à jour sur le problème du client dès qu’ils arrivent sur site. Son approche de gestion centralisée permet de mieux orchestrer les équipes de service, en optimisant les itinéraires et les calendriers. Tout problème survenant sur site peut être facilement escaladé. Chaque interaction de service est retracée dans un enregistrement cohérent, ce qui permet aux techniciens de répondre rapidement aux besoins des clients.
Pour Bell, l’automatisation et les actions guidées par l’IA ont des répercussions considérables. En plus de progresser vers son objectif – réduire de 90 % les actions liées aux interventions –, l’équipe a également économisé plus de 1 million de dollars par an sur les appels de support internes, grâce au chatbot en libre-service mis à disposition des techniciens. Elle a par ailleurs optimisé plus de deux millions de tâches en s’appuyant sur le machine learning pour en prédire la durée.
Réinventer les télécommunications modernes
La ServiceNow AI Platform réinvente la façon dont les clients interagissent avec Bell. « Elle change le fonctionnement des opérateurs de télécommunications. Qu’il s’agisse de service, de vente ou de prestation, nous sommes vraiment en mesure de tout centraliser sur une seule plateforme », explique Lukas Lhotsky.
Avec ServiceNow, Bell est parvenue à construire une seule plateforme pour l’automatisation de ses services. Les clients vont pouvoir traiter un large éventail de tâches en libre-service ; et ils bénéficieront, ainsi que les agents, d’une excellente visibilité sur chaque étape du cycle de vie client. « Être en mesure d’épargner à nos agents et à nos clients la complexité de plusieurs systèmes simplifie vraiment l’expérience utilisateur, nous fait gagner du temps et nous rend plus efficaces », explique Hadeer Hassaan.
L’IA améliorera encore l’expérience en créant de manière proactive des communications omni-channel sur mesure pour chaque client. « Avec l’aide de l’IA de ServiceNow, nous pouvons accomplir des choses incroyables et qui ont du sens pour notre entreprise. « Nous nous félicitons d’être à la pointe de l’innovation dans le domaine des centres de contact. »
Aujourd’hui, Bell est parvenue à rationaliser sa gestion des commandes et est capable de répondre aux besoins de ses clients en seulement quelques minutes, au lieu de plusieurs jours. Le coaching guidé par l’IA a aidé les agents à gérer 180 000 appels. En parallèle, plus de 500 000 clients ont été pris en charge par la solution Virtual Repair optimisée par l’IA.
« L’approche digitale de la gestion et du traitement des commandes élève l’expérience des télécommunications à un niveau sans précédent », ajoute Lukas Lhotsky.
Offrir rapidement une valeur ajoutée aux clients professionnels
« Lorsque vous choisissez la meilleure plateforme, créez un centre d’excellence pour permettre aux spécialistes verticaux de mieux travailler, et que vous optimisez ensuite la qualité de la plateforme, la magie opère, » affirme John Watson.
Bell utilise le Pont de services, une application intégrée à la solution de Gestion des services de télécommunications, qui permet à Bell de fournir plus rapidement de nouveaux produits aux clients professionnels qui utilisent également la ServiceNow AI Platform. En rationalisant les connexions entre les différentes parties de l’entreprise, Bell peut travailler à grande échelle avec l’agilité d’une start-up. M. Watson précise que l’entreprise est en mesure d’obtenir un produit minimum viable (MVP) en deux semaines, un délai incroyablement court comparé à ce qu’offrait son ancienne structure cloisonnée. « Le Pont de services est le meilleur connecteur natif entre notre entreprise et celle de nos clients professionnels. »
En ce qui concerne le choix du cloud, la plateforme ServiceNow aide Bell à aller à la rencontre de ses clients là où ils se trouvent. Quel que soit le cloud adopté par le client, Bell a la certitude de disposer de la plateforme nécessaire pour s’adapter à ses stratégies cloud. « Nous voyons une énorme opportunité d’innover en proposant des moyens de fournir des services et des options ServiceNow sur AWS Marketplace. Cela va permettre aux clients de résoudre un grand nombre de leurs problèmes d’approvisionnement », ajoute Lukas Lhotsky. « AWS Marketplace associé à ServiceNow simplifie la vie des clients en réunissant en un seul endroit l’approvisionnement, la surveillance et la génération de valeur. »
Bell tire parti de la puissance de la plateforme pour permettre à ses clients professionnels de prendre des décisions plus éclairées, de booster la croissance de leur chiffre d’affaires et de proposer des expériences client nouvelles, puissantes et innovantes, tout en améliorant leur productivité de manière significative. « Nous avons trouvé la recette pour valoriser au maximum le meilleur de ServiceNow », explique John Watson. « Les perspectives sont incroyables. »