S’appuyer sur les bases de la réussite opérationnelle
Leader de la gestion des données et de l’innovation digitale, Hitachi Vantara s’engage à aider les entreprises à libérer tout le potentiel de leurs données. Présente dans différents secteurs à travers le monde, l’entreprise comprend qu’il est essentiel d’optimiser les opérations pour offrir une expérience client exceptionnelle. Son engagement va au-delà de la technologie : Hitachi Vantara s’associe avec les entreprises pour apporter des changements significatifs et créer une valeur durable dans le paysage actuel axé sur les données. Pour Hitachi Vantara, la gestion des données ne consiste pas seulement à traiter les informations, mais aussi à maximiser les opportunités de réussite.
En tant que Manager de la ServiceNow AI Platform chez Hitachi Vantara, Ajay Vuppala s’attache à transformer l’activité grâce à des technologies innovantes. Hitachi Vantara a commencé son parcours avec ServiceNow Prestation de services RH (HRSD) et Gestion des services IT (ITSM). Avec la mise en œuvre de HRSD, Hitachi Vantara a remplacé son système RH hérité, en commençant par la gestion des tickets et en l’étendant à plus de 500 éléments de catalogue RH et options d’intégration dans 37 pays. L’entreprise a ensuite adopté ITSM pour éliminer les workflows manuels basés sur les e-mails, en remplaçant 27 boîtes de réception d’approvisionnement et en automatisant des processus clés, tels que les mises à jour des listes de diffusion. Ces changements ont permis d’améliorer considérablement l’efficience opérationnelle, avec notamment une réduction du nombre de tickets de 56 %, ce qui a permis au centre de services de se concentrer sur les tâches à plus forte valeur ajoutée.
De plus, l’équipe a intégré ServiceNow à d’autres systèmes critiques, notamment Oracle, Microsoft SharePoint et DocuSign. « ServiceNow facilite l’intégration avec d’autres systèmes, garantissant ainsi la sécurité des données et des processus fluides qui améliorent l’efficience », déclare Ajay Vuppala. Par exemple, l’automatisation des workflows et l’intégration du système de vérification des antécédents ont permis de gagner un temps considérable dans ce domaine, libérant l’équivalent d’un temps plein pour d’autres projets importants.
Mettre l’IA au service de l’optimisation des performances
Tirer parti de l’IA pour améliorer l’excellence opérationnelle a été une étape naturelle dans l’évolution de Hitachi Vantara. Les workflows complexes tels que la génération de rapports ont été identifiés comme un domaine clé à traiter. Semi-automatisés dans le meilleur des cas, les workflows existants nécessitaient des données provenant de plusieurs systèmes déconnectés et impliquaient de nombreuses étapes et décisions conditionnelles. Les nombreux employés de l’entreprise les trouvaient gênants et frustrants. Il pouvait même être difficile de trouver les services, les résultats de recherche fournissant rarement une réponse directe.
Consciente d’un immense potentiel, l’équipe IT a relevé le défi de l’adoption de l’IA en se concentrant sur les cas d’utilisation à forte valeur ajoutée, la sécurité des données et la fluidité des opérations. Par exemple, les développeurs ont automatisé la soumission des notes de frais en utilisant les images de téléphones mobiles et l’extraction intelligente des données pour rationaliser la saisie dans le système ERP. Il suffit qu’un employé passe en revue et soumette la demande, ce qui réduit le nombre d’étapes pour ce qui était auparavant une activité manuelle propice aux erreurs. Les Agents IA inspectent les photos pour identifier le nom du fournisseur, la date, le montant payé et les autres données pertinentes, puis les transmettent automatiquement au système ERP pour un examen et une approbation rapides et précis. Face à de tels défis, ServiceNow joue un rôle crucial en fournissant une plateforme unifiée où l’automatisation et l’IA sont facilement intégrées pour un maximum d’avantages.
L’initiative a porté ses fruits, avec un gain de productivité de 20 % pour les développeurs et une augmentation de 15 % de la satisfaction des employés. Ces derniers utilisent l’IA pour obtenir les réponses dont ils ont besoin de manière conversationnelle, ce qui réduit le volume d’incidents du support technique et raccourcit le délai de résolution. À mesure que l’équipe IT identifie et hiérarchise les cas d’utilisation de l’IA dans toute l’entreprise, les services tels que les finances et l’approvisionnement peuvent retirer des avantages considérables de l’automatisation qu’elle permet.
« Hitachi Vantara booste sa transformation digitale et l’excellence opérationnelle grâce à la ServiceNow AI Platform », explique Ajay Vuppala.
Hiérarchiser les cas d’utilisation de l’IA dans toute l’entreprise
Pour étendre la valeur de ServiceNow à l’ensemble de l’entreprise, l’équipe IT a rencontré les différents départements afin d’identifier et de hiérarchiser les cas d’utilisation de l’IA par les personnes concernées.
Dans sa première implémentation d’un cas d’utilisation de l’IA, Hitachi Vantara a intégré la Recherche IA au portail de services, offrant ainsi aux employés une expérience conversationnelle qui fournit des réponses directes au lieu de longs articles. Peu de temps après, l’équipe a permis aux employés d’accéder à des articles de la base de connaissances via Microsoft Copilot, une intégration très utile qui n’a pris qu’un mois. Ces nouvelles options en libre-service ont rapidement produit des résultats remarquables : le nombre d’incidents et les délais de résolution ont diminué, tandis que la satisfaction des employés a augmenté en même temps que leur productivité.
La maintenance du catalogue de services se démarquait par son potentiel d’amortissement élevé. Avec plus de 500 services, plus quatre ou cinq ajouts à chaque cycle de sprint, la mise à jour du catalogue monopolisait de nombreuses ressources de développement. L’utilisation des Agents IA de ServiceNow pour le développement d’applications a permis à l’équipe de prototyper, tester et déployer rapidement les applications, réduisant ainsi le temps de développement d’au moins 40 %.
Ensuite, l’équipe IT a examiné ses propres opérations pour voir comment les améliorer grâce à l’IA. Le premier enjeu identifié a été l’adoption d’un nouveau système de feuilles de temps de projet. L’équipe a donc utilisé les Agents IA de ServiceNow pour le développement d’applications afin de renseigner automatiquement les heures passées en réunion, en fonction des données de calendrier Microsoft Outlook. Cela a amélioré l’adoption par les utilisateurs et simplifié le processus de soumission des feuilles de temps.
De plus, l’équipe IT a intégré ServiceNow à Azure OpenAI pour transformer la génération de rapports extrayant les données de plusieurs systèmes d’entreprise. Il fallait souvent 10 à 15 minutes pour qu’un expert définisse et exécute ces rapports. Avec l’IA, les utilisateurs n’ont qu’à indiquer ce qu’ils recherchent en langage simple, et ServiceNow crée automatiquement les rapports pour eux en un temps record. Il s’agit d’un cas d’utilisation simple, mais qui réduit considérablement les efforts manuels. Cette efficience accrue accélère la prise de décision grâce à un accès plus rapide aux informations. Résultat : les coûts opérationnels diminuent et la productivité de l’équipe augmente.
« Les Agents IA de ServiceNow nous permettent d’automatiser rapidement les cas d’utilisation les plus complexes, ce qui augmente à la fois la satisfaction des employés et l’efficience des développeurs », explique Ajay Vuppala.
Tracer la voie de l’avenir
Hitachi Vantara prévoit d’étendre les Agents IA de ServiceNow à l’ITSM et d’améliorer la productivité du support technique grâce à la synthèse et à la génération de notes via l’intégration d’Azure. À l’avenir, l’équipe IT compte prototyper et déployer rapidement des applications optimisées par l’IA pour les finances à l’aide du Générateur d’apps mobiles et des Agents, tout en étudiant les vastes possibilités de l’IA agentique afin de soutenir la prise de décision au plus haut niveau dans toute l’entreprise.
« ServiceNow facilite l’intégration avec d’autres systèmes, garantissant ainsi la sécurité des données et des processus fluides qui améliorent l’efficience », déclare Ajay Vuppala.