Offrir une expérience collaborateur fluide
Lion est l’une des principales entreprises de boissons en Australasie et connaît une croissance rapide de ses activités aux États-Unis.
En tant que grande entreprise mondiale de l’industrie des boissons, sa capacité à assurer la production, la circulation de ses camions et la satisfaction des clients et des fournisseurs est essentielle à la solidité de son bilan. La complexité des processus de production industrielle et de distribution, associée à la diversité des collaborateurs (brasseurs, commerciaux, etc.) ont renforcé l’importance pour Lion de transformer ses technologies et données, qui constituent le pilier d’une chaîne d’approvisionnement performante.
« Nous voulions maximiser la valeur de nos investissements technologiques existants, rationaliser nos opérations et offrir une expérience collaborateur fluide », explique Emma Martin, People Experience Director chez Lion. « ServiceNow a joué un rôle important dans notre parcours de transformation de l’activité. »
Unifier l’expérience employé avec la plateforme IA
Lion a commencé sa transformation digitale il y a six ans. En tant qu’entreprise de grande distribution en constante évolution et orientée client, Lion souhaitait simplifier les processus de travail clés au sein de son activité People and Culture et permettre aux employés de se concentrer sur la croissance de l’entreprise.
Conformément à la proposition de valeur employé de Lion, « Don’t Settle for Ordinary », offrir une expérience permettant à ses employés de « vivre pleinement chaque instant » était essentiel.
Avant ServiceNow, Lion utilisait SAP SuccessFactors et des outils hérités disparates pour gérer les demandes RH tout au long du parcours des employés. Avec un environnement aussi complexe et cloisonné, il était difficile pour les employés de savoir où se rendre pour trouver les bonnes informations voulues. De plus, la vision fragmentée des tâches à effectuer était source de frustration au sein de l’équipe d’assistance RH.
Lion a décidé d’adopter ServiceNow comme plateforme IA pour la transformation de l’activité, afin de connecter et d’automatiser les processus au sein de plusieurs fonctions, systèmes et points de contact tout au long du parcours des employés : de la pré-intégration à l’intégration, en passant par la rétention puis le départ.
En déployant ServiceNow Centre des employés avec Prestation de services RH (HRSD) et Gestion des services IT (ITSM), Lion dispose désormais d’un guichet unique pour les demandes en libre-service liées aux RH, à l’IT et aux finances. Avec une plateforme et un modèle de données uniques, 95 % des tickets pour les 49 services offerts par People and Culture sont désormais suivis et gérés via le portail en libre-service. Cela permet d’augmenter la productivité et de proposer une expérience exceptionnelle aux employés.
« Grâce à un portail unifié avec ServiceNow, le nombre de points de contact pour l’accès des employés aux services People and Culture est passé de plus de 56 canaux à un seul », explique Emma Martin. « Il fonctionne si bien que les gens ne le remarquent même pas. Nous disposons désormais d’un accès instantané aux informations, sans redondance ni délais prolongés. »
Grâce à HRSD de ServiceNow avec Agent virtuel optimisé par l’IA, les employés peuvent également facilement trouver des informations et demander de l’aide directement auprès d’un chatbot (par exemple, vérifier le solde de leurs congés annuels ou en savoir plus sur les programmes d’apprentissage et de développement), plutôt que de contacter le centre de services.
« Avec la hausse du nombre de tickets résolus en libre-service via la ServiceNow AI Platform, nous avons constaté une augmentation de 350 % de l’utilisation du portail et une amélioration de 40 % du taux de réussite des tâches au cours des sept derniers mois seulement », indique Christopher Lois, Head of People Experience Operations chez Lion. « Ce gain d’efficience a entraîné une réduction de 75 % du délai de réponse aux clients et de 77 % du délai de résolution. Cela nous a permis de réduire considérablement notre coût par service par rapport aux benchmarks mondiaux, ce qui représente un résultat phénoménal. »
Christopher Lois ajoute que l’intégration de ServiceNow à Docusign a permis de réduire le temps de génération des contrats de travail de plusieurs heures à quelques minutes. L’entreprise rapporte également plus de 14 000 instances d’utilisation d’articles de la base de connaissances au cours des sept mois qui ont suivi sa mise en service, et ce chiffre continue d’augmenter. Près de 250 articles ont également reçu des notes de satisfaction utilisateur élevées pour leur utilité. Cela a permis d’améliorer la note de satisfaction moyenne pour l’expérience People Services, qui est passée de 75 % environ à plus de 85 % et à 92 % pour son expérience d’intégration.
« Les gains de temps que nous avons réalisés grâce aux connaissances en libre-service, à la refonte de nos services RH et aux options d’Agent virtuel permettent à nos employés de se concentrer sur des tâches plus importantes pour soutenir l’entreprise », affirme Christopher Lois.
L’utilisation du tableau de bord au sein de la ServiceNow AI Platform offre également à l’équipe People and Culture de Lion une meilleure visibilité pour suivre les performances des services, surveiller les types de problèmes traités et évaluer les délais de résolution.
« À tous les échelons de l’entreprise, y compris nos dirigeants et les membres de notre équipe de première ligne, nos collaborateurs nous ont fait part de leurs commentaires très positifs sur la facilité d’accès aux informations », raconte Christopher Lois. « J’ai également davantage de conversations avec d’autres unités business qui souhaitent savoir comment nous avons réalisé cette transition ! »
Une seule plateforme pour automatiser l’entreprise
Du point de vue de la gestion des services IT, Lion a rencontré des difficultés pour fournir des services fluides à ses employés. Avant ServiceNow, l’entreprise utilisait Cherwell, mais l’absence de workflows et de formulaires spécifiques entraînait des retards importants dans le traitement des demandes. Le centre de services devait également passer par plusieurs points de contact lors du traitement d’une demande.
« Nous avions besoin d’une solution pour donner à notre équipe d’assistance la visibilité nécessaire pour résoudre les problèmes plus rapidement et offrir une meilleure expérience à nos employés », explique Mark O’Leary, Service Leader, IT Service Management and Governance chez Lion.
Comme le partenaire d’assistance IT de Lion utilisait déjà ServiceNow, Mark O’Leary et son équipe ont vu une opportunité de tirer parti de ses compétences et de son expérience relative à la ServiceNow AI Platform afin d’accélérer le passage de Cherwell à ITSM de ServiceNow. En établissant une seule plateforme pour suivre et gérer les incidents et les demandes, Lion a pu accélérer sa transition et réduire les coûts de mise en œuvre.
Depuis sa transition vers ITSM de ServiceNow, Lion a clairement défini des accords sur les niveaux de service (SLA) avec son partenaire d’assistance IT. Par conséquent, le partenaire peut surveiller activement les performances de service de Lion et permettre une résolution plus rapide des tickets du centre de services, notamment des tickets P1 ou d’incident critique.
Grâce aux catalogues de services et aux workflows automatisés permettant d’attribuer des tickets directement à l’équipe de résolution, le volume de tickets IT a été réduit de 60 % en un an seulement.
« ServiceNow offre une plateforme unifiée et extensible avec des données cohérentes », explique Mark O’Leary. « Nous disposons désormais des informations dont nous avons besoin pour suivre les performances de service pour différents types de tickets. »
Lion a également créé 448 articles de la base de connaissances dans la ServiceNow AI Platform, dont 138 sont destinés aux clients. Les utilisateurs peuvent désormais accéder en libre-service aux informations sur des incidents simples tels que les réinitialisations de mot de passe ou la gestion autonome de BitLocker, sans faire appel au personnel d’assistance.
« Grâce à l’automatisation et au libre-service de la ServiceNow AI Platform, le volume d’appels de notre centre de services a été réduit en moyenne de 35 % par mois au cours de l’année écoulée », ajoute Mark O’Leary.
Les enquêtes menées auprès des utilisateurs ont également mis en évidence un score moyen de satisfaction des employés de plus de 90 % en termes de facilité d’accès et d’utilisation grâce à la gestion des demandes via une seule plateforme.
La convergence IT-OT renforce la résilience de la production industrielle
Pour une multinationale du secteur des boissons avec un portefeuille diversifié de produits de consommation comme Lion, il est essentiel de garantir la disponibilité du système pour assurer la fluidité des activités de production industrielle. Avec environ 350 instances d’application réparties sur huit sites de production, Lion avait besoin d’un processus et d’un workflow communs pour capturer les différents problèmes IT dans son environnement de technologie opérationnelle (OT) et réduire les risques métier.
En connectant les processus IT et OT à ITSM et Gestion des technologies opérationnelles (OTM) de ServiceNow, Lion dispose désormais d’un système d’enregistrement unique et de workflows pour la gestion des incidents, la gestion des problèmes et la gestion des changements pour les actifs OT.
Par exemple, Lion utilise Fondation OT et Visibilité OT au sein de la ServiceNow AI Platform pour regrouper et mapper les données de 800 éléments de configuration (CI) pour 300 entités du modèle d’équipement sur différents sites de production industrielle dans la Base de données de gestion des configurations (CMDB). Elle exploite également Espace de travail industriel de ServiceNow pour fournir des informations sur les dépendances et les relations entre les données du modèle d’équipement.
« En utilisant ServiceNow comme système de traçabilité de nos actifs OT, nous avons créé un environnement avec une visibilité, une gouvernance et une sécurité améliorées », explique Graham Skidmore, Automation and Operations Tech Manager chez Lion. « Notre équipe IT est désormais mieux informée de ce qui se passe avec les applications. Elle peut ainsi répondre rapidement aux problèmes IT sur les sites de production industrielle et maximiser la disponibilité du système. »
Réduire les cyberrisques au cœur de l’activité
Par le passé, Lion utilisait Jira pour gérer les incidents liés à la cybersécurité. Cependant, cette solution était inefficace, car elle n’était pas conçue pour la gestion des risques. Au vu de l’augmentation du nombre de cyberattaques en Australie et dans le monde entier, Lion a déployé Gestion intégrée des risques (IRM) de ServiceNow pour suivre et gérer les risques et les incidents de cybersécurité.
Grâce à Gestion des risques au sein d’IRM, Lion dispose désormais d’une meilleure visibilité pour hiérarchiser ses activités en fonction des scores de risque automatisés, puis pour attribuer les tâches à l’équipe IT pertinente pour la résolution. L’amélioration de la visibilité permet également aux équipes IT et de cybersécurité de collaborer plus efficacement sur chaque incident. Cela permet ainsi de réduire les pannes imprévues sur les sites de production industrielle.
« En utilisant ServiceNow avec Jira pour évaluer et surveiller les cyberrisques, nous avons réduit le nombre de risques actifs de 60 % (de 200 à 80) au cours des trois dernières années », explique Nik Anand, Cyber Security Governance Specialist chez Lion. « Les gains de temps nous ont permis de mettre l’accent sur l’élaboration de normes de sécurité et la contribution à notre stratégie de sécurité plus générale. »
Amélioration continue de l’expérience utilisateur
Suite à la réussite de la mise en œuvre de ServiceNow dans les équipes IT, OT et Risques, Mark O’Leary et son équipe collaborent avec EY, partenaire de ServiceNow, pour rendre la plateforme encore plus facile à utiliser. Ils se concentrent notamment sur l’amélioration du Catalogue de services et des workflows liés aux demandes de licences logicielles.
Au sein de People and Culture, Emma Martin et Christopher Lois cherchent à améliorer en permanence les SLA, les articles de la base de connaissances, les catalogues de services et les activités, afin d’enrichir davantage les parcours des employés. L’objectif est d’offrir des expériences utilisateur plus personnalisées via le portail en libre-service. Ils souhaitent également explorer les options de GenAI de Now Assist pour les réponses des agents conversationnels et back-end dans la future feuille de route.
« En utilisant ServiceNow comme seule plateforme pour la transformation de l’activité, tout fonctionne parfaitement entre les différents processus », conclut Emma Martin. « Cela permet également aux employés d’obtenir facilement l’aide dont ils ont besoin. »