Rationaliser l’expérience d’intégration
Fondé en 1985, le Parliamentary Service néo-zélandais fournit des services administratifs et de support aux membres élus du Parlement (MP) et de la Chambre des représentants. Il administre également les droits de financement des MP et offre des services à d’autres organisations qui soutiennent le Parlement et les cabinets ministériels. Dans l’actuel 54e Parlement néo-zélandais, six partis parlementaires sont représentés par 123 MP.
Le Parliamentary Service néo-zélandais supervise une multitude de services pour le Parlement. Il s’agit notamment des finances, des TIC, des ressources humaines, des services documentaires, des bâtiments et installations, et de l’engagement parlementaire. Cependant, dans un environnement parlementaire fluctuant, cela implique souvent des changements fréquents avec des niveaux d’urgence élevés. Par exemple, les nouveaux MP doivent être intégrés rapidement après chaque élection générale.
« Nous recevons souvent un appel téléphonique à 16 h, à propos d’une personne qui commence à 8 h 30 le lendemain. L’accès aux bonnes ressources et autorisations de sécurité doit donc être fluide », explique Josh Sinclair, CIO du Parliamentary Service. « En unifiant les services aux employés sur la Now Platform, nous gagnons en transparence et en rapidité de résolution des tickets. Les MP peuvent désormais obtenir l’aide dont ils ont besoin beaucoup plus rapidement. »
Unifier les services aux employés sur une seule plateforme
Avant ServiceNow, le Parliamentary Service utilisait plusieurs boîtes de réception pour gérer les demandes de services provenant de différentes fonctions : IT, RH, services documentaires, centre client, communications, publicité, etc.
Le centre de services IT était également confié à un fournisseur tiers qui prenait souvent plusieurs jours, voire plusieurs semaines, pour répondre aux demandes de services. Avec des systèmes et des outils déconnectés, l’intégration et la gestion des départs des membres du Parlement impliquaient de nombreuses étapes manuelles pour des tâches urgentes, telles que l’accompagnement des MP pour rendre leur matériel et changer de bureau après une élection.
« Auparavant, nous devions suivre un workflow de 70 pages avec le système hérité de gestion du service client (CRM) pour faire avancer les choses. Il n’y avait aucun moyen de savoir quand un processus était bloqué ou connaître sa progression », explique Josh Sinclair. « Un nouveau MP pouvait se mettre à travailler sans appareil pendant plusieurs jours. Cela entraînait une frustration du personnel et une mauvaise expérience d’intégration. »
Avec le changement du gouvernement néo-zélandais en 2023, le Parliamentary Service souhaitait une seule plateforme pour automatiser, simplifier et connecter les processus, et faciliter l’intégration et la gestion des départs des membres parlementaires.
Grâce à la consolidation de 11 boîtes de réception d’e-mails dans un nouveau portail en ligne unifié, Ātea, reposant sur Centre des employés – Pro de ServiceNow, le Parliamentary Service dispose désormais d’un guichet unique permettant à ses employés d’accéder facilement à un éventail de services et d’informations en libre-service via Prestation de services RH (HRSD) et Gestion des services IT (ITSM). Cela permet d’accélérer le délai de résolution des tickets et d’offrir une expérience d’intégration fluide.
Par exemple, lorsqu’une demande est soumise via le portail pour intégrer un nouveau MP, ServiceNow crée automatiquement un ticket et une tâche de commande de travaux, ce qui permet à l’équipe de service d’attribuer des tâches à l’équipe appropriée pour résolution. Cela contribue à réduire le délai de réponse moyen de plusieurs semaines à seulement deux jours. Cela permet également à l’équipe de service d’obtenir plus rapidement les informations voulues auprès des responsables concernés, comme l’appareil dont le MP aura besoin ou les listes de diffusion auxquelles l’ajouter avant de commencer un nouveau poste au Parlement.
« En disposant d’un portail unifié sur la plateforme ServiceNow, nous avons simplifié la façon dont nos employés accèdent aux services et amélioré considérablement leur expérience d’intégration », explique Josh Sinclair. « Les MP peuvent désormais disposer d’un appareil IT dès le premier jour au lieu d’attendre plusieurs jours. »
Favoriser le libre-service tout en améliorant l’expérience des employés
Avec plus de 80 % de tickets soumis par e-mail en un an, l’amélioration des taux de libre-service pour les services aux employés est au cœur de la révolution digitale du Parliamentary Service.
Grâce à Catalogue de services et à Gestion des connaissances dans Centre des employés – Pro, 37 services, 100 éléments de catalogue IT et 37 articles de la base de connaissances sont désormais disponibles via le portail en ligne Ātea. Le Parliamentary Service a également développé une base de connaissances pour les Speaker’s Directions 2023, en offrant un emplacement unique aux MP pour trouver rapidement des informations relatives aux droits de financement sans avoir à soumettre de demande.
« Les workflows automatisés de la Now Platform permettent aux employés de trouver facilement et rapidement des informations pertinentes », explique Josh Sinclair. « Les équipes de service peuvent également suivre et gérer les demandes au même endroit plutôt qu’auprès de plusieurs sources, ce qui les aide à augmenter leur productivité. »
Un changement de gouvernement post-électoral peut être un moment difficile dans le parcours professionnel des MP. Gestion du parcours des employés de ServiceNow permet au Parliamentary Service de personnaliser les processus d’intégration et de gestion des départs, ainsi que d’offrir un meilleur accompagnement aux MP transférés dans un autre département ou qui quittent le Parlement.
Le Parliamentary Service utilise également les tableaux de bord de la Now Platform pour surveiller en temps réel les performances des équipes et améliorer la prestation de services.
« Grâce aux tableaux de bord intuitifs, nous pouvons à tout moment suivre facilement les types de demandes et les volumes sur lesquels nos équipes travaillent », explique Josh Sinclair. « Cela nous permet de hiérarchiser les tâches et d’améliorer la capacité de nos équipes à répondre aux demandes dans le cadre de leurs SLA. »
Bien que les équipes de service utilisent déjà des enquêtes de satisfaction des utilisateurs pour les performances des services IT, le Parliamentary Service a également commencé à utiliser Centre des employés – Pro pour recueillir en temps réel les commentaires des employés afin de mesurer leur expérience.
Accélérer la transformation avec une plateforme optimisée
Avec le passage à une seule plateforme, le Parliamentary Service a également déployé ServiceNow Impact pour améliorer les performances de la plateforme et stimuler l’innovation.
Josh Sinclair explique : « Avoir un responsable de la réussite client dédié pour nous guider tout au long du parcours Impact et nous assurer que nous disposons de toutes les informations nécessaires pour gérer notre plateforme est vraiment précieux. »
Dans le cadre du projet de portail, le Parliamentary Service a utilisé un accélérateur d’Impact pour activer l’adoption de Centre des employés – Pro.
« Nous avons récemment terminé notre accélérateur Jumpstart Your Employee Center pour le projet d’actualisation du portail. Grâce aux accélérateurs d’Impact, nous avons accès à des experts et des contenus qui ne sont pas disponibles ailleurs », indique Josh Sinclair. « Grâce aux conseils pratiques de la part d’experts, l’organisation a l’assurance que nous configurons les bons éléments et que nous ne passons pas à côté d’opportunités et de nouvelles fonctionnalités disponibles sur la Now Platform. »
Le Parliamentary Service utilise également les outils d’intégrité de la plateforme dans Impact pour maintenir les hautes performances de celle-ci. En remplaçant un tableau de bord de surveillance par Impact Instance Observer, le Parliamentary Service dispose désormais d’une capacité de surveillance 24 h/24 et 7 j/7 pour suivre l’intégrité et les performances des instances tout en accédant à des données historiques. Cela a boosté sa capacité à apporter des améliorations en interne et à garantir la disponibilité du service.
Le Parliamentary Service a également tiré parti de l’accélérateur TuneUp Your Security pour fournir des informations exploitables détaillées qui ont contribué à améliorer le score de sécurité de la plateforme.
« Nous prévoyons d’utiliser beaucoup plus d’accélérateurs », remarque Josh Sinclair. « La prochaine étape de la feuille de route consistera à lancer les accélérateurs Platform Analytics, Recherche IA et Gestion des actifs IT. »
Établir une base pour favoriser l’amélioration continue
Le Parliamentary Service a d’abord fait appel à un partenaire ServiceNow, Red Moki, pour la mise en œuvre d’ITSM. Lorsque EY New Zealand a racheté Red Moki, elle a travaillé avec les équipes du Parliamentary Service pour la première et la seconde phase du projet HRSD.
« EY a fourni une solution adaptée à nos besoins », raconte Josh Sinclair. « Nous sommes impatients d’établir une relation réciproque avec ce partenaire et d’apporter plus de valeur à l’organisation. »
À l’avenir, le Parliamentary Service se concentrera sur l’abandon total de son système CRM hérité et sur l’utilisation de ServiceNow comme source unique et fiable pour les données des personnes.
« Auparavant, seules 10 personnes avaient accès au système CRM hérité », explique Josh Sinclair. « Avec ServiceNow, j’aimerais donner de la visibilité à davantage de personnes afin que nous puissions améliorer davantage l’expérience de service des employés. »
Josh Sinclair ajoute qu’en raison des contraintes de personnel, ITSM de ServiceNow a été principalement utilisé pour la gestion des incidents et n’a pas été exploité au maximum. La prochaine priorité sera de maximiser l’utilisation des fonctionnalités ITSM, comme Agent Virtuel, le chatbot conversationnel optimisé par l’IA, et d’étendre le cas d’utilisation aux demandes matérielles et logicielles.
« ServiceNow a un énorme potentiel pour l’amélioration des processus, et pas seulement l’IT », affirme Josh Sinclair. « Notre plan est de veiller à ne pas reproduire ce que nous faisons sur la plateforme et d’utiliser davantage de fonctionnalités prêtes à l’emploi. »
Il conclut : « Dans l’ensemble, la Now Platform nous a permis d’améliorer la gouvernance, l’efficience opérationnelle et la productivité des employés. »