Le libre-service personnalisé et transparent est la nouvelle norme en matière d’assistance client

Le libre-service s’impose désormais comme le mode privilégié pour fournir et recevoir une assistance produit. Il permet aux clients de trouver des réponses à leurs questions sur les canaux et aux moments qui leur conviennent le mieux, tout en donnant aux entreprises les moyens de faire évoluer leurs opérations d’assistance plus efficacement.

ServiceNow privilégie le libre-service depuis des années, mais l’a amélioré au fil du temps. Nous voulions que nos clients et nos employés puissent résoudre leurs propres problèmes plus facilement sans ouvrir de ticket ou interagir avec des agents. Nous voulions anticiper les besoins des clients, réduire la charge de travail globale et offrir une meilleure expérience client. Enfin, nous voulions personnaliser l’expérience en libre-service afin d’améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.

Nous nous sommes appuyés sur notre propre technologie

La Now Platform nous a fourni tous les outils dont nous avions besoin pour faciliter le libre-service pour les clients. Comme il s’agit d’une plateforme intelligente qui exploite les applications à la pointe de l’IA et de l’apprentissage machine, nous savions qu’il serait relativement simple d’améliorer la qualité et la précision de notre contenu, d’augmenter la réorientation des tickets et de fournir un délai de résolution plus rapide.

Nous avons combiné les applications de gestion du service clientèle (CSM), de recherche IA et de gestion des services informatiques (ITSM) afin de créer une solution de pointe.

• CSM nous fournit des options de gestion des tickets, des portails en libre-service, une assistance multicanal, l’automatisation et des analyses. Nous pouvons suivre la progression des tickets, mesurer nos taux de réorientation et mieux comprendre les modèles et les écueils. CSM nous a aidés à progresser vers notre objectif, à savoir 80 % d’assistance automatisée et 20 % d’agents d’assistance.
• L’application de recherche IA utilise l’IA, les algorithmes d’apprentissage machine et le traitement du langage naturel pour booster les options de recherche sur la plateforme ServiceNow et favoriser l’apprentissage et l’amélioration continus. Les résultats de recherche sont extraits de l’ensemble de l’écosystème ServiceNow, des bases de connaissances à la communauté ServiceNow, et bien plus encore. Ils sont ensuite agrégés, classés et résumés pour une utilisation rapide. En fin de compte, cela permet aux clients de trouver plus facilement ce dont ils ont besoin sans ouvrir de ticket. Si un client n’obtient pas l’aide dont il a besoin via l’option de recherche, il peut toujours contacter l’un de nos agents d’assistance ou ouvrir un ticket.
• Ensemble, ITSM et CSM permettent à nos chatbots optimisés par l’IA d’exécuter des modifications instantanées ou de lancer des workflows pour les clients et les agents d’assistance. Grâce à l’automatisation et à la surveillance basées sur l’IA, nos agents peuvent se concentrer davantage sur la résolution proactive des problèmes des clients.

Le libre-service a eu une réelle incidence

L’investissement dans nos propres solutions ServiceNow et leur utilisation ont permis d’obtenir des résultats substantiels. Grâce à nos outils en libre-service, nous avons atteint une valeur de 85 %. Nos équipes d’assistance ont évité plus de 470 000 tickets au cours d’un seul trimestre fiscal. Dans le même temps, nous avons atteint un taux de réorientation de tickets de 15 % et économisé 40 millions de dollars dans l’ensemble de l’entreprise grâce aux tickets évités.

L’amélioration du libre-service a également contribué à une meilleure expérience client. Les clients peuvent obtenir rapidement et plus facilement les informations dont ils ont besoin, à partir de nombreuses sources fiables. Ils peuvent ainsi reprendre le travail et continuer à développer leur propre activité.