Offrir un service exceptionnel à grande échelle grâce à l’IA
Le monde d’aujourd’hui se caractérise de plus en plus par le libre-service : l’accès instantané aux informations, aux conseils et aux réponses disponibles sur nos appareils. Pourtant, au travail, l’assistance est difficile à obtenir : l’aide implique souvent la navigation sur plusieurs portails, des instructions peu claires et de longs délais d’attente pour résoudre des problèmes simples. Notre objectif est de combler ce fossé entre la facilité pour le consommateur et la complexité dans l’entreprise.
Notre vision est simple : intégrer l’IA dans une expérience d’assistance unifiée pour que les utilisateurs puissent effectuer des recherches, résoudre les problèmes et terminer les tâches en quelques minutes au lieu de plusieurs heures. L’IA ne devrait pas être un autre endroit où aller : elle devrait au cœur de nos méthodes de travail. Elle comprend l’intention dans le langage conversationnel, fonde les réponses sur des connaissances fiables et agit de manière autonome. L’assistance n’est plus axée sur les tickets et le triage, mais sur les résultats.
Chez ServiceNow, la perspective d’une assistance instantanée, fiable et de qualité grand public est devenue une source d’inspiration pour le libre-service intelligent. Nous avons entrepris d’améliorer chaque workflow en anticipant les besoins, en fournissant automatiquement des réponses et en permettant aux utilisateurs de résoudre les problèmes en quelques secondes.
Nous avons ciblé les investissements dans l’IA de manière stratégique dans trois domaines essentiels pour assurer la réussite du libre-service :
- Contenu adapté à l’IA
- Recherche conversationnelle
- Workflows agentiques
Voici comment nous réimaginons l’assistance aux clients et aux employés chez ServiceNow : un continuum qui passe de la gestion réactive des tickets à des expériences proactives, préventives et finalement prédictives.
Créer une base de contenu adaptée à l’IA
Un contenu « propre » est une information structurée, à jour et non ambiguë, exempte d’entrées en double, d’ancien jargon ou de textes excessivement longs qui déconcertent aussi bien les humains que l’IA. Nous avons opté pour un contenu adapté à l’IA, car les attributs qui aident un modèle de langage à raisonner (contexte clair, métadonnées cohérentes, langage concis) aident également une personne à utiliser le libre-service en quelques secondes. Nous avons standardisé le contenu adapté à l’IA en déployant des modèles d’articles, une catégorisation et un balisage des métadonnées détaillées, des revues de qualité continues, des évaluations des commentaires et une gouvernance stricte. Cela nous a permis d’améliorer les résultats générés par la Recherche IA, les interactions des utilisateurs et les workflows d’agents IA. De plus, Content IQ évalue en permanence chaque article en termes de facilité d’utilisation par l’IA et de lisibilité par l’humain, signale les doublons et les contradictions, et recommande des correctifs ciblés, ce qui facilite la recherche et l’utilisation du contenu.
Clarifier et exécuter avec la recherche conversationnelle
La recherche traditionnelle par mots clés obligeait les utilisateurs à deviner les termes propres au système et à passer en revue plusieurs pages de liens. Désormais, ils peuvent saisir du langage naturel et la Recherche IA se charge de mener l’enquête. L’IA conversationnelle interprète l’intention, consulte notre catalogue de connaissances adapté à l’IA et propose la réponse exacte ou déclenche automatiquement le correctif via des workflows agentiques. En remplaçant la correspondance de mots clés par des conversations guidées par les intentions et fondées sur les connaissances, nous passons de la découverte d’informations à la résolution effective des problèmes.
Offrir une assistance de qualité supérieure avec les workflows agentiques
Nous intégrons l’IA au cœur même du travail pour que la résolution soit simple et humaine : les agents IA fournissent un service omni-channel proactif. Ils utilisent les sentiments et la télémétrie pour guider le ton, choisir les meilleures actions et décider quand escalader les problèmes. Ils offrent une expérience de haut niveau en exécutant les tâches de bout en bout (remplir les formulaires, orchestrer les workflows et confirmer les résultats), les humains étant inclus dans la boucle pour les décisions importantes. La confiance repose sur des garde-fous conformes aux politiques et sur des autorisations basées sur les rôles, chaque étape pouvant être auditée et expliquée. Les scores de confiance et les seuils de risque sont visibles, et la confidentialité dès la conception garantit une automatisation sécurisée tout en laissant le contrôle aux experts.
Transformer le libre-service client avec l’IA
Notre investissement stratégique dans l’IA produit des résultats business remarquables tout au long du parcours client et employé :
Excellence du contenu et des connaissances : nous avons raccourci de 88 % le délai de publication de la base de connaissances tout en assurant la prise en charge de 12 millions de recherches et de conversations par an par les agents IA, pour un total de 2,5 millions d’interactions avec des employés et 9,2 millions avec des clients. Grâce à la Gestion des connaissances et à notre cadre complet de gouvernance du contenu, nous disposons d’informations validées et adaptées à l’IA qui servent de base à des expériences intelligentes en libre-service.
Efficience opérationnelle : grâce au libre-service, nous avons économisé 148 millions de dollars tout en évitant 1,9 millions de tickets pour le seul quatrième trimestre de l’exercice 2024. À l’heure actuelle, 76 % des demandes IT sont en libre-service sans nécessiter d’aide humaine, et nos agents IA ont multiplié par 3 la réorientation des tickets, transformant fondamentalement notre modèle opérationnel.
Transformation de l’expérience utilisateur : les agents IA prennent désormais en charge 72 % des demandes en libre-service des clients grâce à des expériences conversationnelles à plusieurs tours qui incluent des questions de clarification et des parcours d’apprentissage personnalisés. Les utilisateurs bénéficient de transitions fluides entre la découverte d’informations et la résolution automatisée, pour une expérience d’assistance véritablement intelligente et dynamique.
Nos équipes d’assistance se concentrent désormais sur les tickets complexes nécessitant créativité et esprit critique, tandis que l’IA agentique gère les tâches de routine grâce à des workflows automatisés et à une assistance intelligente. Nous avons réalisé des gains de productivité concrets en redonnant du temps aux clients et aux employés pour qu’ils se concentrent sur ce qui compte le plus.