Imaginez perdre un contrat important simplement parce que votre service client n’a pas pu répondre assez rapidement à une question technique. Si votre entreprise est assez grande, imaginez que ce scénario se répète des dizaines de fois par jour. Une statistique récente sur le service client a d’ailleurs chiffré cette situation critique : un service client médiocre pourrait coûter aux entreprises américaines la somme colossale de 1 900 milliards de dollars en dépenses de consommation.
Découvrez les pièges du service client et comment les nouvelles technologies telles que l’IA générative qui améliorent l’expérience client peuvent vous aider à créer une marque centrée sur le client, pour les servir comme ils le méritent.
Examinons quelques tendances et statistiques sur le service client pour mieux comprendre où en est l’expérience client et ce qu’elle deviendra.
Les tendances en matière de service et d’expérience client évoluent constamment. À mesure que la technologie continue de progresser, les attentes des clients concernant la qualité du service client évoluent également. Avec l’adoption généralisée des chatbots optimisés par l’IA et de l’assistance client omni-channel, les entreprises qui exploitent ces outils sont mieux placées pour fidéliser leurs clients existants et en trouver de nouveaux.
1. Les interactions digitales avec les clients ont grimpé de près de 40 % dans le monde entre juin 2017 et juillet 2020, passant de 20 % à près de 60 % (du total des interactions). (Statista)
2. Le libre-service est plus important que jamais : plus d’un quart des clients (28 %) renonceront à essayer de résoudre un problème s’ils ne trouvent pas de réponse en ligne. (Gartner)
3. Plus de 87 % des dirigeants estiment que les besoins de leurs clients évoluent plus rapidement que leur entreprise ne peut s’adapter, tandis que 64 % des consommateurs souhaitent que les entreprises répondent plus rapidement à l’évolution de leurs demandes. (Accenture)
4. Près des trois quarts (74 %) des adultes utilisant Internet déclarent avoir un lien plus fort avec des entreprises qui offrent des options de messagerie directe. (Meta)
5. 71 % des jeunes consommateurs (âgés de 16 à 24 ans) apprécient d’obtenir des réponses rapides du service client pour une meilleure expérience. (HubSpot)
6. L’IA est là pour aider : d’ici 2027, 25 % des DSI devraient tirer parti des programmes de main-d’œuvre augmentée et connectée pour réduire de 50 % le délai d’acquisition des compétences pour les rôles clés. (Gartner)
Les expériences client étant partagées rapidement et largement, toute entreprise qui veut réussir doit disposer d’un service client de premier ordre. Un service client de qualité entraîne des recommandations de bouche-à-oreille et des ventes. Les équipes du service client jouent donc un rôle de plus en plus important dans la croissance des ventes et la réduction du taux d’attrition des clients.
Fournir à votre équipe d’expérience client les outils les plus récents pour lui permettre de communiquer avec les clients et de résoudre leurs problèmes rapidement peut apporter une réelle valeur ajoutée à votre entreprise.
7. Près de 84 % des consommateurs accordent plus d’importance à un bon service client qu’à tout autre critère, excepté le prix et la disponibilité. (Khoros)
8. Une enquête récente a révélé que près de 6 clients sur 10 (59 %) sont plus susceptibles de recommander une marque à leurs amis si le service client est bon. (Gladly)
9. Plus de 90 % des entreprises pensent qu’améliorer l’expérience client améliorera leurs résultats financiers. (NTT)
10. Près de 90 % des équipes d’assistance signalent une augmentation significative des demandes de service client au cours de l’année écoulée. (Intercom)
11. Plus de 56 % des consommateurs estiment que l’expérience client s’est détériorée au fil du temps, ce qui signifie qu’une meilleure expérience client peut vraiment distinguer votre entreprise de la concurrence. (Customer Contact Week Digital)
Les clients mécontents se tournent souvent vers la concurrence, mais partagent également largement leurs expériences négatives sur les sites d’avis et les réseaux sociaux. Cela peut avoir un effet dissuasif important pour les clients potentiels, à chaque étape du parcours de vente. Regagner la confiance perdue et changer les perceptions négatives est une bataille coûteuse et difficile, qui nécessite des investissements importants en marketing et gestion de la réputation.
Il existe de plus en plus d’outils pour aider votre entreprise à offrir un service client de qualité 24 h/24, 7 j/7. C’est donc le moment idéal pour investir dans vos clients.
12. Près de 7 responsables de l’assistance sur 10 (68 %) déclarent que fidéliser les clients est plus difficile cette année que l’année dernière. (Intercom)
13. Un service client en ligne médiocre peut nuire aux ventes en magasin : 61 % des achats en magasin commencent par une recherche en ligne. (1 World Sync)
14. Les clients qui ont une expérience négative sont 22 % moins susceptibles de rester fidèles à une marque que ceux qui n’ont pas formulé de réclamation. Université d’État de l’Arizona
15. Au moins 80 % des clients ont déjà changé de marque en raison d’une mauvaise expérience client. (Qualtrics)
L’IA est au cœur de nombreuses nouvelles avancées pour le service client. L’IA conversationnelle, optimisée par des chatbots et des assistants virtuels, fournit une assistance 24 h/24 et 7 j/7. Elle répond aux questions de base, oriente les clients vers des options de libre-service et sait quand escalader les problèmes complexes aux agents humains.
D’autres cas d’utilisation de l’IA permettent aux entreprises d’exploiter les données du service client pour personnaliser l’expérience client, analyser les commentaires pour garantir des interactions positives et alerter les agents du service client des tendances émergentes beaucoup plus rapidement qu’avec une analyse manuelle. Ces outils aident les entreprises à rationaliser leurs opérations et à satisfaire leurs clients.
16. Les assistants IA peuvent traiter plus de 70 % des demandes des clients, libérant ainsi les agents humains pour qu’ils se concentrent sur des problèmes plus complexes. (Zowie)
17. Les deux tiers (63 %) des détaillants utilisent l’IA générative pour améliorer leur service client. (Capgemini)
18. La majorité (77 %) des équipes d’assistance client s’attendent à ce que l’IA rende les clients plus exigeants concernant les délais de réponse. (Intercom)
19. Au moins 66 % des professionnels du service client déclarent que l’IA a un effet positif sur les performances de leur entreprise. (Dialpad)
20. L’utilisation de chatbots permet aux entreprises d’économiser en moyenne 300 000 dollars par an. (Intercom)
Les clients veulent communiquer avec les entreprises comme ils le souhaitent, via leurs canaux préférés, plutôt que de devoir utiliser des canaux obsolètes ou non optimisés. Ils s’attendent également à ce que leurs interactions et conversations précédentes avec les chatbots et les agents humains les suivent sur tous les canaux, qu’il s’agisse du téléphone, des e-mails ou des réseaux sociaux.
Avec un système de service client omni-channel, vous pouvez connecter parfaitement vos clients aux ventes, au service et à l’assistance, de manière à personnaliser l’expérience de chacun.
21. Les entreprises qui ne disposent pas de stratégies omni-channel risquent de perdre 66 % de leurs clients, avec un taux de fidélisation de seulement 33 %, contre 89 % pour les leaders de l’omni-channel. (Loyal Guru)
22. Près de la moitié (43 %) des dirigeants trouve difficile de créer des expériences omni-channel, malgré la demande croissante des clients. (Forrester)
23. Le temps de réponse (63 %) et la vitesse de résolution (57 %) sont les domaines où les clients attendent le plus d’améliorations en matière de service client. (Intercom)
24. Jusqu’à 50 % des clients déclarent qu’ils partageraient plus d’informations avec une entreprise si cela se traduisait par une expérience personnalisée. (Forbes)
25. Les entreprises qui appliquent des stratégies omni-channel constatent une augmentation significative des visites physiques, avec une augmentation impressionnante de 80 % du nombre de nouveaux clients entrant dans leurs magasins. (Google)
Certaines des plus grandes évolutions du service client sont influencées par les consommateurs des générations Y et Z. Nés avec le digital, ils accordent une grande importance à l’authenticité et la personnalisation, et attendent des marques qu’elles établissent une relation avec eux. Les entreprises qui s’accrochent à des modèles de service traditionnels et impersonnels risquent de perdre ces précieux clients.
La génération Z est désormais plus nombreuse que celle des baby-boomers aux États-Unis. Les entreprises doivent donc s’adapter en offrant des expériences omni-channel fluides, en tirant parti des réseaux sociaux pour favoriser l’engagement et en donnant aux employés les moyens de fournir un service authentique aux clients.
26. D’ici le milieu de la prochaine décennie, les consommateurs de la génération Z pourraient représenter près de 25 % des dépenses dans l’ensemble de l’économie. (Visa)
27. Près de la moitié (44 %) des clients des générations Y et Z qui ont une mauvaise expérience sont susceptibles de parler négativement de l’entreprise ou du produit à d’autres personnes. (Gartner)
28. Les nouvelles plateformes sont importantes : 56 % des membres de la génération Z et 42 % de ceux de la génération Y contactent des marques sur TikTok et d’autres plateformes plus récentes. (Sprout Social)
29. Plus de 65 % des membres de la génération Y veulent bénéficier d’une assistance en temps réel, sous une forme ou une autre. (McKinsey)
30. Pour la génération Z, l’e-mail est le canal d’assistance client préféré, avec 48 % d’entre eux qui le privilégient. (Hiver)
La personnalisation du service client peut changer la donne pour n’importe quelle entreprise. En suivant les préférences des clients, l’historique des achats et les interactions passées, vous pouvez adopter une approche unique pour chaque client.
La personnalisation booste la fidélisation des clients, car ils sont plus susceptibles de s’en tenir à une marque qui répond à leurs besoins spécifiques et établit une relation avec eux. Avec toutes les options disponibles pour les consommateurs, créer une expérience client exceptionnelle, unique et utile vous permet de vous démarquer. Ces statistiques sur le service client montrent pourquoi il est si important.
31. Des études montrent que la personnalisation de l’expérience client peut augmenter les ventes de 10 à 15 %. (McKinsey)
32. Les entreprises surestiment la personnalisation (85 % déclarent la fournir), mais seuls 60 % des clients sont d’accord. (Twilio)
33. Près des trois quarts des consommateurs (71 %) souhaitent que les entreprises interagissent avec eux de manière personnalisée. (McKinsey)
34. En 2024, près de 70 % des entreprises augmentent leurs budgets de personnalisation. (Twilio)
35. 60 à 70 % du travail pourrait être automatisé par l’IA générative à l’aide des technologies existantes, ce qui permettrait aux agents de se concentrer sur la prestation d’un service plus personnalisé tout en résolvant des problèmes complexes. (McKinsey)
Comme vous venez de le voir à travers ces statistiques sur le service client, un service personnalisé est un puissant facteur de fidélisation à la marque et de génération de revenus. En adoptant les dernières technologies telles que l’IA et l’assistance omni-channel, en privilégiant la personnalisation pour établir des liens authentiques et en prenant en compte les données démographiques des clients, il est possible de transformer même les clients les plus sceptiques en ambassadeurs de la marque.
Avec la Gestion du service client sur la ServiceNow AI Platform de ServiceNow, vous pouvez automatiser de nombreux processus chronophages et laborieux, pour permettre à votre équipe du service client de traiter rapidement des problèmes plus complexes et importants. Vos clients bénéficient de meilleures options en libre-service et d’une approche omni-channel qui anticipe leurs besoins et les dirige vers les bonnes personnes ou ressources, quels que soient les canaux qu’ils utilisent.