Les enquêtes de satisfaction client sont d’excellents moyens de recueillir des informations sur les clients, leurs perceptions et leurs interactions avec un produit ou un service.
Une entreprise peut travailler dur pour développer un produit ou un service tout en prenant toutes les mesures nécessaires pour garantir la satisfaction de ses clients. Cependant, l’intention et l’exécution ne sont pas toujours en phase. Il est essentiel de prendre le temps de recueillir des informations auprès des clients pour évaluer leur satisfaction vis-à-vis d’un produit ou d’un service.
L’enquête de satisfaction client est un bon moyen de comprendre ce niveau de satisfaction. L’entreprise peut poser une série de questions ou proposer des énoncés pour recueillir des données sur la satisfaction, ainsi que des suggestions ou des points de clarification supplémentaires.
Les enquêtes de satisfaction client sont également un excellent moyen de tester l’engagement et l’expérience des clients et d’obtenir une vue globale des produits et des services du point de vue de l’utilisateur final. Les aspects de l’engagement client sont les suivants :
- Proactivité : si un client s’engage de lui-même, sans aucune incitation.
- Volume :degré d’interaction sur une période donnée.
- Répétition et fréquence : si les engagements auprès d’une marque sont réguliers ou plus sporadiques.
L’engagement client peut se produire hors ligne ou en ligne, selon les offres d’engagement d’une entreprise. Il peut parfois montrer une intégration avec l’utilisation d’un produit, comme un commentaire sur les réseaux sociaux, un avis, une participation à un programme interne ou un commentaire sur le site de l’entreprise.
Les enquêtes CSAT sont plus que de simples outils permettant de mesurer ce que les clients pensent d’un produit ou d’un service. Ce sont des actifs stratégiques qui peuvent offrir de nombreux avantages aux entreprises cherchant à exceller sur le marché concurrentiel actuel. Parmi les principaux avantages des enquêtes de satisfaction client, citons :
Les enquêtes CSAT constituent un canal de communication direct avec les clients. En analysant les réponses des acheteurs, les entreprises peuvent découvrir ce que les clients attendent du produit ou du service, ce qu’ils apprécient le plus et ce qui leur manque. Elles disposent ainsi des informations dont elles ont besoin pour adapter leurs offres et les aligner plus étroitement sur les attentes des clients.
En comprenant les caractéristiques appréciées des clients et celles qui leur posent problème, les entreprises peuvent redoubler d’efforts sur les aspects de leurs produits ou services qui répondent aux attentes des clients, tout en apportant les modifications ou améliorations nécessaires aux autres.
Un client satisfait est susceptible de rester fidèle à l’entreprise, d’effectuer des achats répétés, voire d’augmenter ses dépenses au fil du temps. En évaluant systématiquement la satisfaction et en effectuant des ajustements pertinents, les entreprises peuvent améliorer la valeur à vie de leurs clients et pérenniser leur rentabilité.
Le coût d’acquisition d’un nouveau client est nettement plus élevé que le coût de fidélisation d’un client existant. Grâce aux enquêtes CSAT, les entreprises peuvent identifier les risques d’attrition et prendre des mesures proactives pour fidéliser ces clients. En montrant aux clients que leur avis compte et en s’attachant à apporter des améliorations en fonction de leurs commentaires, les entreprises boostent leur fidélité.
Les enquêtes CSAT fournissent des informations basées sur les données qui sont susceptibles de guider les processus de prise de décision. Qu’il s’agisse de lancer une nouvelle fonctionnalité, d’ajuster les prix ou de pénétrer un nouveau marché, les informations tirées de ces enquêtes peuvent aider les entreprises à prendre des décisions qui correspondent aux besoins et aux préférences des clients et s’appuient sur des données fiables.
Au-delà des produits ou des services eux-mêmes, les clients apprécient leur expérience globale avec la marque, du processus d’achat à l’efficacité de l’assistance client. Les enquêtes CSAT mettent en lumière la façon dont les clients perçoivent l’ensemble de leur parcours avec l’entreprise. Grâce à ces connaissances, les entreprises peuvent optimiser chaque point de contact, garantissant ainsi une expérience client fluide et satisfaisante.
La satisfaction indique dans quelle mesure un client apprécie les activités et les services d’une entreprise.
Il arrive que les entreprises créent des expériences client négatives. Un client perdu peut parler de ses expériences négatives à d’autres personnes sans mettre l’entreprise concernée au courant. Les expériences positives peuvent considérablement influencer la fidélisation des clients, améliorer leur valeur à vie et encourager les achats répétés. Une enquête de satisfaction client appropriée permet de plonger plus profondément dans l’expérience client et de recueillir des informations détaillées qui peuvent mener à la révision ou au maintien des produits et services, ce qui est idéal pour les résultats nets.
L’amélioration de l’engagement peut aider une entreprise à atteindre des objectifs business tels que des commentaires positifs des clients, l’augmentation des ventes, la fidélité, la forte stratégie de marque et le marketing de bouche-à-oreille. Grâce aux enquêtes de satisfaction client, les entreprises peuvent mener les actions suivantes :
Offrir de meilleures expériences par rapport à leurs concurrents.
Comprendre les interactions des utilisateurs tout au long du parcours client
Résoudre les problèmes non repérés par les membres de l’entreprise.
Tracer un meilleur portrait des audiences cibles pour mieux promouvoir leurs produits et services auprès d’elles.
Découvrir les besoins des clients.
Optimiser les idées en fonction des commentaires de l’enquête pour garantir un meilleur produit en développement.
Prenez des décisions informées
Elle permet de mesurer la satisfaction totale des clients concernant un produit ou un service qu’ils ont utilisé. La perception de la satisfaction est mesurée en termes de satisfaction des besoins, de qualité globale et de fiabilité perçue de l’entreprise du point de vue des clients ou des utilisateurs.
Une bonne expérience ne signifie pas toujours que les clients reviendront. Déterminez si les clients prévoient ou non de recommander le produit ou le service à d’autres personnes et s’ils ont l’intention de l’utiliser à nouveau.
Le score CSAT est un indicateur couramment utilisé pour évaluer la satisfaction du service client et la qualité générale des produits. Par exemple, à la question « Comment évalueriez-vous (le produit ou le service) ? », la personne interrogée doit choisir une note généralement accompagnée d’un commentaire et comprise entre 1 et 5. La moyenne des notes est ensuite calculée pour obtenir un score global indiquant la satisfaction du client.
Le NPS est une mesure de la fidélité des clients envers un produit, un service ou une entreprise. Il ne comporte qu’une seule question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez (le produit, le service, l’entreprise, etc.) à un ami ou à un collègue ? ». Les choix de notation sont généralement compris entre 0 et 10. Selon la réponse, la personne interrogée s’inscrit dans l’une de ces trois catégories :
Promoteur (9-10) : client fidèle et enthousiaste envers le produit, le service ou l’entreprise.
Passif (7-8) : client satisfait du produit, du service ou de l’entreprise, mais pas suffisamment pour le/la promouvoir de manière proactive.
Détracteur (0-6) : client mécontent qui ne réutilisera probablement pas le produit ou le service, et qui pourrait même le déconseiller activement à d’autres personnes.
Le score NPS est généralement calculé en soustrayant le pourcentage d’avis négatifs (0-6) au pourcentage d’avis positifs (9 ou 10).
Les enquêtes NPS relationnelles sont envoyées régulièrement et cherchent à mesurer la perception de l’entreprise et l’état de la relation des clients avec l’entreprise.
Les enquêtes NPS transactionnelles sont envoyées après qu’un client a effectué un achat ou a interagi avec un membre de l’équipe. Elles permettent de recueillir des commentaires plus spécifiques après une interaction avec l’entreprise.
Le CES mesure les efforts qu’un client doit fournir pour accomplir quelque chose, comme la résolution d’un problème ou l’exécution d’une demande. Une question type demande au client de noter son interaction avec l’entreprise, de « très difficile » à « très facile ». Une entreprise peut mettre en œuvre des mesures pour aider ses clients à être satisfaits avec le moins d’efforts et de stress possible :
Suivi en libre-service pour résoudre rapidement les problèmes
Mise à disposition de plusieurs points de contact pour obtenir des commentaires
Les Workflows Clients accélèrent le délai de résolution et améliorent le processus de communication.
Ces enquêtes sont envoyées à des moments importants du parcours client. L’objectif est de mieux comprendre l’expérience du client. L’automatisation des enquêtes après les moments clés renforce et améliore l’expérience client, généralement à intervalles réguliers, 60 jours après une interaction client ou une fois l’intégration terminée.
Comme dans tous les domaines, il est possible de mener des enquêtes auprès des clients de façon appropriée et inappropriée. Tenez compte des points suivants.
À faire :
Demander une note générale de l’entreprise au tout début de l’enquête.
Optimiser l’enquête pour une utilisation mobile.
Autoriser les réponses ouvertes.
Faire en sorte que l’enquête soit courte et ciblée
Poser des questions ouvertes
Parler la langue du client
Utiliser les résultats
À ne pas faire :
Utiliser un jargon que le client ne connaît peut-être pas.
Poser des questions qui concernent plusieurs éléments à la fois
Demander une réponse à chaque question
Joindre des opinions aux questions
Rester hypothétique
Rédiger des questions complexes
Demander des informations répétitives
Demander des informations démographiques
Les enquêtes de satisfaction client intègrent un large éventail de types de questions amenant des réponses spécifiques et diverses. Le choix de questions est souvent directement lié au type spécifique d’informations qu’une entreprise cherche à obtenir. Les types de questions les plus utilisés sont les suivants :
Exigeant généralement une réponse par oui ou non, les questions binaires présentent une approche simple dans la mesure où les personnes interrogées sont limitées à deux réponses possibles. Ces questions sont idéales pour obtenir des commentaires clairs sur des points spécifiques. Par exemple, une question du type « Le produit a-t-il répondu à vos attentes ? » permet d’évaluer rapidement la réponse immédiate d’un client. Cependant, les questions binaires ne permettent pas de fournir des commentaires nuancés ou détaillés.
Le choix multiple offre plus de profondeur que les questions binaires. En proposant plusieurs réponses prédéterminées, les entreprises peuvent obtenir des informations sur des points spécifiques sans submerger les participants. Exemple : question du type « Quelle fonctionnalité utilisez-vous le plus ? » accompagnée d’une liste de fonctionnalités.
Allant au-delà des réponses prédéfinies, les questions ouvertes permettent aux personnes interrogées de partager des commentaires détaillés en utilisant leurs propres mots. Ces questions peuvent servir à obtenir des informations plus approfondies et mettre en évidence des problèmes ou des ressentis non pris en compte auparavant. Par exemple : « Quelles améliorations suggéreriez-vous pour notre produit ? » ou « Qu’aurions-nous pu améliorer aujourd’hui ? ». Bien que cette approche fournisse des informations précieuses, ces questions nécessitent également plus de temps de la part des personnes interrogées et une analyse plus approfondie de la part de l’entreprise.
Les échelles d’évaluation permettent aux personnes interrogées de noter leur expérience sur une échelle numérique (allant généralement de 1 à 5 ou 10). Par exemple, la question « Sur une échelle de 1 à 10, quel est votre niveau de satisfaction vis-à-vis de notre service ? » peut permettre de mesurer directement les niveaux de satisfaction globaux, qui peuvent ensuite être facilement comparés, visualisés et suivis.
En obtenant le ressenti d’une personne interrogée entre deux adjectifs opposés, les entreprises peuvent déterminer l’intensité des ressentis concernant des caractéristiques spécifiques du produit ou du service. Par exemple, les clients peuvent être invités à évaluer la solidité d’un produit en choisissant entre les adjectifs « fragile » et « robuste ».
À l’aide de l’échelle de Likert, les personnes interrogées indiquent leur niveau d’accord ou de désaccord avec une affirmation spécifique. Ainsi, pour l’affirmation « Je me sens valorisé(e) en tant que client(e) de cette entreprise », les clients choisissent leur réponse parmi des options allant de « Pas du tout d’accord » à « Tout à fait d’accord ». Certaines enquêtes CSAT incluent également des émoticônes pour décrire le ressenti des clients. L’échelle de Likert fournit des informations plus approfondies sur le ressenti des clients en matière de traitement et de valorisation.
Même s’il est important de proposer des questions au format approprié dans le cadre d’une enquête CSAT, il est tout aussi nécessaire de rechercher les bonnes informations. Ce sont les questions elles-mêmes qui contribuent au niveau de détail de l’enquête et permettent à l’entreprise d’obtenir un aperçu spécifique. D’autres types de questions peuvent être inclus :
Ces questions sont très simples : il s’agit de demander aux clients s’ils accepteraient d’être contactés par un agent du service client au sujet de l’enquête. Cela peut être inclus comme une forme d’assistance si les clients identifient des points faibles, ou permettre simplement d’obtenir des informations plus approfondies.
Comprendre les données démographiques d’une base de clients peut aider à mieux cerner les besoins, préférences et difficultés spécifiques de ces derniers. Les questions peuvent porter sur l’âge, le genre, le lieu de résidence, la profession, etc., mais doivent toujours être facultatives.
Il est impossible de faire état de toutes les circonstances des commentaires en sélectionnant, voire en développant des réponses prédéterminées. Les questions ouvertes comprennent une zone de texte dans laquelle les clients peuvent fournir des réponses détaillées sur n’importe quel sujet ou point préoccupant.
Les questions psychographiques vont au-delà du « qui » et explorent le « pourquoi ». Il peut s’agir de questions sur le mode de vie, les valeurs, les attitudes, voire les craintes ou les aspirations. La psychographie permet de mieux comprendre ce qui incite les clients à privilégier un produit ou un service par rapport à ceux des concurrents.
Ces questions visent à déterminer à quelle fréquence les clients interagissent avec le produit ou le service. La fréquence d’utilisation peut fournir des informations sur l’intégration du produit dans la vie des clients et indiquer leur satisfaction.
Il est important de comprendre le point de vue des clients et d’obtenir des informations à partir de leurs commentaires. Une enquête CSAT est un bon moyen d’y parvenir. Cependant, l’efficacité de ces enquêtes dépend en grande partie de la façon dont elles sont exécutées. Voici quelques bonnes pratiques pour garantir l’impact positif maximal des enquêtes CSAT :
Avant de mener une enquête, il est essentiel d’identifier ses objectifs. L’enquête est-elle destinée à générer des commentaires généraux sur le produit ou le service, ou bien à évaluer les réactions vis-à-vis d’une fonctionnalité ou d’un événement spécifique ? Les différents types d’enquêtes, comme les enquêtes NPS, CES ou CSAT, fournissent diverses informations. Si vous sélectionnez un type d’enquête qui s’aligne sur les objectifs de l’entreprise, vous obtiendrez des données à la fois pertinentes et exploitables.
Des questions trop complexes ou trop longues peuvent entraîner de la fatigue ou de la confusion chez les personnes interrogées et, en fin de compte, compromettre la qualité des résultats. A contrario, des questions claires et concises augmentent non seulement le taux de réponse, mais permettent également de s’assurer que les personnes interrogées comprennent ce qui leur est demandé, entraînant des commentaires encore plus précis.
Avant d’envoyer l’enquête à l’ensemble de la base de clients, il est judicieux de réaliser un test pilote avec un petit groupe. Cela permet d’identifier les questions ambiguës, les problèmes techniques ou les points à améliorer. Les ajustements nécessaires après la phase pilote garantissent une expérience plus fluide à l’ensemble du public, ce qui augmente le taux de réponse global.
Dans l’idéal, les enquêtes doivent être envoyées lorsque l’interaction ou l’expérience est encore récente dans l’esprit des clients. Pour obtenir des commentaires sur un achat récent, il est généralement préférable d’envoyer l’enquête dans les jours qui suivent la transaction. En outre, tenez compte du jour de la semaine et de l’heure de la journée lors de l’envoi des enquêtes, car ces facteurs peuvent influencer les taux de réponse.
Les clients ne sont pas obligés de répondre aux enquêtes : ils ont le choix. S’ils choisissent de partager leur précieuse opinion, il est important de les en remercier. Le fait d’exprimer votre gratitude, que ce soit sous la forme d’incitations (comme un bon de réduction) ou d’un simple message de remerciement, est non seulement un moyen de reconnaître le temps et les efforts que les clients ont consacrés au partage de commentaires, mais cela favorise également la bonne volonté et renforce la relation positive entre la marque et ses clients.
Une fois que les données ont été surveillées et analysées, prenez le temps d’apporter des améliorations.
Identifiez les facteurs clés qui favorisent la satisfaction : une satisfaction globale est idéale, mais certains facteurs distincts peuvent être plus profitables que d’autres. Prenez le temps d’identifier autant de facteurs individuels que possible et de déterminer comment développer le succès de certains d’entre eux.
Concentrez-vous sur les employés : ils sont souvent en contact direct avec les clients, et leur satisfaction est également importante. Les clients sont plus satisfaits lorsque les employés avec lesquels ils interagissent le sont aussi. Prenez le temps de vous concentrer sur la satisfaction des employés comme stratégie fondamentale pour améliorer l’expérience client.
Terminez avec les clients mécontents : les clients mécontents peuvent se transformer en partisans après un rapprochement positif. Prenez contact avec les clients mécontents et recueillez d’autres commentaires. Réglez le problème et fournissez des solutions de rapprochement.
Identifiez les problèmes : les commentaires indiquent avec précision les aspects problématiques ou les problèmes récurrents susceptibles d’entraîner une dégradation générale de l’expérience client. Atténuez ces problèmes et cherchez à les transformer en succès.
Correctement menées, les enquêtes de satisfaction client peuvent mettre au jour des problèmes invisibles, souligner les points forts d’un produit ou d’un service et améliorer considérablement la valeur à vie des clients. Toutefois, elles ne sont pas toutes efficaces à 100 %, et la façon dont une entreprise gère ses enquêtes CSAT peut faire une différence majeure en matière d’efficacité. ServiceNow a la solution : Customer Service Management (CSM).
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