Qu’est-ce qu’un centre de contact ?
Un centre de contact est un service interne ou un prestataire externe qui gère les interactions entrantes/sortantes avec les clients, notamment l’assistance, le service client et les ventes.
L’offre d’un parcours client fluide est l’objectif principal du centre de contact omni-channel. Répondre aux questions des clients, leur fournir l’aide nécessaire, gérer l’assistance commerciale : tous ces éléments font partie de cet objectif. Un centre de contact efficace fournit des ressources, des données et un contexte appropriés pour assurer la cohérence et la continuité de la communication tout au long du cycle de vie du client. Les entreprises bénéficient ainsi d’un certain nombre d’avantages :
Réactivité des agents
En s’assurant que les données nécessaires et le contexte approprié sont à la disposition des agents, quel que soit le canal de communication utilisé, les centres de contact omni-channel réduisent considérablement le temps de réponse aux demandes. L’utilisation d’une plateforme unique pour toutes les interactions avec les clients permet au personnel d’assistance de consulter l’historique des contacts, d’accéder aux bonnes pratiques et de contacter d’autres agents susceptibles d’être impliqués.
Informations fiables sur les clients
Les entreprises qui ne suivent que les interactions avec les centres d’appels risquent de laisser de côté une grande partie de leurs communications avec les clients. Les plateformes de centre de contact omni-channel proposent des analyses et des rapports sur tous les canaux digitaux et offrent aux décideurs une vue d’ensemble complète. Les statistiques de contact reflètent les échanges par téléphone, e-mail, réseaux sociaux, applications de messagerie et tout autre support utilisé par les clients.
Renforcement de la satisfaction des clients
Bien que la satisfaction des clients dépende de plusieurs facteurs, un centre de contact efficace contribue à l’amélioration de l’expérience des clients en leur donnant la possibilité de communiquer sur les canaux qu’ils préfèrent. Cet aspect, associé à des niveaux de service fiables, permet aux entreprises de s’engager dans une démarche stable de renforcement de la satisfaction des clients.
Encouragement de la collaboration
Il faut généralement plus d’un agent pour résoudre un problème, trouver une solution ou répondre à une question en satisfaisant entièrement un client. Les plateformes omni-channel offrent aux centres de contact un emplacement unique et centralisé où les agents peuvent conjuguer leurs efforts à l’aide d’outils de collaboration intégrés.
Personnel dédié au service client
L’approche omni-channel place le service client au cœur des centres de contact. Grâce au regroupement des canaux et à la personnalisation de l’expérience client, les agents sont plus à même de se focaliser sur le client.
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