Qu’est-ce qu’un logiciel de service client ?

Les logiciels de service client permettent aux entreprises d’offrir une meilleure expérience client.

Démo CSM
Ce que vous devez savoir sur les logiciels de service client
Qu’est-ce qu’un logiciel de service client ? Un guide pour bien démarrer Avantages des logiciels de service client Qui peut utiliser un logiciel de service client ? Options clés d’un logiciel de service client de pointe Les facteurs importants à prendre en compte pour choisir un logiciel de service client Choisir le bon logiciel de service client Je commence
Développer tout Réduire tout Qu’est-ce qu’un logiciel de service client ? Un guide pour bien démarrer

Il existe une multitude de mesures et d’indicateurs clés de performance qu’une entreprise peut utiliser pour évaluer sa réussite, mais tous répondent à une question simple : dans quelle mesure votre entreprise aide-t-elle ses clients à atteindre leurs objectifs ?

Le terme « logiciel de service client » décrit les outils et plateformes business utilisés pour mieux gérer et améliorer l’expérience client. Plus précisément, ces outils peuvent vous aider à piloter les demandes d’assistance client en prenant en charge la collecte, l’analyse, l’assistance et la génération de rapports sur les tickets. Les entreprises peuvent également utiliser un logiciel de service client pour gérer ou intégrer les canaux de communication client, y compris la messagerie instantanée, les SMS, les e-mails et les réseaux sociaux.

Avec un logiciel de service client efficace, de nombreuses entreprises sont en mesure de mieux coordonner les efforts des équipes d’agents de service. Elles peuvent ainsi améliorer l’efficacité et réduire les délais de réponse de l’assistance client.

Qu’est-ce qu’un logiciel d’assistance ?

Le logiciel de service client est-il différent du logiciel d’assistance client ? Non, c’est la même chose. Certaines entreprises peuvent faire la distinction entre les deux, mais en pratique, les logiciels de service client et d’assistance client remplissent le même rôle : vous aider à gérer les demandes d’assistance et de service depuis un emplacement central unique.

Éléments des logiciels de service client

Les outils d’assistance et de service client peuvent prendre de nombreuses formes. Les systèmes de gestion des tickets du service client, les forums en ligne et les systèmes de rappel automatisés sont conçus pour améliorer l’expérience d’assistance client. La plupart des outils de service client appartiennent au moins à l’une des catégories suivantes :

VoIP (Voice over Internet Protocol)
La voix sur IP (VoIP) est un élément fondamental des logiciels de service client, qui offre un éventail de fonctionnalités améliorant la communication et l’efficacité. Grâce au protocole VoIP, les entreprises peuvent tirer parti de fonctionnalités avancées d’acheminement, d’enregistrement et de surveillance des appels pour s’assurer qu’ils sont dirigés vers les bons agents, suivre et examiner les interactions avec les clients et surveiller la qualité des appels afin de garantir une amélioration continue. Le protocole VoIP joue également un rôle important dans les mesures et les analyses des appels en fournissant des informations précieuses sur leur volume, leur durée, les temps d’attente et la satisfaction des clients. En outre, la fonctionnalité VoIP « cliquer pour appeler » simplifie l’expérience client en permettant des connexions instantanées en un seul clic. L’intégration du protocole VoIP aux systèmes de gestion de la relation client (CRM) améliore le logiciel de service client.

Outils d’assistance téléphonique
Bien que l’avènement des technologies de communication digitale ait donné naissance à un certain nombre de canaux d’assistance par internet, le téléphone reste l’une des méthodes les plus utilisées pour contacter l’assistance client. Les outils d’assistance téléphonique, tels que les logiciels de centre d’appels, permettent aux agents d’organiser et de traiter efficacement plusieurs tickets d’assistance en même temps, d’acheminer les appels vers des agents compétents, d’automatiser certaines tâches et de continuer de fournir un service pertinent et personnalisé. Les outils de couplage téléphonie-informatique (CTI) sont également précieux. Ils mettent immédiatement à la disposition des agents d’assistance téléphonique les informations pertinentes sur les clients, en prenant en charge les appels entrants et sortants et en s’intégrant aux plateformes existantes.

Agents automatisés
L’intelligence artificielle (IA) et l’automatisation ont le potentiel d’améliorer considérablement l’assistance client en résolvant les problèmes des clients et en fournissant des solutions, sans nécessiter d’intervention humaine. Les agents automatisés peuvent libérer le personnel d’assistance des demandes d’assistance classiques avec, à la clé, une productivité accrue et une résolution plus rapide des problèmes. Dans le même temps, l’IA peut aider les agents humains en utilisant un acheminement prédictif pour s’assurer que les bonnes interactions sont envoyées à l’agent le mieux adapté (et actuellement disponible) pour gérer la tâche. Qu’il s’agisse de soutenir les agents via un acheminement intelligent ou de gérer les tâches de manière automatique pour permettre aux agents de se concentrer sur les activités stratégiques, l’IA et l’automatisation révolutionnent les logiciels de service client.

Gestion de la relation client (CRM)
Extension logique de la boîte de réception partagée, le logiciel CRM fonctionne davantage comme une base de données d’informations client. Les agents utilisent un logiciel CRM pour organiser et rappeler les données associées aux clients et à leur historique, offrant ainsi un service plus cohérent et plus précis.

Logiciel de gestion des tickets
La gestion des tickets est souvent intégrée au logiciel CRM et partage des objectifs similaires, mais elle se concentre davantage sur les tickets ou les demandes d’assistance elles-mêmes. Les agents peuvent créer des tickets et accéder à toutes les informations pertinentes à partir d’une seule plateforme.

Logiciel de workflow
Renforçant l’automatisation, le logiciel de workflow s’intègre à des systèmes disparates, achemine les tickets et les tâches vers les bonnes équipes et automatise l’ensemble des processus business en plusieurs étapes. Les workflows optimisent les interactions avec le service client et aident les entreprises à obtenir des résultats business à la fois meilleurs et plus cohérents.

Logiciel en libre-service
Plutôt que d’attendre les agents de l’assistance client, voire les agents automatisés, de nombreux clients préfèrent rechercher eux-mêmes les solutions à leurs problèmes. Les portails en libre-service sont conçus pour fournir aux clients un accès à une base de connaissances consultable et à d’autres ressources qu’ils peuvent utiliser comme alternative aux demandes d’assistance traditionnelles.

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Avantages des logiciels de service client

Quels que soient l’entreprise et son secteur, une meilleure attention portée à l’assistance client représente toujours un avantage. Le logiciel de service client permet aux entreprises d’offrir une meilleure assistance et une expérience client plus positive. Voici six avantages quantifiables liés à l’adoption d’un logiciel de service client, selon une étude Forrester Total Economic Impact de 2022 réalisée par Forrester et ServiceNow.

Augmentation des contacts Web

De meilleures options d’assistance en ligne entraînent une diminution des contacts téléphoniques et une augmentation des contacts Web. Les clients bénéficient ainsi d’une meilleure expérience selon leurs propres critères, ce qui améliore leur satisfaction. Quant aux agents, ils peuvent se concentrer davantage sur les solutions plutôt que de répondre aux appels téléphoniques.

Le nombre d’appels téléphoniques est passé de 20 à 12 %, tandis que les contacts Web ont augmenté de 100 %.

Amélioration de la fidélisation des clients

Les clients seront plus susceptibles de renouveler leurs contrats auprès de votre entreprise si vous pouvez leur fournir une assistance efficace et transparente. Le logiciel de service client réduit les efforts des clients et améliore ainsi leur expérience, tout en optimisant les tâches de service internes. Résultat : une augmentation des renouvellements, de la fidélisation des clients et du chiffre d’affaires global.

L’amélioration du service a contribué à une amélioration de la fidélisation des clients, représentant 4,2 millions de dollars sur trois ans.

Retour sur investissement accru

Chaque nouvelle technologie d’entreprise est un investissement qui devrait être rentabilisé. Le logiciel de service client offre un retour sur investissement significatif.

Les entreprises ont enregistré un retour sur investissement de 170 % et une valeur nette présente (NPV) de 9,03 millions de dollars grâce à l’intégration appropriée d’un logiciel de service client.

Réduction des coûts opérationnels grâce aux solutions existantes

Le logiciel de service client rassemble et améliore les fonctionnalités de nombreuses technologies existantes. Le passage à une plateforme de service client unifiée réduit les coûts opérationnels.

Sur une période de trois ans, les logiciels de service client ont permis d’économiser 950 000 dollars grâce à la réduction des coûts opérationnels.

Efficacité accrue

Les options en libre-service détournent les demandes d’assistance des agents et permettent d’améliorer l’efficacité des employés. En proposant des solutions en libre-service, en aidant les agents grâce à une meilleure visibilité des tickets et en assurant le transfert des contacts vers les canaux les plus efficaces disponibles, le logiciel de service client apporte une valeur significative.

Sur une période de trois ans ajustée en fonction des risques, le logiciel de service client a permis d’augmenter de 20 % l’acheminement des tickets et de réaliser des économies s’élevant à 4,9 millions de dollars.

Qui peut utiliser un logiciel de service client ?

Toute personne de l’entreprise qui aide à résoudre les problèmes ou à répondre aux demandes des clients peut et doit utiliser un logiciel de service client hébergé sur une plateforme unique. Le recours aux logiciels CRM classiques est réservé aux centres de contact ou aux agents du service client de première ligne. Cela signifie que lorsque des tickets ou des tâches quittent le centre de contact, les utilisateurs de première ligne en perdent la trace et les communications sont gérées manuellement, ce qui ralentit la résolution des tickets. Le logiciel de service client offre une solution en fournissant à vos employés un outil fiable pour coordonner les tâches du service client. Le logiciel de service client connecte chaque partie de votre entreprise (front-office, middle-office et back-office) pour rationaliser les opérations et répondre de façon plus cohérente aux besoins des clients. Quel que soit leur département (finances, ingénierie, facturation, opérations ou tout autre secteur d’activité), les utilisateurs doivent tous pouvoir accéder au logiciel.

Options clés d’un logiciel de service client de pointe

Les principaux logiciels de service client fournissent les outils et les ressources dont toute entreprise a besoin pour améliorer son expérience client. Un logiciel de service client de pointe comprend les solutions clés suivantes :

  • Espace de travail d’un agent
  • Gestion des tickets et des problèmes majeurs

  • Gestion des connaissances 

  • Aptitude Omni-Channel

  • Acheminement intelligent 

  • Tableaux de tâches visuels

  • Gestion des données client 

  • Libre-service et chatbots

  • Workflows visuels et automatisation 

  • Enquêtes, rapports et tableaux de bord

  • Résolution des problèmes 

  • Catalogue des services

  • Communautés d’utilisateurs 

  • Options d’assistance aux agents

  • Affectation de tâches avancée 

  • API de connaissances

  • Applications mobiles des agents 

  • Intégration tierce de l’espace de travail de l’agent

  • Gestion des problèmes 

  • Notifications proactives des pannes

Il peut également inclure les options suivantes :

  • Intelligence prédictive

  • Analyse des performances 

  • Agents virtuels

  • Opérations de service client proactives 

  • Gestion de projet clientèle

  • Base d’installation orientée services 

  • Relation avec l’agent

  • Playbooks 

  • Messagerie

  • Service clientèle sous-traité 

  • Modèles de données du secteur

  • Canaux de messagerie 

  • Temps de résolution estimé

Les facteurs importants à prendre en compte pour choisir un logiciel de service client

Les logiciels de service client rationalisent et améliorent la communication entre les entreprises et leurs clients, ce qui permet une résolution efficace des problèmes et une meilleure satisfaction client. Cependant, au vu des nombreuses options CSM disponibles, choisir la bonne solution n’est pas une mince affaire. Pour prendre une décision éclairée, tenez compte des facteurs importants suivants :

  • Assistance à la formation
    La mise en œuvre de nouveaux logiciels nécessite la formation de votre équipe d’assistance afin qu’elle puisse utiliser efficacement leurs fonctionnalités. Recherchez un fournisseur de logiciels de service client qui propose des ressources de formation complètes, notamment de la documentation, des didacticiels et des webinars. Renseignez-vous sur la disponibilité d’options d’assistance continue pour répondre à toute question ou tout problème pouvant survenir pendant (ou après) le processus d’implémentation.
  • Options de contact fournies
    Un service client efficace implique que vous soyez disponible quand et où vos clients ont besoin de vous. Vous devez donc prendre en compte les différentes options de contact proposées par le logiciel de service client. Il doit fournir plusieurs canaux aux clients qui souhaitent contacter l’entreprise (téléphone, e-mail, chat en direct et intégration des réseaux sociaux). En outre, le logiciel doit s’intégrer facilement à vos plateformes de communication existantes afin de garantir des interactions transparentes avec les clients sur différents canaux.
  • Évolutivité
    Vos besoins en matière de service client évoluent à mesure que votre entreprise se développe. Il est essentiel de choisir un logiciel capable de suivre cette évolution. Recherchez des solutions qui offrent des forfaits flexibles et peuvent répondre à vos besoins changeants sans disruptions majeures. Avec un logiciel de service client évolutif, vos opérations d’assistance client peuvent s’adapter aux changements de votre base de clients et des demandes business.
  • Restrictions logicielles
    Même les meilleures solutions logicielles ont leurs limites. Il est donc essentiel de comprendre ce que le logiciel de service client peut faire et ce qu’il ne peut pas faire. Évaluez les fonctionnalités du logiciel par rapport à vos besoins spécifiques. Prenez en compte des facteurs tels que la gestion des tickets, les options d’automatisation, la génération de rapports et d’analyses, les options de personnalisation et les options d’intégration avec les autres outils business sur lesquels vous comptez.
  • Options de collaboration
    Le service client est un sport d’équipe ; une collaboration efficace est essentielle pour coordonner les réponses et garantir une expérience client cohérente. Recherchez un logiciel qui facilite la collaboration entre les membres de votre équipe de service client. Des fonctionnalités telles que les boîtes de réception partagées, les outils de communication interne, la gestion des tâches et le partage de la base de connaissances peuvent considérablement améliorer le travail d’équipe, votre efficacité et réduire les efforts que vos clients doivent fournir lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise.
  • Prix
    Déterminez votre budget et évaluez la rentabilité des options de logiciel de service client disponibles. Recherchez un logiciel qui présente à la fois un prix abordable et les fonctionnalités qui correspondent à vos besoins professionnels. Cela dit, si le coût peut être un facteur déterminant, il ne doit pas être le seul point à prendre en considération. Un puissant logiciel CSM qui coûte plus cher au départ peut devenir rentable plus rapidement.
Choisir le bon logiciel de service client

Toutes les options du logiciel de service client ne conviennent pas à toutes les entreprises. Pour trouver la solution la plus appropriée, vous devez avoir une idée claire du type d’expérience d’assistance que vous souhaitez offrir à vos clients. Identifiez les besoins et les objectifs des clients tout en les alignant sur les vôtres pour choisir votre logiciel de service client.

Voici plusieurs conseils pour vous assurer de trouver une solution logicielle de service client adaptée à vos clients et à votre entreprise.

Identifiez les points faibles

Différents outils offrent différentes options, mais tous doivent privilégier l’amélioration de l’assistance client. Notez où vos clients et vos agents subissent des goulots d’étranglement dans le processus de résolution. Vous obtiendrez alors un aperçu des types de tâches que vous souhaitez que votre logiciel de service client exécute.

Faites l’inventaire de vos ressources

Votre choix de logiciel de service client peut dépendre fortement de votre budget. De même, d’autres ressources telles que le nombre d’agents, la disponibilité de votre département IT ou la présence d’autres outils peuvent limiter vos options au moment de faire votre choix.

Déterminez la taille et l’évolutivité dont vous avez besoin

Il est essentiel de choisir un logiciel de service client qui s’aligne sur la taille et l’évolutivité de votre entreprise. Les entreprises dont les opérations d’assistance sont complexes ont besoin d’un logiciel de service robuste offrant automatisation, analyses et intégration avec les systèmes d’entreprise. Les centres d’appels fortement sollicités ont besoin d’un logiciel de service client offrant un acheminement et une mise en file d’attente efficaces des appels, ainsi qu’une surveillance en temps réel. Les solutions logicielles de service client répondent à divers besoins, tels que l’intégration CRM pour les petites entreprises et les entreprises de service sur site. L’adéquation du logiciel de service client à vos besoins spécifiques optimise vos performances et garantit des fonctionnalités adaptées à votre type d’entreprise.

Dressez la liste des fonctionnalités essentielles

Y a-t-il des fonctionnalités essentielles dont vous devez tenir compte ? Des fonctionnalités dont l’absence entraînera le retrait du logiciel de service client en question de votre liste d’options ? Si le système doit être en mesure d’automatiser les interactions intelligentes ou de s’intégrer à un ensemble d’outils existants, il est bon d’en prendre note avant de commencer votre recherche pour vous aider à affiner vos choix plus efficacement.

Recherchez vos options

Passez en revue les avis des utilisateurs et les recommandations des leaders de votre secteur. Déterminez quelles entreprises utilisent telles ou telles solutions et recherchez des informations fiables sur leur efficacité. Lorsque vous découvrez des solutions prometteuses, dressez la liste de celles qui ont votre préférence. Si possible, renseignez-vous auprès d’un cabinet d’analyse ou demandez l’avis de partenaires tiers.

Consulter les avis de Gartner sur la solution ServiceNow Customer Service Management

Réalisez une évaluation de la valeur commerciale

Le budget n’est pas toujours complètement net et arrêté. Si vous envisagez d’utiliser un logiciel de service client et si vous doutez de pouvoir justifier son coût, une évaluation de sa valeur business peut vous aider à prendre une décision. En collaborant avec les fournisseurs pour comprendre les types de problèmes qu’un logiciel de service client peut résoudre et le retour sur investissement que vous pouvez attendre, vous devriez être en mesure de mieux quantifier vos résultats.

Tirez profit des démonstrations et des essais

Une fois que vous avez établi une petite sélection de possibilités, il est temps d’aller à la source. Consultez les démonstrations, inscrivez-vous pour les essais gratuits et contactez les agents de service pour bénéficier d’une expérience utilisateur plus précise avec les options logicielles de service client que vous envisagez d’acquérir.

Prenez une décision

Il vous faudra alors prendre une décision finale. Heureusement, si vous avez effectué vos recherches et si vous connaissez vos besoins et vos ressources, vous devriez être en mesure de trouver une solution logicielle de service client adaptée à votre entreprise.

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L’efficacité avec laquelle vous aidez vos clients à atteindre leurs objectifs est l’indicateur ultime de la réussite de votre entreprise. Dotée d’un ensemble complet de fonctionnalités, la solution ServiceNow Customer Service Management (CSM) constitue une option de choix en matière de service client.  
 
Grâce à cette solution, les entreprises ont accès à une plateforme unifiée qui rationalise les opérations d’assistance client, booste la productivité des agents et améliore la satisfaction des clients. Son système de création de tickets avancé gère efficacement les demandes des clients et les problèmes d’assistance, tandis que les options d’automatisation permettent de rationaliser les workflows et d’accélérer les délais de réponse. La fonctionnalité de gestion des connaissances offre quant à elle aux agents et aux clients des options en libre-service pour réduire les demandes d’assistance. Autre atout : cette solution s’intègre de manière transparente aux autres solutions ServiceNow sur la Now Platform®, ainsi qu’à des applications tierces, ce qui permet une collaboration efficace et des processus interfonctionnels améliorés.

La solution CSM de ServiceNow fournit les outils et les ressources nécessaires pour optimiser votre offre d’assistance et proposer ainsi une expérience client optimisée.

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