La réussite client est un processus qui consiste à identifier et à atténuer les besoins des clients en anticipant et en résolvant les éventuels obstacles, puis en fournissant des solutions.
La réussite client est un processus constant qui consiste à identifier les besoins du client, à anticiper les questions ou les obstacles et à fournir des solutions pour aider les clients à atteindre leur objectif final avec le produit ou le service. Le processus est axé sur les relations entre le client et l’entreprise et vise à insuffler l’intention de satisfaire le client tout en apportant des avantages à chaque équipe de l’entreprise.
Une entreprise prospère lorsque ses clients atteignent leurs objectifs, et c’est là l’essence même des pratiques de la réussite client. La rétention, la réutilisation et la réitération des affaires sont susceptibles de se produire lorsqu’une entreprise fait de la réussite client l’une de ses priorités. Une stratégie de réussite client saine implique des mesures holistiques basées sur les résultats et des processus pertinents pour atteindre les objectifs mesurés et assurer la mise en œuvre de la technologie et un suivi en temps réel du ressenti des clients.
Les entreprises axées sur la réussite client ont tendance à adopter des approches plus proactives vis-à-vis des besoins des clients, notamment en anticipant tout problème futur, en identifiant les questions ou les besoins éventuels des clients et en offrant des services basés sur la compréhension des besoins des clients. Les entreprises se doivent d’aider les clients à établir une feuille de route pour mieux réussir.
Il s’agit d’une approche plus proactive. Les clients soumettent des demandes, des plaintes ou des requêtes par téléphone, par e-mail ou en remplissant un formulaire, après quoi une équipe de représentants du service client ou des membres de l’équipe répondent aux besoins du client. Il s’agit davantage d’une approche au cas par cas que de quelque chose de prescriptif à plus grande échelle, comme la réussite client.
Cette méthode est davantage axée sur la prise en charge des clients insatisfaits et sur le développement d’une relation à long terme, au cas par cas. Bien qu’il existe certaines approches prescriptives, cette méthode a tendance à être un peu dépassée, car elle repose également sur un modèle réactif qui gère les comptes, avant de gérer la réussite client.
Les clients mécontents ou indifférents ont tendance à se désengager à un rythme plus élevé. Pour réduire le taux d’attrition, adopter une bonne stratégie de réussite client personnalisée est une solution idéale. Les avis en ligne jouent un rôle majeur dans l’acquisition de clients. Il s’agit d’une occasion d’améliorer un produit et de faire face aux préoccupations des clients, que ce soit par des réponses directes ou des modifications du produit ou du service. Les nombreux commentaires clients, tant positifs que négatifs, constituent également un excellent moyen d’éduquer et de former les membres d’une équipe de réussite client, en vue de développer davantage les services et d’améliorer l’expérience utilisateur.
Le chiffre d’affaires est basé sur la relation avec l’utilisateur final. Les équipes chargées de la réussite client ont la possibilité de vendre et d’augmenter la valeur d’un produit ou d’un service si la réussite client est la finalité d’une entreprise, ce qui offre la possibilité de capitaliser. Les coûts de fidélisation de la clientèle sont beaucoup plus faibles que les coûts d’acquisition d’un nouveau client. Un recentrage sur la réussite client permet d’optimiser les chances de fidéliser la clientèle et de maintenir un chiffre d’affaires décent tout en remplissant les objectifs.
En cette ère de technologie moderne, les clients détiennent le pouvoir. Pour les fidéliser, il convient de leur donner un certain pouvoir plutôt que de leur vendre des produits. Les clients doivent être incités à poursuivre leur abonnement ou leur engagement envers le produit, et la stratégie d’une entreprise doit être axée sur leur satisfaction plutôt que sur les tactiques de vente.
Les clients ont tendance à parler, et les recommandations positives sont un excellent moyen de se construire une bonne réputation par le biais du bouche-à-oreille. Les recommandations positives sont aussi une excellente occasion de construire des études de cas et des références.
Un client qui réussit est un client fidèle, et vice versa. Les entreprises doivent prendre le temps de comprendre l’importance de la réussite client et pourquoi il est essentiel de l’intégrer dans les stratégies métiers standard. Une stratégie de réussite client permet de réduire les frais généraux, puisque la fidélisation des clients est plus lucrative : conserver un client est moins coûteux que de démarcher un nouveau client. Voici quelques façons de mettre au point une telle stratégie :
- Montez une équipe dédiée à la réussite client.
- Présentez une feuille de route décrivant les objectifs business pour la réussite client à court et à long terme.
- Analysez les résultats.
- Modifiez la stratégie si nécessaire.
- Partagez la stratégie entre les équipes et assurez-vous qu’elle est rigoureusement mise en œuvre.
- Choisissez et mettez en œuvre les outils et logiciels nécessaires à la réussite client.
- Identifiez les objectifs finaux des clients et une stratégie pour atteindre ces objectifs.
Réunissez une équipe de personnes d’action proactives, créatrices et dévouées à la réussite client. Contrairement à la gestion des comptes ou aux concepts associés, une équipe de réussite client a pour mission de procurer la valeur et l’expérience que les clients attendent. Pour fidéliser les clients, il est primordial de maintenir leur engagement et de leur offrir constamment une expérience positive. Pour mettre en place une expérience utilisateur réussie, il est particulièrement important d’avoir une équipe performante.
Un logiciel qui aide le responsable de la réussite client à assurer le suivi de tous les comptes qu’il gère et des interactions clients dans un emplacement central constitue un bon outil. Les données pertinentes (telles que les opportunités ouvertes, les renouvellements et les commandes provenant du CRM, les cas actuels ou les problèmes soulevés auprès du service client, etc.) sont disponibles pour aider à comprendre toute la complexité du compte client. Il faut également disposer d’un moyen d’assurer le suivi des objectifs, des stratégies et des indicateurs clés de performance (KPI) que l’entreprise a définis, ainsi que la manière dont elle les atteint.
Choisissez le logiciel approprié qui peut se connecter au logiciel de gestion de la relation client (CRM) actuellement utilisé, ainsi qu’aux produits ou logiciels existants que l’entreprise utilise. Un logiciel adapté peut surveiller les produits et un CRM à partir d’un emplacement centralisé, et générer des rapports sur les tendances, les statistiques et les analyses prédictives. Les équipes de réussite client pourront également consigner et analyser les communications avec les clients, notamment les appels téléphoniques, les e-mails, les discussions instantanées et les interactions en personne.
Une bonne stratégie se veut proactive en matière d’assistance à la clientèle. Une équipe de réussite client doit être guidée vers les actions les plus efficaces pour remplir sa mission, sachant que ces actions peuvent également servir la stratégie et les résultats de l’entreprise au sens large. Veillez à ce que les stratégies répondent aux besoins du client à tous les niveaux et qu’elles contribuent à sa réussite, ainsi qu’à celle du produit ou du service. Faites preuve d’agilité et de flexibilité : adaptez les besoins au fur et à mesure que les clients vous font part de leurs commentaires et que les données sont recueillies. Une bonne stratégie de réussite client ne doit pas être figée.
La réussite doit être évaluée à l’aide de mesures spécifiques. Prenez le temps de vous faire une idée des moyens de mesurer la réussite client, par exemple la fidélisation des clients, les scores aux enquêtes, les ventes incitatives ou les nouveaux clients. Si les mesures sont de nature organique, envisagez de les mettre en œuvre dans les mesures des KPI. Certaines mesures peuvent s’avérer moins précises ou utiles, auquel cas il est préférable d’ajuster les KPI.
- Revenus mensuels récurrents
- Commentaires qualitatifs et quantitatifs des clients
- Résolution dès le premier contact
- Coût de rétention
- Valeur à vie
- Net Promoter Score
- Score de santé
- Satisfaction des clients
- Note d’effort du client
- Attrition
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