La gestion des commandes décrit les outils, les stratégies et les processus impliqués dans l’exécution des commandes des clients, depuis la saisie initiale jusqu’à la confirmation de la livraison.
Avant qu’un client en ligne puisse recevoir sa commande, de nombreuses étapes, tâches et variables doivent être gérées.
ServiceNow Order Management permet aux entreprises de gérer plus efficacement le cycle de vie des commandes, depuis leur saisie jusqu’au service post-commande, en passant par la préparation et le traitement, le tout sur une plateforme unifiée. Order Management s’appuie sur la solution Customer Service Management (CSM) de ServiceNow pour aider les clients, les agents et les équipes de traitement des commandes à optimiser le parcours de l’acheteur de bout en bout.
ServiceNow Order Management inclut toute une gamme de fonctionnalités appréciables, notamment :
- Saisie des commandes
- Traitement des commandes
- Suivi des commandes
- Listes de prix
- Lots de produits et attributs
- Catalogue de produit
- Pages des détails des produits
Vous voulez optimiser votre business en ligne ? Découvrez Order Management et CSM, et améliorez la satisfaction de vos clients à chacune de leurs commandes.
Un système de gestion des commandes (OMS, Order Management System) est une plateforme logicielle conçue pour gérer efficacement les commandes tout au long de leur cycle de vie, en fournissant aux entreprises des fonctionnalités complètes de contrôle et de visibilité. Les systèmes de gestion des commandes vraiment performants peuvent suivre toutes les informations et tous les processus associés au cycle de gestion des commandes, y compris :
- Saisie des commandes
- Gestion de l’inventaire
- Traitement
- Suivi après-vente (y compris les retours, remboursements, commentaires et autres tâches d’assistance)
Avec les bons outils de gestion des commandes, votre entreprise bénéficie des options dont elle a besoin pour accéder aux commandes de ses clients et les gérer à grande échelle, facilement et avec précision, le tout à partir d’un emplacement unique et centralisé. En outre, les options OMS efficaces sont conçues pour s’intégrer à vos autres plateformes et outils essentiels, notamment à votre plateforme d’e-commerce, ce qui vous permet de bénéficier d’une meilleure visibilité et de mieux contrôler l’ensemble du processus de commande.
Comme nous l’avons déjà mentionné, de nombreux systèmes et fonctionnalités sont impliqués dans le processus de gestion des commandes. Les solutions OMS doivent permettre d’agréger ces systèmes et fonctions, de façon efficace et intuitive. Pour vous aider à gérer vos commandes et à suivre votre inventaire en temps réel, les systèmes de gestion des commandes performants incluent généralement les fonctionnalités suivantes :
La gestion des quantités dans l’inventaire est une préoccupation majeure pour la plupart des entreprises en ligne. Elles doivent en effet disposer d’un inventaire suffisant pour répondre à la demande actuelle, et prévoir la demande future afin de se préparer aux creux et aux pics de commandes tout au long de l’année.
Le surstockage n’est pas une solution efficace, car il peut entraîner une augmentation des coûts de stockage et obliger l’entreprise à déplacer certains produits pour libérer de l’espace, alors que d’autres produits occupent indéfiniment et inutilement des rayons de l’entrepôt. Le sous-stockage peut être tout aussi problématique, car il peut empêcher d’honorer certaines commandes et entraîner des retards d’expédition.
Un bon OMS vous permet de mieux comprendre comment gérer votre inventaire. L’OMS enregistre les données historiques et génère des rapports faciles à suivre, pour vous fournir un aperçu des habitudes d’achat, des tendances à venir et des fluctuations saisonnières. Cela peut aider votre entreprise à prendre des décisions informées sur les types et les quantités de produits à stocker.
La gestion des commandes soutient le processus de vente en ligne en collectant et en regroupant les données de vente pour une surveillance et une analyse plus poussées. Ces ventes sont intégrées à la gestion de l’inventaire, ce qui permet de s’assurer qu’il y a suffisamment de stock disponible pour traiter les commandes passées sur les canaux pris en charge (et élimine le risque de ruptures de stock imprévues).
Ces aperçus vous aident à mieux coordonner vos initiatives marketing et commerciales, à partir d’un emplacement unique. Vous obtenez une image plus claire de ce qui se vend et de ce qui ne se vend pas, du moment où des articles spécifiques de l’inventaire sont vendus, de la présence éventuelle de variables géographiques et des initiatives marketing efficaces.
Avec l’essor de l’e-commerce et de la livraison à domicile, le suivi des commandes est devenu bien plus qu’un simple facteur de différenciation clé : c’est désormais une nécessité. Les clients veulent savoir où se trouve leur commande, le jour et l’heure de livraison prévus et s’il y a un risque de retard.
Grâce aux fonctionnalités de suivi des commandes, les solutions OMS permettent de contrôler en permanence où se trouve la commande et de connaître les étapes suivantes du processus de livraison. Les clients peuvent également accéder à votre système pour consulter les mises à jour importantes et les dates de livraison prévues. Si une commande est retardée ou se trouve bloquée à une frontière, vous disposez des informations nécessaires pour résoudre rapidement le problème et poursuivre la livraison.
Dans le cadre de la gestion des commandes, l’efficacité de l’assistance client dépend largement de votre capacité à conserver et consulter l’historique complet des commandes. Lorsqu’un problème survient (par exemple, un colis n’est pas livré ou est livré en retard), votre équipe de service client doit être prête à retrouver la commande concernée et à fournir une solution acceptable dans les meilleurs délais.
Un système de gestion des commandes peut aider les équipes à localiser les informations de commande d’un simple clic. Nombre de ces systèmes sont conçus pour s’intégrer aux logiciels d’assistance client existants et permettre aux équipes chargées du traitement des commandes d’identifier et de résoudre les erreurs humaines introduites lors du processus de commande. Comme nous l’avons déjà mentionné, les solutions OMS offrent également une meilleure visibilité aux clients. En effet, ceux-ci peuvent voir en temps réel où en est leur commande et quand elle devrait être livrée.
Pour faciliter le parcours d’achat des clients, vous devez aller à leur rencontre. Obliger vos clients à passer leurs commandes via un ou deux canaux prédéfinis peut nuire à leur expérience et les inciter à chercher d’autres options.
La solution ? Une prise en charge multi-channel et omni-channel via votre système OMS. Le multi-channel consiste à offrir à vos clients suffisamment d’options pour répondre à leurs besoins. L’approche omni-channel va encore plus loin, en regroupant tous les canaux disponibles pour offrir une expérience d’achat cohérente lors de chaque interaction et sur tous les points de contact, quels que soient les canaux que le client choisit d’utiliser.
Dès que le client finalise son achat, le compte à rebours commence. Les processus d’expédition manuels sont trop lents, et ils rallongent les délais de livraison de vos commandes en vous faisant perdre des jours précieux. Les options OMS permettent de s’affranchir de la plupart des étapes chronophages nécessaires à la préparation de l’expédition des commandes.
Les solutions automatisées incluses dans les OMS permettent de vérifier les commandes et de les envoyer directement aux centres de traitement. Un OMS peut également vous aider à déterminer les itinéraires d’expédition optimaux et à générer automatiquement des étiquettes d’expédition, afin que tout soit prêt. Il peut aussi faciliter la création et le suivi des retours si un client change d’avis sur un produit.
Les petites entreprises en ligne gèrent généralement un volume de commandes suffisamment limité pour que le suivi et la visibilité ne constituent pas un problème. Mais à mesure que l’entreprise se développe, il peut devenir difficile, voire impossible, de conserver une visibilité sur les commandes sans les outils d’analyse de données appropriés.
Des informations géographiques aux historiques, les outils de gestion des commandes collectent et affinent les données relatives aux commandes, aux inventaires et aux ventes, pour vous fournir une vue complète de votre processus de commande. Vous pouvez ainsi identifier les forces et les faiblesses de vos systèmes, déterminer les facteurs d’augmentation ou de baisse des commandes et les analyser. De plus, en identifiant les goulots d’étranglement et autres problèmes, vous améliorez l’efficacité de votre chaîne logistique. Enfin, vous pouvez vous appuyer sur des aperçus analytiques pour prendre des décisions basées sur les données, afin d’optimiser votre stratégie d’expédition.
Ce sont les clients qui font vivre les entreprises. Pour garantir la satisfaction de leurs clients, les entreprises en ligne doivent gérer précisément leur inventaire, disposer d’une bonne visibilité sur les commandes et être en mesure de les expédier rapidement. Rien n’est plus important que le moment où votre client ouvre son colis, achevant ainsi le processus de commande avec succès. Mais avec l’augmentation des options de commande et de suivi, les attentes des clients se sont accrues.
La gestion des commandes permet à votre entreprise de répondre aux attentes croissantes des clients. L’approche omni-channel offre une expérience fluide et pratique aux clients et leur permet d’effectuer des achats de la manière la plus confortable pour eux (et la plus susceptible d’aboutir). Les fonctionnalités de suivi et d’analyse vous permettent d’examiner de près vos processus, d’éliminer les inefficacités et de réduire vos délais de livraison. Grâce à la gestion de l’inventaire et à l’intégration des ventes, vous avez l’assurance de toujours disposer du stock nécessaire pour répondre à la demande. Enfin, les solutions OMS permettent de coordonner les différentes équipes et systèmes qui vous aident à servir vos clients et à faire vivre votre entreprise.
Résultat ? Vos clients sont plus satisfaits, et les commandes et les revenus augmentent, ce qui vous aide à développer votre activité.
Un système efficace de gestion des commandes est un investissement essentiel pour toute entreprise d’e-commerce qui souhaite rester compétitive, qu’elle soit bien établie ou en pleine croissance. Un tel système présente plusieurs avantages spécifiques :
La prévision de la demande fait partie intégrante des systèmes OMS et est particulièrement importante lors de la préparation du lancement d’un nouveau produit. Les solutions OMS permettent de s’assurer que les niveaux d’inventaire requis sont disponibles et prêts à être expédiés pour satisfaire la demande initiale et traiter les précommandes.
En bénéficiant d’une visibilité complète sur les tâches et les détails des commandes, les équipes sont en mesure d’identifier et d’éliminer les inefficacités tout au long du cycle de vie des commandes. Les agents peuvent ainsi accomplir davantage de tâches en moins de temps et, ce faisant, générer davantage de revenus, plus rapidement.
Les clients veulent être livrés rapidement, et ils veulent être tenus informés. Les OMS performants offrent des options qui permettent aux acheteurs de se connecter à leur compte client pour suivre leurs commandes, consulter les dates de livraison estimées et créer des tickets, si nécessaire. Lorsqu’ils sont disponibles dans les outils de gestion des commandes, ces services contribuent à réduire la frustration des clients et le nombre de contacts. Les clients sont plus satisfaits de leur expérience globale et de la prestation de votre entreprise.
Chaque entreprise peut aborder la gestion des commandes de manière légèrement différente, mais la plupart d’entre elles suivent un même processus de base, en trois étapes :
Même si le cycle de vie des commandes comprend de nombreuses étapes préalables, la gestion des commandes ne commence que lorsque le client soumet une commande à votre entreprise. Une fois la commande reçue et le paiement encaissé, les détails de la commande sont envoyés aux employés chargés de préparer les commandes pour l’expédition.
Cette deuxième étape couvre la majeure partie du processus de gestion des commandes. La commande est traitée et, sauf incident important que l’entreprise devra résoudre, le client est livré. Le traitement des commandes se déroule en trois étapes :
- Sélection
Les articles inclus dans la commande sont localisés dans l’inventaire et mis de côté. De nombreuses entreprises en ligne utilisent des entrepôts pour conserver leurs stocks. Le processus de sélection des articles peut être extrêmement complexe et impliquer plusieurs équipes et diverses stratégies conçues pour optimiser la localisation et le suivi des articles dans l’inventaire. - Emballage
La phase d’emballage inclut toutes les actions liées à la préparation des articles à expédier. Les commandes doivent être bien emballées afin d’éviter tout risque d’endommagement des articles pendant le transport. L’emballage de la commande doit également être conforme à toutes les réglementations d’expédition. Enfin, les ressources d’emballage doivent être utilisées efficacement afin de ne pas générer de dépenses inutiles. - Expédition
Une fois la commande correctement emballée, elle doit être expédiée au client. Les équipes chargées de l’expédition émettent et joignent les étiquettes d’expédition correctes, facturent la commande, mettent à jour le statut de la commande et envoient la confirmation d’expédition et les détails de suivi au client.
La dernière étape de la gestion des commandes, une fois la commande reçue, consiste à assurer le suivi avec le client. Les processus après-vente incluent la demande de commentaires et la gestion des retours ou remboursements.
Les OMS offrent des fonctionnalités d’assistance et d’automatisation tout au long de ce processus, ce qui facilite l’utilisation efficace des ressources, permet de collaborer plus efficacement et fournit une visibilité inégalée pour améliorer les délais de livraison et la satisfaction des clients.
Chaque entreprise peut aborder la gestion des commandes de manière légèrement différente, mais la plupart d’entre elles suivent un même processus de base, en trois étapes :