Lorsque les employés sont à leur bureau ou connectés à distance via des plateformes de télétravail, il est relativement facile de leur fournir l’assistance dont ils ont besoin pour bien faire leur travail. De même, la supervision, le suivi de la productivité et la collecte des données analytiques des employés sont assez simples. Mais tous les employés ne travaillent pas dans un bureau ou depuis leur domicile. Les techniciens de service sur site et autres employés mobiles s’appuient sur les technologies mobiles pour rester connectés tout en effectuant leurs tâches hors de leur bureau de base.
Les membres des équipes mobiles sont connectés non pas par la proximité physique, mais par le biais de la technologie mobile. Cela leur permet de collaborer, de coordonner leurs actions et de communiquer comme s’ils étaient présents, où qu’ils se trouvent et à tout moment. Qu’il s’agisse d’effectuer des tâches de réparation et de maintenance sur site, du démarchage à domicile, des livraisons ou des centaines d’autres tâches qui impliquent une action sur le terrain, votre personnel mobile dépend de l’assistance technologique à sa disposition pour vous aider à développer votre activité.
En plus d’avoir permis aux entreprises de rester opérationnelles pendant la pandémie, le déploiement de personnel mobile offre d’autres avantages. Citons notamment :
La COVID-19 a sans doute constitué l’une des disruptions les plus importantes de la continuité d’activité au 21e siècle. Mais il existe d’autres circonstances qui peuvent exiger de travailler à distance. Dans la plupart des cas, lorsqu’une entreprise est obligée d’interrompre ses activités ou de fermer ses bureaux physiques, les employés à distance peuvent continuer à travailler.
Les processus d’embauche traditionnels se limitent aux candidats qui vivent à une distance raisonnable des bureaux (ou qui sont prêts à déménager). Avec un personnel mobile, ces limites n’ont plus lieu d’être. Les entreprises peuvent ainsi accéder à des réservoirs de talents internationaux inexploités et baser leurs décisions de recrutement sur les compétences et l’expérience, plutôt que sur le lieu de résidence des candidats.
Lorsque la communication n’est possible qu’au bureau, les entreprises peuvent passer à côté d’informations importantes et urgentes. Grâce à une technologie de communication adaptée, les équipes mobiles peuvent rester connectées et réactives.
L’utilisation de technologies de communication avancées dans le cadre du travail mobile présente un autre avantage : favoriser la communication entre les employés et les clients. Cela améliore non seulement l’expérience client, mais simplifie également de nombreuses tâches liées au service client et à l’assistance pour les employés. Soutenir les équipes mobiles, c’est permettre aux professionnels (employés et sous-traitants) de donner le meilleur d’eux-mêmes en leur fournissant les détails, les informations sur les clients, les connaissances contextuelles et les pièces nécessaires pour mener à bien leur mission dès la première visite.
La location et la maintenance des espaces de travail constituent une dépense importante et permanente. Le personnel mobile n’a pas besoin de tels espaces, car il intervient au sein de domiciles privés ou de sites optimisés par Internet. Les entreprises peuvent donc investir davantage dans les technologies qui soutiennent leurs employés.
Lorsque les équipes travaillent à distance, elles dépendent beaucoup plus des outils digitaux. La plupart de ces outils incluent des fonctions d’analyse avancées permettant aux entreprises de capturer les mesures clés associées au comportement et aux performances des employés. Ces logiciels de gestion des employés mobiles sont essentiels pour créer une stratégie de travail mobile efficace.
Améliorez l’efficacité de la planification des tâches grâce à l’automatisation, à l’optimisation et à la planification des capacités. ServiceNow Field Service Management (FSM) associe les compétences, la disponibilité et le lieu de travail des employés afin de planifier le travail de façon dynamique et automatique, ce qui permet de limiter les déplacements et les frais qui en découlent. La productivité des employés et la satisfaction des clients sont ainsi améliorées.
Si les avantages d’un personnel mobile ne sont pas négligeables, ils s’accompagnent tout de même de certains défis. Comment les entreprises peuvent-elles assurer une communication en temps réel, gérer les plannings et suivre leurs employés lorsque ceux-ci peuvent être dispersés dans le monde entier ? La solution consiste à utiliser un logiciel de gestion du personnel mobile.
Un logiciel de gestion du personnel mobile est conçu pour soutenir les employés mobiles et offrir aux employeurs une meilleure visibilité et un meilleur contrôle sur la gestion de leur personnel. En associant fonctionnalités d’automatisation avancées, capture de données et technologies de collaboration, les solutions de gestion du personnel mobile créent un scénario idéal, où les employés sur le terrain peuvent travailler en dehors des bureaux sans que cela limite les capacités de gestion ou crée des zones d’ombre pour les analyses business. Les techniciens disposent des informations et des ressources dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes dès leur première visite, et les employeurs bénéficient d’une plus grande transparence sur les KPI essentiels du travail sur le terrain.
Les solutions logicielles de gestion du personnel mobile les plus efficaces comprennent les options suivantes :
Création et automatisation des plannings
Planification de la capacité
Journalisation des horaires
Suivi de l’engagement de service
Analyses des performances
Gestion de l’inventaire
Gestion des sous-traitants
Maintenance préventive
Intégration d’autres outils de gestion
ServiceNow FSM fournit les meilleurs résultats pour soutenir votre personnel mobile. Avec FSM, les clients ont constaté une amélioration de 20 % du taux de réparation dès la première intervention.
Lorsque les employés travaillent ensemble dans des bureaux physiques, les entreprises disposent d’un contrôle beaucoup plus important sur l’espace de travail. En revanche, elles ne contrôlent pas les espaces de travail des employés distants. Par conséquent, pour mettre en place des équipes mobiles efficaces, il leur faut créer et favoriser des environnements de travail productifs, collaboratifs et sécurisés, tout en permettant aux employés à distance d’accéder aux systèmes et aux données dont ils ont besoin pour effectuer leur travail. C’est là l’une des plus grandes difficultés.
Pour résoudre ces problèmes, les entreprises qui disposent d’un personnel mobile doivent relever les défis suivants :
Lorsque le travail s’effectue uniquement au bureau, il est relativement simple d’équiper les employés d’ordinateurs et d’autres appareils. Mais lorsque les employés travaillent à distance, ils préfèrent souvent choisir leurs propres appareils, et ils s’attendent à bénéficier d’une expérience utilisateur fluide. Cela peut compliquer encore davantage la situation pour les entreprises, qui doivent soit établir des stratégies détaillées concernant les appareils des utilisateurs, soit prendre le risque de connecter des logiciels et du matériel moins compatibles au réseau de l’entreprise.
Compte tenu du point mentionné ci-dessus, les politiques BYOD (Bring Your Own Device) et de travail à distance doivent inclure des mesures de sécurité à jour, faute de quoi les données sensibles de l’entreprise et des clients risquent d’être compromises.
Les entreprises de services sur site doivent pouvoir prendre en compte leurs ressources précieuses, où qu’elles se trouvent. Les options de suivi des ressources doivent indiquer l’inventaire disponible et son emplacement, les compétences de chaque agent et la manière dont chacune de ces ressources est actuellement planifiée ou déployée.
Dans les affaires, chaque seconde compte. Les employés à distance doivent disposer d’un accès instantané et en temps réel aux systèmes, outils et données. Dans le cas contraire, les entreprises peuvent s’exposer à des retards coûteux ou risquent de prendre des décisions basées sur des informations obsolètes.
Si chaque entreprise est unique, il en va de même pour chaque équipe mobile. Cela signifie que toutes ont des besoins logiciels spécifiques. Les entreprises doivent déterminer par elles-mêmes si elles disposent des ressources nécessaires pour créer des applications mobiles personnalisées pour leur personnel ou si l’achat d’applications préconçues auprès de fournisseurs tiers est une meilleure solution.
Les entreprises de services sur site doivent être en mesure de fonctionner en respectant les délais attendus par les clients et de répondre à la demande des clients tout en travaillant directement avec eux. De même, les employés mobiles hors service sur site doivent être capables de fournir une expérience client comparable (ou supérieure) à celle offerte par les employés de bureau.
Comme pour tout système intégrant de nouvelles couches ou variations, le personnel mobile, qui comprend les effectifs à distance ou hybrides, les employés de bureau, les agents de service sur site, les sous-traitants, etc., est de plus en plus complexe. Les responsables doivent savoir comment planifier et suivre efficacement tous leurs employés, tout en coordonnant leurs tâches et en s’assurant qu’ils disposent du soutien dont ils ont besoin.
Tandis que les employés travaillant à distance sont de plus en plus nombreux dans le monde des affaires, on observe également une augmentation des attentes. Les entreprises relèvent le défi, créant des tendances qui sont susceptibles d’orienter la gestion du personnel mobile dans les années à venir, notamment :
À mesure que les applications digitales remplacent les interactions commerciales en personne traditionnelles, de nombreuses entreprises découvrent de nouvelles opportunités de capture et d’analyse des données. Avoir des aperçus fiables et en temps réel sur les processus de travail et les comportements des employés et des clients permet aux entreprises d’obtenir des informations plus efficaces sur lesquelles se baser pour élaborer une stratégie et prendre des décisions.
Avec l’intégration parmi les effectifs d’employés distants et mobiles, les appareils mobiles personnels ont pris une importance croissante. Les entreprises utilisent de moins en moins des ordinateurs de bureau personnels et créent plutôt des applications et des processus conçus spécifiquement pour les appareils mobiles. Ainsi, tous les employés peuvent rester connectés et productifs sans avoir à s’asseoir derrière un bureau ou même à ouvrir un ordinateur portable.
Les technologies de travail à distance continuent de progresser et d’évoluer. De nouvelles innovations voient le jour presque quotidiennement, parmi lesquelles :
- La 5G
Il s’agit d’une nouvelle norme de connectivité sans fil qui permet d’augmenter les vitesses de transmission des données cellulaires et de réduire la latence. - La communication en champ proche (NFC)
Il s’agit de fonctionnalités sans fil qui permettent aux appareils mobiles de transférer automatiquement des données ou d’établir des connexions avec d’autres appareils, sur de courtes distances. - La réalité virtuelle (RV)/réalité augmentée (RA)
Ces technologies créent un environnement 3D immersif ou modifient digitalement la perception d’un utilisateur par rapport à un environnement existant, avec un fort potentiel d’éducation et de formation des employés. - Les lecteurs biométriques
Il s’agit de nouvelles mesures de sécurité qui utilisent les attributs physiques ou comportementaux de l’utilisateur comme une forme de vérification d’identité. - L’IoT
La connectivité accrue de nombreux objets physiques à l’aide de capteurs intégrés et d’autres technologies permet aux objets en question d’échanger des données sans que l’utilisateur ait à intervenir.
Tous les employés ne travaillent pas derrière un bureau. En vous dotant d’équipes mobiles, vous pouvez aller à la rencontre de vos clients où qu’ils se trouvent et leur fournir des services essentiels. Mais ces équipes mobiles ne se gèrent pas de la même manière que des employés au bureau, ce qui présente certains défis. Pour les entreprises qui souhaitent fournir une assistance plus efficace aux départements, équipes et employés sur le terrain, ServiceNow FSM est la solution idéale.
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