La planification des services est le processus qui permet d’orienter les commandes de services vers les bons employés, au bon moment.
L’utilisation d’un logiciel de planification des services permet d’optimiser les ressources humaines, en envoyant les demandes au bon technicien, au bon moment. En outre, cela permet aux responsables des opérations de déterminer à l’avance un calendrier pour les tâches de maintenance planifiées ou lorsqu’une nouvelle installation est nécessaire.
La planification des services rationalise les plannings quotidiens en cas de retard sur le calendrier. Par exemple, elle peut être utile lorsque surviennent des urgences, des annulations, des complications liées aux transports ou lorsqu’il convient de modifier le planning pour cause d’arrêt maladie d’un employé. Même le simple fait de terminer une tâche plus tôt que prévu peut entraîner des changements de planning. La planification des services rationalise ces changements, ce qui permet aux entreprises de rester agiles et d’offrir à leurs clients des expériences sur site fluides.
La planification des services peut également aider à optimiser les calendriers de maintenance. Les responsables peuvent planifier la maintenance préventive aux moments qui offrent le plus de flexibilité. La maintenance régulière est essentielle pour éviter les pannes imprévues et les temps d’arrêt pour les clients. Il est donc important de pouvoir en tenir compte dans la planification des services.
L’utilisation d’un logiciel de planification des services permet de faire intervenir le technicien doté des bonnes compétences, avec les pièces appropriées, via le trajet le plus optimisé, au bon moment. Le logiciel Field Service Management (ou FSM) aide à planifier les commandes de travaux, les installations et d’autres services. Il fournit également des options de suivi du temps et de planification des tâches pour coordonner les demandes de services. La planification des services fait partie de la technologie de gestion des services sur site et permet d’offrir de meilleures expériences aux entreprises et aux clients.
Les entreprises doivent répondre à une multitude de besoins, et la gestion des services comporte de nombreux éléments changeants. La planification des services permet de répondre à nombre de ces besoins pour assurer le bon déroulement de tous les aspects des services. Voici quelques-uns des KPI critiques que la planification des services améliore :
La résolution d’un problème dès la première intervention d’un technicien, en personne ou à distance, est essentielle pour maintenir un score de satisfaction élevé et fidéliser les clients. Des recherches ont montré qu’une planification efficace des interventions peut améliorer le taux de résolution dès la première intervention, en aidant à envoyer sur site les bons techniciens, dotés des compétences, des pièces et de l’équipement nécessaires pour effectuer le travail. En optimisant le processus de planification, les entreprises peuvent réduire le nombre de visites nécessaires et améliorer la satisfaction des clients.
Une planification efficace des services peut accélérer la résolution en s’assurant que le bon technicien, doté des compétences et de l’équipement appropriés, est affecté à la tâche. Des études ont montré que les entreprises qui utilisent des outils de planification automatisés peuvent réduire de moitié le temps nécessaire à la résolution des problèmes rencontrés par les clients, libérant ainsi un temps considérable pour accomplir davantage de tâches.
Correctement utilisée, la planification des services peut accélérer l’affectation des tâches en optimisant le processus de planification et en permettant aux entreprises de répondre immédiatement aux demandes des clients. Les entreprises qui utilisent des outils de planification automatisés peuvent réduire le temps nécessaire à l’envoi d’un technicien, parfois jusqu’à 80 %.
Les frais de déplacement peuvent représenter une dépense importante pour les entreprises de services sur site. En optimisant le processus de planification, les entreprises peuvent éviter les déplacements inutiles et optimiser les trajets pour traiter plusieurs tâches à la fois. Résultat : une réduction de l’ordre de 20 % des coûts de déplacement. Une planification plus efficace des trajets permet également de réduire les émissions des entreprises, les aidant ainsi à atteindre leurs objectifs ESG.
La planification des services peut améliorer la productivité des techniciens jusqu’à 25 %, en optimisant le processus de planification et en permettant l’exécution de davantage de tâches en moins de temps. De même, une planification efficace met l’accent sur la préparation des tâches, en informant les agents à l’avance lorsque certaines de ces tâches nécessitent une investigation supplémentaire ou un transfert de connaissances. Comme le temps de trajet est optimisé, les agents sur site peuvent consacrer plus de temps à la réalisation de projets à forte valeur et à la résolution des problèmes, ce qui améliore aussi leur satisfaction au travail.
Dans l’ensemble, la planification des services permet aux entreprises de répondre aux besoins des clients en leur fournissant efficacement des services de qualité. Il est important de prendre en compte ces besoins essentiels dans la prestation de services. Le logiciel de planification des services aide les entreprises à y parvenir et à améliorer ces indicateurs clés de performance (KPI).
La planification des services, c’est faire intervenir la bonne personne, au bon moment. Pour ce faire, les responsables doivent prendre en compte ces facteurs clés :
- Équipes
S’assurer que le personnel compétent est affecté à l’exécution des services est un facteur clé d’une planification efficace. Les responsables doivent gérer les équipes afin de disposer du personnel approprié pour fournir les services lorsque cela est nécessaire. En cas d’urgence, ils doivent pouvoir trouver des employés en mesure d’intervenir quand il le faut. - Gestion des compétences à l’aide de matrices de compétences
Dans la planification des services, la gestion des compétences est particulièrement importante. Les techniciens disposant des compétences nécessaires doivent pouvoir intervenir sur site ou à distance au bon moment pour résoudre les problèmes. Les matrices de compétences sont un outil puissant pour aider à gérer les compétences. Elles permettent de déterminer quels techniciens peuvent effectuer certaines tâches ou utiliser certains outils. Les responsables peuvent ainsi définir efficacement les affectations de tâches. - Fenêtres de service
La planification des services implique l’utilisation de fenêtres de service. Par exemple, lors de la planification de la maintenance préventive, les responsables peuvent disposer d’une fenêtre de service de 10 jours. Cependant, en cas de panne ou de complication de service nécessitant une intervention urgente, cette fenêtre peut être beaucoup plus courte. La durée de ces fenêtres de service est un élément important à prendre en compte dans la planification des services. - Gestion des territoires
L’emplacement des services et la façon d’atteindre tous les territoires du secteur de service doivent également être pris en compte. Pour tirer le meilleur parti de la planification des services, il est important de gérer efficacement le territoire et de s’assurer que les bonnes personnes se trouvent au bon endroit, au bon moment. - Formation des équipes
Les techniciens et autres membres du personnel peuvent avoir différents niveaux de formation sur certaines opérations ou certains outils. Les responsables de la planification devront également prendre en compte ces niveaux de formation afin de s’assurer que les bonnes personnes fournissent les services pour lesquels elles sont formées. - Optimisation des trajets
Les trajets effectués par les techniciens de service peuvent améliorer ou réduire l’efficacité des déplacements. Les responsables doivent optimiser ces trajets pour limiter les frais de déplacement et accélérer la résolution des problèmes. - Technicien principal
Les responsables devront déterminer qui sont les techniciens principaux pour chaque service. Par exemple, ils peuvent affecter un technicien particulier en priorité sur certaines tâches, car celui-ci connaît l’équipement ou dispose d’une autorisation spécifique ou d’habilitations de sécurité qui lui permettent d’effectuer le travail. Une fois les techniciens principaux choisis, les responsables doivent également identifier des techniciens auxiliaires qui les seconderont. - Hiérarchisation des rendez-vous
Une planification efficace des services sur site aide les entreprises à hiérarchiser les rendez-vous avec les clients et à garantir le respect des SLA. En analysant certains facteurs tels que la valeur, l’urgence et la proximité des clients, les entreprises peuvent hiérarchiser les rendez-vous et s’assurer qu’elles affectent les ressources appropriées à chaque tâche, ce qui améliore la satisfaction et la fidélité des clients. Grâce à la planification des services sur site, les entreprises peuvent optimiser leurs opérations, réduire leurs coûts et améliorer leur efficacité tout en offrant un service client exceptionnel.
L’optimisation des effectifs est un moyen efficace d’améliorer la productivité et l’engagement. Avec des équipes optimisées, il est possible de mieux anticiper la demande. ServiceNow fournit des outils FSM pour la planification des services afin d’optimiser les effectifs et d’améliorer l’efficacité et la productivité des entreprises. ServiceNow optimise les effectifs et la planification des services de trois façons :
La première étape de la planification des services consiste à s’assurer que les bons techniciens et les bonnes ressources sont disponibles. ServiceNow fournit un puissant outil de planification qui effectue la planification en fonction de la disponibilité des équipes. Il est très facile de définir les plannings et les pauses, et de les ajuster. ServiceNow permet de faire en sorte que les bonnes personnes soient disponibles et que les équipes soient équilibrées.
Les techniciens disposant des compétences nécessaires doivent être disponibles et affectés aux tâches appropriées. ServiceNow fournit des matrices qui aident les responsables à visualiser les compétences de leurs équipes et les lacunes potentielles. Avec ServiceNow et les matrices de compétences, la gestion des compétences devient un jeu d’enfant. Horizontalement, les responsables peuvent voir chaque technicien et l’ensemble de ses compétences. Verticalement, ils peuvent voir une compétence particulière et tous les techniciens certifiés. Par exemple, un responsable peut avoir besoin d’un technicien certifié CPR. La vue verticale lui permet alors de voir facilement que sur les douze membres de son équipe, un seul est certifié. Il peut donc planifier le bon technicien et prendre des mesures pour gérer le vivier de talents en renforçant les compétences de l’équipe quand elle n’est pas en intervention.
Avec ServiceNow, les responsables peuvent s’appuyer sur les matrices de compétences pour identifier les lacunes et les opportunités de coaching et de formation supplémentaire. Ils peuvent alors inscrire les techniciens aux programmes de formation appropriés afin d’accroître leurs compétences et de renforcer l’équipe. Dans l’exemple précédent, le responsable pourrait, par exemple, inscrire davantage de techniciens au programme de certification CPR afin d’améliorer la planification et de disposer de plus d’effectifs pour certains services.
En plus de l’optimisation des effectifs, ServiceNow Field Service Management aide les responsables à analyser les processus au moyen de Process Optimization, afin de définir les points faibles ou les goulets d’étranglement. ServiceNow Process Optimization fournit des aperçus en temps réel sur les performances des opérations et services sur site. Les entreprises peuvent ainsi identifier les domaines à améliorer et optimiser leurs processus grâce à l’affectation automatisée des tâches, à la planification intelligente et à l’optimisation des trajets. En s’appuyant sur cette solution, les entreprises sont en mesure de rationaliser leurs processus de gestion des services sur site et d’améliorer leur efficacité opérationnelle. Résultat : des délais de réponse plus courts, un taux de résolution dès la première intervention plus élevé et une plus grande satisfaction des clients. Avec ServiceNow, c’est possible.
Grâce à l’optimisation des effectifs et des processus, ServiceNow améliore votre approche de la planification des services. Vous avez envie d’en savoir plus sur ServiceNow ? Planifiez une démonstration dès aujourd’hui !