L’excellence opérationnelle a pour objectif d’améliorer la performance commerciale grâce à des pratiques efficaces et transparentes qui réduisent les coûts d’exploitation et les risques, tout en améliorant la qualité de service et les aptitudes de l’entreprise.
L’excellence opérationnelle, également appelée excellence des opérations, a pour objectif de stimuler la performance commerciale grâce à des pratiques efficaces, transparentes et à valeur ajoutée qui permettent de réduire les coûts d’exploitation et les risques, et d’améliorer la qualité de service et les aptitudes de l’entreprise. L’excellence opérationnelle et l’excellence des opérations sont parfois abrégées en « OpEx ».
Sans une base solide qui relie le bon contexte aux bonnes actions, les entreprises ne peuvent pas s’aligner et agir en synergie pour atteindre l’état souhaité en toute sérénité. Une stratégie organisationnelle unifiée, conçue pour atteindre l’excellence opérationnelle, peut aider les responsables gestionnaires à faire face aux pressions les plus courantes relatives aux opérations, telles que :
- la réduction des coûts et la gestion efficace des opérations de services de l’entreprise ;
- la communication aux parties prenantes d’un engagement vis-à-vis des initiatives ESG ;
- la preuve faite aux actionnaires que l’organisation est résiliente ;
- l’exploitation efficace et évolutive de l’entreprise.
Lorsque les différents services de votre entreprise travaillent ensemble, ils sont plus efficaces. Selon le fonctionnement de votre entreprise, cela peut impliquer de combiner la puissance de la gestion des activités, de la sécurité, voire des aspects sociaux et de la gouvernance au sein d’une plateforme opérationnelle unique. Le résultat est la capacité à construire des processus efficaces, transparents et fiables, qui permettent à votre entreprise de mieux servir toutes vos parties prenantes, qu’il s’agisse de vos clients, de votre personnel ou du reste de la planète. L’excellence opérationnelle permet également :
- d’aider les dirigeants à faire des choix stratégiques ;
- d’aider l’entreprise à créer un avantage concurrentiel ;
- d’avoir un effet positif sur l’environnement en appliquant les valeurs de durabilité de vos clients et collègues.
Global Business Services (GBS) peut être défini comme un modèle organisationnel conçu pour fournir des services d’entreprise de bout en bout au sein d’une fonction unique qui serait autrement résolue au sein des centres de services partagés des départements (par exemple, l’IT, les RH, la finance, etc.).
Les services GBS sont souvent mis en place pour assurer une prestation à l’échelle et à moindre coût, tout en améliorant la qualité de service et la gouvernance dans l’ensemble de l’entreprise. En plus d’assurer la prise en charge des opérations de back-office, les services GBS sont de plus en plus souvent chargés de fournir des options d’entreprise avancées et complexes telles que la transformation, l’amélioration continue, l’analyse, etc.
GBS rassemble ces fonctions de service opérationnel internes, traditionnellement séparées et cloisonnées, au sein d’un seul service d’assistance d’entreprise. Les entreprises qui accroissent l’efficacité grâce à GBS cherchent à :
- connecter les processus de bout en bout tout en réduisant les coûts ;
- unifier l’expérience de service des employés ;
- partager la visibilité sur tous les tickets de service ;
- gagner en agilité et faciliter l’amélioration continue.
Que signifie être résilient aux risques ? Une entreprise est considérée comme résiliente aux risques lorsqu’elle dispose des ressources et des processus nécessaires pour anticiper et gérer les défis à venir et tirer parti des opportunités. Elle est encore plus résiliente lorsqu’elle gère les risques et la résilience en temps réel.
Les programmes de gouvernance, de risque et de conformité (GRC) aident à gérer les risques et à respecter les exigences de conformité. À l’heure où les entreprises du monde entier adoptent la transformation digitale et les plateformes basées sur le cloud, ces programmes deviennent de plus en plus importants. Ces innovations permettent aux employés et aux clients d’accéder facilement aux services et processus digitaux, mais les expériences transparentes qu’elles apportent augmentent également les risques.
Les entreprises qui utilisent des processus et des outils GRC obsolètes s’exposent à des risques inutiles et sont désavantagées au niveau concurrentiel. Ces scénarios peuvent être atténués si les entreprises ont mis en œuvre des pratiques modernes de gestion des risques et de conformité intégrées aux workflows digitaux pour obtenir de nouveaux aperçus et faciliter et améliorer la prise de décision.
Les entreprises peuvent améliorer leurs résultats stratégiques en passant d’une approche traditionnelle de la gestion de portefeuille de projets (PPM) à une gestion de portefeuille stratégique (SPM). La SPM permet de hiérarchiser et de financer ce qui compte le plus, de créer une feuille de route pour orienter les investissements, de communiquer les plans et de suivre les progrès. Elle permet également aux équipes de planifier et d’exécuter les tâches selon une méthode adaptée à leurs besoins, tout en consolidant et en centralisant les besoins de l’entreprise.
Pour créer un environnement SPM, les organisations doivent suivre trois étapes distinctes :
- Établir la feuille de route de la stratégie pour optimiser les résultats
- Aligner les investissements pour mettre en œuvre la stratégie
- Offrir de la valeur à un rythme soutenu en utilisant n’importe quelle méthodologie
L’environnement, la responsabilité sociale et la gouvernance (ESG) consiste à stimuler la croissance de l’entreprise tout en bâtissant un avenir plus durable, équitable et éthique pour le monde.
Lorsque les entreprises exercent de manière responsable et saisissent les occasions de relever des défis sociétaux, elles peuvent apporter des solutions à toutes sortes de problèmes allant de la crise climatique à la pauvreté, en passant par les inégalités et la famine. Cette innovation dans le secteur privé représente un marché en pleine croissance, et les avantages pour les consommateurs et la planète sont incommensurables lorsqu’une entreprise choisit de se comporter de manière responsable et de promouvoir des pratiques environnementales et sociales positives.
Alors que la plupart des entreprises effectuent des activités ESG, peu d’entre elles disposent d’un modèle de planification et d’exploitation ou d’une base technologique cohésive à l’échelle de l’entreprise pour atteindre leurs objectifs ESG à mesure que les besoins augmentent.
L’une des meilleures pratiques ESG consiste à intégrer des workflows qui permettront d’exploiter les piliers ESG de votre programme sur une plateforme unique. Ceux-ci interagissent avec les contrôles opérationnels pour élaborer des stratégies, gérer, gouverner et générer des rapports à l’échelle de l’écosystème. Cette approche remet les silos en question et permet d’aligner vos investissements sur vos objectifs. Elle intègre les efforts ESG à d’autres priorités et processus de l’entreprise pour des résultats optimaux.
Les choses évoluent rapidement, et il est essentiel que vos processus opérationnels puissent suivre le rythme. L’automatisation peut améliorer à la fois l’expérience client et l’expérience employés. En temps incertains, lorsque vous êtes en mesure de fournir des niveaux de service élevés de manière prévisible, vos clients le remarquent et vous en remercient.
Par exemple, concernant le service client, on sait désormais que tous les problèmes ne sont pas résolus plus efficacement par les agents du centre de contact. Certaines demandes sont traitées plus rapidement et plus facilement par le libre-service client. Quant aux problèmes plus complexes, les agents de support technique doivent souvent travailler avec d’autres équipes de l’entreprise pour les résoudre. C’est un exemple d’automatisation au travail qui permet de favoriser l’excellence opérationnelle.
- Commencez par l’expérience de vos employés. Pour offrir des expériences fluides à vos clients, vous devez d’abord vous pencher sur vos propres opérations. Vous devez comprendre les rôles de vos employés et leur permettre de servir correctement les clients.
- Créez des Workflows Digitaux et réduisez le nombre de tâches manuelles. Activez l’attribution automatisée des tâches et implémentez des structures de génération de rapports pour vous assurer que des mesures ont été prises.
- Unifiez l’ensemble des systèmes, stratégies et processus sur une seule plateforme. Cela permet à vos opérations et solutions technologiques de s’adapter à la trajectoire future de votre entreprise.
- Trouvez un partenaire d’implémentation qui partage vos ambitions, aide votre entreprise à se développer et est capable de faire passer vos services au niveau supérieur.
La clé pour atteindre l’excellence opérationnelle est d’unifier la prestation de services afin d’améliorer chaque processus business au sein de l’entreprise. Pour ce faire, nous remplaçons une combinaison complexe de différents systèmes et processus de gestion dans les différentes unités business par des workflows intégrés et puissants, le tout sur une seule et même plateforme.
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