Premiers pas

Qu’est-ce que l’amélioration continue ?

L’amélioration continue est une méthode permettant d’améliorer les résultats business en réexaminant et en affinant constamment les produits, les services et les processus.

Démo d’ITSM

Bien que l’idée de chercher à s’améliorer en permanence ne soit certainement pas nouvelle, l’amélioration continue en tant qu’approche business est née au Japon après la fin de la Seconde Guerre mondiale. Alors que l’industrie automobile du Japon commençait à prendre forme, le constructeur Toyota Motor Corporation fut fondé sur des concepts introduits par des statisticiens et des conseillers en affaires américains pour développer la philosophie Kaizen.

Le terme Kaizen signifie « changer pour le mieux » et cette philosophie suggère une culture de l’amélioration continue dans l’entreprise. Bien que cette approche ait contribué à faire de Toyota un acteur majeur de l’industrie automobile, le Kaizen et le modèle d’amélioration continue ne sont devenus des concepts populaires à l’échelle mondiale que récemment.

Aujourd’hui, l’amélioration continue fait partie intégrante de la méthodologie Lean visant à optimiser la valeur client tout en réduisant le gaspillage. Cependant, même les entreprises qui n’adoptent pas pleinement le concept Lean peuvent bénéficier d’une amélioration continue en intégrant 6 principes clés.

Le changement incrémentiel

Le plus souvent, l’amélioration n’est pas le résultat de changements majeurs qui ébranlent les fondements. Au contraire, les entreprises qui procèdent par petites étapes progressives sont plus à même d’atteindre les résultats souhaités. Les changements incrémentiels permettent non seulement d’apporter des améliorations sans provoquer la panique parmi les employés, mais en étant axés sur de simples révisions et modifications des processus existants, ils permettent également d’augmenter la vitesse d’amélioration.

Le respect des idées des employés

L’amélioration continue rejette la notion selon laquelle les idées doivent provenir du haut de la hiérarchie. À tous les niveaux, les employés peuvent identifier les problèmes, travailler à des solutions et accéder aux éventuelles opportunités, souvent au-delà de ce qui est clairement visible pour la direction. L’implication des employés dans le processus d’amélioration crée un sentiment d’appropriation et permet aux employés d’observer des résultats mesurables de leurs participations précieuses.

Des dépenses faibles

L’un des principaux avantages de l’implication des employés dans le processus d’amélioration est le faible coût associé aux changements proposés par les employés. Les suggestions des employés nécessitent généralement peu de dépenses pour être implémentées. Dans de nombreux cas, les employés proposent d’éliminer ou de simplifier les processus inutiles au lieu de les rendre plus complexes, ce qui permet à l’entreprise d’économiser de l’argent.

L’appropriation et l’adhésion

Lorsque la direction impose des changements aux processus établis, il n’est pas rare qu’elle se heurte à une résistance sur les lignes de front. À l’inverse, lorsque les employés sont impliqués dans la proposition de changements, ils sont plus susceptibles de s’approprier ces changements et de travailler à leur implémentation.

Des commentaires constants

L’amélioration continue ne consiste pas simplement à demander des idées et à déployer des changements. Les changements eux-mêmes doivent être constamment examinés et améliorés. Cela est rendu possible grâce à des commentaires constants sur chaque phase de l’exécution.

La mesurabilité

Il convient de souligner que les changements ne sont pas importants en soi. On ne parle pas de « modèle de changement continu », mais bien d’amélioration continue, l’objectif étant l’amélioration. Pour s’assurer que les changements ont l’effet souhaité, les impacts doivent être quantifiés, mesurés et suivis. La mesurabilité permet à l’entreprise d’évaluer le succès de chacun des changements et s’ils peuvent être appliqués à d’autres problèmes. Dans le même temps, le fait de voir les résultats positifs directs de l’amélioration contribue à assurer un soutien constant d’autres initiatives d’amélioration.

Pour faciliter l’amélioration continue, de nombreuses entreprises adoptent le cadre de travail PDCA, qui est l’acronyme de «Plan,Do, Check, Act» (Planifier, Réaliser, Vérifier, Agir). Il s’agit d’un cycle continu en 4étapes qui permet d’implémenter le changement pour le mieux. Le PDCA n’est pas une approche unique et instantanée, mais plutôt un cycle continu qui doit être répété en permanence pour faciliter l’amélioration continue.

Planifier

Au cours de l’étape de planification, l’entreprise doit reconnaître les opportunités possibles et créer un plan de changement pour les saisir. Ce « plan » implique la définition des problèmes, l’évaluation des ressources, l’établissement des objectifs et le choix des méthodes.

Graphique montrant le cadre de travail PDCA.

Réaliser

À cette étape, l’entreprise teste le changement. En appliquant les changements dans un environnement contrôlé à petite échelle, tout en se préparant à résoudre les problèmes imprévus, l’entreprise génère des données précieuses pour l’étape suivante.

Vérifier

« Vérifier » signifie examiner les résultats des tests à petite échelle effectués à l’étape précédente. Les résultats doivent être analysés et des aperçus doivent être identifiés pour aider à éclairer l’étape finale. Il s’agit peut-être de l’étape la plus importante de l’ensemble du cycle PDCA, car elle permet aux entreprises de clarifier leurs plans, d’éliminer les problèmes, d’éviter les erreurs récurrentes et d’identifier les causes premières. Apportez tous les changements nécessaires au plan d’origine en suivant les étapes précédentes autant de fois que nécessaire avant de le finaliser.

Agir

Grâce aux informations et aux aperçus issus des étapes précédentes, l’entreprise peut appliquer le plan affiné. En cas de réussite, elle peut intégrer ce qu’elle a appris dans d’autres domaines. Le changement fiable doit devenir une nouvelle base de référence, permettant d’autres changements au redémarrage du cycle.

Le cycle PDCA est un aspect essentiel de l’amélioration continue, car il fournit un cadre de travail facile à utiliser pour les entreprises qui souhaitent apporter des améliorations au niveau des services, des fonctions, des processus, des équipes et des individus. À ce titre, des solutions d’amélioration continue efficaces intègrent ce cadre de travail.

L’analyse de la cause première (RCA, Root Cause Analysis) est une approche de l’amélioration continue qui se concentre spécifiquement sur les principales raisons et origines des problèmes dans un processus individuel. Tout comme l’approche standard de l’amélioration continue, l’analyse RCA est itérative. Lorsqu’elle rencontre des problèmes, l’analyse RCA examine les causes et les effets jusqu’à ce qu’elle identifie la racine du problème. Pour ce faire, elle suit 6 étapes.

Définition du problème

La première étape de l’analyse RCA consiste à identifier et à observer un problème. Évaluez l’impact du problème et décrivez ses symptômes spécifiques.

Graphique montrant l’analyse de la cause première.

Collecte des données

Ensuite, recherchez le problème et recueillez autant d’informations pertinentes que possible. Dressez une image aussi claire que possible du problème pour aider à éclairer l’étape suivante du processus.

Identification des causes

À l’aide des informations recueillies à l’étape précédente, identifiez et suivez autant de facteurs de causalité que possible. Créez des diagrammes de cause à effet pour vous aider à visualiser ce qui se cache derrière les problèmes suivis. Examinez les conséquences possibles et continuez à décomposer les problèmes en éléments constitutifs afin d’obtenir une image plus détaillée du problème global.

Identification de la cause première

Continuez à creuser jusqu’à ce que la cause principale qui se cache derrière le ou les problèmes d’origine puisse être identifiée. Déterminer l’origine de la cause première au préalable peut aider à trouver des solutions possibles.

Implémentation d’une solution

Créez une solution pour résoudre la cause première et ainsi éliminer le ou les problèmes à la source. Identifiez et prenez en compte les risques pouvant survenir lors de l’implémentation de la solution.

Surveillance de la solution

Comme pour tout changement, la surveillance continue est importante dans le RCA pour s’assurer que le problème a été résolu efficacement et que la solution n’a pas engendré d’autres problèmes.

L’implémentation de l’amélioration continue dans une entreprise présente de nombreux avantages.

Améliorer l’implication des employés

Les processus peu rentables et inefficaces font perdre du temps aux employés. Pire encore, ils les obligent à consacrer des efforts à des tâches inutiles. L’amélioration continue raccourcit et affine les processus, ne laissant que ce qui est impactant et important. Dans le même temps, l’amélioration continue donne la parole aux employés et valorise leur contribution. Ensemble, ces facteurs permettent d’accroître la satisfaction des employés dans leur travail.

L’amélioration continue vise à minimiser les processus qui entravent la réussite.

Réduire le chiffre d’affaires

L’amélioration de la satisfaction des employés entraîne naturellement une baisse du taux de rotation des employés. Lorsque les employés se sentent satisfaits et appréciés, ils sont beaucoup moins susceptibles de quitter leur entreprise, même face à des propositions plus lucratives. L’entreprise devient pour eux plus qu’un simple employeur ; elle fait partie de leur identité et ils s’approprient sa réussite.

Affiner les workflows

La méthodologie Lean et l’amélioration continue permettent des workflows détaillés et reproductibles. Les workflows établissent des étapes et de bonnes pratiques fiables pour accomplir le travail rapidement et efficacement. L’amélioration continue permet aux entreprises de rationaliser leurs workflows, d’identifier les opportunités d’amélioration et d’éliminer les tâches et processus superflus.

Réduire les coûts

Les processus de gaspillage inutiles ne sont pas seulement chronophages ; ils sont coûteux. L’amélioration continue aide les entreprises à distinguer les processus importants des processus superflus, leur permettant ainsi d’économiser de l’argent. En outre, grâce à des workflows fiables et à une compréhension claire des exigences pour accomplir les tâches importantes, les responsables peuvent améliorer la précision de leurs budgets.

Améliorer le service client

Les clients ne sont peut-être pas intéressés par les processus ou les workflows internes d’une entreprise, mais ils sont certainement intéressés par la valeur apportée par l’entreprise. L’amélioration continue aide à mieux comprendre les besoins des clients et à affiner les processus pour répondre à ces besoins.

Procurer un avantage concurrentiel

L’amélioration continue, c’est tout simplement une tendance à la hausse continue en termes de produits, de services et de processus internes. En se concentrant sur l’amélioration de leurs activités, les entreprises éliminent les risques associés à la stagnation et à la passivité. Ainsi, elles obtiennent un avantage concurrentiel par rapport aux entreprises qui ne suivent pas une méthodologie similaire.

Leader du secteur en matière d’automatisation des opérations d’entreprise et de gestion des workflows, ServiceNow est un partenaire évident pour toute entreprise intéressée par l’amélioration continue.

ServiceNow Continual Improvement Management fournit des outils et des fonctionnalités essentiels, conçus pour rassembler les données, les processus et les personnes. En intégrant des technologies d’apprentissage machine avancées et en se basant sur le cadre de travail PDCA essentiel, Continual Improvement Management aide les utilisateurs à identifier les problèmes potentiels, à définir des objectifs SMART (Spécifiques, Mesurables, Acceptables, Réalistes, Temporellement définis) à l’aide de KPI axés sur les données et à créer des listes de tâches complètes.

Collaborez de manière claire et efficace sur une plateforme unique et centralisée. Suivez les améliorations. Utilisez l’application intégrée Process Optimization pour optimiser l’efficacité à l’échelle de l’entreprise. Visualisez et comparez les résultats à l’aide de rapports et de tableaux de bord faciles à utiliser. Planifiez et alignez les initiatives d’amélioration sur les stratégies business existantes en éliminant les obstacles et en augmentant la transparence pour les parties prenantes. De plus, grâce aux avantages supplémentaires des intégrations prêtes à l’emploi, les responsables peuvent optimiser davantage les applications qu’ils utilisent quotidiennement, découvrir de nouvelles opportunités d’amélioration et lancer des initiatives d’amélioration importantes. Dans le même temps, des enregistrements pour d’autres applications peuvent être créés à partir de l’initiative d’amélioration/de la tâche CIM.

Ces options, ces outils, ces intégrations et ces ressources intégrées combinés à d’autres font de ServiceNow Continual Improvement Management la solution par excellence pour instaurer une culture de l’amélioration dans n’importe quelle entreprise.

L’objectif final ? Atteindre l’excellence du service, aligner les objectifs business et permettre une prise de décision intelligente. Après tout, l’ambition d’une amélioration continue vaut la peine d’être suivie. ServiceNow fait de cette ambition une réalité en optimisant les processus et en dynamisant la performance dans des entreprises tout entières.

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