L’analyse des causes premières décrit les principes et les méthodologies permettant d’identifier pourquoi les problèmes surviennent, afin de les prévenir ou de les résoudre.
L’univers fonctionne sur le principe de cause à effet. Chaque événement est le résultat des actions, des situations ou des événements qui l’ont précédé. Qu’il s’agisse des orbites des corps célestes ou du fonctionnement des technologies de notre vie quotidienne, une chaîne de réactions peut être tracée et analysée. En comprenant les causes derrière les événements, nous pouvons obtenir des insights essentiels sur les problèmes à mesure que ceux-ci surviennent, et nous pouvons même les prévenir.
Cela est extrêmement pertinent pour la gestion IT. Dans les technologies de l’information modernes, où des systèmes et des processus complexes sont étroitement liés, comprendre cette relation de cause à effet peut conditionner la réussite d’une entreprise. Qu’il s’agisse d’un dysfonctionnement du système, d’une défaillance du réseau ou d’une violation de sécurité, il est essentiel de savoir pourquoi et comment le problème s’est produit pour trouver une solution. L’analyse de la cause première (RCA) fournit ces réponses.
L’analyse de la cause première est une méthodologie conçue pour découvrir les facteurs sous-jacents d’un problème. Cette approche permet aux professionnels de mettre en œuvre des solutions plus durables, en identifiant et en traitant les problèmes principaux, plutôt que de simplement en traiter les symptômes. Dans le domaine de plus en plus complexe de l’IT, où une faille mineure peut rapidement dégénérer en crise majeure, il est essentiel de comprendre et d’analyser la cause première. Ce processus permet non seulement de diagnostiquer, mais également de prévoir, afin de gérer plus efficacement la technologie.
L’analyse de la cause première remonte au début du 20e siècle, où elle a d’abord été utilisée principalement dans les secteurs de l’ingénierie et de la production industrielle. L’un des premiers promoteurs de ce qui allait devenir la RCA a été Sakichi Toyoda, le fondateur de Toyota Industries, qui a créé la technique des « cinq pourquoi » pour explorer les problèmes en se demandant « Pourquoi ? », jusqu’à ce que la cause fondamentale soit identifiée.
Aujourd’hui, la RCA en tant qu’élément de la gestion de la qualité totale (TQM) a été adoptée par de nombreux secteurs, notamment celui de la gestion IT. À mesure que les technologies et les processus se complexifient, le rôle de la RCA dans l’identification et l’atténuation des problèmes sous-jacents prend plus d’importance. Elle est ainsi devenue la pierre angulaire des pratiques modernes de résolution des problèmes et d’amélioration continue.
La RCA est un outil essentiel pour les entreprises qui cherchent à prospérer dans un environnement de plus en plus complexe. La réalisation d’une RCA est cruciale pour de nombreuses raisons :
- Identification des problèmes
La RCA aide à identifier les causes sous-jacentes d’un problème, pas seulement ses symptômes. En approfondissant les recherches, elle permet d’identifier la source réelle du problème, pour une résolution plus efficace. - Évitement des récurrences
En comprenant la raison fondamentale d’un problème, des mesures peuvent être mises en place pour éviter que ce même problème ne se reproduise à l’avenir. - Amélioration des processus
La RCA encourage une approche systématique de la résolution des problèmes. En disséquant les processus et en identifiant les points faibles, elle favorise l’amélioration continue au sein de l’entreprise. - Amélioration de la sécurité
Dans les secteurs où la sécurité est primordiale (tels que la santé et la production industrielle), la RCA permet d’identifier les dangers potentiels et contribuer à créer un environnement de travail plus sûr. - Développement des connaissances et des compétences
Le processus de réalisation de la RCA favorise la réflexion critique et renforce les compétences analytiques au sein de l’équipe. Elle crée une culture de l’apprentissage et de l’adaptabilité. - Satisfactions des clients
En traitant et en prévenant les problèmes de manière proactive, la RCA contribue à fournir un produit ou un service plus fiable, améliorant ainsi la confiance et la satisfaction des clients. - Conformité réglementaire
Dans certains secteurs, la RCA peut être une exigence réglementaire pour garantir le respect des normes de sécurité et de qualité. - Alignement stratégique
La RCA aligne les efforts de résolution des problèmes sur les objectifs organisationnels, en veillant à ce que les solutions soient cohérentes avec la mission et les objectifs de l’entreprise.
En d’autres termes, l’analyse de la cause première est un instrument essentiel pour gérer efficacement les problèmes, s’améliorer en continu et favoriser une croissance durable. En identifiant et en résolvant les problèmes fondamentaux, les entreprises peuvent créer une culture d’excellence et de résilience.
L’analyse de la cause première fait partie intégrante du processus de résolution des problèmes, mais elle doit être appliquée au bon moment. Pour obtenir des résultats significatifs, il est essentiel de savoir quand effectuer une RCA. Le calendrier et le contexte dans lesquels une RCA doit être mise en œuvre sont les suivants :
- Dans le cadre d’une analyse de la situation
La RCA est un élément essentiel de l’analyse de la situation. En analysant simultanément la cause première d’un problème et la situation globale, une entreprise obtient une vue holistique qui l’aide à élaborer des solutions plus efficaces. - Lors de discussions et d’ateliers avec les différentes personnes concernées
Échanger avec toutes les personnes concernées par l’intermédiaire de discussions et d’ateliers permet de faire collaborer tout le monde pour mener la RCA. Cela permet de rassembler divers points de vue et informations, favorisant une compréhension complète des causes sous-jacentes et des solutions potentielles. - Lorsque des problèmes récurrents surviennent
Si une entreprise remarque une série de problèmes récurrents, cela indique clairement que la cause première n’a pas été traitée. Dans ce cas, il est nécessaire de réaliser une RCA pour briser le cycle et trouver des solutions durables. - Après des incidents critiques
À la suite d’un incident ou d’une panne importante, la RCA peut être essentielle pour comprendre ce qui n’a pas fonctionné. L’utilisation de RCA dans les postmortems et les rétrospectives permet de développer des mesures préventives pour éviter que des événements similaires ne se reproduisent à l’avenir. - Au cours des initiatives d’amélioration continue
Les entreprises engagées dans l’amélioration continue utilisent souvent la RCA pour identifier de manière proactive les points à améliorer. De même, l’optimisation proactive permet aux entreprises de mieux comprendre la cause première des inefficacités ou des points faibles, afin d’apporter des améliorations plus ciblées. - En réponse aux besoins réglementaires
Les lois ou les normes du secteur peuvent exiger une RCA, en particulier dans les secteurs où la sécurité et la qualité sont primordiales. Dans ce cas, la réalisation d’une RCA garantit la conformité et démontre que l’entreprise respecte les bonnes pratiques. - Lors du lancement de nouveaux projets ou initiatives
Avant d’entreprendre un nouveau projet ou une initiative importante, la réalisation d’une RCA sur les risques ou les défis potentiels peut fournir des informations précieuses. Elle aide à élaborer des stratégies résilientes et adaptables aux complexités de la nouvelle initiative.
La réalisation d’une analyse de la cause première peut nécessiter de plusieurs heures à quelques mois. Le temps nécessaire dépend de la quantité de données disponibles, de la clarté de ces données et de la nécessité éventuelle de contributions supplémentaires des personnes concernées ou du public visé. Il faut également garder à l’esprit que la RCA ne doit pas se limiter à des tâches réactives réalisées à la suite d’un problème ou d’une défaillance critique. Elle est également utilisée à diverses étapes de la planification, de la collaboration, de l’amélioration continue et de la conformité, afin de réduire, voire d’éliminer, de nombreux risques inhérents à l’IT.
L’analyse de la cause première est généralement effectuée par une petite équipe dédiée, qui exploite diverses compétences et perspectives pour explorer les causes sous-jacentes d’un problème. La composition de l’équipe varie en fonction de l’entreprise et du problème analysé, mais comprend souvent des membres des départements suivants :
- Équipe de communication
Ces membres jouent un rôle essentiel dans la formulation du problème, la définition de la portée de l’analyse et la communication des conclusions au sein de l’entreprise. Ils aident à combler les écarts entre les différents départements et personnes concernées. - Équipe de recherche
Si l’entreprise a un département de recherche, ces employés peuvent apporter une valeur ajoutée considérable à une RCA. Grâce à leur capacité à recueillir et analyser des données, ils peuvent découvrir des tendances, des modèles et des insights que d’autres n’auraient pas identifiés. Ce sont généralement eux qui quantifient le problème et évaluent les effets des solutions potentielles. - Équipe de direction
Bien qu’elle ne soit pas toujours directement impliquée dans l’analyse, le soutien et l’implication de la direction peuvent être essentiels pour fournir l’autorité, les ressources et l’alignement stratégique nécessaires à une RCA réussie. - Autres experts
En fonction du problème, d’autres spécialistes peuvent être consultés, tels que des professionnels de l’IT pour les problèmes liés à la technologie ou des membres de l’équipe d’assurance qualité pour les défauts de produit.
En mettant en commun des compétences et des insights uniques, une équipe de RCA diversifiée est en mesure d’explorer le problème sous tous les angles et de trouver une solution qui élimine la cause sous-jacente. Dans une équipe bien coordonnée, la contribution de chaque membre est essentielle pour établir une compréhension approfondie et utile du problème.
Les méthodologies d’analyse de la cause première sont des approches structurées, utilisées pour identifier les causes sous-jacentes des problèmes, en se concentrant sur le « pourquoi » plutôt que sur le « quoi ». Les différentes méthodologies sont adaptées à différents scénarios, secteurs et niveaux de complexité. Voici un aperçu de certaines approches populaires de RCA :
Comme nous l’avons déjà vu, cette méthode est l’une des plus vieilles approches de la RCA. Elle implique de se demander « Pourquoi ? » cinq fois de suite, pour explorer les causes sous-jacentes d’un problème. Il s’agit d’une technique simple et directe souvent utilisée pour explorer les relations de cause à effet.
Il s’agit d’une méthodologie systématique qui utilise huit disciplines ou étapes pour guider les équipes dans la définition des problèmes, l’identification de la cause première et la mise en œuvre de la solution. Elle est largement utilisée dans la production industrielle et la gestion de la qualité.
Cette méthode se sert d’organigrammes pour visualiser les liens de cause à effet parmi les différents aspects d’un problème. Ainsi, les entreprises peuvent mieux saisir comment certains facteurs sont liés et contribuent au problème rencontré.
Similaire à l’organigramme de cause à effet, mais plus détaillé, le mappage des causes crée un diagramme qui représente clairement les relations entre les différentes causes d’un problème.
En comparant les situations avant et après un changement, cette méthode identifie les variables qui ont changé et comment elles ont pu contribuer au problème.
La méthode DMAIC (définir, mesurer, analyser, améliorer et contrôler) est une méthodologie basée sur les données, souvent utilisée dans les projets d’amélioration des processus.
Cette méthode examine systématiquement les modes d’échec potentiels dans un processus et évalue les risques associés, ce qui permet une gestion proactive des risques.
Cette approche peut inclure des techniques de base telles que le brainstorming, les diagrammes en arêtes de poisson ou les listes de vérification, permettant une analyse plus flexible et plus adaptable des problèmes.
Bien que ces différentes approches se soient révélées utiles dans divers contextes, ce sont des méthodologies manuelles. Elles peuvent donc ne pas être suffisamment efficaces lorsqu’il s’agit de systèmes et de conteneurs distribués, où il est presque impossible de déterminer pourquoi un événement s’est produit et quels services cela impacte à l’aide de méthodes traditionnelles. Avec des systèmes aussi complexes, des outils plus avancés, automatisés ou spécialisés sont souvent nécessaires.
L’analyse de la cause première est un processus nuancé qui varie généralement selon les entreprises et les situations. Certaines entreprises peuvent avoir des préférences pour une approche plutôt qu’une autre, en fonction de leurs besoins. Cependant, il existe une approche de base qui peut être adaptée à la plupart des situations, et fournit une structure de base pour la RCA. Cette approche suit généralement les étapes suivantes :
- Détecter et enquêter
Avant que le processus de RCA ne démarre, les entreprises doivent détecter le problème, puis enquêter dessus. L’étape de détection et d’enquête fournit des détails essentiels pour répondre aux questions « quoi » et « où », afin de savoir ce qui se passe et où le problème se situe dans le système.
- Former une équipe RCA
Les membres de l’équipe doivent être choisis en priorité dans le domaine de l’entreprise qui rencontre le problème et peuvent inclure un responsable habilité à mettre en œuvre des solutions, un utilisateur affecté par le problème, et un expert en amélioration de la qualité (surtout si les autres membres de l’équipe manquent d’expérience en RCA). - Définir le problème
Au cours de l’analyse, l’équipe accorde la même importance à la définition et à la compréhension du problème. Il s’agit d’une forme de triage qui implique de réfléchir aux causes possibles et d’analyser les relations de cause à effet pour savoir « pourquoi » le problème se produit. - Atténuer les conséquences si possible
Pour les problèmes qui peuvent être identifiés et résolus rapidement, prenez des mesures dès que possible pour rétablir le service. Les problèmes plus complexes peuvent nécessiter une analyse beaucoup plus approfondie, mais la priorité à cette étape reste de trouver des solutions pour résoudre le problème actuel. - Se réunir régulièrement en cas de besoin
Si l’analyse s’étend sur une période plus longue, l’équipe doit rester en contact étroit lors de réunions. Ces réunions doivent être courtes et créatives, avec un ordre du jour vague pour encourager la pensée innovante. - Attribuer des responsabilités
Affectez de petites tâches à chacun, afin de partager les responsabilités pour en faire plus, plus rapidement. Certaines tâches peuvent être décomposées et réparties entre les membres de l’équipe, en fonction de la complexité du problème. - Résoudre le problème
Une fois la cause première découverte, l’équipe doit déterminer quelle est la meilleure solution possible, puis la mettre en œuvre. Pour les problèmes plus complexes ou avec une portée plus large, la mise en œuvre peut prendre entre un jour et plusieurs mois. - Examiner et surveiller
Après la mise en œuvre, l’équipe doit examiner l’efficacité de la solution, en l’ajustant si nécessaire.
Ces étapes, bien que générales, peuvent être adaptées à des méthodologies plus spécifiques. Les éléments les plus importants à retenir lors de l’exécution d’une RCA sont les suivants :
- Le travail de groupe produit souvent de meilleurs résultats que les efforts individuels.
- Les personnes chargées de traiter les causes premières identifiées doivent être activement impliquées dans l’équipe d’analyse.
Ce processus aide les entreprises à identifier et à résoudre les problèmes actuels, mais favorise également une culture d’amélioration et d’apprentissage continus.
Il n’est pas toujours facile de trouver la cause derrière les conséquences. De nombreux défis peuvent compliquer l’analyse de la cause première et entraver son efficacité. Ces obstacles à la RCA peuvent inclure :
- Des problèmes mal définis
Lorsqu’un problème est mal présenté, cela peut créer de la confusion parmi les membres de l’équipe. Le problème peut être perçu différemment, ou l’équipe peut même rechercher une solution à quelque chose qui n’est pas le véritable problème, ce qui entraîne un gaspillage des efforts et des ressources. - Informations manquantes
Même les problèmes de base peuvent avoir des centaines de variables, et certaines peuvent être faciles à négliger. Sans une observation dédiée et continue de toutes les causes possibles, l’analyse peut passer à côté d’informations clés. - Infrastructure éphémère
Avec la durée de vie minimale de l’infrastructure moderne, les enquêtes traditionnelles basées sur des requêtes sont de plus en plus difficiles. La nature transitoire et insaisissable des systèmes modernes peut rendre inutile le suivi de la cause première. - Collaboration et communication manquant d’efficacité
Une communication inefficace au sein de l’équipe qui effectue la RCA peut entraîner des malentendus et empêcher d’identifier les causes réelles. - Systèmes complexes et distribués
Comme indiqué précédemment, les environnements technologiques modernes, avec leurs architectures distribuées et leurs interdépendances complexes, peuvent rendre la RCA extraordinairement complexe. Comprendre comment les différents composants interagissent et ont un impact les uns sur les autres nécessite une expertise approfondie qui dépasse les capacités des méthodes RCA traditionnelles. - Contraintes de ressources
La réalisation d’une RCA approfondie nécessite du temps, du personnel qualifié et des outils. Dans les entreprises où ces ressources sont limitées, la qualité et l’efficacité de la RCA peuvent être compromises. - Biais émotionnels et idées préconçues
Les membres de l’équipe peuvent avoir des idées préconçues ou des biais inconscients sur la cause du problème, ce qui limite leur perception et peut les amener à négliger la véritable cause première. - Problèmes liés à la conformité et aux réglementations
Dans certains secteurs, la RCA doit être menée pour respecter des réglementations spécifiques, ce qui peut compliquer le processus.
Pour relever les défis de la RCA, il faut adopter une approche systématique soutenue par des technologies puissantes. Vous trouverez ci-dessous quelques bonnes pratiques pour surmonter les nombreux obstacles susceptibles de faire échouer une approche par ailleurs prometteuse de l’analyse de la cause première :
- Énoncer clairement le problème
Formulez le problème en termes clairs et précis, et assurez-vous que tous les membres de l’équipe comprennent la même chose. Partager une même compréhension du problème évite la confusion et permet de centrer l’enquête sur le véritable problème. - Investir dans une méthode de collecte complète de données
Mettez en œuvre des méthodes pour surveiller et capturer en permanence toutes les données et informations pertinentes. L’utilisation de la technologie et d’outils automatisés peut combler les lacunes et garantir que la RCA repose sur une base solide d’informations. - Favoriser la collaboration d’équipe
Encouragez une communication et une collaboration ouvertes au sein de l’équipe RCA. La création d’une culture collaborative et l’utilisation de plateformes de communication permettent d’aligner les efforts et d’éviter les malentendus. - Investir dans l’expertise et dans des outils spécialisés
Proposez une formation sur les systèmes complexes et distribués et investissez dans des outils pour cartographier et analyser des interactions complexes. La compréhension des interdépendances nécessite à la fois une expertise et un soutien technologique. - Planifier et allouer les ressources
Évaluez les besoins, identifiez les ressources nécessaires et allouez le temps, les outils et le personnel nécessaires dès le début de la RCA. Cela évite que le processus ne soit compromis par un manque de ressources. - Favoriser l’analyse objective
Favorisez une culture de l’objectivité et envisagez de faire appel à un facilitateur externe ou à un examinateur tiers. Cela peut atténuer l’effet des biais personnels et garantir une analyse équilibrée. - Résoudre les problèmes de réglementation et de conformité
Familiarisez l’équipe RCA avec les réglementations pertinentes du secteur. Utilisez des outils pour soutenir et documenter le processus de manière approfondie afin de vous assurer qu’il répond à toutes les exigences et directives. Si nécessaire, demandez une expertise juridique supplémentaire pour harmoniser le processus de RCA avec les normes de conformité établies. Les sanctions en cas de violation des exigences en matière de protection des données peuvent être lourdes.
La RCA reste un aspect essentiel de l’identification et de la compréhension des causes sous-jacentes des problèmes au sein de divers processus et systèmes. Cependant, à l’ère des systèmes distribués modernes et avec la complexité des applications cloud natives, les méthodologies manuelles traditionnelles de RCA ne suffisent plus. Ces approches conventionnelles ne permettent pas de suivre l’évolution dynamique et la complexité inhérentes au paysage technologique actuel.
ServiceNow Cloud Observability est un outil révolutionnaire conçu pour relever ces défis. Basée sur la ServiceNow AI Platform, la plateforme de référence sur le marché, Cloud Observability élimine les silos organisationnels et offre une solution unifiée qui connecte directement les applications cloud natives à l’infrastructure sur laquelle elles s’exécutent. En recueillant des données de télémétrie critiques, Cloud Observability va au-delà de la simple identification des problèmes, en fournissant des informations complètes pour améliorer la sécurité, les workflows, la collaboration et le retour sur investissement. De la réduction du délai moyen de résolution (MTTR) à l’augmentation de la fiabilité globale en passant par l’intégration d’alertes exploitables, Cloud Observability fournit un ensemble complet d’outils adaptés aux exigences de votre entreprise moderne.
ServiceNow Cloud Observability fournit une solution pour s’affranchir des limites de la RCA traditionnelle, en relevant les défis posés par l’infrastructure éphémère et complexe d’aujourd’hui. Cliquez ici pour en savoir plus sur la façon dont Cloud Observability peut transformer votre entreprise et pénétrer au cœur des problèmes plus efficacement que jamais.