La colonna portante della tecnologia dedicata al settore dei viaggi richiede operazioni basate su cloud affidabili

Nell'immaginario comune è ben chiaro come si presenta un'esperienza di viaggio perfetta e integrata. Ogni fase, dalla prenotazione alla partenza, all'arrivo e oltre, è semplice e personalizzata. Pianificazione semplificata, consigli personalizzati, modulistica e code ridotte al minimo e comunicazione flessibile. Meno tempo dedicato ai processi significa più tempo per creare momenti indimenticabili. È grazie soprattutto alla tecnologia di Amadeus che possiamo godere di un viaggio più piacevole e meno stressante. 

Quando prenoti un hotel, cerchi un volo o noleggi un'auto, probabilmente utilizzi la tecnologia Amadeus. La società con sede a Madrid lavora con oltre 400 compagnie aeree, 200 aeroporti e un milione di hotel. Sebbene chi viaggia non veda spesso il nome Amadeus, il suo software supporta l'intero viaggio, dall'ispirazione, alle prenotazioni e ai pagamenti, all'esperienza in aeroporto, ai viaggi e all'arrivo.

Per continuare il suo percorso volto a migliorare il lavoro alla base dell'organizzazione di un viaggio, Amadeus sta migrando i suoi prodotti SaaS su cloud, adattando di conseguenza i suoi processi aziendali fondamentali. La migrazione cambierà il modo in cui l'azienda sviluppa e fornisce servizi, rendendo i suoi prodotti più scalabili e sicuri e, in ultima analisi, garantendo a chi viaggia un'esperienza coerente e senza problemi. Questa trasformazione epocale è in corso, in parte, grazie all'utilizzo della piattaforma di ServiceNow come struttura digitale di base. Così facendo, Amadeus sta inoltre eliminando la complessità delle sue operazioni globali, rendendo l'azienda più reattiva, efficiente e in grado di fornire alla clientela nuovi servizi più velocemente.

Un modello operativo nativo del cloud consente ad Amadeus di rilevare e risolvere rapidamente i problemi

Con 10.000 ingegneri, l'attività di Amadeus si affida allo sviluppo di software personalizzati. Adottando un modello operativo nativo del cloud, il team può sviluppare e lanciare app più velocemente, offrire livelli di sicurezza aggiuntivi e rispondere rapidamente alle mutate esigenze della clientela.

"Storicamente, abbiamo sviluppato in autonomia molti dei nostri strumenti. Il passaggio al cloud richiede un approccio più approfondito con i partner tecnologici. Gestione operazioni IT (ITOM) di ServiceNow ci aiuta a comprendere il tipo di attività che è in esecuzione e dove viene eseguita", afferma Frank Richter, ServiceNow Platform Owner, Amadeus.

"Insieme alle soluzioni offerte da altri partner, l'esperienza e le soluzioni di ServiceNow sono state fondamentali per il nostro passaggio al cloud. La Discovery della Gestione operazioni IT (ITOM) di ServiceNow offre visibilità iniziale sul complesso ambiente IT di Amadeus e il Database di gestione configurazione (CMDB) di ServiceNow ha creato una libreria di oltre 30 milioni di elementi, con dipendenze e relazioni. Se si verificano errori, il piano prevede che le AIOps utilizzino il machine learning, l'analisi dei dati e la data science per individuare rapidamente ciò che ha rappresentato un problema, fornendo ai team di supporto le informazioni specifiche di cui hanno bisogno per agire rapidamente e far tornare in controllo chi viaggia.

"La soluzione ITOM di ServiceNow semplifica il modo in cui gestiamo i workflow con i nostri partner cloud", chiarisce Frank. "Abbiamo compreso che la ServiceNow AI Platform disponeva degli strumenti necessari per gestire transizioni e configurazioni. Ora la gestione eventi e il CMDB sono elementi interconnessi."

Un unico portale offre alla clientela un facile accesso al supporto quando è più importante

Dopo la mappatura della migrazione cloud con la Gestione operazioni IT, Amadeus ha unificato il servizio clienti nella Gestione servizio clienti (CSM) di ServiceNow.

Poiché il servizio offerto da Amadeus copre l'intero viaggio, chi lo utilizza ha un ampio ventaglio di esigenze. La soluzione Gestione servizio clienti crea un unico portale per la gestione di tutte le richieste della clientela, dai problemi IT ai progetti speciali. Amadeus ora è molto meglio attrezzata per supportare un'ampia clientela da un'unica piattaforma, offrendo servizi automatizzati per richieste semplici e un supporto più personalizzato dove necessario.

"Nei casi in cui erano disposti quattro strumenti per elaborare gli incidenti, ora ne viene messo a disposizione uno", afferma Pavle Subarevic, Head of Ordering, Delivery, and Service Solutions, Amadeus.

Questo si traduce praticamente in risposte più rapide, accurate e coerenti per la clientela. I compiti che coinvolgono volumi elevati vengono gestiti in modo più efficiente. Gli agenti dell'assistenza hanno più tempo per concentrarsi sui problemi urgenti.

"Nei casi in cui alcuni clienti coprono più segmenti, ora esiste un unico posto per tutte le loro richieste di assistenza. Possono aprire un ticket e avere la certezza che venga esaminato. Nel back office, per noi questo potrebbe implicare dover gestire 10 ticket. Ma questa complessità non viene riproposta alla clientela", aggiunge Pavle.

Amadeus offre un'esperienza del servizio omni-channel e connessa grazie a cui chi ne fa uso può procedere in modalità self-service o scegliere il proprio canale preferito. La piattaforma gestisce già migliaia di ticket ogni giorno e Amadeus prevede di utilizzare Now Assist per Gestione servizio clienti al fine di fornire alla clientela aggiornamenti di stato proattivi e migliorare l'efficienza dei team del supporto clienti di Amadeus.

"Riteniamo che Now Assist possa svolgere un ruolo importante nell'aggiornare la clientela sullo stato di avanzamento della richiesta avanzata, in una lingua di propria scelta e senza termini tecnici", afferma Pavle. "Non vogliamo causare un sovraccarico con aggiornamenti continui, bensì raggiungere un equilibrio tra reattività e proattività."

La soluzione RaptorDB Pro elabora i dati il 45% più velocemente per risultati in tempo reale

Amadeus ha implementato il RaptorDB Pro di ServiceNow per accelerare notevolmente le prestazioni dei propri sistemi globali, garantendo una risposta estremamente rapida alle richieste di personale e clientela.

Con una distribuzione del RaptorDB Pro in oltre 10 istanze in meno di quattro mesi, Amadeus ha ottenuto un miglioramento del 45% nei tempi di risposta SQL.

Il recupero più rapido dei dati significa che quando chi viaggia cerca un volo o un alloggio, ottiene le informazioni più aggiornate in pochi millisecondi. Inoltre, a vantaggio del team di gestione di Amadeus, i report vengono generati istantaneamente e popolati con dati in tempo reale.

Offerta di un'esperienza all'avanguardia nell'ecosistema con la Gestione servizi fornitori di tecnologie

L'ecosistema ServiceNow continua a crescere. La Gestione servizi fornitori di tecnologie (TPSM) di ServiceNow consente ad Amadeus di semplificare complesse operazioni di servizio B2B automatizzando l'orchestrazione degli ordini e i workflow del ciclo di vita nei vari cataloghi dei prodotti, i prezzi e l'evasione degli ordini. Integrandosi agevolmente con le soluzioni ITSM e CSM, Amadeus è in grado di offrire esperienze del servizio proattive e scalabili con una visibilità end-to-end totale. Mentre la Gestione ordini e la Gestione portfolio strategica saranno utilizzate in combinazione per rendere fruibili le soluzioni più ampie e complesse di Amadeus.

Amadeus considera l'impegno collaborativo con ServiceNow fondamentale. Ha istituito un Centro di Eccellenza e Innovazione (CoEI) che conta più di 100 specialisti ServiceNow. Il fine è quello di ottimizzare le prestazioni e il valore della piattaforma, allineare i progetti e favorire la connessione tra le diverse aree dell'azienda.

"Il nostro CoEI ha rivoluzionato il panorama", spiega Pavle. "Contribuisce a costruire relazioni e ad aumentare la visibilità, fornendo consapevolezza e comprensione del funzionamento della ServiceNow AI Platform, in linea con le nostre priorità aziendali principali. La connessione con i vertici aziendali è stata fondamentale."

Con il suo impegno verso l'innovazione continua nella ServiceNow AI Platform, ogni nuovo caso d'uso di Amadeus introdurrà nuovi dati nell'ecosistema, fornendo all'agentic AI i dati di cui ha bisogno per avere un impatto significativo sull'azienda in futuro.

"La ServiceNow AI Platform ha questo potenziale grazie alle sue funzionalità di integrazione. Più informazioni forniamo a questo strumento, più prezioso diventa l'ecosistema integrato", dichiara Pavle. "L'AI ci sta portando a ridefinire molti aspetti del nostro modo di lavorare. Ci spinge a identificare le aree in cui le persone saranno fondamentali."