Il nostro impegno per un'esperienza clienti di qualità superiore 

La vision di Lenovo è quella di fornire tecnologie e AI più avanzate, accessibili e utili per tutte le persone, a livello individuale e aziendale. 

Basandosi sul suo successo come produttore di personal computer numero uno al mondo, Lenovo ha ampliato i suoi prodotti e servizi offrendo un'ampia gamma di servizi abilitati all'AI, tra cui Digital Workplace Solutions (DWS) grazie alla sua piattaforma Care of One. Come parte del portfolio DWS, offre servizi gestiti Cloud Service Provider (CSP) ai clienti aziendali che richiedono un approccio orientato alla scalabilità alla gestione delle licenze Microsoft 365.

Per risolvere questa complessità, Lenovo ha adottato la Gestione servizi fornitori di tecnologie (TPSM) e la Workflow Data Fabric di ServiceNow per coordinare la fornitura di servizi e il supporto clienti semplificando i workflow, gestendo le autorizzazioni e automatizzando l'esecuzione delle operazioni globali.

Poiché Lenovo intende semplificare ulteriormente i processi per i servizi di supporto e migliorare l'esperienza clienti, ha anche implementato Now Assist per TPSM al fine di accelerare le risoluzioni con l'AI e l'automazione.

"Utilizzando la ServiceNow AI Platform, i nostri agenti di supporto di livello 1 ora hanno a portata di mano risposte smart e offrono servizi migliori e più veloci ai nostri clienti", afferma Martha Politakis, Director of Global Managed Service Desk di Lenovo.

I team interni di Lenovo hanno collaborato con i Servizi degli esperti ServiceNow, sfruttando le loro best practice, le conoscenze dei clienti e le competenze sui prodotti per accelerare la pianificazione e l'implementazione di Now Assist. Il risultato è stato il completamento dell'implementazione in soli tre mesi.

La produttività degli agenti è stata notevolmente migliorata grazie all'AI

CSP fornisce servizi gestiti a circa 25.000 clienti aziendali a livello globale. Prima di ServiceNow, il 95% dei casi inviati al servizio di assistenza gestito veniva acquisito in sei cassette postali. Le informazioni sui clienti venivano conservate anche in più sistemi e posizioni diverse, dai singoli laptop a SharePoint, rendendo difficile per gli agenti di supporto tenere traccia delle cronologie delle interazioni e dello stato dei casi. Un agente poteva impiegare fino a 10 minuti per creare un caso da zero e 25 per chiuderlo, presupponendo che non si verificassero riassegnazioni. 

Inoltre, la piattaforma precedente era stata progettata per tenere traccia solo dei parametri hardware, come numeri di serie o componenti hardware. Non era possibile acquisire casi relativi ai servizi software. Gli agenti di supporto dovevano utilizzare uno strumento diverso per tenere traccia delle informazioni delle sottoscrizioni e della cronologia delle interazioni.

"Con le informazioni sui clienti e le procedure di gestione dei casi in silo, gli agenti di supporto necessitavano di molto tempo per identificare il cliente, di quale software Lenovo disponeva e i problemi che aveva riscontrato", aggiunge Martha. "Ciò determinava tempi di risoluzione prolungati."

La strategia di Lenovo consiste nell'integrare l'AI in tutte le offerte. Per questo motivo Martha desiderava rivedere il processo di gestione dei casi per migliorare i servizi di supporto software e stimolare la crescita aziendale.

Adottando la TPSM con Workflow Data Fabric, il servizio di assistenza gestito dispone ora di una piattaforma di gestione dei casi appositamente realizzata che può essere facilmente configurata per i servizi software. Questo assetto consente agli agenti di supporto di tenere traccia di tutte le attività relative a diversi account e gruppi attraverso un'unica area di lavoro, anziché dover accedere a sei cassette postali.

Grazie a Now Assist, che migliora l'esperienza di TPSM, gli agenti di supporto possono risolvere rapidamente i problemi utilizzando storie di casi, riepiloghi di casi e note di risoluzione generati dall'AI. Ad esempio, quando un cliente passa da una chat con Virtual Agent a una chat live, l'agente riceve un riepilogo delle interazioni precedenti. Al termine di una conversazione, Now Assist fornisce un riepilogo automatico e suggerisce una possibile soluzione. Inoltre, offre un'opzione per creare automaticamente un articolo della knowledge base per le risoluzioni che non sono state trattate in precedenza.

"Con la ServiceNow AI Platform, abbiamo registrato una riduzione del 35% del tempo di risoluzione", spiega Martha. "Questo ha contribuito ad aumentare la produttività in tutta l'azienda."

Sujo Joseph, Director of Global IT Engineering and Product Development, spiega che il passaggio successivo consiste nell'utilizzare le funzionalità di ticket automatico e assegnazione automatica in Now Assist per fornire agli agenti un'intelligence più ricca, sapendo quali di questi sono disponibili in ciascuna area geografica e assegnando il ticket automaticamente.

"Puntiamo a un aumento della produttività del 40% grazie a maggiori opportunità di orchestrazione dell'AI e al miglioramento continuo della piattaforma di AI", afferma Sujo.

Martha aggiunge che gli agenti di supporto sono entusiasti di poter ora sfruttare l'AI per la gestione dei casi. Le efficienze migliorate offrono inoltre al team delle vendite l'opportunità di condividere storie positive con altri clienti e partner, sottolineando che Lenovo sta rendendo disponibile la tecnologia di AI e continuerà a offrire più servizi attraverso un portale ottimizzato.

Esperienza di supporto rivoluzionata con un'unica piattaforma di AI

Con l'obiettivo di modernizzare le operazioni di supporto software globale e migliorare l'esperienza clienti tramite l'AI, Lenovo ha trasformato il modo in cui i clienti accedono ai servizi.

Ad esempio, la TPSM offre un portale self-service che consente ai clienti di tenere traccia dello stato dei casi dall'inizio alla fine. I clienti possono inoltre utilizzare la chat live all'interno di Now Assist per determinare il catalogo giusto da utilizzare, invece di consultare oltre 40.000 cataloghi diversi. 

Utilizzando la Workflow Data Fabric per collegare i dati di varie applicazioni, tra cui Microsoft Dynamics e Genesys, in un unico modello di dati dei clienti, gli agenti di supporto e Now Assist hanno ora accesso alla cronologia completa della gestione dei servizi di supporto. Questo contribuisce ad accelerare il processo self-service e ha aiutato a ottenere un punteggio CSAT del 100% in un periodo di tre mesi.

"Grazie a Now Assist, che identifica rapidamente l'intenzione del cliente e trova le risposte giuste, i clienti possono gestire autonomamente le risoluzioni ai problemi più comuni piuttosto che aspettare un agente live", afferma Sujo. "È un'esperienza molto più ricca rispetto a prima."

La maggiore produttività è destinata anche a liberare la capacità del servizio di assistenza per offrire nuovi servizi senza necessità di personale aggiuntivo, come ad esempio fornire un più ampio supporto linguistico sulla piattaforma di AI. Ciò consente a Lenovo di ampliare i propri servizi in modo più conveniente rispetto ad altre business unit, ad esempio utilizzando i dati del CSP per la futura abilitazione al successo del cliente.

Uso dell'AI come differenziatore di valore

Sujo aggiunge che ServiceNow è il motore di orchestrazione per la piattaforma Care of One di Lenovo, che consente all'azienda di personalizzare le offerte di servizi in base alle esigenze dei clienti.

"ServiceNow è la piattaforma delle piattaforme grazie a cui Lenovo riesce a creare elementi di differenziazione del valore per i nostri servizi", afferma Sujo. "Ad esempio, stiamo lavorando a un nuovo progetto di gestione della conoscenza unificata per condividere nozioni comuni sui problemi hardware e software." 

Lenovo si appresta ora a passare alla versione ServiceNow Yokohama e a rendere disponibili gli agenti AI di ServiceNow sulla piattaforma. Questa fase successiva si basa sui suoi investimenti nella TPSM, che vogliono estendere le esperienze di servizi più smart e connessi in tutto il portfolio DWS.

"ServiceNow è una piattaforma strategica per Lenovo. Possiamo sfruttare le sue funzionalità di AI per accelerare il time to market, aumentare l'efficienza e migliorare l'esperienza di clienti e agenti", conclude Martha. "Aspettiamo con impazienza di ampliare la presenza tecnologica a nuovi service provider."