Un portale clienti è un sito Web personalizzato che offre ai/alle clienti un unico punto di accesso alle informazioni aziendali pertinenti e alle opzioni self-service.
Quando si verificano problemi, sorgono domande o devono essere affrontati problemi relativi ai prodotti o ai servizi, i clienti hanno bisogno di un servizio affidabile e di opzioni di supporto. I contact center e gli agenti di supporto possono aiutare a garantire una soluzione rapida ed efficace. Tuttavia, a volte lo sforzo di fare una telefonata, inviare un'e-mail o anche andare sui social media può finire per avere un impatto negativo sull'esperienza clienti. Dopo tutto, i clienti vogliono soluzioni che richiedono poco sforzo e spesso questo significa gestire le cose da soli.
I portali clienti danno al cliente il controllo della situazione, offrendo un'unica posizione personalizzata dalla quale può accedere a tutte le funzioni self-service dell'azienda. Attraverso il portale clienti, gli utenti possono visualizzare e aggiornare le informazioni sui clienti, inviare e rivedere i casi, accedere alla knowledge base, interagire all'interno della community e inviare richieste comuni da un catalogo di opzioni di assistenza e supporto.
Sono finiti i tempi in cui il cliente era passivo: i clienti moderni sono capaci, informati ed esperti di tecnologia, vogliono risposte puntuali e sono a loro agio utilizzando opzioni self-service. In molti casi, i clienti si rivolgono agli agenti di supporto solo dopo avere tentato di risolvere i problemi e di effettuare ricerche online. Questi clienti vogliono risposte rapide e soluzioni semplici, non vogliono rimanere al telefono a lungo o aspettare una risposta tramite e-mail.
I clienti di oggi si aspettano un certo livello di disponibilità self-service. Allo stesso tempo, si aspettano coerenza e facilità di accesso, indipendentemente dal canale (o dai canali) che utilizzano. Le aziende di successo sono quelle in grado di soddisfare o superare costantemente le aspettative dei clienti, che comprendono che il loro ottimo servizio self-service le rende più concorrenziali.
I portali clienti portano il self-service a un livello successivo, eliminando le barriere, riunendo risorse e canali in un'unica posizione e personalizzando le esperienze per i/le singoli/e clienti.
Fornendo una posizione centralizzata da cui i clienti possono condurre i propri percorsi di assistenza, i portali di servizio clienti offrono una serie di vantaggi commerciali e competitivi:
Le opzioni self-service deviano i problemi che altrimenti diventerebbero responsabilità dei rappresentanti dell'assistenza. In questo modo gli agenti possono dedicarsi a risolvere problemi nuovi, più complessi, che richiedono un lavoro intensivo.
Sebbene l'implementazione di un portale clienti sia un investimento, è una soluzione che si ripaga da sola. I portali self-service consentono alle aziende di continuare a fornire risorse di supporto ai clienti anche durante gli orari non lavorativi e di ampliarsi facilmente per soddisfare le esigenze in continua evoluzione. Ciò significa una riduzione complessiva dei costi di supporto.
I portali clienti che includono i forum della community e le funzionalità dei social media connettono i clienti con altri che condividono i loro interessi. Queste community di clienti possono condividere idee, risolvere i problemi, dare suggerimenti e molto altro, creando una base clienti più coinvolta nel processo.
Integrando workflow digitali nei portali clienti, le aziende sono in grado di automatizzare molti processi importanti. Oltre alla creazione e alla gestione automatica di casi, all'assegnazione di risorse e alla fornitura di aggiornamenti, ciò include anche l'automazione di tipi transazionali di richieste comuni dei clienti, come la modifica di un indirizzo, la richiesta di un prestito, l'aggiornamento di un piano e così via.
Se i clienti effettuano ricerche in luoghi diversi dalla tua piattaforma, potrebbero sfuggirti ulteriori dati sulle loro esigenze o aspettative. Fornendo un sito web sicuro per il portale clienti, puoi tenere traccia del loro percorso e analizzare l'efficacia con cui stai soddisfacendo le loro esigenze. In questo modo, puoi migliorare continuamente i processi aziendali essenziali.
L'obiettivo finale di utilizzare un portale clienti è semplice: aumentare la soddisfazione dei clienti. Soddisfacendo le aspettative dei clienti e consentendo loro di risolvere i problemi come, quando e dove sono più a loro agio, è possibile migliorare l'esperienza clienti.
Esistono molti tipi diversi di portali clienti quasi in ogni settore, ciascuno con il proprio focus, la propria funzionalità e i propri processi. Tuttavia, ci sono alcuni elementi comuni nei portali più efficaci per i clienti.
I knowledge center, completi e facili da cercare, forniscono un accesso chiaro ai contenuti per aiutare i clienti e gli agenti a risolvere i problemi di assistenza. Gli articoli della knowledge base possono includere guide, domande frequenti, suggerimenti per la risoluzione dei problemi, manuali, tutorial, download e altre informazioni utili.
Un catalogo dei servizi fornisce ai clienti una vetrina virtuale dove possono presentare richieste comuni di prodotti o servizi. Questo permette ai clienti di impegnarsi direttamente con i reparti pertinenti con soluzioni basate sul workflow, dando loro la possibilità di fare ancora di più attraverso il self-service.
I chatbot basati sull'intelligenza artificiale rappresentano un importante passo in avanti rispetto alle knowledge base con ricerca per parola chiave, in quanto consentono agli utenti di utilizzare il linguaggio naturale per spiegare i problemi. I chatbot possono quindi recuperare informazioni rilevanti o eseguire automaticamente altre attività appropriate.
Self-service non significa necessariamente gestire tutto autonomamente. I forum della community integrati consentono ai clienti di mettersi in contatto e di connettersi tra loro per ottenere ulteriore supporto, risoluzione dei problemi e collaborazione.
I portali clienti sono progettati per migliorare l'esperienza clienti, il che rende assolutamente indispensabile il feedback dei clienti. I feedback incorporati e le funzionalità di suggerimento assicurano che, quando i clienti hanno qualcosa da dire, possano dirlo a una figura affidabile.
Prestando così tanta attenzione a fornire ai clienti un comodo set di processi per il self-service, sarebbe controintuitivo ignorare il fatto che molti utenti preferiscono utilizzare dispositivi smart anziché desktop o laptop quando interagiscono online. Il portale dovrebbe essere anche facile da usare da dispositivi mobili; dovrebbe funzionare in modo efficace e intuitivo, indipendentemente dal dispositivo che il cliente preferisce utilizzare.
Il grado di soddisfazione nei confronti del supporto clienti non è basato solo sulla sua accuratezza e sulla sua tempestività, ma anche sull'impegno estremamente ridotto da parte del cliente. Una soluzione per il portale clienti omnichannel consente agli utenti di accedere a informazioni e risorse importanti dai canali che utilizzano più comodamente. L'omnichannel include messaggistica, chat web, telefono, e-mail, social media e molto altro ancora, consentendo ai clienti di muoversi senza problemi tra i vari canali.
Il self-service è un'opzione importante, ma non dovrebbe essere l'unica opzione disponibile per gli utenti. Quando i clienti non sono in grado di trovare risposte o implementare soluzioni da soli, i portali clienti devono essere in grado di collegarli in modo semplice agli agenti live affinché questi possano prendere il controllo della conversazione o del caso. Questi agenti devono avere accesso a tutte le attività di ricerca pertinenti, alle conversazioni con i chatbot, ai casi, ai prodotti e alle informazioni sui clienti, in modo che possano fornire assistenza senza interruzioni o inconvenienti.
I portali clienti sono strumenti versatili che offrono un'ampia gamma di funzionalità per supportare ulteriormente il percorso del cliente. Queste funzionalità migliorano l'esperienza utente, semplificano le interazioni e forniscono ai clienti un maggiore controllo sulle loro interazioni con un'azienda. Le principali funzionalità aggiuntive comunemente presenti nei portali clienti includono:
Autenticazione e sicurezza degli utenti
L'autenticazione degli utenti garantisce che solo le persone autorizzate possano accedere al portale clienti. Questa funzionalità si basa spesso su metodi di accesso sicuri (come l'autenticazione a due fattori) per proteggere i dati sensibili dei clienti e mantenere la confidenzialità. Implementando ulteriori misure di miglioramento della sicurezza, i portali clienti possono infondere fiducia negli utenti e promuovere un senso di sicurezza nelle interazioni con l'azienda.Profili utente personalizzati
Ogni cliente è diverso, quindi ogni cliente dovrebbe avere la possibilità di personalizzare la propria esperienza così che risponda meglio alle proprie esigenze e si adatti alle circostanze. I profili utente personalizzati consentono ai clienti di gestire le preferenze e le impostazioni dell'account: i clienti possono aggiornare le informazioni di contatto, le preferenze di comunicazione e altri dettagli pertinenti, così da generare un'esperienza più personalizzata. La personalizzazione migliora il coinvolgimento dei clienti e consente alle aziende di fornire contenuti e servizi mirati in base alle esigenze e alle preferenze individuali.Condivisione e archiviazione dei documenti
Le funzionalità di condivisione e archiviazione dei documenti nei portali clienti consentono agli utenti di accedere a file e documenti importanti correlati alle loro interazioni con l'azienda. Ciò include in genere l'accesso a fatture, contratti, contratti di servizio, manuali di prodotto e altra documentazione pertinente, riducendo la necessità di documenti cartacei fisici e rendendo più facile per i clienti recuperare le informazioni ogni volta che ne hanno bisogno.Gestione di attività e workflow
Grazie alle funzionalità di gestione attività e workflow, i clienti possono tenere traccia dell'avanzamento delle loro richieste, nonché dei loro ordini o casi di supporto all'interno del portale. La funzionalità offre trasparenza, in quanto consente ai clienti di vedere la posizione della loro richiesta nel processo e di farsi un'idea delle tempistiche per la risoluzione. I workflow automatizzati semplificano inoltre i processi interni, migliorando i tempi di risposta e l'efficienza complessiva.Integrazione di fatturazione e pagamento
L'integrazione delle opzioni di fatturazione e di pagamento nel portale clienti consente agli utenti di visualizzare i saldi del proprio account, effettuare pagamenti e gestire le preferenze di fatturazione in modo semplice e comodo. I clienti possono accedere alle fatture precedenti, impostare pagamenti automatici e ricevere notifiche per i pagamenti futuri. Questa integrazione semplifica il processo di pagamento e riduce la probabilità di pagamenti tardivi o mancati.Centro informazioni e risorse
Un centro informazioni e risorse all'interno del portale clienti può fungere da hub centralizzato per materiali didattici, domande frequenti, tutorial e guide. I clienti possono individuare rapidamente informazioni preziose per risolvere i problemi più comuni, conoscere le funzionalità dei prodotti e massimizzare la propria esperienza con le offerte dell'azienda. Questo repository fai da te riduce la necessità di interazioni di supporto diretto, e consente agli utenti di risolvere i propri problemi secondo le proprie esigenze.Pianificazione degli appuntamenti e integrazione del calendario
Le funzionalità di pianificazione degli appuntamenti all'interno dei portali clienti facilitano la prenotazione di servizi, consultazioni, riunioni e altre interazioni con i rappresentanti aziendali. I clienti possono visualizzare le fasce orarie disponibili, prenotare appuntamenti e ricevere conferme e promemoria. L'integrazione di queste funzionalità con calendari esterni assicura un coordinamento perfetto ed evita eventuali conflitti di pianificazione.
Sebbene i portali clienti possano essere uno dei principali fattori di soddisfazione dei clienti, che consente agli agenti del servizio e del supporto di risparmiare tempo prezioso da reimpiegare in altre attività, esistono diversi ostacoli che possono intralciare il successo di un portale clienti. Affrontare queste sfide è fondamentale per garantire ai clienti un'esperienza self-service fluida ed efficace. Di seguito sono riportate alcune sfide comuni che le organizzazioni possono trovarsi ad affrontare durante l'implementazione e l'adozione del software per il portale clienti:
L'implementazione può aggiungere un inutile attrito
La distribuzione e l'integrazione di un portale clienti richiede un'attenta pianificazione ed esecuzione. Se non gestito correttamente, il processo di implementazione può introdurre attrito e complessità inutili sia per i clienti che per gli stakeholder interni. Implementazioni mal eseguite possono causare tempi di inattività prolungati, problemi di migrazione dei dati o problemi con i sistemi esistenti.Una scarsa organizzazione dei dati creerà una piattaforma aziendale corposa e lenta
I portali clienti si affidano all'accesso e alla gestione di grandi volumi di dati relativi agli account, alle interazioni e alle preferenze dei clienti. Se i dati sottostanti non sono classificati correttamente oppure sono disorganizzati, obsoleti o duplicati, possono dare origine a una piattaforma lenta e non reattiva. Una cattiva organizzazione dei dati può impedire ai clienti di trovare rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno, causando frustrazione e scoraggiandoli dall'utilizzo del portale in futuro.L'adozione del nuovo portale clienti è scarsa
Anche nel caso di un portale clienti ricco di funzionalità e ben progettato, bassi tassi di adozione possono ostacolarne il successo. Infatti, può capitare che i clienti siano abituati ad altri canali di servizio e supporto o non siano consapevoli dei vantaggi derivanti dall'utilizzo del portale per il self-service. Una comunicazione, una formazione e un incentivo adeguati (attraverso promozioni o offerte speciali) possono essere efficaci per incoraggiare i clienti a provare il nuovo portale. Le aziende devono promuovere attivamente i vantaggi del portale e sottolinearne la praticità e i benefici in termini di risparmio di tempo per aumentare i tassi di adozione.Il percorso di navigazione potrebbe non essere intuitivo
Un portale clienti difficile da navigare può portare a frustrazione e insoddisfazione tra gli utenti. Il layout, la struttura dei menu e la funzionalità di ricerca del portale devono essere intuitivi ed estremamente agevoli. Un'interfaccia utente ben progettata guiderà i clienti senza problemi attraverso il portale, semplificando la ricerca delle informazioni di cui hanno bisogno o l'esecuzione di azioni specifiche senza clic o confusione inutili. Condurre test di usabilità e raccogliere feedback dai clienti durante il processo di sviluppo può aiutare a identificare e risolvere eventuali difficoltà nella navigazione.
ServiceNow fornisce gli strumenti e l'infrastruttura essenziali di cui la tua azienda ha bisogno per creare opzioni self-service soddisfacenti e portali efficaci per i clienti. Questa soluzione all'avanguardia comprende una gamma di funzionalità in qualsiasi momento e ovunque:
Il Portale assistenza consente ai clienti di personalizzare l'esperienza self-service su ogni canale. Possono tenere traccia di prodotti e casi, controllare lo stato e accedere facilmente e direttamente a tutte le altre opzioni self-service disponibili.
La ricerca avanzata con intelligenza artificiale offre ai clienti suggerimenti di ricerca e riepiloghi dei risultati intelligenti. Gestione Knowledge Base aiuta inoltre le organizzazioni a identificare le lacune nella propria knowledge base, attivando workflow per la gestione di nuovi contenuti.
Quando i clienti visitano il tuo sito, non vuoi certo che lo trovino incoerente. L'Engagement Messenger consente alle organizzazioni di integrare in modo nativo il self‑service in applicazioni web e portali di terze parti per un'esperienza contestuale di livello consumer.
La comprensione del linguaggio naturale e la sua integrazione consentono ai virtual agent (chatbot di conversazione basati su intelligenza artificiale) di rispondere in modo intelligente alle domande dei/delle clienti, indirizzare gli utenti alle risorse informative pertinenti, completare le richieste per loro conto e individuare (e reindirizzare automaticamente) i problemi che richiedono supporto da parte degli/delle agenti live.
Il Catalogo servizi di ServiceNow offre ai clienti la possibilità di aggirare il servizio clienti e portare i loro casi direttamente ai reparti più rilevanti. I semplici moduli online basati sul ServiceNow Workflow garantiscono che i casi vengano indirizzati agli esperti giusti. Workflow, oltre a gestire l'instradamento dei casi, se combinato con l'integrazione, è in grado di gestire gran parte del lavoro stesso. Workflow può raccogliere informazioni rilevanti per attivare azioni all'interno del sistema o con un reparto separato, consentendo di automatizzare soluzioni efficaci per le richieste comuni.
Gestione servizio clienti (CSM) di ServiceNow sta rivoluzionando il servizio self-service per i clienti. Basato sulla piattaforma leader del settore, la ServiceNow AI Platform, il CSM migliora l'efficienza e l'efficacia del supporto e offre ai clienti le opzioni self-service più estese e il supporto che desiderano.
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