La gestione dell'esperienza clienti descrive le strategie, le tecnologie e i processi per creare e supportare una cultura aziendale orientata al cliente.
Storicamente, le imprese hanno sempre avuto un atteggiamento egocentrico nell'approccio con i clienti, chiedendosi innanzitutto "Cosa è bene per l'azienda?". Tutto ruotava intorno ai prodotti, alla distribuzione e alla produzione, e il cliente non veniva quasi preso in considerazione. Con l'avvento e la successiva proliferazione delle tecnologie informatiche digitali, questo atteggiamento è cambiato radicalmente. Gli acquirenti di oggi non si accontentano più di stare in disparte e di adattarsi; cercano una posizione più strategica e di controllo nei confronti delle organizzazioni presso cui scelgono di acquistare prodotti o servizi e hanno a disposizione le piattaforme social per rendere pubblico il loro feedback negativo quando non ricevono il trattamento desiderato.
In altre parole, siamo al centro di una rivoluzione dal punto di vista della clientela, in cui il controllo del successo o del fallimento di interi settori sta scivolando via dalle mani delle aziende per passare direttamente nelle mani dei clienti. Le aziende più avvedute stanno spostando la loro attenzione e si chiedono: "Cosa è bene per il cliente?". Le soluzioni di gestione dell'esperienza clienti (CXM) aiutano le organizzazioni di tutte le dimensioni a rispondere a questa domanda, ponendo i clienti al centro della loro attività, dando priorità all'esperienza clienti end-to-end rispetto a tutto il resto.
Sono numerosi i parametri utilizzati per valutare il successo di un'azienda, ma quasi tutti si riducono all'unico parametro onnicomprensivo per la misura del successo, che supera tutto il resto: il fatturato.
La gestione dell'esperienza clienti non è diversa. Come già accennato, i clienti di oggi vogliono assumere un ruolo più attivo; sono ben informati e tecnologicamente esperti, inoltre hanno a disposizione gli strumenti per far conoscere alle aziende le loro esigenze. Le aziende che ignorano l'atteggiamento attivo e consapevole della clientela, lo fanno a proprio rischio e pericolo: le caratteristiche dell'esperienza clienti che offrono hanno un impatto diretto sul fatturato che generano. Questo perché l'esperienza clienti si basa sui rapporti tra acquirenti e venditori. La tecnologia per la CXM supporta una trasformazione digitale in cui le tecnologie intelligenti migliorano il servizio, il coinvolgimento e la soddisfazione dei clienti. Ogni punto di contatto con il cliente può essere personalizzato per soddisfare le esigenze di ogni singolo acquirente in tempo reale, indipendentemente dalle dimensioni o dal canale. In altre parole, la CXM fa del successo di ogni singolo acquirente la priorità assoluta dell'azienda. Ciò consente alle organizzazioni di ottenere i seguenti risultati:
Per un'azienda, un cliente fedele ed entusiasta è la risorsa più preziosa. La fedeltà del cliente genera "promotori" del marchio che non solo continuano ad aumentare in termini di valore a lungo termine, ma che diffondono anche il loro entusiasmo ad amici e colleghi. Le esperienze personalizzate presentate attraverso un'efficace gestione dell'esperienza clienti danno vita a un customer journey continuo e altamente soddisfacente, ulteriormente migliorato dal software di assistenza clienti, dalla gestione del ciclo di vita del cliente, dalle soluzioni di gestione delle relazioni con la clientela (CRM), dall'automazione e da altre tecnologie correlate.
Fornendo un'assistenza intelligente e personalizzata, consigli sui prodotti, opzioni di feedback semplificate e altro ancora, la CXM consente di guidare clienti vecchi e nuovi verso un futuro basato su esperienze costantemente positive e fidelizzazione.
La customer retention legata alla fedeltà dei clienti è un obiettivo primario della CXM. La fidelizzazione è inversamente proporzionale al tasso di abbandono, un parametro che descrive la percentuale di clienti che smettono di rivolgersi all'azienda per prodotti o servizi (e di conseguenza, i potenziali ricavi futuri mancati in caso di abbandono). La CXM aiuta a ridurre al minimo il tasso di abbandono dei clienti aiutando le aziende a identificare quali tipi di clienti si stanno allontanando e perché, in modo da poter prendere provvedimenti per affrontare meglio i possibili problemi prima che facciano sentire concretamente il loro peso.
Sapere come fornire un'esperienza clienti di livello dipende in larga misura dalla conoscenza del cliente. Le soluzioni CXM sono estremamente efficaci nell'acquisire i dati relativi ai comportamenti dei clienti in ogni punto di contatto. Ciò consente alle aziende di migliorare le proprie capacità analitiche e di sviluppare un quadro più completo di chi sono gli acquirenti e di cosa vogliono. Su un piano più personale, le aziende possono anche creare segmenti di clienti altamente dettagliati che si concentrano sul successo dei clienti come individui.
Di pari passo con l'acquisizione e l'analisi dei dati dei clienti, la CXM consente alle aziende di raccogliere e interpretare una grande quantità di informazioni operative. Questo ha il potenziale per migliorare ogni aspetto dell'azienda, ma è particolarmente importante per misurare il successo delle iniziative rivolte ai clienti. Con l'analisi CXM, le aziende possono valutare i loro sforzi di coinvolgimento in tempo reale e apportare correzioni in corso d'opera senza dover aspettare i rapporti trimestrali.
La gestione dell'esperienza clienti è un processo olistico che si estende dall'inizio del percorso di acquisto fino a molto tempo dopo che il cliente ha interagito con il marchio o i prodotti di un'organizzazione. Quando si progetta una strategia di CXM, è importante concentrarsi sulle quattro aree della gestione dell'esperienza clienti.
Sebbene le diverse aziende possano adottare approcci diversi alla CXM, ognuna di esse condivide questi quattro pilastri essenziali per fornire un'esperienza personalizzata ai propri acquirenti:
Probabilmente la variabile più influente nella gestione dell'esperienza clienti, avere a disposizione il team giusto aiuterà a garantire che le iniziative si integrino correttamente e che tutti lavorino per raggiungere gli obiettivi prefissati. Senza un team completamente incentrato sul cliente, è improbabile che gli altri pilastri della CXM reggano.
Gli strumenti consentono di trasformare in realtà gli elevati standard ideali di orientamento al cliente. La CXM si basa in gran parte sull'automazione, sull'intelligenza artificiale e su altri progressi digitali per estendere la portata e le capacità degli agenti del servizio clienti e dell'assistenza.
Nessuna azienda parte da un'idea completa di ciò che deve fare per avere successo con la gestione dell'esperienza clienti. Una pianificazione approfondita, la mappatura, la creazione di playbook e altre attività correlate sono essenziali per sviluppare i giusti processi di esperienza clienti. Altrettanto importante è la documentazione continua: mantenere una traccia dettagliata di ciò che ha funzionato, di ciò che non ha funzionato e di qualsiasi altra scoperta importante consente alle aziende di "riaggiornare" le fasi precedenti quando le loro iniziative non vanno a buon fine e di replicare i risultati positivi quando le iniziative hanno successo.
Infine, l'apertura di canali per sollecitare il feedback dei clienti è uno dei principali fattori che rendono la CXM così potente. La gestione dell'esperienza clienti consente un'interazione più diretta con gli acquirenti, in modo che le aziende possano continuare a perfezionare i loro prodotti, servizi e approcci per soddisfare meglio le esigenze delle persone che contribuiscono al prosperare dell'attività.
La gestione dell'esperienza clienti è un termine generico che fa riferimento a tutti i diversi elementi che fanno dell'esperienza clienti l'aspetto che un'azienda deve curare meglio. Il software di gestione dell'esperienza clienti è un insieme di strumenti che i marchi possono utilizzare per supportare ulteriormente questo approccio.
Il software CXM consente alle aziende di misurare e migliorare il modo in cui interagiscono con i clienti attraverso i diversi canali. Questi strumenti sono progettati per aiutare le aziende a capire meglio come i clienti interagiscono con i loro siti web, le applicazioni mobili, gli assistenti vocali, i chatbot e altro ancora. Inoltre, consentono di identificare le opportunità per migliorare il customer journey, semplificare i processi e prendere decisioni basate sui dati.
Alcuni dei modi più comuni tramite cui le aziende possono utilizzare il software CXM sono la raccolta dei feedback dei clienti, la creazione di esperienze coerenti tra i vari canali, la raccolta e l'analisi dei dati e la creazione di guide e manuali per semplificare il customer journey.
In sostanza, il software CXM consente alle aziende di avere un maggiore controllo sul modo in cui interagiscono con i clienti attuali e potenziali per migliorare la loro esperienza complessiva, ottenendo una visione completa e trasparente di ogni interazione e punto di contatto.
Il software CXM serve a supportare tutti gli altri aspetti della strategia CXM. Per questo motivo, i benefici e i vantaggi che offre rispecchiano fedelmente molti di quelli elencati in precedenza. Più specificamente, il software CXM aiuta le aziende a migliorare le loro prestazioni nei confronti dei clienti nei seguenti modi:
Un software CXM efficace è una piattaforma per il feedback dei clienti, che consente alle aziende di raccogliere e analizzare facilmente i dati direttamente dai loro acquirenti. Se da un lato questo feedback è prezioso per creare una base di dati per un processo decisionale informato, dall'altro comporta un altro vantaggio: quando i clienti sanno che un'azienda si impegna ad ascoltare e ad agire in base ai loro feedback, sono più disposti a condividere l'esperienza positiva con altri e a tornare a rapportarsi con la stessa azienda.
Al centro della CXM ci sono le capacità di IA e ML che consentono al sistema di elaborare grandi quantità di dati interconnessi per creare un'esperienza intelligente e personalizzata per ogni singolo cliente su larga scala. Queste tecnologie consentono ai sistemi di comprendere le intenzioni e le preferenze dei clienti, senza la necessità di un agente umano che interpreti i dati al posto loro.
Quando le interazioni con i clienti dipendono interamente dagli agenti del servizio clienti, il livello di servizio può variare in modo molto ampio da un punto di contatto all'altro. Si tratta di un modo inefficace di interagire con i clienti e può comportare minori volumi di vendite e costosi danni alla reputazione. La CXM mette al centro di queste interazioni un'unica soluzione software, in modo che le aziende non debbano più preoccuparsi che un servizio clienti incoerente abbia un impatto negativo sull'esperienza clienti.
Uno dei principali obiettivi del moderno servizio clienti è l'esperienza omnichannel. L'omnichannel permette ai clienti di muoversi liberamente tra i canali durante l'interazione con un'azienda, senza perdere il filo della conversazione. Il software CXM supporta il coinvolgimento omnichannel, mantenendo i dati essenziali dei clienti e relativi agli acquisti in una posizione centralizzata per essere facilmente recuperati dai rappresentanti dell'assistenza.
Forse il vantaggio più importante del software CXM è la sua capacità di personalizzare l'esperienza clienti. In poche parole, gli strumenti CXM offrono alle aziende i dati necessari per adattare ogni customer journey alle esigenze specifiche di ogni singolo acquirente. Grazie alle interazioni completamente personalizzate, le aziende dispongono delle risorse necessarie per rendere le esperienze clienti positive e personalizzate una regola, anziché un'eccezione.
Sebbene vi sia una certa sovrapposizione tra CXM e CRM in termini di funzionalità, questi due tipi di piattaforme sono molto diversi.
Il CRM descrive i sistemi e i processi utilizzati per gestire le relazioni con i clienti, ma con particolare attenzione alle esigenze di vendita e marketing dell'azienda. Non fornisce una soluzione completa end-to-end e rappresenta un approccio più reattivo alla gestione dei clienti. In alternativa, il CXM, come parte di una strategia più ampia di gestione del servizio clienti (CSM), riunisce tutti i team di vendita, marketing e assistenza e fornisce una piattaforma unificata per coordinare gli sforzi di esperienza clienti in un'intera organizzazione e attraverso tutti i canali. Il CSM con CXM offre un approccio realmente orientato al cliente, anziché limitarsi a utilizzare le funzionalità di relazione con il cliente per migliorare le attività di vendita.
Tuttavia, molti dei sistemi e dei processi utilizzati dai marchi per implementare le soluzioni CRM possono essere utilizzati anche per migliorare l'esperienza clienti. Ecco perché molti marchi utilizzano entrambi i termini per descrivere le loro azioni per migliorare l'esperienza clienti.
Una piattaforma di gestione dell'esperienza clienti è un insieme di strumenti che i marchi possono utilizzare per raccogliere, organizzare e analizzare i dati relativi a ogni punto di contatto tra un'azienda e la rispettiva clientela. Inoltre, consente alle aziende di gestire e automatizzare le attività ripetitive nei vari punti di contatto, come i siti Web e le applicazioni mobili. Le funzionalità di una piattaforma CXM variano a seconda del fornitore, ma le opzioni più potenti includono:
Coinvolgimento della clientela omnichannel
Live chat, messaggistica, social media marketing
Rilevamento e analisi dei visitatori
Chatbot basati su intelligenza artificiale e funzionalità di automazione
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