L'onboarding è il processo che consiste nel seguire attivamente la relazione con i nuovi clienti allo scopo di farli familiarizzare con i prodotti e servizi.
I clienti di oggi non si accontentano più di acquistare prodotti, ma vogliono assumere un ruolo più attivo nel loro customer journey, accompagnati da un partner competente e di supporto (in altre parole, tu). Il rapporto che sviluppi con i tuoi acquirenti detiene il potenziale per definire il successo della tua attività. Le relazioni di successo tra acquirenti e venditori, però, non si materializzano dal nulla: richiedono dedizione e azioni mirate da parte della tua organizzazione. E iniziano già dal primo contatto con i potenziali clienti.
L'onboarding dei clienti (chiamato anche "client onboarding") rende questa relazione una priorità. Aiutando i nuovi clienti a familiarizzare e a sentirsi a proprio agio nell'interazione con la tua azienda, getterai le basi per un coinvolgimento costante.
Non tutti i nuovi clienti rimangono fedeli nel lungo periodo. Alcuni si allontanano, anche in modo rapido, per esplorare altre opzioni. Spesso, il motivo alla base di questo abbandono è che gli acquirenti non hanno alcun interesse a esplorare la tua azienda al di là dell'acquisto iniziale.
Un onboarding efficace aiuta a mitigare questo tipo di situazione, stabilendo un percorso collaudato verso la fidelizzazione del cliente. In poche parole, l'onboarding serve ad aiutare i clienti a riconoscere che il servizio o il prodotto fornito è di valore e che vale la pena interagire con la tua azienda. In questo modo, le aziende ottengono i seguenti vantaggi:
I clienti che conoscono bene la tua azienda, i tuoi prodotti e i tuoi servizi e che sanno di poter contare su di te per un orientamento e un supporto continuo durante le fasi iniziali del customer journey, hanno meno probabilità di sentirsi frustrati o di perdere interesse. Imparano ad apprezzare ciò che hai da offrire, evitando di valutare le opzioni della concorrenza.
Quando i clienti fanno un acquisto senza poi tornare, il loro valore per l'azienda è limitato. E quando le aziende investono ingenti somme di denaro nell'acquisizione di clienti per poi vederli svanire, il valore viene ulteriormente intaccato. L'onboarding contribuisce a far sì che quei clienti per la cui acquisizione hai lavorato così duramente siano abbastanza interessati da tornare, aumentando così il rispettivo valore totale.
Quando i clienti non sanno cosa aspettarsi, si sentono a disagio. Un onboarding efficace ti permette di gestire in modo responsabile le aspettative dei clienti, come ad esempio i livelli di servizio clienti e assistenza da prevedere, le funzionalità e i limiti del prodotto, le tempistiche che si aspettano e altro ancora. Avere le giuste aspettative aiuta a evitare delusioni.
Così come i clienti di oggi sono più attenti al loro customer journey, sono anche più attenti all'esperienza clienti. Questo può essere un grande vantaggio per la tua azienda. Con un efficace processo di onboarding dei clienti, non solo torneranno di nuovo da te, ma porteranno con sé anche la propria cerchia di amici e colleghi. L'onboarding supporta e migliora il livello di referral dei clienti, in modo che le esperienze positive che promuovi possano diventare efficaci strumenti di marketing.
Ogni azienda è unica nel suo genere e lo stesso vale per ogni cliente. Per questo motivo, ogni azienda dovrà sviluppare un approccio all'onboarding dei clienti che soddisfi le sue esigenze e quelle dei suoi acquirenti. Tuttavia, anche tenendo conto di questa disposizione, la maggior parte dei processi di onboarding segue una struttura simile:
Il primo punto di contatto con i clienti è quello in cui inizia il processo di onboarding. Se questo include l'iscrizione o la condivisione di dati personali e altri dettagli, devi fare in modo che il modulo sottoposto ai clienti sia il più semplice e intuitivo possibile. Più questo primo passo è semplice per i tuoi clienti, più è probabile che vogliano andare avanti. Prendi in considerazione l'aggiunta di opzioni di iscrizione tramite social, in modo che i clienti possano condividere le loro informazioni con un semplice clic.
Una volta che i clienti hanno condiviso le proprie informazioni, la palla passa a te, che dovrai prendere contatto e introdurre la fase successiva del loro customer journey. Un'e-mail di benvenuto è spesso il metodo preferito, in quanto ti permette di definire le aspettative di comunicazione, esprimere i tuoi ringraziamenti e fornire link a risorse preziose. Tuttavia, non esagerare. Se la comunicazione iniziale è troppo pressante, i clienti potrebbero sentire un senso di sopraffazione.
Essere a proprio agio con un prodotto significa saperlo usare in modo efficace. Un tutorial guidato che accompagni i tuoi clienti in ogni fase del processo di configurazione può avere un grande impatto positivo sulla loro esperienza complessiva e garantire che i clienti non abbandonino il processo perché non hanno capito come usare il prodotto. D'altra parte, è altrettanto importante rendere questo passaggio facoltativo; i clienti che hanno già familiarità o che non sono interessati a un tutorial dovrebbero poterlo saltare.
Nell'ambito del processo di onboarding, assicurati che i tuoi clienti abbiano accesso facile e diretto a tutte le risorse formative di cui potrebbero aver bisogno per ottenere il massimo dalla loro esperienza. Documentazione, guide, dati e una Knowledge Base interattiva possono fornire ai clienti la possibilità di risolvere rapidamente i problemi senza dover creare un ticket con il supporto clienti.
Molti dei clienti potrebbero utilizzare i prodotti o i servizi senza comprenderne appieno tutte le funzionalità. Quando è possibile, usa banner non intrusivi e altri elementi per descrivere le funzionalità del prodotto, in modo che i clienti siano pienamente consapevoli di tutto ciò che possono fare.
I tutorial non sono utili solo durante il processo di configurazione. Spesso il modo migliore per familiarizzare con un nuovo prodotto è usarlo, e le dimostrazioni guidate possono offrire ai tuoi clienti questa esperienza fondamentale e a te l'opportunità di accompagnarli. Mentre gli utenti completano le varie attività, la dimostrazione guidata fornirà loro utili indicazioni e possibili passaggi successivi.
Un onboarding dei clienti efficace è possibile solo attraverso una comunicazione efficace. Mantieni viva la comunicazione con i clienti tramite follow-up anche dopo che hanno concluso l'acquisto. Le comunicazioni di follow-up e i controlli regolari non solo danno ai tuoi clienti la possibilità di condividere le loro esperienze e di affrontare qualsiasi problema che potrebbero incontrare, ma aiutano anche il cliente a sentirsi valorizzato. Il follow-up dimostra che il tuo impegno per il suo successo va al di là della semplice transazione economica.
Se il tuo prodotto include un'app per dispositivi mobili, le notifiche in-app possono essere un modo efficace per creare interazioni continue e mantenere i tuoi clienti coinvolti. Suggerimenti e aggiornamenti assicurano che i tuoi clienti siano sempre aggiornati sui tuoi prodotti. Anche le notifiche esterne all'app, come gli SMS e le e-mail, possono essere efficaci. Assicurati sempre di dare ai tuoi clienti l'opzione per cancellare l'iscrizione.
La chiave dell'onboarding dei clienti è far sì che questi ultimi siano entusiasti di collaborare con la tua azienda. Celebra i traguardi più importanti con notifiche in-app o e-mail di congratulazioni e fai sapere ai tuoi clienti che ti dedichi pienamente al loro successo (e ne sei anche entusiasta).
Al centro dell'onboarding c'è l'entusiasmo, tuo e dei tuoi clienti. Ma ci vuole molto di più dell'entusiasmo per guidare gli acquirenti verso la brand advocacy. Per ottimizzare il processo di onboarding dei clienti, prendi in considerazione le seguenti best practice:
Quanto meglio conosci i tuoi clienti, tanto più facile sarà il relativo onboarding. Crea e utilizza profili dettagliati di acquirenti tipo e ricorri all'analisi dei clienti, in modo da non dover mai tirare a indovinare su quali sono le sfide che devono affrontare o qual è la definizione di successo per loro.
L'unico limite alle comunicazioni con i clienti dovrebbe essere rappresentato dalle loro preferenze. Se gli acquirenti sono aperti alla comunicazione e all'interazione con il tuo marchio, continua a stabilire un contatto tramite e-mail, SMS, notifiche in-app e chiamate per mantenere elevato il livello di coinvolgimento durante tutto il customer journey.
Il fattore più importante per promuovere l'entusiasmo dei clienti è il valore. In ogni occasione, sottolinea ciò che il tuo prodotto o servizio può fare per loro con esempi chiari e pertinenti. Non utilizzare affermazioni generiche; utilizza dati reali e casi di studio specifici in modo che i clienti possano personalizzare il valore alla loro situazione.
Può essere naturale voler condividere il maggior numero di informazioni possibili con i nuovi clienti e affidarsi a loro per scegliere ciò di cui hanno bisogno. Ma tutto in una volta sola può dare un senso di sopraffazione e, di fronte a una grande quantità di attività e richieste, saranno in molti ad allontanarsi. Condividi le informazioni un poco alla volta e richiedi o suggerisci solo una singola azione alla volta, in modo che ogni cliente abbia la possibilità di muoversi al ritmo che preferisce.
Il successo dei clienti è il tuo successo e tenerne traccia significa utilizzare i parametri giusti. Ci sono molti parametri che puoi utilizzare per monitorare gli obiettivi orientati al cliente, tra cui:
- Tasso di mantenimento della clientela
- Tasso di abbandono della clientela
- Tasso di conversione
- Tasso di adozione delle funzionalità
- Time to value
- Valore totale di un cliente
- Tasso di coinvolgimento
- Numero di richieste di supporto all'onboarding
Questi e altri parametri ti aiuteranno a valutare i tuoi processi di onboarding, a determinare se i clienti stanno ricevendo la guida e il supporto corretti in ogni fase e a identificare le aree in cui l'onboarding dei clienti può essere migliorato.
Quando vengono abbandonati a loro stessi, i nuovi clienti possono facilmente perdere il controllo. Assumere un ruolo più attivo e orientato al cliente nell'onboarding assicura che gli acquirenti da cui dipendi siano soddisfatti e pienamente a proprio agio nell'utilizzare il tuo prodotto o servizio e che abbiano tutto ciò di cui hanno bisogno per raggiungere i loro obiettivi personali. Un onboarding efficace dei clienti può anche essere un processo complesso. Per ottimizzare l'onboarding e trasformare gli acquirenti occasionali in sostenitori del marchio, affidati a ServiceNow
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