Potencialização da conexão

Por 145 anos, a Bell (BCE) tem sido o pilar da vida diária para milhões de canadenses. Como a maior empresa de comunicações do Canadá e uma grande varejista, a Bell inova continuamente e amplia a gama de serviços em Internet, conteúdo, infraestrutura, soluções de negócios e serviços para celular. Comprometida em promover conexões significativas, a Bell está adotando uma evolução tecnológica por meio da ServiceNow AI Platform para impulsionar a transformação dos negócios.

“Acordo todos os dias pensando: ‘Como facilitar que nossos clientes façam negócios com a Bell?’”, afirma Hadeer Hassaan, diretor de experiência do cliente da Bell Canadá. “Acreditamos que a IA pode ser um divisor de águas quando se trata da experiência do cliente.”

Transformação da experiência de serviço para milhões de clientes

Em 2023, a Bell embarcou em uma transformação de toda a sua experiência de serviço. Com a ajuda da Ateko, uma empresa da Bell e integradora de serviços globais, a gigante da telecomunicações está adotando a automação, soluções de telecomunicações personalizadas e informações orientadas por IA para oferecer experiências aprimoradas e eficiência de serviço para técnicos e clientes. É a maior implementação da ServiceNow no Canadá.

Para John Watson, presidente do grupo, Mercados de negócios, IA e Atteko da Bell Canadá, a palavra “transformação” simplesmente não é suficiente. “Trata-se de uma mudança radical. Estamos agindo de forma diferente e aproveitando a melhor plataforma da ServiceNow, com recursos de agentes integrados, para democratizar a TI.” A Bell está criando um portal específico para engenheiros de campo e um portal de CRM para 22 milhões de clientes. Isso unificará 26 aplicações diferentes em uma única plataforma que acelerará o desenvolvimento de novos produtos e novos fluxos de receita em um ritmo significativo.

“Estamos reunindo 8.800 silos de dados para digitalizar a experiência do cliente”, afirma John. “Este projeto ajudará a orientar os comportamentos de 40.000 pessoas em toda a empresa para tornar as coisas melhores e mais pessoais para nossos clientes.”

Simplificação do serviço no campo

Com uma equipe de 12.000 membros gerenciando mais de 10.000 tarefas de campo por dia, a equipe de serviços de campo da Bell está entre as maiores do Canadá. A ServiceNow AI Platform para transformação de negócios unificará as operações em todo o país, em tempo integral.

A Gestão de serviços de campo ajuda as equipes de serviço a chegarem ao local com o status mais atualizado sobre o problema do cliente. A gestão central pode orquestrar melhor as equipes de serviço, otimizando rotas e cronogramas. Se houver um problema no local, isso pode ser facilmente escalado. Há um registro consistente de cada interação de serviço, permitindo que os técnicos resolvam rapidamente as necessidades dos clientes.

Na escala da Bell, a automação e a ação orientada por IA geram um impacto significativo. Além de trabalhar para uma redução de 90% nas ações relacionadas ao envio, eles também economizaram mais de US$ 1 milhão por ano em chamadas de suporte internas por meio do uso de um chatbot de autoatendimento por parte dos técnicos e otimizaram mais de dois milhões de trabalhos com a previsão de duração da tarefa no aprendizado de máquina.

Reinvenção da telecomunicação moderna

A ServiceNow AI Platform está reinventando a forma como os clientes interagem com a Bell. “Ela está mudando a forma como as telecomunicações operam. Somos verdadeiramente capazes de atender, vender e entregar em uma única plataforma”, afirma Lukas.

Com a ServiceNow, a Bell está criando uma plataforma única para automação de serviços. Os clientes poderão realizar o autoatendimento de várias tarefas, enquanto clientes e agentes terão uma visão clara de cada fase do ciclo de vida de um cliente. “Conseguir proteger nossos agentes e clientes da complexidade de vários sistemas realmente simplifica a experiência do usuário, economiza tempo e nos torna mais eficientes”, compartilha Hadeer.

A IA aprimorará ainda mais a experiência criando proativamente comunicações omnicanal personalizadas para clientes individuais. “Ao aproveitar a IA da ServiceNow, podemos alcançar resultados de negócios incríveis e significativos”, afirma Lukas. “Estamos felizes por estar na vanguarda da inovação da central de contato.”

Agora, a gestão de pedidos está mais simplificada, e as necessidades dos clientes da Bell são atendidas em minutos, não em dias. O coaching orientado por IA ajudou os agentes a lidar com 180.000 chamadas, enquanto mais de 500.000 clientes foram gerenciados com o Reparo virtual potencializado por IA.

“O pedido e a execução digital estão levando a experiência das telecomunicações a um novo nível”, afirma Lukas.

Aceleração de valor para os clientes empresariais

“Quando você seleciona a melhor plataforma, cria um centro de excelência em que os especialistas verticais podem fazer um ótimo trabalho e, em seguida, otimiza a qualidade da plataforma. É quando a mágica acontece”, afirma John.

A Bell está aproveitando a Central de controle de serviços, uma aplicação encontrada no produto Gestão de serviços de telecomunicações que permite acelerar a entrega de novos produtos a clientes empresariais que também usam a ServiceNow AI Platform. Ao simplificar as conexões entre diferentes partes do negócio, a Bell pode trabalhar em escala com a agilidade de uma start-up. John afirma que é possível ter um MVP (Produto mínimo viável) implementado em duas semanas, um tempo incrivelmente curto, impossível com a estrutura isolada anterior. “A Central de controle de serviços é o melhor conector nativo entre nosso negócio e o de nossos clientes empresariais.”

Quando se trata da nuvem de escolha de um cliente, a plataforma ServiceNow está ajudando a Bell a atender aos clientes onde eles estiverem. Seja qual for a nuvem de escolha do cliente, a Bell pode ter certeza de que tem a plataforma para interoperar com as estratégias de nuvem dele. “Vemos uma enorme quantidade de oportunidades de inovar, oferecendo maneiras de entregar serviços e recursos da ServiceNow no mercado da AWS. É uma oportunidade interessante para os clientes resolverem muitos dos desafios de compras”, afirma Lukas. “O mercado da AWS, juntamente com a ServiceNow, ajuda os clientes a resolver a complexidade, possibilitando que eles adquiram, monitorem e entreguem valor em um só lugar.”

A Bell está aproveitando o poder da plataforma para que os clientes empresariais tomem decisões mais fundamentadas, acelerem o crescimento da receita e promovam experiências novas, poderosas e inovadoras para os clientes, ao mesmo tempo em que oferecem resultados significativos de produtividade. “Descobrimos a receita para maximizar o melhor da ServiceNow”, afirma John. “Vemos um futuro incrível pela frente.”