Experiências de pessoal unificadas e positivas
A Lion é uma empresa líder em bebidas na Australásia, que vem crescendo rapidamente nos Estados Unidos da América.
Como uma organização global de bebidas, a capacidade de manter a produção em funcionamento, os caminhões na estrada e os clientes e fornecedores satisfeitos é fundamental para alcançar um balanço patrimonial saudável. As complexidades dos processos de produção e distribuição, juntamente com uma força de trabalho diversificada que varia de fabricantes de cerveja a vendedores, evidenciaram a necessidade de a Lion transformar suas tecnologias e dados, elementos cruciais para a eficácia da sua cadeia de suprimentos.
“Queríamos maximizar o valor dos nossos investimentos em tecnologia, simplificar as operações e oferecer uma experiência integrada para o nosso pessoal”, diz Emma Martin, diretora de experiência de pessoas da Lion. “A ServiceNow teve um papel importantíssimo na nossa jornada de transformação de negócios.”
Unificação da experiência dos funcionários com a plataforma de IA
A Lion vem adotando a transformação digital nos últimos seis anos. Como uma organização de produtos de consumo e em rápida mudança, apaixonada pelo cliente, a Lion queria simplificar os principais processos de trabalho na operação de Pessoas e Cultura e capacitar os funcionários a se concentrarem em apoiar o crescimento dos negócios.
Fiel à proposta de valor dos funcionários da Lion, “Don't Settle With Ordinary” (não se contente com o ordinário), entregar uma experiência que capacitou seus funcionários a “dar mais valor ao momento” foi essencial.
Antes da ServiceNow, a Lion usou fatores de sucesso SAP e diferentes ferramentas legadas para gerenciar solicitações de RH ao longo de toda a jornada do funcionário. Com um ambiente tão complexo e isolado, era difícil para os funcionários saber onde ir e encontrar as informações certas para fazer as coisas. A falta de uma visão clara de qual trabalho precisava ser concluído estava frustrando a equipe de suporte de RH.
A Lion decidiu adotar a ServiceNow como a plataforma de IA para transformar os negócios, conectando e automatizando processos em várias funções, sistemas e pontos de contato ao longo da jornada do funcionário, desde a pré-integração até a integração, retenção e saída.
Ao implantar a Central do funcionário com o Pacote Prestação de serviços de RH (HRSD) e o Pacote IT Service Management (ITSM) da ServiceNow, a Lion agora tem uma solução completa para solicitações de autoatendimento relacionadas a RH, TI e finanças. Com uma plataforma e um modelo de dados, 95% dos casos de 49 serviços oferecidos por “Pessoas e cultura” agora são rastreados e gerenciados no portal de autoatendimento. Isso ajuda a aumentar a produtividade e proporcionar experiências excepcionais aos funcionários.
“Adotando um portal unificado com a ServiceNow, o número de pontos de contato para os funcionários acessarem os serviços de Pessoas e Cultura foi reduzido de mais de 56 canais para apenas um”, diz Emma. “Funciona tão perfeitamente que as pessoas nem percebem isso. Agora temos informações ao nosso alcance sem repetir nada nem esperas longas.”
Usando o ServiceNow HRSD com o Virtual Agent, que tem tecnologia de IA, os funcionários também podem encontrar facilmente informações e solicitar ajuda diretamente de um chatbot, como verificar saldos anuais de licenças ou saber mais sobre programas de aprendizado e desenvolvimento, em vez de entrar em contato com a central de serviços.
“Com mais casos resolvidos pelo autoatendimento por meio da serviceNow AI Platform, observamos um aumento de 350% no uso do portal e um aumento de 40% nas taxas de sucesso das tarefas nos últimos sete meses”, afirma Christopher Lois, diretor de operações de experiência de pessoal da Lion. “A eficiência aprimorada resultou em uma redução de 75% no tempo de resposta do cliente e uma redução de 77% no tempo de resolução. Isso diminuiu bastante nosso custo por serviço para benchmarks globais, o que é um resultado fenomenal.”
Christopher acrescenta que a integração da ServiceNow com a DocuSign ajudou a reduzir os tempos de geração de contratos de trabalho, de horas para minutos. A empresa também relatou mais de 14 000 instâncias de uso de artigos de conhecimento nos sete primeiros meses, e o número não para de crescer. Cerca de 250 artigos também receberam altas classificações de satisfação do usuário por sua utilidade. Isso ajudou a melhorar a classificação média de satisfação da experiência de serviços de pessoal de cerca de 75% para mais de 85% e para 92% na experiência de integração.
“A economia de tempo que alcançamos por meio do conhecimento de autoatendimento, do redesign de nossos serviços de RH e dos recursos do Virtual Agent, significa que nossos funcionários podem se dedicar a trabalhos mais importantes para apoiar os negócios”, explica Christopher.
O uso do painel da ServiceNow AI Platform também dá à equipe de Pessoas e Cultura da Lion uma visibilidade maior para acompanhar o desempenho do serviço, monitorar os tipos de problema tratados e avaliar os tempos de resolução.
“Recebemos feedbacks excelentes de todos os níveis da organização, incluindo nossos líderes e membros da equipe de linha de frente, sobre a facilidade de acesso às informações”, afirmou Christoper. “Também tenho conversado com outras unidades de negócios que estão interessadas em saber como fazer essa transição!”
Uma plataforma única para automação empresarial
Do ponto de vista da gestão de serviços de TI, a Lion enfrentou desafios na entrega de serviços ininterruptos aos funcionários. Antes da ServiceNow, a empresa usava Cherwell, mas a falta de fluxos de trabalho e formulários específicos causou atrasos extensos na resposta às solicitações. A central de serviços também era obrigada a passar por vários pontos de contato ao lidar com uma solicitação.
“Precisávamos de uma solução para dar à nossa equipe de suporte a visibilidade necessária para resolver problemas mais rápido e garantir uma experiência melhor aos funcionários”, afirma Mark O’Leary, líder na ServiceNow, gestão de serviços de TI e governança da Lion.
Como o parceiro de suporte de TI da Lion já usava a ServiceNow, Mark e sua equipe viram uma oportunidade de aproveitar as habilidades e a experiência do parceiro na ServiceNow AI Platform para acelerar a mudança de Cherwell para o ITSM. Ao estabelecer uma plataforma única para rastrear e gerenciar incidentes e solicitações, a Lion conseguiu acelerar sua transição e reduzir os custos de implementação.
Desde a transição para o ITSM, a Lion definiu claramente os ANSs (Acordos de nível de serviço) com seu parceiro de suporte de TI. Como resultado, o parceiro consegue monitorar ativamente o desempenho do serviço da Lion e permitir uma resolução mais rápida de tíquetes do Service Desk, especialmente para tíquetes de incidentes críticos ou P1.
Usando catálogos de serviços e fluxos de trabalho automatizados para atribuir tíquetes diretamente à Equipe Resolver, o volume de tíquetes de TI foi reduzido em 60% em apenas um ano.
“A ServiceNow oferece uma plataforma unificada e extensível com dados consistentes”, explica Mark. “Agora temos as informações necessárias para acompanhar o desempenho do serviço em vários tipos de tíquetes.”
A Lion também criou 448 artigos de conhecimento na ServiceNow AI Platform, 138 dos quais são voltados para o cliente. Agora, os usuários podem acessar informações de autoatendimento sobre incidentes simples, como redefinições de senha ou bitlocker de autoatendimento, sem precisar da equipe de suporte.
“Graças à capacidade de automação e autoatendimento na ServiceNow AI Platform, o volume de chamadas para a central de serviços foi reduzido em uma média de 35% por mês no último ano”, acrescenta Mark.
As pesquisas de usuários também destacaram uma pontuação média de satisfação do funcionário de mais de 90% devido à facilidade de acesso e uso proporcionada pela gestão de solicitações por meio de uma única plataforma.
A convergência de TI e OT fortalece a resiliência da produção
Como uma empresa global de bebidas com um portfólio diversificado de produtos de consumo, garantir o tempo de atividade do sistema é fundamental para uma operação de fabricação livre de problemas. Com aproximadamente 350 instâncias de aplicativos em oito locais de produção, a Lion precisava de um processo e um fluxo de trabalho comuns para capturar diferentes problemas de TI no ambiente de tecnologia operacional (OT) e minimizar os riscos de negócios.
Ao conectar os processos de TI e OT com o ServiceNow ITSM e o Operational Technology Management (OTM), a Lion agora conta com um sistema único de registros e fluxos de trabalho para gestão de incidentes, gestão de problemas e gestão de mudanças para ativos de OT.
Por exemplo, a Lion usa a Fundação de OT e a Visibilidade de OT na ServiceNow AI Platform para agregar e mapear dados de 800 itens de configuração (IC) para 300 entidades de modelo de equipamento em diferentes locais de fabricação no Configuration Management Database (CMDB). Ela também usa o Espaço Industrial da ServiceNow para fornecer informações sobre dependências e relacionamentos entre dados de modelo de equipamento.
“Usando a ServiceNow como um registro de evidências para nossos ativos de OT, criamos um ambiente com mais visibilidade, governança e segurança”, diz Graham Skidmore, gerente de tecnologia de automação e operações da Lion. “Nossa equipe de TI agora tem uma melhor visão do que está acontecendo com as aplicações. Assim, ela consegue responder a problemas de TI em locais de produção rapidamente e maximizar o tempo de atividade do sistema.”
Redução do risco cibernético no centro dos negócios
No passado, a Lion usou o Jira para gerenciar incidentes relacionados à cibernética. Mas isso se mostrou ineficiente, pois a solução não foi projetada para gestão de riscos. Com um aumento nos ataques cibernéticos na Austrália e ao redor do mundo, a Lion implantou o ServiceNow Integrated Risk Management (IRM) para rastrear e gerenciar riscos e incidentes de segurança cibernética.
Usando a Gestão de riscos do IRM, a Lion aproveita uma visibilidade melhor para priorizar atividades com base em pontuações de risco automatizadas e, em seguida, atribuir tarefas à equipe de TI certa para resolução. A visibilidade aprimorada também permite que as equipes de TI e segurança cibernética colaborem de forma mais eficaz em cada incidente, ajudando a minimizar indisponibilidades imprevistas nos locais de produção.
“Usando a ServiceNow com o Jira para avaliar e monitorar riscos cibernéticos, reduzimos o número de riscos ativos em 60%, de 200 para 80, nos últimos três anos”, explica Nik Anand, especialista em governança de segurança cibernética da Lion. “Com o tempo que ganhamos, conseguimos focar no desenvolvimento de padrões de segurança e contribuir para nossa estratégia de segurança mais ampla.”
Melhoria contínua da experiência do usuário
Com a implementação da ServiceNow nas áreas de TI, OT e risco, Mark e sua equipe estão trabalhando com a EY, parceira da ServiceNow, para aumentar ainda mais a usabilidade da plataforma. Uma das formas é melhorar o catálogo de serviços e o fluxo de trabalho para solicitações de licença de software.
No setor de Pessoas e Cultura, Emma e Christopher estão procurando impulsionar a melhoria contínua em ANSs, artigos de conhecimento, catálogos de serviços e atividades para melhorar ainda mais as jornadas dos funcionários. O objetivo é oferecer experiências do usuário mais personalizadas no portal de autoatendimento. Eles também querem explorar os recursos de GenAI do Now Assist para respostas de chatbot e agente de back-end no futuro roadmap.
“Usando a ServiceNow como uma plataforma única para a transformação dos negócios, tudo funciona perfeitamente em diferentes processos”, conclui Emma. “Isso também facilita aos funcionários receberem a ajuda de que precisam.”