Automação de fluxos de trabalho é o uso de software para gerenciar de forma autônoma o fluxo de tarefas e dados de acordo com as regras de negócio, possibilitando simplificar processos, reduzir o trabalho manual e aumentar a eficiência operacional.
Automação de fluxos de trabalho é o uso de software para gerenciar de forma autônoma o fluxo de tarefas e dados de acordo com as regras de negócio, possibilitando simplificar processos, reduzir o trabalho manual e aumentar a eficiência operacional.
Há uma maneira certa e uma maneira errada de fazer as coisas, e grande parte do sucesso nos negócios depende da capacidade de uma organização de identificar e criar processos de negócios eficazes. Processos de negócios otimizados criam etapas comprovadas e confiáveis para que os funcionários evitem erros comuns, otimizem a economia, garantam a conformidade regulatória e promovam a satisfação do cliente. Sempre que essas etapas se expandem para incluir vários processos e participantes interconectados, isso se torna um fluxo de trabalho.
Para entender os fluxos de trabalho – e, por extensão, a automação do fluxo de trabalho –, primeiro é necessário entender a hierarquia das atividades de negócios. A unidade de trabalho mais fundamental é uma tarefa. Uma tarefa é uma atribuição única ou até mesmo uma ação única tomada para atingir um objetivo do negócio a ser concluído dentro de um tempo definido. Mas as tarefas não existem dentro de um vácuo; várias tarefas operando juntas geram processos. E quando são agrupados para atingir resultados de negócios específicos e incluir vários funcionários, os processos são chamados de fluxos de trabalho. Exemplos de fluxo de trabalho incluem:
- Integração de novo funcionário
- Solicitação de autorização
- Aprovações de documentos
- Tíquetes de help desk
- Ordens de compra
- Processamento de feedback do cliente
- Planejamento de objetivos
Os fluxos de trabalho unem elementos interdependentes – tarefas, processos, ferramentas pessoas etc.– e podem ser extremamente complexos. Os fluxos de trabalho manuais geralmente representam um grande gasto do tempo e do esforço valiosos dos funcionários. Afinal de contas, cruzar cada "t" e pontuar todos os "is" (e depois fazer a dupla verificação deles apenas para ter certeza) significa menos tempo para atividades mais estratégicas. Para ajudar a simplificar os fluxos de trabalho e, ao mesmo tempo, garantir a precisão, as empresas bem-sucedidas recorrem à automação de processos.
A automação de processos, também chamada de BPA (Business Process Automation, Automação do processo de negócios), tira tarefas interconectadas das mãos dos funcionários humanos e, em vez disso, usa tecnologias digitais avançadas para automatizar processos e fluxos de trabalho inteiros. A automação do processo está no centro da automação do fluxo de trabalho.
O software de automação de fluxos de trabalho é uma ferramenta de TI que usa lógica baseada em regra para automatizar processos manuais, como entrada de dados. Mais do que ser simplesmente uma ferramenta para departamentos de TI, esse software facilita a gestão de operações de negócios complexas, aumentando a eficiência, a produtividade e a experiência geral do cliente, tornando-o assim um recurso indispensável em toda a empresa.
O software de automação do fluxo de trabalho vincula grupos de processos de negócios, automatizando tarefas essenciais, sequências, aprovações e muito mais. Em outras palavras, os fluxos de trabalho essenciais se tornam autoguiados, avançando sem que seja necessário esperar pela ação humana. Isso proporciona vários benefícios significativos para as empresas.
Dizem que os funcionários são os recursos mais valiosos de uma empresa. Isso é verdade, mas somente quando esses recursos são implantados corretamente. O tempo dos funcionários é finito, assim como sua capacidade de desempenhar tarefas manuais repetitivas com precisão. Quando os fluxos de trabalho de negócios dependem totalmente dos funcionários, isso pode levar a gargalos, erros e perda de receita. A automação do fluxo de trabalho tem a capacidade de eliminar muitos dos riscos associados à orientação dos processos conectados até a conclusão.
Algumas das vantagens mais impactantes da automação do fluxo de trabalho incluem:
Conforme mencionado acima, os processos são vitais para garantir que as etapas corretas sejam seguidas e as ações corretas tomadas para atingir um objetivo do negócio. Infelizmente, cada etapa manual adicional acompanha o custo do tempo. O funcionário certo deve ser notificado de que ele é responsável pela próxima ação no processo. Esse funcionário deve, então, reservar tempo suficiente para concluir a tarefa e, em seguida, entrar em contato com o próximo funcionário na linha. E, a cada entrega e cada ação, o tempo continua passando.
A automação do fluxo de trabalho tira os funcionários da equação em muitos desses gargalos importantes. As entregas são automatizadas, movendo imediatamente as tarefas à frente no momento em que elas são concluídas. Ao mesmo tempo, a entrada humana pode ser removida de muitas ações, como inserir dados em formulários, entregar mensagens, criar relatórios etc. Isso permite uma conclusão mais rápida do fluxo de trabalho e rendimento de mais eficiência.
Eficiência e produtividade andam lado a lado. Livres do trabalho chato de tarefas manuais repetitivas e demoradas, os funcionários podem concentrar mais sua atenção em atividades que não podem ser automatizadas. Muitas vezes, elas incluem iniciativas estratégicas e inovadoras capazes de agregar mais valor comercial. Em outras ocasiões, a automação do fluxo de trabalho pode capacitar os funcionários a realizar um número maior de tarefas básicas. Em ambos os casos, o funcionário ganha a capacidade de fazer mais, movendo a agulha de maneira que não seria possível com tarefas manuais monopolizando a maior parte do tempo.
A gerência também pode se beneficiar da eficiência aprimorada oferecida pela automação do fluxo de trabalho. Muitas das tarefas e dos processos que dependem da intervenção do gerente também podem ser automatizados – atribuição de funções, programação de tarefas, concessão de aprovações e muito mais. Mais uma vez, isso permite que os gerentes façam mais com seu valioso tempo.
Os fluxos de trabalho automatizados não só ajudam a avançar projetos aonde eles precisam ir, mas também criam um registro detalhado de onde o projeto está e aonde ele foi. Com mais visibilidade dos processos e fluxos de trabalho, ninguém envolvido jamais deve ficar se perguntando se as tarefas vitais estão concluídas, em que fase do processo elas estão ou qual bola está em qual quadra.
A automação do fluxo de trabalho ajuda a promover e reforçar a responsabilidade em todos os níveis. Quando todos sabem quem é responsável por tarefas específicas e podem ver o status do fluxo de trabalho em cada fase, desculpas e dedos apontados deixam de ser um problema.
A maioria das pessoas aceita o fato de que ninguém é perfeito. Onde isso se torna um problema é quando essa imperfeição se manifesta como erro. E se o erro for uma casa decimal perdida, uma etapa esquecida ou uma precaução de segurança negligenciada, os resultados poderão ser devastadores. O erro humano nos EUA resulta em perdas de negócios combinadas que totalizam vários trilhões de dólares, todos os anos.
Mas onde os seres humanos podem se alterar, as máquinas são capazes de manter toda a atenção e fornecer resultados consistentes, sempre. Ao aderir a regras e metodologias pré-especificadas, os programas de automação do fluxo de trabalho oferecem uma precisão incomparável. Mesmo as tarefas que exigem pensamento complexo podem se beneficiar da automação do fluxo de trabalho, graças aos avanços na automação inteligente baseada em IA.
Realização de mais em menos tempo e com menos erros – cada um desses benefícios está diretamente ligado à vantagem primária da automação do fluxo de trabalho: Uma experiência melhor para o cliente. Não é difícil saber por quê.
Processos propensos a erros e lentos criam atrasos nas entregas de serviço e produto. Eles levam a um serviço e suporte ineficazes. Eles deixam a clientela se sentindo frustrada e insatisfeita. A automação do fluxo de trabalho elimina muitos desses problemas, otimizando processos de negócios de maneira a beneficiar direta e indiretamente os compradores.
Embora incorpore algumas tecnologias extremamente complexas, a automação do fluxo de trabalho tende a depender de regras condicionais para determinar quando e como ativar o gatilho de uma nova tarefa ou processo. Usando declarações IF/THEN predeterminadas (como "se um cliente clicar no botão 'falar com um agente em um site', uma notificação automática será enviada ao vendedor correspondente"), o sistema automatizado manterá os processos avançando na direção correta. Esses processos também podem incluir ramificações que se deslocam entre diferentes caminhos, dependendo das ações tomadas pelos funcionários e outras partes interessadas no fluxo de trabalho.
Fazer a transição entre fluxos de trabalho manuais e automatizados depende muito da compreensão da distinção entre tarefas, processos e fluxos de trabalho. Para começar a fazer a transição para fluxos de trabalho automatizados, as empresas devem iniciar auditando seus processos de negócios existentes. Depois da conclusão das auditorias, elas precisarão estabelecer a lógica de como esses processos podem ser automatizados para formar fluxos de trabalho digitais.
Fluxos de trabalho dinâmicos e estáticos representam duas abordagens distintas para gerenciar processos de negócios por meio da automação. As principais diferenças têm a ver com adaptabilidade e flexibilidade:
Os fluxos de trabalho dinâmicos são altamente adaptáveis e responsivos a condições e requisitos em constante mudança, ajustando os cursos de ação com base em dados em tempo real, entradas do usuário ou eventos externos. Os fluxos de trabalho dinâmicos usam modelos e são ideais para processos que envolvem decisões complexas, vários caminhos alternativos e condições variáveis. Eles podem otimizar a alocação de recursos, responder a situações inesperadas e garantir que os processos permaneçam eficientes e eficazes em ambientes de negócios dinâmicos. Quando aprimorados com a tecnologia de automação, os fluxos de trabalho dinâmicos promovem maior agilidade.
Por outro lado, os fluxos de trabalho estáticos seguem uma sequência predefinida e rígida de etapas que não acomodam facilmente mudanças ou desvios. Dessa forma, esses fluxos de trabalho são mais adequados para processos com procedimentos consolidados e sem mudanças. Os fluxos de trabalho estáticos podem exigir intervenção manual para lidar com exceções ou modificações e, embora ofereçam simplicidade e estabilidade, eles podem não ser tão eficientes em cenários em que os processos precisam se adaptar para lidar com as circunstâncias em evolução.
Ocasionalmente, os termos "automação do fluxo de trabalho" e "RPA (Robotic Process Automation, automação de processos robóticos)" são usados de forma intercambiável. Mas, embora ambos sejam tecnologias usadas para simplificar e otimizar os processos de negócios, não são exatamente sinônimos.
A automação de fluxos de trabalho se concentra na automação de processos de negócios inteiros, incluindo coordenação de tarefas, roteamento de dados e tomada de decisões. Geralmente, ela depende de uma lógica baseada em regras para garantir que as tarefas sejam realizadas sem problemas até a conclusão por meio de uma sequência predefinida. Em comparação, a RPA envolve principalmente o uso de robôs de software (chamados de "bots") para automatizar tarefas repetitivas e baseadas em regras que imitam ações humanas, como entrada de dados, extração de dados e copia e cola entre aplicações. A automação de fluxos de trabalho é ideal para gerenciar processos complexos em várias etapas que envolvem colaboração humana e pontos de decisão, enquanto a RPA é adequada para tarefas que exigem interações com vários sistemas de software, mas que podem não envolver decisões complexas. A RPA pode fazer parte da automação de fluxos de trabalho, mas geralmente se concentra na automação de tarefas específicas e isoladas em um processo maior.
Os fluxos de trabalho automatizados são grandes impulsionadores de eficiência, eliminando muitas tarefas rotineiras e repetitivas dos funcionários e permitindo que eles se concentrem em atividades estrategicamente mais importantes. É claro que chegar a esse ponto ainda requer algum trabalho. Para configurar a automação de fluxos de trabalho, considere as seguintes etapas:
1. Selecione um processo para automação. A primeira etapa é identificar um processo específico que se beneficiaria da automação. Esse pode ser um processo de negócios complexo que envolve várias tarefas e partes interessadas, uma tarefa simples, porém repetitiva, que consome tempo valioso, ou uma tarefa que atualmente é ineficiente ou que sofre com erros humanos. Seja qual for o caso, entender completamente o processo é crucial para determinar onde a automação pode apresentar os benefícios mais significativos.
2. Estabeleça como o método fluirá com um processo selecionado para automação. O próximo passo é definir exatamente quais etapas serão envolvidas no fluxo de trabalho. Isso requer uma compreensão clara do processo e de todas as tarefas envolvidas.
3. Identifique os objetivos do negócio que serão afetados. Defina claramente as metas e os objetivos de negócios que devem ser alcançados por meio da automação. A automação existirá principalmente para reduzir o tempo de processamento, minimizar erros, melhorar a satisfação do cliente ou obter economia de custos? Ter objetivos bem definidos ajuda a orientar os esforços de automação e estabelecer como medir seu sucesso.
4. Invista nas ferramentas certas. Com o processo totalmente mapeado, selecione o software ou as ferramentas apropriadas de automação de fluxos de trabalho. Esses recursos precisarão se alinhar ao processo e aos objetivos estabelecidos. Garanta que o software ofereça recursos capazes de simplificar o fluxo de trabalho. Os fatores a serem considerados incluem escalabilidade, facilidade de uso e compatibilidade com os sistemas existentes.
5. Treine a força de trabalho. Treine adequadamente todos os funcionários relevantes sobre como usar o software de automação e entender o novo fluxo de trabalho automatizado. Certifique-se de que estejam confortáveis com a tecnologia e totalmente cientes de suas funções no processo automatizado. Incentive-os a dar feedback e fazer sugestões de melhorias.
6. Escolha as métricas e os KPIs certos. Defina métricas e os KPIs (Key Performance Indicators, principais indicadores de desempenho) para medir o sucesso do fluxo de trabalho automatizado. Os KPIs podem incluir métricas como tempo de ciclo, taxas de erro, economia ou pontuações de satisfação do cliente. Monitore regularmente esses KPIs para avaliar o impacto da automação e identificar áreas para maior otimização.
7. Revise e melhore continuamente o processo de automação. A Automação de fluxos de trabalho não é um esforço único, mas um processo contínuo. Revise e analise regularmente o desempenho do fluxo de trabalho automatizado e busque oportunidades de melhoria. Solicite feedback dos funcionários e das partes interessadas e esteja aberto a fazer ajustes para melhorar a eficiência e atender às crescentes necessidades dos negócios.
Onde quer que os fluxos de trabalho sejam usados, a automação do fluxo de trabalho significa otimizar o trabalho e simplificar os processos tendo em vista mais eficiência, produtividade e precisão. Assim, a maioria das equipes e dos departamentos pode se beneficiar da automação do fluxo de trabalho. Aqui estão diversos exemplos de como várias equipes empregam a automação do fluxo de trabalho:
A automação do fluxo de trabalho lida com tarefas demoradas da gestão de leads, como adicionar ou remover leads do pipeline de vendas, avançar leads pelo pipeline em resposta a ações específicas, enviar e-mails de vendas pré-escritos e disparar outras tarefas com base nas ações do cliente e da equipe. Muitas equipes de vendas dependem da CRM (Customer Relationship Management, Gestão de relacionamento com clientes) para suas necessidades de automação de fluxos de trabalho, e outras vão além da CRM, reunindo vendas, marketing e outros departamentos empregando o CSM (Customer Service Management) avançado.
Muitas das tarefas associadas ao marketing eficaz podem ser extremamente repetitivas, tornando-as adequadas para a automação do fluxo de trabalho. A publicação de atualizações em redes sociais, a criação e o envio de e-mails de marketing e a adição automática de usuários a campanhas gota a gota quando eles acessam recursos bloqueados são todos casos de uso de automação do fluxo de trabalho em marketing.
Uma exigência primária dos departamentos de recursos humanos é criar e apoiar uma experiência do funcionário positiva, o que pode ser difícil quando os processos dos funcionários são muito complexos ou demorados. A automação do fluxo de trabalho ajuda os funcionários a navegar facilmente nesses processos, fornecendo assistência na inscrição e no acesso a benefícios, orientando novos contratados por meio da integração e automatizando o envio de documentos. Além disso, a automação do fluxo de trabalho ajuda as equipes de RH a gerenciar e orientar possíveis contratações.
Quando a tecnologia da informação de uma empresa está em jogo, há muita coisa a percorrer até encontrar uma resolução. Os departamentos de TI podem usar a automação do fluxo de trabalho para gerenciar tíquetes de suporte de TI, atribuir automaticamente agentes, acompanhar status e confirmar atualizações – tudo isso sem o risco de criar casos duplicados.
A automação do fluxo de trabalho preenche as lacunas entre clientes e agentes de atendimento ao cliente. Os e-mails podem ser criados e enviados automaticamente para ajudar a integrar novos clientes, os clientes podem ser adicionados a campanhas individuais com base em suas compras, os tíquetes de suporte podem ser criados e priorizados com base em fatores relevantes e as pesquisas de satisfação podem ser compartilhadas para ajudar a gerar um feedback valioso dos clientes.
Depois que os processos são otimizados e os fluxos de trabalho existentes são definidos, o trabalho de transformação dos processos pode começar. O sucesso requer uma colaboração cuidadosa entre executivos, profissionais de TI e a força de trabalho maior. Aqui estão alguns fatores importantes para o sucesso a serem considerados:
Embora a automação do fluxo de trabalho não seja necessariamente uma iniciativa de cima para baixo, o suporte executivo é crucial para ajudar a priorizar os recursos necessários e fornecer suporte organizacional amplo. Sem a adesão dos principais tomadores de decisão, a implantação da automação do fluxo de trabalho de maneira abrangente pode não ser possível.
A automação não significa descartar as plataformas mais antigas ou os profissionais que as supervisionam. Em vez disso, ela ajuda a esclarecer suas funções e estabelecer suas funções no novo fluxo de trabalho. Trabalhe com a equipe de TI durante a transição para fluxos de trabalho digitais, pois sua experiência com sistemas legados será crucial para aproveitar ao máximo a automação do fluxo de trabalho.
A transformação digital afeta os processos básicos dos quais as empresas dependem, e isso requer aceitação e envolvimento de toda a força de trabalho. Chatbots, aprendizado de máquina, comandos de voz em linguagem natural e análise preditiva estão todos preparados para influenciar a automação do fluxo de trabalho, mas as pessoas estarão sempre no centro dos fluxos de trabalho digitais. Isso significa que, se a organização quiser ver os esforços da automação de fluxos de trabalho se pagarem, precisará mudar a estrutura subjacente da forma de operar, começando pelas pessoas que a dirigem.
Ao considerar uma solução de automação de fluxos de trabalho, é essencial escolher uma que se alinhe às necessidades e aos objetivos específicos da empresa. E, embora isso possa significar aspectos um pouco diferentes para setores ou organizações específicos, certos elementos tendem a permanecer essenciais, independentemente do negócio. Entre os fatores essenciais que compõem uma solução eficaz de automação de fluxos de trabalho estão os seguintes:
A IA permite que as organizações criem fluxos de trabalho mais inteligentes incorporando algoritmos de aprendizado de máquina e análise preditiva. Isso melhora os recursos da empresa para detectar grandes incidentes, descobrir padrões ocultos nos dados e identificar oportunidades para automatizar tarefas e processos de tomada de decisões. Além disso, pode levar a fluxos de trabalho mais eficientes e adaptáveis capazes de aprender e melhorar ao longo do tempo.
APIs são conectores que facilitam a integração perfeita com vários sistemas e aplicações. A disponibilidade de APIs flexíveis e abrangentes é essencial para permitir que os fluxos de trabalho interajam com sistemas de terceiros. Essa conectividade aprimora a adaptabilidade da automação de fluxos de trabalho, permitindo que ela interaja com eficiência no ecossistema de tecnologia de uma organização.
Se algo não for medido, é improvável que melhore. A mineração e a análise de processos oferecem visibilidade e informações sobre o desempenho dos fluxos de trabalho, garantindo que eles operem com eficiência para alcançar os resultados desejados. As ferramentas de mineração de processos analisam a execução do fluxo de trabalho, destacando gargalos e áreas para melhoria, enquanto os recursos de análise apresentam informações orientadas por dados para uma tomada de decisões bem embasadas.
A RPA é determinante para automatizar tarefas repetitivas e manuais, especialmente em cenários que envolvem sistemas legados. Essa tecnologia reduz a intervenção humana em processos de rotina, levando a uma maior precisão, velocidade e consistência nas operações. Como um bônus adicional, a automação de processos robóticos pode liberar profissionais valiosos de terem que executar muitas tarefas importantes (mas com pouco esforço), dando a eles a oportunidade de investir tempo em preocupações mais estratégicas.
As plataformas low-code oferecem um ambiente de desenvolvimento visual que requer codificação manual mínima. Isso capacita usuários de negócios e profissionais de TI a criar, personalizar e modificar fluxos de trabalho sem uma ampla experiência em programação. Os recursos low-code são essenciais porque democratizam o processo de automação, permitindo que uma variedade maior de funcionários contribua para o design e a implementação de fluxos de trabalho. Essa flexibilidade não só acelera o processo de automação, como também promove a colaboração entre equipes técnicas e não técnicas em uma organização.
Nenhuma solução de negócios é uma ilha. Para que a automação de fluxos de trabalho seja eficaz, ela deve ser capaz de trocar informações com outros sistemas que impulsionam a organização. Os conectores pré-configurados são projetados para funcionar perfeitamente com ferramentas e sistemas populares para reduzir custos, complexidades e riscos. Além disso, as integrações nativas com plataformas comumente usadas, como serviços de nuvem, bancos de dados e aplicações empresariais, permitem que as organizações utilizem os investimentos existentes em software e infraestrutura enquanto aproveitam a automação para aumentar a produtividade
Processos e fluxos de trabalho garantem que suas equipes estejam tomando as medidas corretas para realizar tarefas, concluir objetivos e atender aos requisitos. A automação do fluxo de trabalho simplifica esses aspectos essenciais dos negócios modernos, aplicando recursos avançados de automação e gestão tendo em vista fluxos de trabalho mais rápidos e eficientes. Porém, a automação do fluxo de trabalho não acontece sozinha. Para aproveitar ao máximo os seus processos automatizados, você precisa do software e do suporte de automação do fluxo de trabalho corretos.
A ServiceNow AI Platform reúne ferramentas eficientes de automação do fluxo de trabalho em uma única plataforma centralizada. Apresentando os recursos essenciais mencionados acima e ajudando as organizações a aplicar práticas recomendadas comprovadas e reais para automação de fluxos de trabalho, as soluções da ServiceNow ajudam você a melhorar o desempenho dos funcionários e atender melhor às necessidades de seus clientes. Veja como:
- O Flow Designer simplifica a criação de fluxos de trabalho em várias etapas sem scripts manuais.
- O Construtor de decisões elimina a reinserção de dados com regras de decisão intuitivas if-then.
- O playbook interno oferece execução de processos reproduzíveis para garantir clareza e eficiência.
- O Designer de automação de processos conecta etapas isoladas para oferecer visibilidade de ponta a ponta do processo.
- Espaços digitais dedicados simplificam a atribuição e a conclusão de tarefas para os agentes.
- A RPA acelera a automação conectando sistemas legados e reduzindo tarefas manuais.
- A análise e a mineração de processos oferecem visibilidade e controle completos para fluxos de trabalho otimizados.
Agende uma demonstração hoje mesmo para saber mais sobre a automação da ServiceNow e a ServiceNow AI Platform e veja por si mesmo até onde a automação de fluxos de trabalho pode levar você.