O crescente cenário de vendas, marketing, atendimento e suporte ao cliente apresenta uma nova necessidade: um hub centralizado de informações do cliente.
Na verdade, uma recente estatística de atendimento ao cliente destaca a gravidade deste problema: o mau atendimento ao cliente pode custar aos negócios dos EUA o impressionante valor de USD 1,9 trilhão em gastos com o consumidor.
É aí que entra o software CRM (customer relationship management, gestão de relacionamento com clientes) para levar informações ao alcance de todas essas equipes.
Vejamos algumas estatísticas que mostram o quão importante é o CRM, como ele está sendo usado e como ele está mudando ao longo do tempo.
O cenário de CRM está sempre evoluindo para ajudar as empresas a aproveitar ainda mais os dados dos clientes. À medida que as necessidades dos clientes ficam cada vez mais específicas, as empresas precisam adaptar suas estratégias para acompanhar o ritmo. Quer você esteja usando um CRM pago ou uma versão de código aberto, novas tendências e ferramentas estão moldando a forma como usamos esses programas.
1. Quase todos os compradores de CRM (98%) priorizam CRMs com recursos de automação de vendas. (Capterra)
2. A adoção do CRM é alta, com uma estimativa de que 90% das empresas de médio porte utilizam um sistema de CRM. (CIO)
3. Investir em CRM pode gerar um ROI médio de USD 8,71 para cada dólar gasto. (Nucleus Research)
4. No cenário competitivo de hoje, 92% das empresas veem o software CRM como essencial para atingir suas metas de receita. (REVE Chat)
5. Quase 73% das empresas aproveitam o CRM para fortalecer os laços com os clientes e acompanhar interações. (Adam Enfroy)
A adoção do CRM varia dependendo do tipo de negócio (B2B versus B2C) e do setor, mas como a importância da experiência do cliente está em foco, empresas de todos os tipos e portes estão usando CRMs.
6. O setor de varejo apresenta o maior uso de CRMs, com uma participação de 23,5% em 2022. (Grand View Research)
7. Embora as equipes de vendas sejam os principais usuários de CRM (80%), o marketing (46%) e o atendimento ao cliente (45%) também o utilizam, o que destaca o alcance multifuncional do CRM. (Thrive My Way)
8. Mais da metade (57%) das organizações pesquisadas planejam aumentar seu orçamento para CRM no próximo ano, o que indica um crescente reconhecimento de seu valor. (Forrester)
9. Mais de 80% dos executivos preveem que o uso do CRM ultrapassará as funções de vendas tradicionais nos próximos três a cinco anos. (Salesmate)
10. 87% das empresas que usam CRMs utilizam versões do software baseadas na nuvem. (SuperOffice)
Relacionamentos sólidos com os clientes são a base do sucesso dos negócios, e os CRMs desempenham um papel vital para cultivá-los. Ao priorizar a jornada do cliente, os CRMs capacitam as equipes de atendimento a aumentar a satisfação do cliente, impulsionar as taxas de retenção e gerar vendas mais altas.
11. 69% dos clientes dizem que provavelmente trocariam de marca após uma experiência ruim no atendimento ao cliente. (ServiceNow)
12. 84% dos clientes dizem que provavelmente recomendariam uma marca que tivesse um excelente atendimento ao cliente. (ServiceNow)
13. Mais de 74% das empresas reconhecem que uma visão consolidada das informações do cliente é crucial para que as organizações ofereçam experiências ideais ao cliente. (Technology Coast Partners)
14. Usar um CRM pode ajudar a aumentar as conversões em 300%. (Finances Online)
15. Quase metade (47%) dos usuários de CRM relatam um aumento significativo na satisfação do cliente graças à tecnologia de CRM. (Thrive My Way)
16. Embora 70% das organizações usem o CRM para atendimento ao cliente, uma parte significativa também o aproveita para marketing B2B e automação de vendas (64%) e serviço de campo (62%), o que demonstra o alcance departamental do CRM. (Forrester)
17. Quase dois terços das empresas que usaram o CRM móvel atingiram suas cotas de vendas, em comparação com apenas 22% das empresas que atingiram cotas sem um CRM móvel. (Finances Online)
Anteriormente, os CRMs estavam no domínio das vendas e do atendimento ao cliente, mas à medida que os canais de prestação de serviço ao cliente crescem, os CRMs estão se tornando essenciais em toda a empresa. Veja como as empresas estão usando CRMs para maximizar o valor dessas plataformas e desenvolver fluxos de trabalho mais úteis para seu próprio negócio.
18. 91% das empresas maiores (mais de 100 funcionários) aproveitam CRMs para otimizar as operações. (BuyerZone)
19. Quase um terço (29%) das organizações enfrentam obstáculos para obter a adesão a iniciativas de melhoria de CRM em diferentes departamentos. (Forrester)
20. Mais de 82% das pequenas e médias empresas (PMEs) disseram que o software de CRM facilita o alcance de objetivos de marketing. (Capterra)
21. Fabricantes (71%) e as empresas de serviço de negócio (75%) têm algumas das maiores taxas de adoção de CRM. (Forrester)
22. Setores como imóveis, distribuição, seguros e consultoria representam mais da metade (51%) de todos os usuários de CRM, o que demonstra a ampla adoção do CRM em vários tipos de negócios. (4CRMs)
Agora, a IA está incorporada aos CRMs para classificar dados e acompanhar as jornadas dos clientes. Essa funcionalidade avançada pode oferecer fluxos de trabalho e processos aprimorados para ajudar as empresas a economizar tempo e dinheiro, mas o uso responsável da IA é fundamental.
23. 27% dos líderes dizem que a IA é o recurso que mais reduz o esforço do cliente. (ServiceNow)
24. A IA pode ajudar a estruturar até 90% dos dados existentes encontrados em CRMs. (AIMultiple)
25. As empresas que aproveitam a IA em seus sistemas de CRM veem um aumento médio de 44% na geração de leads. (WiFiTalents)
26. Impressionantes 91% dos dados nos sistemas CRM estão incompletos. Esse índice fica ainda pior: 18% dos dados estão duplicados e 70% dos dados desatualizados a cada ano. As ferramentas de IA generativa podem ajudar a identificar rapidamente esses tipos de dados. (Dun & Bradstreet)
27. Até metade de todos os processos de CRM pode ser automatizada por IA. (Salesmate)
28. 20% das empresas veem a IA como uma maneira de maximizar o valor de seus CRMs. (SugarCRM)
À medida que o setor de CRM cresce, as experiências do usuário também. Analisar a integridade do setor de CRM dá informações sobre como reduzir custos e sobre recursos aprimorados que podem conectar toda a sua empresa. Examine como os CRMs em expansão podem conectar melhor seus funcionários ao restante de sua empresa e decida qual software escolher.
29. Prevê-se que o mercado de CRM atinja USD 215,72 bilhões até 2032. (Precedence Research)
30. Em 2024, espera-se que as empresas gastem a média de USD 25,14 em software de CRM, por funcionário. (Statista)
31. Até 2025, espera-se que o setor de CRM tenha uma receita anual superior a USD 80 bilhões. (4CRMs)
32. Atualmente, quatro empresas geram entre 40% e 70% da receita no setor de CRM. (IBIS World)
O CRM, sem dúvida, melhora a experiência do cliente, mas não resolve todas as peças do quebra-cabeça do atendimento ao cliente.
É aí que o CSM (Customer Service Management, gestão de atendimento ao cliente) e o SOM (Sales and Order Management, gestão de vendas e pedidos) assumem o controle. Com o CSM, você pode gerenciar problemas de suporte juntamente com os esforços de vendas e marketing, o que significa supervisionar a jornada de seus clientes do início ao fim. Além disso, o SOM traz os recursos de gestão de vendas e pedidos na mesma plataforma do atendimento ao cliente, reduzindo custos, aumentando a eficiência e gerando receita.
Ao conectar mais departamentos internos, o SOM e o CSM criam uma visão holística da jornada do cliente, o que facilita a criação de melhores experiências do cliente em vez de isolar informações vitais em várias plataformas.
Use o CSM e o SOM da ServiceNow para aumentar a eficácia do seu CRM integrando fluxos de trabalho de vendas e suporte ao cliente ao ecossistema de CRM mais amplo.