As pesquisas de satisfação do cliente são uma excelente maneira de coletar informações sobre clientes, suas percepções e suas interações com o produto ou o serviço.
Uma organização pode trabalhar arduamente em um produto ou serviço, seguindo todas as etapas necessárias para garantir a satisfação do cliente. Mas a intenção e a execução nem sempre estão alinhadas. É fundamental reservar um tempo para coletar informações dos clientes e avaliar a satisfação deles com um produto ou serviço.
Uma pesquisa de CSAT (customer satisfaction, satisfação do cliente) é uma boa maneira de entender esse nível de satisfação. Uma organização pode fazer várias perguntas ou apresentar afirmações para coletar dados sobre satisfação, bem como sugestões ou pontos adicionais de esclarecimento.
As pesquisas de satisfação do cliente também são excelentes para testar o engajamento e a experiência do cliente (uma visão abrangente dos produtos e serviços, do ponto de vista de um usuário final). Os aspectos do engajamento dos clientes incluem:
- Proatividade: se um cliente se engaja por conta própria, sem qualquer estímulo.
- Volume: o nível de interação em um período.
- Repetição e frequência: se há vários engajamentos ou engajamentos mais esporádicos com uma marca.
O engajamento do cliente pode ocorrer offline ou online, dependendo das ofertas de engajamento de uma organização. Às vezes, ele pode mostrar integração com o uso de um produto, como um comentário em mídias sociais, uma avaliação, a participação em um programa interno ou o feedback sobre o site de uma organização.
As pesquisas de CSAT são mais do que apenas ferramentas para medir como os clientes se sentem sobre um produto ou serviço; elas são ativos estratégicos que podem oferecer diversos benefícios para organizações que procuram se destacar no mercado competitivo atual. Algumas das maiores vantagens associadas ao uso de pesquisas de satisfação do cliente incluem:
As pesquisas de CSAT são um canal direto de comunicação com os clientes. Ao analisar as respostas de compradores reais, as organizações podem descobrir o que os clientes esperam do produto ou serviço, o que mais valorizam e o que acham que está faltando. Isso proporciona às empresas as informações de que precisam para adaptar suas ofertas e se alinhar mais às expectativas do cliente.
Ao entender do que os clientes gostam e onde enfrentam desafios, as organizações podem duplicar os aspectos de seus produtos ou serviços que atendem às expectativas do cliente, ao mesmo tempo fazendo ajustes necessários ou corrigindo pontos fracos.
É provável que um cliente satisfeito seja fiel à empresa, faça compras repetidas e até aumente seus gastos com o tempo. Ao avaliar consistentemente a satisfação e fazer ajustes embasados, as empresas podem aumentar o valor da vida útil de seus clientes, garantindo a lucratividade por um período mais longo.
O custo de aquisição de um novo cliente é notavelmente maior do que o custo de retenção de um cliente existente. Com as pesquisas de CSAT, as organizações podem identificar possíveis riscos de rotatividade e tomar medidas proativas para reter esses clientes. Ao mostrar aos clientes que suas opiniões são importantes e que a organização está comprometida em melhorar com base no feedback deles, as empresas podem promover maior fidelidade.
As pesquisas de CSAT trazem informações demonstradas por dados que podem orientar os processos de tomada de decisões. Seja no lançamento de um novo recurso, no ajuste de preços ou na entrada em um novo mercado, as informações dessas pesquisas podem ajudar as empresas a tomar decisões que estejam alinhadas às necessidades e às preferências dos clientes e respaldadas por dados confiáveis.
Além dos próprios produtos ou serviços, os clientes valorizam a experiência geral que uma marca oferece, desde o processo de compra até a utilidade e eficiência do suporte ao cliente. As pesquisas de CSAT podem esclarecer a forma como os clientes percebem toda a jornada com a empresa. Com esse conhecimento, as empresas podem otimizar cada ponto de contato, garantindo uma experiência do cliente integrada e satisfatória.
A satisfação indica em que nível um cliente gosta das atividades e dos serviços de uma empresa.
Uma organização pode ter criado uma experiência negativa para os clientes. Um cliente desengajado não contaria isso para a organização, mas pode espalhar suas experiências negativas para outras pessoas. Experiências positivas podem influenciar fortemente a retenção de clientes, incentivar compras repetidas e aumentar muito o valor da vida útil do cliente. Uma pesquisa adequada de satisfação do cliente pode se aprofundar mais na experiência do cliente e coletar informações detalhadas capazes de ajudar na revisão ou na continuação de produtos e serviços, o que é ideal para os resultados financeiros.
O maior engajamento pode ajudar uma organização a atingir os objetivos do negócio, como feedback positivo dos clientes, aumento de vendas, fidelidade, sólida identidade visual e marketing boca a boca. Usando pesquisas de satisfação do cliente, as organizações poderão:
Proporcionar experiências melhores que as de um concorrente.
Entender as interações do usuário em toda a jornada do cliente.
Corrigir problemas que, de outro modo, não eram vistos pelos membros da organização.
Criar uma imagem melhor do público-alvo para aprimorar a comercialização e a publicidade.
Descobrir as necessidades dos clientes.
Otimizar ideias com base no feedback da pesquisa para garantir um produto melhor em desenvolvimento.
Tome decisões conscientes
Uma maneira de medir a satisfação total de um cliente com um produto ou serviço que ele usou. A percepção de satisfação é medida com base em necessidades atendidas, qualidade geral e percepção de confiabilidade da empresa, a partir da perspectiva de um cliente ou usuário.
Uma boa experiência nem sempre significa que o cliente voltará. Avalie se o cliente tem planos de recomendar o produto ou o serviço a outras pessoas ou não, e se ele pretende usar o produto e o serviço novamente.
A CSAT é uma métrica comumente usada para avaliar a satisfação com o atendimento ao cliente e com a qualidade geral do produto. Uma pergunta comum seria “como você classificaria sua satisfação com (produto ou serviço)?”. Em seguida, o entrevistado daria uma pontuação, geralmente com o feedback correspondente classificado entre 1 e 5. As pontuações são calculadas e é gerada a média delas, a fim de encontrar uma pontuação geral que indica a satisfação do cliente.
NPS é uma medida do comprometimento do cliente com um produto, um serviço ou uma empresa. Há apenas uma pergunta: “Qual é a probabilidade de você recomendar (produto, serviço, empresa etc.) a um amigo ou colega?”. Geralmente, estão disponíveis opções de classificação entre 0 e 10. Dependendo da resposta, o entrevistado se enquadra em uma de três categorias:
Promotores (9 a 10): clientes fiéis e entusiasmados com o produto, o serviço ou a empresa.
Passivos (7 a 8): clientes satisfeitos com o produto, o serviço ou a empresa, mas não satisfeitos o suficiente para promover proativamente o produto.
Detratores (0 a 6): clientes insatisfeitos que, provavelmente, não usarão o produto ou serviço novamente e podem, até mesmo, desencorajar ativamente outras pessoas a usar o produto ou serviço.
Geralmente, a pontuação NPS é calculada subtraindo-se a pontuação média de detratores (0-6) da pontuação média de promotores (9 ou 10).
As pesquisas relacionais de NPS são enviadas regularmente e tendem a medir a percepção da empresa e a integridade do relacionamento do cliente com essa empresa.
As pesquisas transacionais de NPS são enviadas depois que um cliente conclui uma compra ou interage com um membro da equipe. Essa é uma maneira de avaliar um feedback mais específico após a interação com a organização.
A CES mede o quanto um cliente precisa se esforçar para conseguir algo, como resolução de problemas ou execução de solicitação. Uma pergunta típica seria “Qual foi a facilidade de interagir com a organização?”, classificada de “Muito difícil” a “Muito fácil”. Uma organização pode implementar medidas para ajudar os clientes a ficarem satisfeitos com o mínimo de esforço e estresse:
Opções de autoatendimento para navegar rapidamente pelos problemas
Oferecer vários pontos de contato para feedback
Os fluxos de trabalho dos clientes aceleram o tempo de resolução e aprimoram o processo de comunicação.
Essas pesquisas são enviadas em momentos importantes da jornada do cliente. O objetivo é entender melhor a experiência do cliente. A automação de pesquisas depois de momentos-chave pode melhorar a experiência do cliente. Geralmente, essas pesquisas ocorrem de forma programada, 60 dias após a interação do cliente ou após a conclusão de uma integração.
Assim como em qualquer coisa, há maneiras corretas e incorretas de conduzir pesquisas com clientes. Considere o seguinte.
Fazer:
Coletar uma classificação geral da empresa como a primeira pergunta da pesquisa.
Otimizar para uso em dispositivos móveis.
Permitir respostas abertas.
Manter a pesquisa curta e focada.
Fazer perguntas abertas.
Falar a língua do cliente.
Utilizar os resultados.
Não fazer:
Usar jargões com os quais um cliente pode não estar familiarizado.
Fazer perguntas que abordam mais de um aspecto por vez.
Exigir uma resposta para cada pergunta.
Vincular opiniões às perguntas.
Prender-se a suposições.
Elaborar perguntas complicadas.
Solicitar informações repetitivas.
Exigir informações demográficas.
As pesquisas de CSAT (customer satisfaction, satisfação do cliente) incorporam um amplo espectro de tipos de perguntas para incentivar respostas específicas e diversificadas. Muitas vezes, a escolha da pergunta está diretamente correlacionada ao tipo específico de informação que uma empresa busca capturar. Entre os tipos de pergunta mais usados estão:
Normalmente na forma de consultas com resposta sim/não, as perguntas binárias apresentam uma abordagem simples em que os entrevistados estão limitados a apenas duas respostas possíveis. Essas perguntas são excelentes para obter um feedback claro sobre aspectos específicos. Por exemplo, uma pergunta como “O produto atendeu às suas expectativas?” pode avaliar rapidamente a resposta imediata de um cliente. No entanto, as perguntas binárias não permitem feedback detalhado ou com nuances.
Perguntas de múltipla escolha oferecem mais profundidade do que perguntas binárias. Ao disponibilizar aos entrevistados várias respostas predeterminadas para seleção, as empresas podem obter informações sobre áreas específicas sem cansar os participantes. Um exemplo disso seria uma pergunta como “Qual recurso você mais usa?” acompanhada por uma lista de recursos.
As perguntas abertas vão além das respostas predefinidas e permitem que os entrevistados compartilhem feedback detalhado em suas próprias palavras. Essas perguntas podem revelar informações mais profundas e destacar problemas ou sentimentos que podem não ter sido considerados anteriormente. Possíveis exemplos: “Quais melhorias você sugeriria para nosso produto?” ou “O que poderíamos ter melhorado hoje?”. Embora essa abordagem possa trazer informações valiosas, essas perguntas também exigem mais tempo dos entrevistados e uma análise mais aprofundada pela organização.
As escalas de classificação permitem que os entrevistados quantifiquem suas experiências em uma escala numérica (geralmente de 1 a 5 ou de 1 a 10). Por exemplo, a pergunta “Em uma escala de 1 a 10, qual é o seu nível de satisfação com nosso serviço?” pode oferecer uma medição direta de níveis de satisfação geral que podem, em seguida, ser facilmente comparados, visualizados e rastreados.
Ao capturar os sentimentos de um entrevistado entre dois adjetivos opostos, as empresas conseguem determinar a intensidade dos sentimentos sobre atributos específicos de produtos ou serviços. Por exemplo, um cliente pode classificar a durabilidade de um produto, descrevendo o que ele acha do produto em relação aos termos “Frágil” e “Resistente”.
Usando a escala Likert, os entrevistados indicam seu nível de concordância ou discordância de uma declaração específica. Portanto, para a afirmação “Sinto-me um cliente valorizado desta empresa”, o cliente escolheria sua resposta entre opções que variam de “Discordo totalmente” a “Concordo totalmente”. Algumas pesquisas de CSAT também incluem emojis para descrever o possível sentimento do cliente. As escalas Likert podem trazer informações mais detalhadas sobre o sentimento do cliente com relação ao tratamento e à valorização que recebe.
Embora seja importante que as perguntas da pesquisa de CSAT tenham o formato correto, talvez seja igualmente importante buscar as informações certas. São as próprias perguntas que trazem profundidade à pesquisa e possibilitam que a organização descubra informações específicas. Alguns tipos de perguntas adicionais a serem considerados:
Essas perguntas são muito diretas e simplesmente questionam se o entrevistado deseja que um agente de atendimento ao cliente entre em contato com ele a respeito da pesquisa. Isso pode ser incluído como uma forma de suporte, caso o cliente tenha qualquer dificuldade ou simplesmente para tentar obter informações mais detalhadas.
Entender os dados demográficos de uma base de clientes pode oferecer informações sobre suas necessidades, preferências e dificuldades específicas. As perguntas podem abranger idade, gênero, localização, ocupação etc., mas sempre devem ser opcionais.
Nem todo feedback pode ser perfeitamente contabilizado selecionando-se ou até mesmo expandindo-se respostas predeterminadas. As perguntas abertas incluem uma caixa de texto na qual o cliente pode inserir respostas detalhadas sobre qualquer tópico ou área de preocupação.
As perguntas psicográficas vão além do “quem” e se aprofundam no “por quê”. Elas podem incluir perguntas sobre estilo de vida, valores, atitudes e até mesmo medos ou desejos. Os dados psicográficos podem oferecer uma compreensão mais profunda do que leva os clientes a escolher um produto ou serviço em detrimento dos oferecidos pelos concorrentes.
Essas perguntas visam capturar a frequência com que um cliente interage com o produto ou serviço. A frequência de uso pode trazer informações sobre como o produto participa da vida do cliente e também pode ser um indicador de satisfação do usuário.
Entender as perspectivas do cliente e obter informações de seu feedback têm valor inestimável, e uma pesquisa de CSAT pode ser um divisor de águas para fazer isso acontecer. No entanto, a eficácia dessas pesquisas depende muito de como elas são executadas. Aqui estão algumas práticas recomendadas para garantir que as pesquisas de CSAT tenham um máximo impacto positivo:
Antes de implantar qualquer pesquisa, é crucial identificar suas metas e objetivos. A pesquisa tem o objetivo de gerar feedback geral sobre o produto ou serviço, ou ela visa avaliar as reações a um recurso ou evento específico? Diferentes tipos de pesquisa, como NPS, CES ou CSAT, podem revelar diferentes tipos de informações. A seleção de um formato de pesquisa que se alinhe aos objetivos da organização garante que os dados capturados sejam relevantes e acionáveis.
Perguntas excessivamente complexas ou longas podem cansar ou confundir os entrevistados, comprometendo a qualidade dos resultados. Perguntas claras e concisas não só aumentam a taxa de resposta, mas também garantem que os entrevistados entendam o que está sendo perguntado, resultando em um feedback mais preciso.
Antes de enviar a pesquisa para toda a base de clientes, é aconselhável realizar um teste piloto com um grupo menor. Isso ajuda a identificar perguntas ambíguas, falhas técnicas ou áreas de melhoria na pesquisa. Fazer os ajustes necessários após a fase piloto ajuda a garantir uma experiência mais tranquila para o público maior, provavelmente aumentando a taxa de resposta geral.
O ideal é que as pesquisas sejam enviadas quando a interação ou a experiência ainda estiver fresca na mente do cliente. Ao buscar feedback sobre uma compra recente, geralmente é melhor enviar a pesquisa alguns dias após a transação. Além disso, considere o dia da semana e a hora do dia ao enviar pesquisas, pois esses fatores podem influenciar as taxas de resposta.
Os clientes não são obrigados a responder a pesquisas; eles têm a opção de não responder, por isso, se optarem por compartilhar sua valiosa opinião com a empresa, é uma boa ideia agradecê-los. Expressar gratidão – na forma de incentivo, como um cupom, ou até mesmo com algo tão simples quanto uma mensagem de agradecimento – não apenas reconhece o tempo e o esforço que os clientes dedicam ao dar feedback, mas também promove a boa vontade e reforça um relacionamento positivo entre a marca e as pessoas que ela atende.
Quando os dados forem monitorados e analisados, dedique tempo para trabalhar em melhorias.
Identifique os principais fatores de satisfação: a satisfação geral é o ideal, mas pode haver fatores individuais que contribuem mais do que outros. Dedique um tempo para identificar o máximo possível de fatores individuais e descobrir como expandir o sucesso de determinados fatores.
Concentre-se nos funcionários: os funcionários estão frequentemente em contato direto com os clientes, por isso a satisfação dos trabalhadores também é importante. Os clientes ficam mais satisfeitos quando os funcionários com quem eles interagem também estão satisfeitos; portanto, dedique tempo para se concentrar na satisfação dos funcionários como uma estratégia principal para aprimorar as experiências dos clientes.
Resolva-se com os clientes insatisfeitos: um cliente infeliz pode se transformar em um promotor depois de uma reconciliação positiva. Entre em contato com os clientes insatisfeitos e colete mais feedback. Resolva o problema e proporcione meios para a reconciliação.
Identifique problemas: o feedback marca com precisão as áreas problemáticas ou as falhas consistentes que podem causar uma redução em toda a experiência do cliente. Faça a mitigação desses problemas e esforce-se para transformá-los em sucessos.
Realizadas corretamente, as pesquisas de satisfação do cliente podem revelar problemas ocultos, destacar os pontos fortes de um produto ou serviço e aumentar significativamente o valor da vida útil do cliente. Dito isso, nem todas as pesquisas são totalmente eficazes, e a forma como uma empresa gerencia suas pesquisas de CSAT pode fazer uma grande diferença na eficácia dela. A ServiceNow tem a solução. Customer Service Management (CSM).
O CSM facilita a criação e o acompanhamento de pesquisas detalhadas com clientes. Além disso, os fluxos de trabalho automatizados, a análise em tempo real e o suporte omnicanal do CSM garantem que, assim que sua empresa souber o que clientes esperam, ela seja capaz cumprir essa expectativa com serviço e suporte inigualáveis.
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