O software de atendimento ao cliente capacita as empresas a aprimorar a experiência do cliente.
Há muitas métricas e principais indicadores de desempenho que uma empresa pode usar para avaliar o sucesso, mas todos eles se resumem a uma pergunta simples: Até que ponto sua organização está ajudando seus clientes a atingir as metas deles?
Software de atendimento ao cliente é um termo usado para descrever as ferramentas e plataformas que as empresas usam para gerenciar melhor e aprimorar a experiência do cliente. Mais especificamente, essas ferramentas podem ajudar a gerenciar solicitações de suporte ao cliente, coletando, analisando, auxiliando e relatando casos. As empresas também podem usar o software de atendimento ao cliente para gerenciar ou integrar canais de comunicação com o cliente, incluindo bate-papo, texto, e-mail e mídia social.
Com o respaldo de um software de atendimento ao cliente eficaz, muitas empresas conseguem coordenar melhor os esforços das equipes de agentes de serviço. Isso resulta em maior eficiência e menores tempos de resposta do suporte ao cliente.
O software de atendimento ao cliente é diferente do software de suporte ao cliente? Não; na verdade, eles são a mesma coisa. Algumas organizações podem fazer uma distinção entre os dois mas, na prática, tanto o software de atendimento ao cliente quanto o software de suporte ao cliente desempenham a mesma função: ajudar você a gerenciar solicitações de serviço e suporte em um único local centralizado.
As ferramentas de atendimento e suporte ao cliente podem assumir muitas formas. Sistemas de gestão de casos de atendimento ao cliente, fóruns on-line, sistemas automatizados de retorno de chamada, todos projetados para melhorar a experiência de suporte ao cliente. Dito isto, a maioria das ferramentas de atendimento ao cliente se enquadra em pelo menos uma das seguintes categorias:
VoIP (Voice over Internet Protocol)
O VoIP (Voice over Internet Protocol) é um elemento crucial do software de atendimento ao cliente e oferece diversas capacidades que melhoram a comunicação e a eficiência. Com o VoIP, as empresas podem aproveitar recursos avançados de roteamento, gravação e monitoramento de chamadas para garantir que as chamadas sejam direcionadas aos agentes certos, além de rastrear e analisar as interações com os clientes e monitorar a qualidade das chamadas para fins de melhoria contínua. O VoIP também desempenha um papel significativo nas métricas e análises de chamadas, com informações valiosas sobre o volume de chamadas, os tempos de espera, a duração da chamada e a satisfação do cliente. Além disso, a funcionalidade “clicar para chamar” do VoIP simplifica a experiência do cliente, permitindo conexões instantâneas com um único clique. A integração do VoIP com sistemas de CRM (customer relationship management, gestão de relacionamento com clientes) aprimora ainda mais o software de atendimento ao cliente.
Ferramentas de suporte por telefone
Embora o advento das tecnologias de comunicação digital tenha dado origem a vários canais de suporte baseados na Internet, o telefone continua sendo um dos métodos mais usados para entrar em contato com o suporte ao cliente. As ferramentas de suporte por telefone, como softwares de call center, permitem que os agentes organizem e resolvam com eficiência vários casos de suporte de uma só vez, roteando chamadas para agentes devidamente qualificados, automatizando determinadas tarefas e ainda oferecendo um serviço personalizado e bem-informado. As ferramentas de CTI (Computer Telephony Integration, integração de telefonia e computação) também são valiosas. A CTI disponibiliza imediatamente informações relevantes do cliente para os agentes de suporte a chamadas, com suporte a chamadas recebidas e realizadas e integração com as plataformas existentes.
Agentes automatizados
A IA (inteligência artificial) e a automação têm o potencial de melhorar significativamente o suporte ao cliente, resolvendo problemas do cliente e oferecendo soluções, nem sempre precisando envolver um agente humano. Os agentes automatizados podem liberar a equipe de suporte da necessidade de atender a solicitações básicas, o que resulta em maior produtividade dos agentes e solução mais rápida de problemas. Ao mesmo tempo, a IA pode ajudar os agentes humanos empregando o roteamento preditivo para garantir que as interações certas sejam enviadas ao agente mais adequado (e disponível no momento) para lidar com a tarefa. Seja ajudando os agentes por meio de encaminhamento inteligente ou tratando tarefas de forma automatizada e liberando a disponibilidade dos agentes para atividades estratégicas, a IA e a automação estão revolucionando o software de atendimento ao cliente.
CRM
Uma extensão lógica da caixa de entrada compartilhada, o CRM (Customer relationship management, gestão de relacionamento com clientes) funciona mais como um banco de dados de informações do cliente. Os agentes usam o software de CRM para organizar e recuperar dados associados aos clientes e seu histórico, prestando um serviço mais consistente e informado.
Software de gestão de casos
A gestão de casos geralmente é integrada ao CRM e compartilha objetivos semelhantes. No entanto, a gestão de casos se concentra mais nos casos, ou nas solicitações de suporte, em si. Os agentes podem criar casos e acessar todas as informações relevantes em uma única plataforma.
Software de fluxo de trabalho
Levando a automação ainda mais longe, o software de fluxo de trabalho se integra a diferentes sistemas, encaminha casos e tarefas para as equipes certas e automatiza processos de negócios inteiros e em várias fases. Os fluxos de trabalho otimizam as interações de atendimento ao cliente e ajudam as organizações a alcançar resultados de negócios melhores e mais consistentes.
Software de autoatendimento
Em vez de esperar pelo atendimento de agentes de suporte ao cliente, ou até mesmo de agentes automatizados, muitos clientes preferem procurar soluções por conta própria. Os portais de autoatendimento são projetados para oferecer aos clientes acesso a uma base de conhecimento pesquisável e a outros recursos que o cliente pode usar como alternativa às solicitações de suporte tradicionais.
Independentemente da empresa e do setor, um foco aprimorado no suporte ao cliente é sempre uma vantagem. O software de atendimento ao cliente permite que as organizações ofereçam melhor suporte e uma experiência mais positiva para o cliente. Aqui estão seis benefícios quantificáveis da adoção do software de atendimento ao cliente, conforme abordado em um estudo do Impacto Econômico Total de 2022, realizado pela Forrester e pela ServiceNow.
O número de contatos telefônicos caiu de 20% para 12%, enquanto os contatos via web aumentaram 100%.
É mais provável que os clientes queiram fazer mais negócios com sua empresa se você for capaz de oferecer suporte contínuo e eficaz. O software de atendimento ao cliente reduz o esforço do cliente, permitindo uma experiência do cliente mais satisfatória e, ao mesmo tempo, otimizando tarefas de serviço interno. Isso resulta em aumento de renovações e retenção de clientes, com crescimento da receita geral.
O serviço aprimorado contribuiu para uma melhoria na retenção de clientes, que totalizou USD 4,2 milhões em três anos.
Cada nova tecnologia de negócio é um investimento que deve se pagar por si mesmo. O software de atendimento ao cliente oferece um significativo retorno do investimento.
As organizações tiveram um ROI de 170% e um NPV (Net Present Value, valor líquido atual) de USD 9,03 milhões graças à integração adequada do software de atendimento ao cliente.
O software de atendimento ao cliente reúne e aprimora a funcionalidade de muitas tecnologias legadas. A mudança para uma plataforma unificada de atendimento ao cliente reduz os custos operacionais.
Em um período de três anos, o software de atendimento ao cliente gerou uma economia de USD 950.000 com a redução dos custos operacionais.
As opções de autoatendimento desviam as solicitações de suporte dos agentes e resultam em maior eficiência dos funcionários. Ao oferecer soluções de autoatendimento, auxiliar os agentes com maior visibilidade de casos e garantir que os contatos sejam transferidos para os canais mais eficientes disponíveis, o software de atendimento ao cliente agrega um valor significativo.
Ao longo de três anos e ajustado ao risco, o software de atendimento ao cliente resultou em um aumento de 20% no roteamento de casos e USD 4,9 milhões em lucros.
Qualquer pessoa na organização que ajude a responder a problemas ou solicitações do cliente pode e deve usar o software de atendimento ao cliente quando ele residir em uma única plataforma. O software típico baseado em CRM limita o uso aos agentes de atendimento ao cliente da central de contato ou da linha de frente. Isso significa que, quando casos ou tarefas passam da central de contato, os usuários da linha de frente perdem visibilidade, e as comunicações são gerenciadas manualmente. Isso torna a resolução do caso mais lenta. O software de atendimento ao cliente traz a resposta, entregando aos funcionários de toda a organização uma ferramenta confiável para coordenar tarefas de atendimento ao cliente. O software de atendimento ao cliente conecta todas as partes da sua organização – front, middle e back office – para ajudar a simplificar as operações e atender às necessidades dos clientes de forma mais consistente. Seja de finanças, engenharia, faturamento, operações ou qualquer outra linha de negócios, usuários de todos os departamentos podem obter acesso às mesmas informações.
O software de atendimento ao cliente líder do mercado traz as ferramentas e os recursos de que qualquer organização pode precisar para melhorar a experiência do cliente. O melhor software de atendimento ao cliente da categoria inclui estas soluções principais:
- Agent Workspace
Gerenciamento de caso e de um problema grave
Gestão de conhecimento
Habilidade omnicanal
Roteamento inteligente
Visual Task Boards
Gerenciamento de dados de clientes
Autoatendimento e chatbots
Fluxos de trabalho visuais e automação
Pesquisas, relatórios e painéis
Resolução de problemas
Catálogo de serviços
Comunidades de usuários
Opções de assistência do agente
Atribuição de trabalho avançada
Knowledge API
Aplicativos móveis do agente
Integração de terceiros do Agent Workspace
Gerenciamento de problemas
Notificações proativas de indisponibilidade
Além disso, as opções também podem incluir:
Predictive Intelligence
Performance Analytics
Virtual agents
Proactive Customer Service Operations
Gerenciamento de projetos do cliente
Base de instalação com atendimento diferenciado ao cliente
Afinidade do agente
Playbooks
Mensagens
Atendimento ao cliente terceirizado
Modelos de dados do setor
Canais de mensagens
Tempo estimado para resolver
O software de atendimento ao cliente simplifica e aprimora a comunicação entre as empresas e seus clientes, permitindo uma resolução eficiente de problemas e maior satisfação do cliente. No entanto, com numerosas opções de CSM disponíveis, escolher a solução certa pode ser uma tarefa complexa. Para tomar uma decisão informada, considere os seguintes fatores importantes:
- Suporte de treinamento
A implementação de um novo software requer treinamento, para que sua equipe de suporte utilize os recursos de forma eficaz. Procure um provedor de software de atendimento ao cliente que ofereça recursos abrangentes de treinamento, incluindo documentação, tutoriais e webinars. Informe-se sobre a disponibilidade de opções de suporte contínuo para resolver quaisquer dúvidas ou problemas que possam surgir durante (ou após) o processo de implementação. - Opções de contato
Um atendimento eficaz ao cliente significa estar disponível quando e onde seus clientes precisarem. Dessa forma, você deve considerar as várias opções de contato que o software de atendimento ao cliente oferece. Esse software deve disponibilizar diversos canais para quando os clientes quiserem entrar em contato (como telefone, e-mail, bate-papo ao vivo e integração com redes sociais). Além disso, o software deve permitir uma fácil integração com suas plataformas de comunicação existentes, para garantir interações contínuas com clientes em diferentes canais. - Escalabilidade
À medida que sua empresa cresce, seus requisitos de atendimento ao cliente também aumentam. É essencial escolher um software que possa crescer junto com sua empresa. Procure soluções que ofereçam planos de preços flexíveis e possam acomodar suas necessidades dinâmicas sem grandes interrupções. Um software escalável de atendimento ao cliente garante que suas operações de suporte se adaptem às mudanças na sua base de clientes e nas demandas de negócios. - Limitações do software
Até mesmo as melhores soluções de software têm suas limitações, por isso é crucial entender o que o software de atendimento ao cliente é capaz e o que ele não é capaz de fazer. Avalie as funcionalidades e os recursos do software em relação aos seus requisitos específicos. Considere fatores como gerenciamento de tíquetes, recursos de automação, relatórios e análises, opções de personalização e recursos de integração com outras ferramentas de negócios das quais você depende. - Opções de colaboração
O atendimento ao cliente é um esporte em equipe; a colaboração eficaz é vital para coordenar respostas e garantir uma experiência consistente para o cliente. Procure um software que facilite a colaboração entre os membros da equipe de atendimento ao cliente. Recursos como caixas de entrada compartilhadas, ferramentas de comunicação internas, gestão de tarefas e compartilhamento da base de conhecimento podem melhorar muito o trabalho em equipe, aumentar a eficiência e reduzir a quantidade de esforço que seus clientes precisam fazer ao interagir com sua organização. - Preço
Determine seu orçamento e avalie a relação custo-benefício das opções de software de atendimento ao cliente disponíveis. Procure um software que ofereça um equilíbrio entre preço acessível e recursos que se alinhem às suas necessidades de negócio. Dito isso, esteja ciente de que, embora o custo possa ser um fator determinante, ele não deve ser a única questão levada em conta. Um CSM poderoso que tem um custo inicial maior pode ser um investimento capaz de se pagar em pouco tempo, mas não só isso.
Nem todas as opções de software de atendimento ao cliente são adequadas para todas as empresas. Encontrar a melhor solução significa ter uma ideia clara do tipo de experiência de suporte que você deseja que seu cliente tenha. Identificar as necessidades e metas do cliente, ao mesmo tempo alinhando essas metas aos seus próprios objetivos, ajudará a embasar a escolha do seu software de atendimento ao cliente.
Confira aqui várias sugestões para garantir que você encontre uma solução de software de atendimento ao cliente adequada para seus clientes e sua empresa.
Ferramentas diferentes oferecem recursos diferentes, mas todas devem se concentrar em oferecer um suporte melhor aos seus clientes. Observe em quais pontos seus clientes e seus agentes estão enfrentando gargalos no processo de resolução. Em seguida, você pode começar a pensar em quais tipos de tarefas deseja que seu software de atendimento ao cliente realize.
A escolha do software de atendimento ao cliente pode depender muito de seu orçamento disponível. Da mesma forma, outros recursos, como número de agentes, disponibilidade do seu departamento de TI, presença de outras ferramentas etc., podem limitar suas opções quando chegar a hora de escolher.
É essencial escolher um software de atendimento ao cliente que se alinhe ao tamanho e à escala de sua empresa. As empresas com operações de suporte complexas se beneficiam de softwares de atendimento robustos que oferecem automação, análise e integração com sistemas empresariais. Call centers de alto volume precisam de softwares de atendimento ao cliente com roteamento e enfileiramento eficientes de chamadas e monitoramento em tempo real. As soluções de software de atendimento ao cliente atendem a várias necessidades, como integração de CRM para pequenas empresas e organizações de serviços de campo. A combinação do software de atendimento ao cliente e dos seus requisitos específicos otimiza o desempenho e garante os recursos certos para seu tipo de negócio.
Há algum recurso de desempate que você deve considerar, isto é, habilidades que, se ausentes, desqualificarão o software de atendimento ao cliente da sua lista de opções? Se o sistema precisar ser capaz de automatizar interações inteligentes ou integrar-se a um conjunto existente de ferramentas, observar isso antes de iniciar sua pesquisa pode ajudar a restringir suas escolhas com mais eficiência.
Mergulhe nas avaliações de usuários e recomendações de líderes do seu setor. Veja quais organizações estão usando quais soluções e procure informações sinceras sobre eficácia. À medida que você descobre candidatos promissores, faça uma lista dos principais favoritos. Se possível, também considere a possibilidade de consultar uma empresa de análise ou pedir opiniões a parceiros terceirizados.
Veja as análises da Gartner sobre o ServiceNow Customer Service Management
O orçamento nem sempre está completamente decidido. Se você está considerando uma solução de CSS (customer service software, software de atendimento ao cliente) e não tem certeza se pode justificar o custo, uma Business Value Assessment (BVA) pode ajudar na decisão. Trabalhando com fornecedores para entender que tipos de problemas um CSS pode resolver e que tipo de retorno do investimento você pode esperar, será possível quantificar melhor seus resultados.
Após reunir as principais possibilidades, chegou a hora de ir para a fonte. Confira as versões de demonstração, inscreva-se em avaliações gratuitas e entre em contato com os agentes de serviço para obter uma experiência do usuário mais precisa com as opções de software de atendimento ao cliente que você está considerando.
No final do dia, você terá de tomar a decisão final. Felizmente, se você fez uma pesquisa e conhece suas necessidades e recursos, será capaz de identificar uma solução de software de atendimento ao cliente que seja adequada para sua empresa.
A eficiência com que você ajuda seus clientes a atingir metas é o indicador definitivo do sucesso do negócio. O ServiceNow Customer Service Management (CSM) oferece um abrangente conjunto de recursos que fazem dele uma valiosa solução de software de atendimento ao cliente.
Com o ServiceNow CSM, as empresas têm acesso a uma plataforma unificada que simplifica as operações de suporte ao cliente, aumenta a produtividade dos agentes e a satisfação do cliente. Seu sistema avançado de registro de tíquete gerencia com eficiência as consultas e os problemas de suporte dos clientes, enquanto os recursos de automação possibilitam fluxos de trabalho simplificados e tempos de resposta menores. Além disso, a funcionalidade de gestão de conhecimento do CSM dá a agentes e clientes opções de autoatendimento que visam reduzir as solicitações de suporte. Além disso, o ServiceNow CSM se integra perfeitamente a outras soluções da ServiceNow na Now Platform®, juntamente com aplicações de terceiros, permitindo uma colaboração eficiente e processos multifuncionais aprimorados.
O CSM da ServiceNow traz as ferramentas e os recursos necessários para otimizar sua oferta de suporte, aperfeiçoando a melhor experiência do cliente no processo.
Você descobrir o que o software de atendimento ao cliente mais conceituado pode fazer por sua empresa? Clique aqui para ver uma demonstração do Customer Service Management.