Sucesso dos clientes é o processo de identificar e mitigar as necessidades do cliente prevendo e abordando possíveis obstáculos e, em seguida, oferecendo soluções.
O sucesso dos clientes é um processo contínuo de identificação das necessidades do cliente, previsão de questões ou obstáculos e oferta de soluções para ajudar os clientes a alcançar seu objetivo final com o produto ou o serviço. O processo se concentra nos relacionamentos entre o cliente e a organização que visam alinhar todas as equipes da organização com a intenção de beneficiar o cliente e, ao mesmo tempo, beneficiar o negócio.
Um negócio tem sucesso quando os clientes alcançam seus objetivos, e esse é o foco das práticas do sucesso dos clientes. É provável que os negócios recorrentes, de retenção e de reutilização ocorram quando uma empresa torna o sucesso dos clientes uma de suas principais prioridades. Uma estratégia saudável de sucesso dos clientes envolve métricas holísticas baseadas em resultados e processos relevantes para alcançar objetivos de métricas, implementação de tecnologia e um feedback em tempo real sobre o ânimo dos clientes.
Os negócios concentrados no sucesso dos clientes tendem a adotar abordagens mais proativas às necessidades do cliente, inclusive a previsão de problemas futuros, identificação de possíveis questões ou necessidades do cliente e a entrega de soluções com base em uma compreensão das necessidades do cliente. As empresas devem ajudar os clientes a criar um roteiro para ajudá-los a ter sucesso.
Uma abordagem mais reativa que proativa. Os clientes enviam solicitações, reclamações ou consultas por telefone, e-mail ou preenchimento de formulário e, então, uma equipe de representantes de atendimento ao cliente ou membros da equipe atendem às necessidades do cliente. É mais uma abordagem caso a caso do que algo prescritivo em uma escala mais ampla, como o sucesso dos clientes.
Mais concentrado em cuidar de clientes insatisfeitos e construir um relacionamento de longo prazo, caso a caso. Embora haja algumas abordagens prescritivas, esse método tende a ser um pouco desatualizado, pois também depende de um modelo reativo que gerencia contas acima do gerenciamento do sucesso dos clientes.
Clientes insatisfeitos ou indiferentes tendem a trocar a empresa com a qual trabalham mais rapidamente. Uma estratégia adequada de sucesso dos clientes é a solução ideal para reduzir a rotatividade. As avaliações on-line desempenham um papel importante na aquisição de clientes. Essa é uma oportunidade de aprimorar um produto e encarar as preocupações dos clientes de frente, seja por meio de respostas diretas ou de mudanças no produto ou no serviço. Essa também é uma ótima oportunidade de educar e treinar os membros de uma equipe de sucesso dos clientes usando vários feedbacks de clientes, tanto positivos quanto negativos, para desenvolver ainda mais os serviços e melhorar a experiência do cliente.
A receita se baseia no relacionamento com um usuário final. As equipes de sucesso dos clientes têm oportunidades de vender e fazer vendas incrementais de um produto ou um serviço quando o sucesso dos clientes é o alvo adequado de uma organização, o que oferece a oportunidade de capitalização. Os custos de retenção de clientes são muito menores que o custo de adquirir um novo cliente, e o foco no sucesso dos clientes pode melhorar as chances de retenção de clientes para crescer e manter uma receita decente enquanto alcança os objetivos.
Na era tecnológica moderna, os clientes detêm o poder. Conquistá-los é mais uma questão de capacitá-los do que vender para eles. Eles precisam de incentivo para continuar sua assinatura ou dedicação ao produto, e a estratégia de uma organização deve girar em torno da satisfação dos clientes em relação às táticas de vendas.
Os clientes tendem a falar, e as indicações positivas são uma ótima maneira de construir uma reputação positiva por meio do marketing boca a boca. As indicações positivas também podem ser uma grande oportunidade para criar estudos de caso e referências.
Um cliente bem-sucedido é um cliente fiel e vice-versa. As organizações devem dedicar algum tempo para entender a relevância do sucesso dos clientes e por que é importante incorporá-lo às estratégias padrão de negócios. Uma estratégia de sucesso dos clientes gera menos despesas gerais, já que a fidelidade do cliente é mais lucrativa – manter um cliente é mais barato do que integrar um novo cliente. Estas são algumas maneiras de criar uma estratégia:
- Crie uma equipe de sucesso dos clientes.
- Desenvolva um roteiro que descreva os objetivos do negócio para o sucesso dos clientes de curto e longo prazo.
- Analise os resultados.
- Modifique a estratégia conforme necessário.
- Compartilhe a estratégia entre as equipes e garanta que ela seja completamente implementada.
- Escolha e implemente as ferramentas e o software necessários para o sucesso dos clientes.
- Identifique os objetivos finais do cliente e uma estratégia para alcançar esses objetivos.
Reúna uma equipe de executores: proativos, inovadores e dedicados ao sucesso dos clientes. Ao contrário do gerenciamento de contas ou dos conceitos associados, uma equipe de sucesso dos clientes se dedica a oferecer o valor e a experiência que os clientes esperam. Mantê-los engajados e sempre no objetivo final de uma experiência positiva é fundamental para envolver os clientes, e uma equipe de alto desempenho é especialmente importante para criar uma experiência bem-sucedida para o cliente.
O software certo é um sistema que ajuda o gerente de sucesso dos clientes a acompanhar todas as contas que gerencia e as interações com os clientes em um só local central. Dados relevantes, como oportunidades abertas, renovações e pedidos do CRM, casos atuais ou problemas levantados com o atendimento ao cliente etc., estão disponíveis para ajudá-lo a entender o escopo completo da conta do cliente. Também deve haver um meio de rastrear objetivos, estratégias e KPIs que a empresa definiu e como ela está se saindo em relação a eles.
Selecione o software correto que pode se conectar ao software de CRM (Customer Relationship Management, gestão de relacionamento com clientes) que está em uso no momento, junto com qualquer produto ou software existente que a organização esteja usando. O software adequado pode monitorar produtos e um CRM a partir de um local centralizado e pode relatar tendências, estatísticas e análises preditivas. As equipes de sucesso dos clientes também poderão registrar e analisar conexões com os clientes, inclusive interações pessoais e por telefone, e-mail e bate-papo com os clientes.
Uma estratégia adequada é proativa na assistência ao cliente. Uma equipe de sucesso dos clientes precisa ser orientada para as ações mais eficazes para atender ao sucesso dos clientes, o que pode atender a uma estratégia de negócios mais ampla e aos resultados financeiros. Assegure que as estratégias de todas as fases atendam às necessidades do cliente e contribuam para o sucesso dele e do produto ou serviço. Seja ágil e flexível. Ajuste as necessidades conforme os clientes dão feedback e à medida que os dados são coletados. Uma estratégia adequada de sucesso dos clientes não deve ser tão rígida.
O sucesso deve ser medido com métricas específicas. Dedique um tempo para compreender as formas de medir o sucesso dos clientes, como retenção de clientes, pontuações em pesquisas, vendas incrementais ou novos clientes. Se as métricas se revelarem organicamente, considere implementá-las em medições de KPI. Algumas medições podem se comprovar menos precisas ou úteis e, nesse ponto, é ideal ajustar os KPIs.
- Receita recorrente mensal
- Feedback qualitativo e quantitativo dos clientes
- Resolução no primeiro contato
- Custo de retenção
- Valor da vida útil
- Net promoter score
- Pontuação de integridade
- Satisfação do cliente
- Pontuação de esforço do cliente
- Rotatividade
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