Gestão de pedidos descreve as ferramentas, as estratégias e os processos envolvidos no atendimento de pedidos de clientes, desde a captura inicial até a entrega confirmada.
Antes de um cliente on-line poder receber seu pedido, é necessário gerenciar muitas etapas, tarefas e variáveis.
O ServiceNow Order Management permite que as empresas gerenciem o ciclo de vida dos pedidos com mais eficácia, desde a captura do pedido e da decomposição e do atendimento do pedido até o serviço pós-pedido, tudo isso em uma só plataforma. O Order Management é integrado à solução CSM (Customer Service Management) da ServiceNow para ajudar clientes, agentes e equipes de atendimento a otimizar a jornada de ponta a ponta do comprador.
O ServiceNow Order Management inclui diversos recursos, incluindo:
- Captura do pedido
- Atendimento do pedido
- Acompanhamento do pedido
- Listas de preços
- Atributos e pacotes de produtos
- Catálogo de produtos
- Páginas de detalhes dos produtos
Otimize seus negócios on-line; saiba mais sobre a diferença entre Order Management e CSM e ofereça satisfação do cliente a cada pedido.
Um OMS (Order Management System, sistema de gestão de pedidos) é uma plataforma de software projetada para dar suporte à gestão eficaz de pedidos, capacitando as organizações com controle e visibilidade mais completos durante todo o ciclo de vida de um pedido. Os sistemas de gestão de pedidos de alta qualidade podem rastrear todas as informações e todos os processos associados ao ciclo de gestão de pedidos, como:
- Captura do pedido
- Gestão de inventário
- Execução
- Acompanhamento pós-venda (incluindo devoluções, reembolsos, feedback e outras tarefas de suporte)
Com as ferramentas certas de gestão de pedidos, sua empresa tem as habilidades necessárias para acessar e gerenciar pedidos de clientes em escala, tudo a partir de um só local centralizado, com facilidade e precisão. As opções eficazes de OMS também foram projetadas para se integrar a suas outras ferramentas e plataformas essenciais, como sua plataforma de eCommerce, proporcionando a você mais controle e visibilidade sobre todo o processo de pedidos.
Conforme abordado anteriormente, há muitos sistemas e funcionalidades diferentes envolvidos no processo de gestão de pedidos. As soluções de OMS devem conseguir agregar esses sistemas e essas funções de maneira avançada e intuitiva. Para ajudar você a gerenciar seus pedidos e rastrear seu inventário em tempo real, os principais sistemas de gestão de pedidos incluem os seguintes recursos:
Manter os valores corretos de inventário é uma grande preocupação para a maioria das empresas on-line. Isso inclui ter inventário suficiente disponível para atender à demanda atual e prever a demanda futura, a fim de estar preparado para quedas e picos de pedidos ao longo do ano.
O excesso de estoque não é uma solução eficaz, pois pode levar a um aumento dos custos de armazenamento, deslocar o inventário de outro espaço valioso de armazenamento e fazer com que o estoque inativo permaneça indefinidamente nas prateleiras do depósito. E a falta de estoque pode ser igualmente problemática quando resulta em pedidos pendentes e remessas atrasadas.
Um bom OMS apresenta melhores informações sobre a gestão do seu inventário. Ao registrar dados históricos e gerar relatórios fáceis de acompanhar, o OMS apresenta informações sobre padrões de compra, tendências futuras e flutuações sazonais. Isso pode ajudar sua empresa a tomar decisões informadas sobre quais tipos de inventário manter disponíveis e em quais quantidades.
A gestão de pedidos se estende ao processo de vendas de eCommerce, coletando e agregando dados de vendas para monitoramento e análise adicionais. Essas integrações de vendas também se conectam à gestão de inventário, ajudando a garantir que haja estoque suficiente disponível para atender a todos os pedidos que possam ser realizados em qualquer um dos seus canais oferecidos (eliminando o risco de imprevistos de falta de estoque)
Essas informações permitem que você coordene melhor suas iniciativas de marketing e vendas a partir de um só local. Desenvolva uma imagem mais clara do que está vendendo e do que não está, do momento em que itens de inventário específicos estão sendo vendidos, se há alguma variável geográfica envolvida e quais iniciativas de marketing estão causando o efeito desejado.
Com o aumento do eCommerce e da entrega em domicílio, o acompanhamento de pedidos se tornou muito mais do que apenas um diferencial importante; ele é uma necessidade. Os clientes querem saber onde está o pedido, que dia e hora ele deve chegar e se devem estar preparados para qualquer atraso.
Com as habilidades de acompanhamento de pedidos, as soluções de OMS mantêm uma verificação constante do local do pedido e das próximas etapas do processo de entrega. Os clientes podem acessar o sistema para obter atualizações importantes e previsões de ETA. E, caso um pedido fique preso em uma fronteira internacional ou acabe atrasando por outro motivo, você terá as informações necessárias para resolver o problema rapidamente e retomar o andamento do pedido do cliente.
O suporte adequado ao cliente na gestão de pedidos depende muito de sua capacidade de manter e acessar informações históricas dos pedidos. Quando surgir um problema (como um pacote que não foi entregue ou que foi entregue com atraso), sua equipe de atendimento ao cliente trabalhará com agilidade para rastrear o pedido relevante e apresentar uma solução aceitável rapidamente.
Um OMS pode ajudar as equipes a localizar informações dos pedidos com o clique de um botão. Muitos desses sistemas foram projetados para se integrar ao software de suporte ao cliente existente e permitir que as equipes de atendimento localizem e resolvam erros humanos introduzidos durante o processo de pedidos. E, como mencionado anteriormente, as soluções de OMS também oferecem melhor visibilidade ao cliente, possibilitando que os destinatários vejam o local e as estimativas de entrega de seus pedidos em tempo real.
Se você quiser começar a jornada com o pé direito, precisará atender a seus clientes como eles precisarem. Forçar os clientes a fazer pedidos por meio de apenas um ou dois canais especificados previamente pode prejudicar a experiência do cliente e afastar possíveis compradores que estejam procurando mais opções.
O suporte omnicanal e multicanal por meio de seu OMS oferece uma solução. O suporte multicanal significa oferecer ao cliente opções suficientes para atender às necessidades dele. O omnicanal leva esse conceito adiante, reunindo todos os canais disponíveis para proporcionar uma experiência de compra consistente em todas as interações e pontos de contato, independentemente dos canais que o cliente escolher usar.
Assim que o cliente finaliza a compra, o relógio começa a andar. Os processos manuais de envio atrasam tudo, adicionando dias preciosos aos seus tempos de entrega de pedidos. As opções do OMS podem eliminar muitas das etapas demoradas envolvidas na preparação de um pedido para envio.
As soluções automatizadas do OMS permitem que os pedidos sejam verificados e enviados diretamente para os locais dos centros de atendimento. Um OMS também pode ajudar a determinar as melhores rotas de envio e gerar etiquetas de envio automaticamente para deixar tudo em andamento. O OMS também ajudará na criação e no acompanhamento de devoluções, caso um cliente decida que não quer o produto.
Geralmente, uma pequena empresa on-line tem um volume de pedidos baixo o suficiente para que o acompanhamento e a visibilidade não sejam um problema. Mas, à medida que sua empresa vai crescendo, manter a visibilidade sobre seus pedidos pode se tornar insustentável sem as ferramentas certas de análise de dados.
De detalhes geográficos a informações históricas, as ferramentas de gestão de pedidos coletam e refinam dados de pedidos, inventário e vendas para apresentar uma visão completa do seu processo de pedidos. Identifique pontos fortes e fracos em seus sistemas. Analise e descubra os fatores responsáveis pelo alto e baixo volume de pedidos. Aprimore a eficiência da cadeia de suprimento identificando gargalos e outros problemas. E aplique informações analíticas para tomar decisões orientadas por dados a fim de otimizar sua estratégia de envio.
Os clientes são a alma de qualquer empresa. Para empresas on-line, garantir a satisfação do cliente significa ter um inventário preciso, visibilidade sobre os envios e entrega imediata. Não há nada mais importante que o momento em que o cliente abre o pacote e conclui com sucesso sua jornada de pedido. Mas, com o aumento das opções de pedidos e acompanhamentos, as expectativas dos clientes começaram a aumentar.
A gestão de pedidos capacita sua organização a atender a essas crescentes expectativas dos clientes. O suporte omnicanal proporciona uma experiência do cliente prática e contínua, além de oferecer aos clientes a liberdade de fazer compras da maneira com a qual eles se sentem mais confortáveis (e mais propensos a continuar o processo). O acompanhamento e a análise colocam seus processos sob um microscópio, eliminando as ineficiências e reduzindo os tempos de entrega. A gestão de inventário e as integrações de vendas ajudam a garantir que você sempre tenha estoque disponível para atender à demanda. E, em meio a tudo isso, as soluções de OMS ajudam a coordenar as várias equipes e os vários sistemas envolvidos no atendimento das pessoas que fazem seu negócio funcionar.
O resultado? Maior satisfação do cliente, levando a um aumento de pedidos e mais receita para ajudar a expandir seus negócios.
A gestão eficaz de pedidos é um investimento essencial para qualquer empresa de eCommerce em crescimento ou estabelecida que deseje permanecer competitiva. Alguns dos benefícios específicos são:
A previsão de demanda é parte integrante de qualquer OMS e é particularmente importante na preparação para o lançamento de um novo produto. As soluções de OMS ajudam a garantir que os níveis certos de inventário estejam disponíveis e prontos para envio a fim de atender à demanda inicial e aos pedidos feitos na pré-venda.
A visibilidade completa sobre as tarefas e os detalhes dos pedidos permite que as equipes encontrem e eliminem ineficiências em todo o ciclo de vida dos pedidos. Isso significa que os agentes podem realizar mais em menos tempo, gerando mais receita com mais rapidez.
Os clientes querem uma entrega rápida, mas também querem ser informados. As melhores opções do OMS permitem que os compradores façam login em seu próprio portal do cliente para rastrear pedidos, verificar datas estimadas de chegada e criar casos quando necessário. Ao prestar esses serviços, as ferramentas de gestão de pedidos reduzem a frustração do cliente e o volume de contatos, aumentando a satisfação dos clientes com sua empresa e aprimorando a experiência geral.
Embora cada organização individual possa abordar a gestão de pedidos de maneira um pouco diferente, a maioria seguirá o mesmo processo básico de três etapas:
Embora muitas etapas do ciclo de vida do pedido precisem ocorrer primeiro, a gestão de pedidos só começa quando o cliente faz um pedido em sua empresa. O pedido é recebido, o pagamento é coletado e os detalhes do pedido são enviados à equipe de atendimento para que ela possa localizar e preparar os pedidos para envio.
A maior parte do processo de gestão de pedidos ocorre durante a segunda etapa. O pedido do cliente é atendido e, a menos que haja alguns problemas significativos que precisem ser resolvidos, o cliente recebe a entrega. O atendimento do pedido em si consiste em três fases:
- Seleção
Os itens incluídos no pedido são localizados entre o restante do inventário e separados. Como muitas empresas on-line dependem de armazenamento para seu inventário físico, o processo de seleção pode ser extremamente complexo e envolver várias equipes e estratégias projetadas para otimizar a forma como os itens de inventário são localizados e rastreados. - Embalagem
A embalagem envolve tudo relacionado à preparação dos itens para envio. Os pedidos devem ser bem embalados para que os itens não sofram danos durante o transporte. A embalagem do pedido também deve cumprir todas as normas de envio. Por fim, os recursos de embalagem devem ser usados com eficiência para não criar despesas desnecessárias. - Envio
Assim que o pedido for devidamente embalado, ele deverá ser enviado ao cliente. As equipes de envio são responsáveis por gerar e anexar etiquetas de envio corretas, faturar o pedido, atualizar o status do pedido e enviar detalhes de confirmação de envio e acompanhamento para o cliente.
Depois que o pedido for recebido, a última etapa da gestão de pedidos será fazer o acompanhamento com o cliente. Os processos pós-venda incluem solicitar feedback e gerenciar quaisquer devoluções ou reembolsos.
As opções do OMS aplicam recursos de suporte e automação durante todo o processo, promovendo o uso eficiente de recursos, a colaboração aprimorada e a visibilidade incomparável para melhorar os tempos de entrega e a satisfação do cliente.
Embora cada organização individual possa abordar a gestão de pedidos de maneira um pouco diferente, a maioria seguirá o mesmo processo básico de três etapas: