A programação de serviços é o processo que ajuda a simplificar as ordens de serviço para a equipe certa no momento certo.
O uso do software de programação de serviços possibilita otimizar os recursos da sua força de trabalho, enviando os tipos certos de solicitações ao técnico certo, no momento certo. Para manutenção programada ou quando uma instalação é necessária, os gerentes de operações podem determinar a programação com antecedência.
A programação de serviços simplifica a programação do dia quando a programação predeterminada atrasa. Por exemplo, a programação de serviços pode ajudar quando for necessário mudar a programação por conta de emergências, cancelamentos, complicações de transporte ou um funcionário doente. Até mesmo concluir um trabalho antecipadamente pode levar a uma mudança na programação. A programação de serviços simplifica essas mudanças, permitindo que as empresas sejam ágeis e ofereçam experiências de campo perfeitas para seus clientes.
A programação de serviços também pode ser aproveitada para otimizar os cronogramas de manutenção. Os gerentes podem programar a manutenção preventiva onde houver mais flexibilidade. A manutenção regular e de rotina é essencial para evitar tempo de inatividade para o cliente e falhas inesperadas do equipamento, portanto, levar isso em conta com a programação de serviços é essencial.
O uso do software de programação de serviços ajuda a possibilitar o envio do técnico certo, com as habilidades e peças apropriadas, no trajeto mais otimizado e no momento certo para o cliente. O software FSM (Field Service Management) é usado para programar ordens de serviço, instalações e outros serviços. O software de serviço de campo também pode oferecer controle de tempo e programação de trabalhos para coordenar solicitações de serviços. A programação de serviços faz parte da tecnologia de gestão de serviços de campo e oferece melhores experiências para empresas e clientes.
Há muitas peças móveis na gestão de serviços, e há muitas necessidades a serem atendidas dentro de uma empresa e em seus serviços. A programação de serviços está posicionada de forma exclusiva para atender a muitas necessidades de serviços e ajudar a garantir a movimentação suave das diversas facetas de um serviço. Alguns dos KPIs críticos que a programação de serviços aborda são:
Corrigir um problema na primeira vez que um técnico interage com um cliente, pessoalmente ou remotamente, é vital para manter uma alta pontuação de satisfação do cliente e reter os clientes. A pesquisa mostrou que uma programação de serviços eficaz pode melhorar a taxa de correção na primeira vez, permitindo que os técnicos sempre cheguem ao local com as habilidades, peças e equipamentos necessários para concluir o trabalho. Ao otimizar o processo de programação, as empresas podem reduzir a necessidade de várias visitas e aumentar a satisfação do cliente.
Uma programação de serviços eficaz pode melhorar a velocidade de resolução, garantindo que o técnico certo seja enviado para o trabalho com as habilidades e os equipamentos certos. A pesquisa mostrou que as empresas que usam ferramentas de programação automatizadas podem reduzir o tempo necessário para resolver problemas dos clientes em até 50%, liberando um tempo significativo para realizar mais tarefas.
Adequadamente aplicada, a programação de serviços pode melhorar a velocidade de distribuição, otimizando o processo de programação e permitindo que as empresas respondam imediatamente às solicitações dos clientes. As empresas que usam ferramentas de programação automatizadas podem reduzir o tempo necessário para enviar um técnico em até 80%.
Os custos de viagem podem ser uma grande despesa para empresas de serviços de campo. Ao otimizar o processo de programação, as empresas podem eliminar viagens desnecessárias e otimizar rotas para lidar com várias atribuições de uma só vez, reduzindo os custos de viagens em até 20%. O planejamento de rotas mais eficiente também ajuda a reduzir as emissões da empresa, auxiliando as organizações a atingir suas metas de ESG.
A programação de serviços pode melhorar a produtividade do técnico em até 25%, otimizando o processo de programação e permitindo que os técnicos concluam mais trabalhos em menos tempo. Da mesma forma, a programação eficaz coloca maior foco na preparação do trabalho, apresentando aos agentes notificações avançadas de tarefas que podem exigir estudo adicional ou transferência de conhecimento. E, como a programação otimiza o tempo de viagem, os agentes de campo podem passar uma parte maior do dia de trabalho concluindo projetos de alto impacto e resolvendo problemas, o que melhora sua satisfação com o trabalho durante o processo.
Em geral, a programação de serviços oferece uma maneira de as empresas atenderem às necessidades de serviços e prestarem serviços eficientes e de alta qualidade para os clientes. Essas necessidades principais são importantes na prestação dos serviços, e o software de programação de serviços possibilita que as empresas as atendam e melhorem esses KPIs (key performance indicators, principais indicadores de desempenho).
A programação de serviços significa ter a pessoa certa no momento certo. Mas, para isso, os gerentes precisam levar em consideração estes fatores principais:
- Turnos
Garantir que a equipe certa esteja realizando os serviços é um fator-chave da programação eficiente. Os gerentes precisarão administrar os turnos para que a equipe certa esteja disponível para os serviços e escalada quando for necessária. Se ocorrer uma emergência, os gerentes também precisarão encontrar um técnico capaz de cobrir um turno. - Habilidades e uso de matrizes de habilidades
Gerenciar conjuntos de habilidades é importante para a programação de serviços. Os técnicos com as habilidades certas precisam estar no local ou solucionando um problema remotamente nos momentos certos. As matrizes de habilidades são uma ferramenta poderosa para ajudar a gerenciar habilidades. Elas monitoram quais técnicos podem executar determinadas tarefas ou operar certas ferramentas, para que os gerentes possam determinar com eficiência a pessoa certa para a tarefa. - Janelas de serviço
A programação de serviços envolve o uso de janelas de serviço. Por exemplo, ao programar a manutenção preventiva, os gerentes podem ter uma janela de serviço de 10 dias para trabalhar. Mas caso ocorra uma avaria de emergência ou uma complicação de serviço, os gerentes podem ter uma janela de serviço muito mais curta. A duração dessas janelas de serviço é uma consideração importante para a programação de serviços. - Gestão de territórios
Onde os serviços ocorrem e como alcançar todas as áreas do território de serviço são outros fatores que os gerentes de serviço precisam considerar. Para utilizar plenamente a programação de serviços, é importante gerenciar o território de forma eficiente e garantir que as pessoas certas estejam no lugar certo no momento certo. - Treinamento em equipe
Técnicos e outros funcionários podem ter níveis variados de treinamento em determinadas operações ou com determinadas ferramentas. Os gerentes de programação também precisarão considerar os níveis de treinamento para garantir que as pessoas certas estejam realizando os serviços para os quais são altamente treinados. - Otimização de rota
Os técnicos de serviço de rota podem aumentar ou diminuir a eficiência do transporte. Os gerentes precisam considerar a otimização de rotas para reduzir os custos de viagem e melhorar a velocidade de resolução. - Técnico principal
Os gerentes precisarão levar em conta quem são os técnicos principais para cada serviço. Eles podem querer uma pessoa específica como o técnico principal, pois ela conhece o equipamento ou tem permissão especial e autorizações de segurança que viabilizam o trabalho. Depois que os técnicos principais forem escolhidos, os gerentes também precisarão considerar o uso de técnicos secundários, que darão suporte ao técnico principal. - Priorização de compromissos
A programação eficaz do serviço de campo ajuda as empresas a priorizar compromissos com clientes e garantir o atendimento de ANSs do cliente. Ao analisar fatores como valor do cliente, urgência e proximidade, as empresas podem priorizar compromissos e garantir a alocação dos recursos apropriados para cada cliente, melhorando a satisfação e a fidelidade do cliente. Com a ajuda da programação de serviços de campo, as empresas podem otimizar suas operações, reduzir custos e melhorar a eficiência, ao mesmo tempo em que oferecem um excepcional atendimento ao cliente.
A otimização da força de trabalho é uma forma poderosa de melhorar a produtividade e o engajamento. Uma força de trabalho otimizada antecipa melhor a demanda. A ServiceNow oferece ferramentas de FSM para programação de serviços com o objetivo de otimizar a força de trabalho para melhorar a eficiência e a produtividade das empresas. A ServiceNow apresenta três formas de otimização da força de trabalho e programação de serviços:
Garantir que os técnicos de campo ou os recursos certos estejam disponíveis para as tarefas é a primeira etapa na programação de serviços. A ServiceNow oferece uma poderosa ferramenta que define a programação com base na disponibilidade da equipe. A ServiceNow facilita a definição de programações e pausas e as ajusta. Com a ServiceNow, as pessoas certas estão disponíveis, e os turnos são equilibrados.
Os técnicos com as habilidades certas precisam estar disponíveis e designados para os trabalhos certos. A ServiceNow apresenta matrizes de habilidades que ajudam os gerentes a visualizar quais habilidades uma equipe tem e onde pode haver lacunas de habilidades. Gerenciar habilidades em matrizes é simples com a ServiceNow. Horizontalmente, os gerentes podem visualizar um técnico individual e todas as habilidades que ele possui. Verticalmente, os gerentes podem visualizar uma determinada habilidade e cada técnico certificado. Por exemplo, o gerente pode precisar de um técnico certificado para RCP. Ele pode usar a visualização vertical facilmente para ver que, dos 12 membros de sua equipe, apenas um é certificado. Agora, esse gerente pode programar adequadamente o técnico certo e tomar medidas para gerenciar o grupo de talentos, requalificando a equipe durante o tempo ocioso.
Visualizando e utilizando matrizes de habilidades, os gerentes podem usar a ServiceNow para identificar lacunas nas habilidades e oportunidades de coaching e maior treinamento. Os gerentes terão o poder de inscrever técnicos em programas de treinamento apropriados para aumentar as habilidades e aprimorar a equipe. No exemplo anterior, esse gerente pode inscrever mais técnicos em um programa de certificação em RCP, a fim de aprimorar a programação e ter mais técnicos disponíveis para determinados serviços.
Além da otimização da força de trabalho, o ServiceNow Field Service Management ajuda os gerentes a minerar processos para definir pontos fracos ou gargalos, utilizando o Process Optimization. O ServiceNow Process Optimization apresenta informações em tempo real sobre o desempenho das operações de serviços de campo, permitindo que as empresas identifiquem áreas para melhoria e otimizem seus processos com distribuição automatizada, programação inteligente e roteamento otimizado. Essa solução permite que as empresas simplifiquem seus processos de gestão de serviços de campo e melhorem a eficiência operacional para obter tempos de resposta menores, taxas mais altas de correção na primeira vez e maior satisfação do cliente. A ServiceNow possibilita tudo isso.
Com otimização da força de trabalho e dos processos, a ServiceNow é a resposta para otimizar sua abordagem de software de programação de serviços. Deseja ver a ServiceNow em ação? Agende uma demonstração hoje mesmo!