O ESS (Employee Self-Service, autoatendimento para funcionários) é uma tecnologia baseada na Web em sistemas de RH da empresa que capacita os funcionários a gerenciar informações pessoais, acessar recursos e executar tarefas administrativas de forma independente, aumentando a eficiência e reduzindo a dependência de processos tradicionais manuais ou com base em papel.
Empresas eficazes são criadas com base em forças de trabalho dedicadas e talentosas. Mas apoiar essas forças de trabalho requer uma administração significativa. Os departamentos de recursos humanos, em particular, enfrentam uma necessidade crescente de maior eficiência e precisão. Lidar com os benefícios da folha de pagamento, lidar com grandes quantidades de documentos essenciais, mas demorados, e gerenciar dados de funcionários são processos que tendem a monopolizar a maioria do tempo do departamento de RH, impedindo que esses departamentos se tornem ativos estratégicos verdadeiros para suas empresas.
O autoatendimento para funcionários foi projetado para aliviar grande parte dessa carga, digitalizando e automatizando tarefas importantes. Ao mesmo tempo, o ESS dá aos funcionários um controle mais direto sobre os próprios dados.
Geralmente, o ESS está disponível para os funcionários por meio da intranet ou do portal da empresa. Essas plataformas on-line de compromisso com o funcionário oferecem acesso fácil a bases de conhecimento pesquisáveis e aplicações interativas da Web, muitas vezes combinando sistemas automatizados e opções avançadas de suporte ao usuário. Alguns portais de funcionários também incluem fóruns ou ferramentas de discussão com estilo de mídia social, onde eles podem se reunir para discutir problemas, responder às perguntas uns dos outros e criar possíveis soluções para problemas
Como mencionado anteriormente, o ESS é uma solução para problemas enfrentados pelos departamentos de RH e pelas forças de trabalho que eles atendem. Por um lado, o ESS torna o trabalho do RH mais fácil e eficaz. Por outro lado, oferece aos funcionários maior visibilidade e uma maior participação sobre como os dados de RH são gerenciados. Como parte de estratégias maiores de compromisso com os funcionários, esses fatores ajudam a simplificar todo o processo de RH e melhorar a experiência do funcionário, criando uma organização mais eficiente, produtiva e econômica.
O ESS não foi projetado para assumir o lugar de uma equipe de RH experiente. Ele existe para liberar o RH de determinadas tarefas repetitivas e permitir que os funcionários acessem diretamente as informações e a funcionalidade do RH. Isso cria várias vantagens para a organização aprimorada por ESS:
- Redução dos custos
Tradicionalmente, a maioria do tempo de RH tem sido gasta respondendo às perguntas e processando as informações dos funcionários. O ESS retira muitas dessas responsabilidades do departamento de RH. Isso não só permite que o RH se torne mais um parceiro estratégico e permite que ele se concentre em outras tarefas importantes, como também reduz a necessidade de contratar e treinar mais representantes de RH.
- Gestão aprimorada de folgas
Sistemas de ESS eficazes automatizam muitos aspectos do processo de aprovação de solicitações de folga. Os funcionários podem trabalhar no sistema para rastrear as horas de folga pagas e encaminhar solicitações, que são enviadas automaticamente pelos canais de aprovação adequados. Além disso, os gerentes podem usar o ESS para rastrear os dias de licença, identificar tendências de tempo e melhorar a forma como planejam as ausências dos funcionários. - Gestão de despesas mais precisa
O ESS simplifica o processo de relatório de despesas, com acesso simplificado dos funcionários à aprovação e ao reembolso automatizados. O portal do funcionário também pode permitir que eles gerenciem despesas a partir de qualquer dispositivo habilitado para Internet, para gerenciar de maneira eficaz as despesas, mesmo durante viagens. - Gestão de benefícios facilitada
O ESS permite que os usuários autorizados rastreiem e monitorem todas as informações relevantes de benefícios do funcionário. Isso não inclui apenas detalhes de cobertura, histórico de pagamento e contribuições do empregador e do funcionário, como oferece também um local central onde os funcionários podem analisar declarações, acompanhar a elegibilidade e a participação e se inscrever em programas de benefícios. - Aumento da autonomia dos funcionários
Portais personalizados de funcionários e outras soluções de ESS colocam os funcionários no controle. Capacitante e prático, o ESS cria uma força de trabalho engajada e informada capaz de assumir maior responsabilidade pela própria Gestão de RH. - Melhor conformidade
Empresas que não seguem o EEO, o FMLA, a OSHA e outras leis e regulamentos governamentais enfrentam penalidades severas. As plataformas de autoatendimento para funcionários garantem a precisão e a responsabilidade nos relatórios de conformidade. Elas também conseguem automatizar relatórios, colocar informações de conformidade no formato correto e informar os usuários sobre quaisquer atualizações da legislação. - Acesso mais claro às informações
Com um único banco de dados central para informações de RH, os funcionários de todos os níveis saberão exatamente onde encontrar respostas para perguntas, procedimentos aprovados e documentos vitais. - Análise confiável
Os sistemas de ESS rastreiam e coletam grandes quantidades de dados de uso. Os programas de análise internos permitem que os gerentes avaliem a eficácia de campanhas e iniciativas e incorporem informações confiáveis de RH nas decisões futuras.
Como é óbvio na lista de vantagens apresentada acima, a tecnologia de autoatendimento para funcionários tem uma importância significativa nos negócios modernos, contribuindo para melhorar as operações e o sucesso organizacional geral. Aqui estão alguns dos principais motivos pelos quais a tecnologia de ESS é tão vital para o sucesso das empresas como um todo:
Os sistemas de ESS simplificam vários processos de RH, tornando-os mais eficientes e menos demorados. Ao automatizar tarefas rotineiras (como solicitações de licença, relatórios de despesas e gestão de benefícios), os funcionários podem concluir essas atividades de forma rápida e precisa sem necessidade de muita intervenção manual. Essa maior eficiência se traduz em níveis de produtividade mais altos em toda a organização.
Os departamentos tradicionais de RH podem ser caóticos, muitas vezes sobrecarregados com papelada, entrada de dados e repetição. A tecnologia de ESS alivia essa carga, capacitando os funcionários a assumir o controle das próprias responsabilidades relacionadas ao RH. À medida que os funcionários gerenciam suas informações pessoais, solicitam folgas e acessam documentos críticos de forma independente, as equipes de RH podem se concentrar em iniciativas estratégicas e no tipo de questões complexas de RH que exigem experiência de fato. Isso reforça a função do RH como parceiro estratégico dentro da organização.
Os sistemas de ESS contribuem para um ambiente de trabalho positivo, proporcionando aos funcionários mais autonomia em relação às tarefas relacionadas ao RH. Essa capacitação promove um senso de propriedade e responsabilidade, o que pode contribuir muito para aumentar a satisfação geral no trabalho. Quando os funcionários têm acesso fácil às informações, resposta rápida às solicitações e uma experiência do usuário perfeita, eles têm mais probabilidade de se sentirem engajados e motivados em suas funções.
O ESS é uma ampla categoria de gestão de RH, e muitos tipos diferentes de sistemas atendem a uma variedade de setores. Mesmo assim, os sistemas mais eficazes tendem a compartilhar determinadas funções, incluindo o seguinte:
As organizações podem usar sistemas de ESS para criar, programar e compartilhar conteúdo importante para departamentos e funcionários por meio de vários canais. Isso inclui e-mails em massa, comunicados, links e outros conteúdos para distribuição por meio da força de trabalho. Os destinatários podem ser filtrados com base em uma variedade de critérios, como cargo e localização.
As páginas de tarefas dentro de um ESS mostram, rapidamente, todas as tarefas atualmente atribuídas a qualquer funcionário específico. Isso inclui as condições que devem ser atendidas para que a tarefa seja marcada como concluída. Os funcionários podem organizar as próximas tarefas e aplicar filtros para mostrar atividades específicas.
Funcionários e gerentes podem ver facilmente solicitações abertas, analisar solicitações passadas e verificar o status de solicitações atuais específicas, tudo a partir de uma única página.
Uma base de conhecimento do funcionário é um banco de dados pesquisável de informações úteis e relevantes para o RH. Os funcionários podem encontrar rapidamente respostas a perguntas comuns, bem como obter links para ferramentas, formulários importantes etc.
Com um organograma de ESS, os funcionários podem ver a estrutura da própria empresa, incluindo funcionários, cargos, responsabilidades e muito mais.
Opções de bate-papo ao vivo na plataforma de ESS permitem que os funcionários interajam com agentes de suporte ao vivo em tempo real. Os funcionários simplesmente selecionam um tópico de conversa em uma lista de categorias apresentadas.
Os links para fóruns de funcionários oferecem a eles um lugar dentro do sistema de ESS onde é possível interagir, se engajar, colaborar e oferecer soluções para problemas.
Esses benefícios contribuem para uma experiência do cliente aprimorada. Os clientes apreciam estimativas precisas de tempo de chegada, espera mínima e a conveniência de acompanhar entregas e solicitações de serviço em tempo real. O software de envio ajuda os provedores de serviço a atender e superar as expectativas do cliente, levando a uma maior satisfação e fidelidade do cliente.
Os sistemas de ESS mais eficazes tendem a vir de fornecedores terceirizados. Esses fornecedores oferecem recursos e orientação para garantir que as empresas clientes tenham tudo o que precisam para aproveitar ao máximo as soluções de ESS. Dito isso, há maneiras pelas quais as organizações podem melhorar a eficácia das próprias soluções de autoatendimento. Ao implementar o ESS, considere as seguintes práticas recomendadas:
- Esforço pela relevância
Um componente importante da maioria dos sistemas de autoatendimento para funcionários é a base de conhecimento. Mas quais informações a base de conhecimento de uma organização deve incluir? Obviamente, isso será diferente de uma empresa para outra e de setor para setor, e é por isso que é vital que as empresas participem ativamente para garantir as informações mais relevantes e precisas possíveis. Com base em solicitações e consultas comuns dos funcionários e expandindo para incluir dados de análise de mecanismos de pesquisa sobre pesquisas relevantes, as organizações podem garantir que suas informações da base de conhecimento sejam úteis e abrangentes. - Foco na facilidade de uso
Os portais de autoatendimento devem ser abrangentes e informativos, mas todas as informações do mundo não farão nada pelos funcionários se eles não conseguirem navegar por elas. Assim como os clientes, os funcionários e outros usuários internos esperam uma experiência agradável e de baixo esforço ao usar os produtos. Um ESS eficaz coloca essa experiência em primeiro lugar, incluindo design intuitivo, funções de pesquisa fáceis de usar e dados representados visualmente. - Otimização do ESS para uso móvel
O ESS não deve se limitar ao escritório. Os funcionários apreciam a liberdade de gerenciar os dados enquanto estão em trânsito, com autoatendimento otimizado para dispositivos móveis. Isso é especialmente importante ao trabalhar com uma força de trabalho remota. Com um aplicativo para celular dedicado ou acesso baseado em navegador que oferece funcionalidade e usabilidade completas, mesmo em touchscreens menores, os funcionários podem acessar informações vitais e executar tarefas essenciais, a qualquer hora e em qualquer lugar - Integração de recursos de gestão de casos
Encontrar respostas para perguntas é uma parte essencial do ESS, mas é apenas uma parte. Vá um pouco mais além, incluindo a funcionalidade de gestão de casos. Automatizar as solicitações dos funcionários, oferecer orientações essenciais e os próximos passos e incluir opções de suporte confiáveis, tudo ajuda a garantir que eles recebam o suporte de que precisam, quando precisam e sem necessidade de entrar em um sistema separado. - Garantia de que o ESS seja fácil de usar
Ao selecionar uma solução de ESS, as organizações devem priorizar plataformas com um design orientado ao consumidor. Esses designs são personalizados para imitar as interfaces amigáveis e a navegação intuitiva que os funcionários encontram em suas vidas diárias. Em outras palavras, os funcionários devem se sentir confortáveis para fazer log-in, explorar a interface e usar os recursos sem encontrar curvas acentuadas de aprendizado. Isso ajudará a melhorar a adoção do usuário. - Priorização do treinamento
Garantir que as equipes de RH e os funcionários sejam proficientes no uso do portal de ESS é essencial para uma implementação bem-sucedida. Procure provedores de ESS que ofereçam suporte dedicado ao cliente e acesso a recursos e orientações de especialistas, pois isso ajudará os profissionais de RH a se sentirem confiantes em utilizar o sistema de ESS em todo o seu potencial. Além disso, as organizações devem investir em sessões de treinamento de funcionários e oferecer documentação abrangente para casos de uso comuns de ESS.
Embora os benefícios da implementação da tecnologia de autoatendimento para funcionários sejam substanciais, as organizações devem estar cientes dos desafios que podem encontrar durante o processo de implementação. Superar esses desafios é crucial para garantir uma implantação de ESS bem-sucedida.
A implementação da tecnologia ESS envolve um investimento inicial significativo em termos de tempo e recursos. As organizações precisam alocar tempo para selecionar a solução de ESS certa, personalizá-la para atender necessidades específicas e treinar equipes de RH e funcionários para usar a plataforma de maneira eficaz. Além disso, pode haver custos associados ao licenciamento de software, à configuração da infraestrutura e à migração de dados.
Solução: Comece realizando uma avaliação abrangente das necessidades para identificar requisitos organizacionais específicos e, em seguida, use essas informações ao selecionar a solução de ESS para garantir que ela se alinhe aos objetivos estabelecidos. Aloque um orçamento para o projeto de implementação de ESS que contabilize custos iniciais e contínuos. Ao fazer a seleção final, escolha um provedor de ESS que ofereça escalabilidade. Os sistemas escaláveis crescem com as necessidades da organização, reduzindo a demanda por investimentos adicionais frequentes.
A tecnologia de ESS requer manutenção e monitoramento contínuos para garantir o desempenho ideal. À medida que os processos de negócios evoluem, o sistema de ESS quase certamente exigirá atualizações, melhorias e correções regulares de erros. Garantir a segurança dos dados e a conformidade com as mudanças nos regulamentos também é uma responsabilidade contínua. Sem a manutenção e o monitoramento adequados, a eficácia do sistema de ESS pode diminuir ao longo do tempo.
Solução: Não tente adiar ou ignorar atualizações importantes do sistema. Em vez disso, crie uma equipe dedicada de suporte de TI responsável pela manutenção e pelo monitoramento contínuos do sistema de ESS. Esteja a par das atualizações de software e dos patches de segurança oferecidos pelo fornecedor de ESS, pois essas atualizações geralmente incluem melhorias, correções de erros e melhorias de segurança. Incentive os funcionários a dar feedback sobre a funcionalidade e a usabilidade do sistema de ESS e aplique essas informações para ajustar gradualmente o sistema para atender melhor às crescentes necessidades e preferências dos usuários de ESS.
A Central do funcionário da ServiceNow oferece um portal unificado para a entrega de serviços de vários departamentos, permitindo que os clientes escalem facilmente as soluções de serviço em TI e RH para encontrar informações, obter ajuda e solicitar os serviços de que precisam. Com recursos aprimorados, a Central do funcionário pode expandir a experiência do portal desde a entrega de serviços até a comunicação com funcionários e o compromisso dos funcionários com ferramentas como publicação de conteúdo e campanhas, experiências de conteúdo e comunidades de funcionários.
Com o bate-papo ao vivo integrado, as opções do Virtual Agent, a estrutura detalhada da base de conhecimento, a gestão de tarefas, a gestão de casos e muito mais, a Central do funcionário da ServiceNow vai além do portal de autoatendimento tradicional. E com a otimização móvel completa e baseada na nuvem, a ServiceNow capacita os funcionários a assumir uma função mais ativa na gestão de RH e de TI, independentemente de onde estejam.
Saiba mais sobre a Central do funcionário da ServiceNow e veja como as soluções de autoatendimento certas podem melhorar seus negócios.
Saiba mais sobre o que a ServiceNow pode fazer pela sua organização.