O gerenciamento de solicitação de serviço descreve os processos e as ferramentas usados pelas organizações para atender às solicitações de serviço de clientes, funcionários e fornecedores.
Para operar com eficiência, os negócios modernos devem fornecer o serviço e o suporte necessários, tanto para clientes externos quanto para funcionários da organização. Infelizmente, nem todas as solicitações de serviço são completamente simples. Às vezes, para aproveitar ao máximo um serviço disponível, os funcionários precisam de orientação adicional do provedor de serviços, bem como expectativas claramente estabelecidas em relação ao nível de serviço que devem esperar. Ao mesmo tempo, as próprias organizações podem não estar totalmente cientes de muitos dos detalhes das solicitações de serviço que recebem, incluindo a origem e os tipos das solicitações mais comuns, detalhes específicos sobre as metas de solicitação de serviço e a qualidade e o custo de executar as solicitações de serviço.
O gerenciamento de solicitação de serviço é um componente-chave da estrutura ITIL e foi projetado para destacar dados importantes de solicitações de serviço, ajudar a estabelecer as expectativas do cliente e atender às solicitações de serviço iniciadas pelo funcionário de maneira eficiente e conveniente.
Usado corretamente, o gerenciamento de solicitação de serviço oferece suporte a solicitações de qualquer parte de uma organização ou de sua base de clientes. Ele também capacita empresas e funcionários a rastrear as solicitações contínuas e gerenciar as expectativas, enquanto coordena as solicitações com finanças, marketing, TI, atendimento ao cliente e outros departamentos funcionais em toda a empresa.
Uma solicitação de serviço pode ser definida como uma solicitação formal de serviço de um funcionário, cliente ou fornecedor. Essas solicitações são necessárias para iniciar uma ação de serviço pré-definida e acordada como parte normal da entrega de serviço. Em termos mais simples, as solicitações de serviço geralmente envolvem a aquisição ou solicitação de acesso a algo que não está disponível no momento para o funcionário.
Como mencionado anteriormente, trata-se de solicitações formais que seguem um padrão estabelecido e estão relacionadas a serviços que já claramente definidos. Muitas vezes, os serviços são detalhados em um catálogo de serviços, e os funcionários podem solicitar acesso por meio do portal do funcionário.
As solicitações de serviço podem assumir várias formas diferentes, dependendo dos serviços oferecidos pelo provedor. Exemplos comuns de solicitações de serviço incluem:
Os funcionários que desejam tirar férias ou agendar folgas no trabalho podem criar uma solicitação de serviço para o departamento de RH. Isso ajuda os empregadores a rastrear melhor as horas de trabalho e preencher quaisquer turnos ou lidar com projetos que possam precisar de suporte adicional enquanto o funcionário estiver indisponível.
As empresas que dependem de bens ou serviços de fornecedores terceirizados devem solicitar e autorizar ordens de compra. As solicitações de serviço de ordem de compra são realizadas por departamentos ou funcionários e passam pelas finanças para ajudar a rastrear e a contabilizar os orçamentos essenciais e as despesas comerciais.
Algumas das solicitações de serviço mais comuns, tanto para clientes quanto para funcionários, são as solicitações de redefinição de senhas. Essas solicitações são atendidas pelos departamentos de TI.
Se um departamento precisar de conteúdo, como para esforços de marketing, publicidade, materiais internos etc., ele pode criar uma solicitação de serviço para atender a essa necessidade. A solicitação de serviço pode ser feita para a equipe interna de criação de conteúdo ou para prestadores de serviços externos.
Esses são apenas alguns exemplos. As solicitações de serviço incluem qualquer solicitação formal para qualquer serviço disponível.
Conforme estabelecido, uma solicitação de serviço é um apelo para o acesso a um serviço que existe como parte das ofertas normais de uma empresa. Uma solicitação de serviço não é uma solicitação de ajuda ou suporte de TI se um serviço não funcionar corretamente. Um incidente é quando ocorre uma interrupção ou redução não planejada da qualidade de um serviço e um funcionário entra em contato com o suporte para resolver o problema.
Embora os incidentes e as solicitações de serviço tenham sido tradicionalmente agrupados, as empresas modernas que usam ITIL fazem uma distinção entre os dois. Isso se deve, em parte, à urgência associada às instâncias em comparação com as solicitações de serviço. As solicitações de serviço geralmente não são sensíveis ao tempo e podem ser programadas com antecedência. Os incidentes, por outro lado, são muito mais urgentes; eles representam problemas inesperados que impactam negativamente a experiência do funcionário e devem ser priorizados para resolução imediata.
O gerenciamento de solicitação de serviço pode ser uma solução eficaz para lidar, supervisionar, monitorar e executar as solicitações. Dessa forma, ela traz algumas vantagens para os negócios:
O gerenciamento de solicitação de serviço incorpora catálogos de serviços claros e amigáveis aos funcionários. Esses catálogos não apenas oferecem aos funcionários uma visão abrangente de quais serviços estão disponíveis, como também podem ajudar a gerenciar as expectativas dos funcionários, incluindo informações relevantes, como prazo esperado de conclusão e recursos necessários. Nesses catálogos, cada serviço segue um formato padronizado, simplificando o processo de solicitação de serviço.
Entre enviar uma solicitação de serviço e fechar o tíquete, muitas coisas podem acontecer. As habilidades de rastreamento no gerenciamento de solicitação de serviço garantem que todos os envolvidos estejam totalmente atualizados sobre o status de cada solicitação em andamento. O rastreamento também pode levar as coisas adiante, ajudando os departamentos a criar e gerenciar metas de serviço com base em dados históricos, melhorando a precisão das estimativas de tempo e custo.
Por sua natureza, as solicitações de serviço não podem existir em um vácuo. Para serem atendidas de forma eficaz, elas devem ser associadas aos processos e às equipes de execução responsáveis por acompanhá-las até a conclusão. Usado corretamente, o gerenciamento de serviços conecta de forma transparente esses pontos essenciais para garantir uma entrega de serviço eficiente e econômica.
No ITIL, uma solicitação de serviço segue uma série de etapas, incluindo as seguintes:
O processo de gerenciamento de solicitação de serviço começa quando um funcionário envia uma solicitação de serviço. Esta etapa pode ser executada usando uma variedade de mídias. As organizações maiores e mais estabelecidas geralmente empregam um service desk, portais de clientes e funcionários ou aplicativos móveis para ajudar a simplificar e documentar o processo de envio. Dito isso, algumas empresas dependem de e-mail, telefone ou até mesmo mídia social para coletar envios de solicitações.
Para endereçar corretamente uma solicitação, o destinatário deve primeiro entendê-la. Nesta etapa, a equipe ou o departamento relevante avalia a solicitação, determinando a urgência, quais recursos ou ferramentas serão necessários para a realização e se ela requer aprovação ou verificação do supervisor de TI, do RH ou do escritório de negócios aplicável. A avaliação pode exigir a participação de vários funcionários ou departamentos.
Com a solicitação totalmente avaliada, os departamentos agora podem seguir para a execução. Com base nas informações e no planejamento da fase de avaliação, os departamentos atribuem responsabilidades, coletam informações importantes de contato e estabelecem datas estimadas de conclusão.
Depois que a solicitação for executada com êxito, o tíquete de solicitação deverá ser fechado e arquivado. Além disso, as organizações podem aproveitar a oportunidade para analisar e avaliar o desempenho dos indivíduos, equipes e departamentos envolvidos na execução da solicitação de serviço.
O que constitui executado ao lado do prestador de serviço nem sempre equivale a uma experiência satisfatória em relação ao uso do serviço. Para ajudar a alinhar esses dois pontos, muitas organizações entram em contato e solicitam feedback do funcionário assim que o tíquete é fechado. Isso pode ser útil não apenas para confirmar que a solicitação foi resolvida, mas também para demonstrar o compromisso contínuo com o sucesso do funcionário.
O gerenciamento de solicitação de serviço pode ser uma tarefa complexa. Aqui, descrevemos as principais prioridades nas quais as equipes de serviço podem se concentrar:
Executar as solicitações de serviço pode ser um trabalho estressante e ingrato. As solicitações de serviço podem facilmente exceder a capacidade de tempo e recursos, e os funcionários insatisfeitos podem ficar agitados ou agressivos quando acreditam que suas solicitações não estão sendo atendidas imediatamente.
Para compensar esses problemas, priorize o bem-estar e o desenvolvimento das equipes de atendimento. Reserve horários regulares para analisar e discutir possíveis problemas ou preocupações e esteja sempre atento a recursos, suporte ou oportunidades de treinamento que possam melhorar e fortalecer essas equipes.
As empresas não querem receber solicitações de serviço de várias direções diferentes. Os funcionários também não querem lidar com uma coleção de diferentes caminhos de solicitação de serviço específicas para diferentes departamentos ou problemas. Resolva ambas as preocupações centralizando a experiência de solicitação.
Um portal unificado e centralizado, criado para facilitar o uso e a acessibilidade, pode melhorar significativamente os processos de solicitação de serviço. Os funcionários ficarão mais satisfeitos sabendo que qualquer solicitação pode ser enviada por meio de um portal de autoatendimento familiar. Ao mesmo tempo, as equipes de atendimento terão a clareza e a ordem de ter todas as solicitações provenientes do mesmo sistema.
Quanto mais camadas existirem entre o funcionário e a equipe de execução, mais longa, mais cara e mais complexa será a atividade de serviço. Elimine todos os itens intermediários que possam ser removidos com segurança e, tanto quanto possível, mova a execução de solicitação em direção à linha de frente. Quando os funcionários e o atendimento podem trabalhar diretamente uns com os outros, os resultados são uma resolução de tíquetes mais rápida, processos simplificados e custos reduzidos.
Portais de autoatendimento podem ser altamente eficazes para reunir funcionários e atendimento. Com recursos facilmente disponíveis e artigos da base de conhecimento, muitos problemas podem ser resolvidos antes que um funcionário precise fazer uma solicitação de serviço formal. Da mesma forma, a coleta de informações relevantes no início do processo pode eliminar etapas desnecessárias no processo.
Na maioria dos casos, o gerenciamento de solicitação de serviço inclui muitas tarefas repetitivas, manuais e de baixo esforço. E embora essas tarefas possam ser importantes para o atendimento das solicitações, elas também podem ser demoradas e propensas a erros humanos. A automação é a solução, permitindo que as equipes de serviço reduzam as cargas de trabalho, melhorem a precisão e movam mais rapidamente as solicitações de serviço para a conclusão. Use a automação generosamente durante todo o processo de execução de solicitação.
Para garantir o gerenciamento eficaz de solicitações de serviço, considere as seguintes práticas recomendadas:
- Comece com as solicitações mais fáceis e comuns. Lidar com essas primeiro fornece valor instantâneo ao cliente e proporciona às novas equipes de serviço a experiência que elas podem usar ao desenvolver futuros processos de solicitação.
Entenda as necessidades dos funcionários. Saber o que o funcionário espera, o que é mais importante para ele e como executar melhor às suas solicitações ajudará as organizações a estabelecer prioridades de solicitação de serviço. Trabalhe com ferramentas de gerenciamento de solicitações que permitem aos funcionários compartilhar detalhes com suas próprias palavras.
Documente tudo. Manter um registro das solicitações de serviço e de todos os campos de perguntas relevantes, processos de aprovação, procedimentos, equipe, proprietários de processos, Acordo de nível de serviço (ANSs) etc. ajudará as equipes a gerenciar solicitações mais complexas e fornecer dados importantes para analisar e otimizar estratégias de execução.
Agregue todos os canais de solicitação de serviço para que não haja várias solicitações para o mesmo serviço do mesmo funcionário. Garantir que cada funcionário só possa enviar um tíquete por solicitação no front-end é mais econômico e consome menos tempo do que identificar e consolidar solicitações redundantes depois que elas já tiverem sido feitas.
Ofereça aos funcionários recursos de autoatendimento para ajudá-los a resolver certas solicitações de serviço por conta própria. Crie continuamente uma base de conhecimento facilmente acessível e pesquisável com informações relevantes.
Identifique as métricas mais importantes para medir o sucesso do gerenciamento de solicitação de serviço. Rastreie e gere relatórios dessas métricas.
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