Um acordo de nível de serviço (ANS) é um contrato entre um provedor de serviços e um cliente, definindo os tipos e padrões de serviços a serem oferecidos.
O sucesso nos negócios depende muito da capacidade de uma organização de entender e atender às expectativas do cliente. Mas quando essas expectativas não são claras ou quando os clientes não são totalmente informados sobre o que podem esperar de um provedor de serviços, o gerenciamento das expectativas dos clientes pode se tornar extremamente difícil. Para combater esse problema, empresas de todos os tipos dependem de ANSs.
Um ANS funciona como um entendimento documentado entre a entidade que fornece o serviço e aquela que recebe os benefícios do serviço. Embora os ANSs tradicionais definam as expectativas de serviço entre fornecedores e clientes, eles também podem ser empregados entre departamentos dentro da mesma organização. E embora o ANS possa consistir em apenas algumas frases ou em até mesmo documentos completos quanto ao valor das disposições e estipulações, eles são sempre um componente crítico dos contratos de serviços modernos. Também é importante observar que os ANSs não devem ser considerados imutáveis; eles devem mudar e crescer para atender às crescentes necessidades dos negócios. Com isso em mente, os ANSs podem incorporar uma estrutura clara para a introdução de revisões ou modificações durante o contrato.
O ANS é criado e oferecido pelo fornecedor do serviço. Isso permite que a organização personalize seus vários ANSs para atender aos requisitos específicos do cliente e do serviço. Na verdade, pode haver casos em que uma empresa pode fornecer vários ANSs para um único serviço, com cada ANS refletindo diferentes níveis de serviço em diferentes faixas de preço. No entanto, como os ANSs geralmente são preparados pelo fornecedor, eles podem favorecer o provedor de serviços em detrimento do cliente. Dessa forma, pode ser útil incentivar os clientes a analisar os ANSs e até mesmo considerar a inclusão de aconselhamento jurídico, quando apropriado, para garantir que o ANS seja satisfatório antes de assumir qualquer compromisso formal. Isso ajudará a evitar problemas em que os clientes se sentem enganados.
Embora possam parecer simples, os ANSs atendem a uma variedade de funções.
Em sua forma mais básica, os ANSs são criados para manter ambas as partes cientes. Se houver um problema com o serviço, o ANS age como documentação vital detalhando todas as métricas, responsabilidades e expectativas originalmente acordadas. Ambas as partes têm acesso ao ANS, o que significa que nenhuma delas pode alegar que desconhecia as expectativas ou os padrões acordados após o fato. Um ANS legalmente revisado e aprovado elimina efetivamente a possibilidade de interpretação incorreta do acordo e fornece proteção ao cliente e ao provedor de serviços. Os clientes desfrutam da tranquilidade de saber que receberão o serviço pelo qual estão pagando, e os fornecedores têm um acordo para encaminhar aos seus clientes caso exijam serviços que não estejam incluídos no contrato.
Mais do que apenas definir os próprios serviços, um ANS também estabelece as métricas pelas quais os níveis de serviço serão medidos. Essas diretrizes permitem que ambas as partes entendam e avaliem melhor a eficácia do serviço, e se ele está cumprindo os termos do acordo. As métricas descritas no ANS devem ser claramente definidas e totalmente quantificáveis, para que não haja espaço para debate sobre se os KPIs vitais estão sendo atendidos.
Os ANSs não apenas ajudam a definir padrões, expectativas e a oferecer percepções sobre métricas importantes, como também atuam como um roteiro das próximas etapas e consequências se as obrigações não forem atendidas. Se uma das partes não cumprir as normas descritas no acordo, o ANS definirá as consequências, incluindo potencialmente penalidades legais ou formas de restituição financeira. As repercussões claramente definidas ajudam a responsabilizar ambas as partes.
Por fim, um ANS efetivamente implementado ajuda a gerenciar compromissos entre os provedores de serviços e os clientes para melhorar a parceria entre provedor de serviços e empresa. Os clientes e as empresas desfrutam de relacionamentos mais produtivos e bem-sucedidos, e não precisam se preocupar com a falta de cumprimento de suas obrigações. Ao mesmo tempo, o ANS certo pode ajudar a amenizar as preocupações de novos clientes potenciais, trazendo novas oportunidades de negócios e melhorando a reputação da marca.
A importância dos ANSs para garantir que as expectativas sejam gerenciadas de forma eficaz não pode ser exagerada. Além disso, os ANSs trazem muitas vantagens claras, incluindo as seguintes:
Os clientes que investem em um provedor de serviços estão assumindo riscos. Eles agem de boa-fé com a expectativa de que o provedor será capaz de atender às suas necessidades. O ANS fornece a esses clientes uma espécie de rede de segurança. O cliente sabe que, se o provedor não prestar os serviços acordados ou não cumprir as obrigações, o cliente terá a documentação juridicamente vinculativa para auxiliá-los na busca de restituição. Ao gerenciar as expectativas e oferecer aos clientes alguns seguros necessários, os ANSs podem melhorar a experiência geral do cliente.
Quando as obrigações são claramente definidas e as métricas são transparentes e quantificáveis, isso beneficia todos os envolvidos. Isso inclui os funcionários, que têm uma compreensão mais clara do que se espera deles e como seu desempenho será medido.
De muitas maneiras, o ANS atua como um mediador, garantindo que os melhores interesses de todos sejam atendidos. É algo que pode ser confiável para ambas as partes, atuando como uma fonte de informações confiáveis e legalmente verificadas, relevantes para os padrões de serviço e outras diretrizes.
As métricas estabelecidas nos ANSs oferecem suas próprias vantagens internas. Com expectativas claras, os funcionários têm uma "estrela guia" para orientar seu desempenho. Isso leva a uma maior produtividade e aumenta a realização pessoal.
Como dito anteriormente, a maioria dos ANSs atende ao relacionamento entre provedor/cliente. No entanto, há três tipos diferentes de ANSs, categorizados por seus casos de uso específicos:
O tipo de acordo de nível de serviço mais comum, ou pelo menos o mais conhecido, o ANS do cliente é um contrato entre um provedor de serviços e um cliente externo. Às vezes, isso também é chamado de acordo de serviço externo.
Os ANSs internos são projetados para estabelecer e aderir aos padrões de serviço dentro de uma empresa ou organização específica. Eles podem funcionar entre equipes ou departamentos e ajudar a garantir que diferentes grupos que dependem uns dos outros dentro da empresa estejam atingindo metas vitais.
Para ocasiões em que há mais de um provedor de serviços ou mais de um usuário final, um ANS multinível pode dividir o contrato em vários níveis. Eles podem ser aplicados a clientes internos ou externos e também podem atender a diferentes faixas de preço para diferentes níveis de serviço em um único produto.
Não há um padrão definido que descreva tudo o que deve ser incluído em cada ANS; os detalhes serão diferentes entre setores, empresas, clientes, tipos de serviço e até mesmo situações individuais. Dito isso, há vários elementos de ANS que se tornaram comuns em muitos contratos de serviço. Eles incluem o seguinte:
Possivelmente, a parte mais importante do ANS é o resumo do próprio acordo. Ele deve descrever e resumir claramente o serviço, as partes interessadas envolvidas e as métricas que serão usadas para avaliar o sucesso.
Em alguns casos, o ANS se concentrará fortemente nas metas dos clientes e não conseguirá conectá-las com os objetivos organizacionais e KPIs importantes. Se esse for o caso, é importante que os provedores de serviços estabeleçam suas próprias metas mensuráveis que podem ser aplicadas para ajudar a promover o sucesso do cliente. Para ANSs internos, cada departamento envolvido precisará descrever suas próprias metas e objetivos.
Os ANSs também podem precisar estabelecer uma programação de revisões. Essas análises permitirão que as partes reavaliem periodicamente o ANS e façam alterações quando necessário.
O ANS deve deixar totalmente claro quem é o responsável por quais aspectos do serviço. Esta seção deve detalhar quem está envolvido, quem deve ser contatado em relação a quais problemas etc.
O ANS é um acordo juridicamente vinculativo e, se os níveis de serviço prometidos não forem atendidos, então haverá consequências. Esta seção descreve quais são as consequências e quais compensações o destinatário do serviço pode esperar na correção. Para ANSs internos, isso pode envolver planos que detalham como a parte inadimplente pode garantir que suas partes dependentes ainda possam cumprir seus objetivos.
Os ANSs não são por tempo indeterminado. Eles geralmente são criados para serem aplicados por um período limitado, e pode haver ocasiões em que uma ou ambas as partes desejam encerrar o ANS e substituí-lo por algo melhor durante o contrato. Seja por que o ANS não está funcionando, as circunstâncias mudaram ou a data final acordada tenha sido atingida, esta seção estabeleceu formalmente as condições em que o ANS pode ser revogado.
Alguns ANSs podem apresentar uma cláusula de indenização. Em uma cláusula de indenização, uma das partes (chamada indenizadora) concorda em assumir total responsabilidade por quaisquer compromissos, danos ou perdas sofridas pela outra parte em caso de violação de contrato. Estas cláusulas são frequentemente unilaterais, beneficiando uma parte sem oferecer vantagens claras para a outra. Dito isto, alguns provedores de serviços podem desejar incluir uma cláusula deste tipo como forma de garantir ainda mais os padrões dos seus serviços.
Conforme mencionado acima, as métricas são componentes importantes dentro dos ANSs. Mas só porque algo é mensurável, não significa necessariamente que deve ser incluído como uma métrica. As métricas de ANS devem ser fáceis de seguir, com dados que podem ser coletados com precisão e pouco esforço. Da mesma forma, como o provedor de serviços será responsabilizado por essas métricas, ele deve estar absolutamente no controle dos provedores para influenciar diretamente.
Também é importante escolher o número correto de métricas. Muitas métricas diferentes provavelmente produzirão mais dados do que podem ser facilmente analisados, enquanto poucas métricas não fornecerão informações suficientes para provar que o contrato está sendo cumprido. Por fim, cada métrica precisará de valores de referência confiáveis e razoáveis para ser medida. Esses valores de referência podem ser revisados durante as análises periódicas do ANS.
As possíveis métricas a serem incluídas em um ANS são as seguintes:
Essa métrica mede o tempo que o serviço está disponível para uso. A disponibilidade de serviço pode exigir muito em certos tipos de ANSs, o que significa que os provedores de serviços terão que trabalhar arduamente para garantir um tempo de atividade quase constante, com muito pouco espaço para erros. Isso pode ser especialmente verdadeiro para sites de comércio eletrônico, onde até mesmo um breve serviço de entrega pode resultar em grandes quantidades de perda de receita.
Existem métricas que podem ser usadas para analisar a qualidade técnica de determinados serviços. Por exemplo, se o serviço incluir a criação e a entrega de aplicativos digitais, o ANS precisará estabelecer padrões de qualidade, possivelmente medidos pelo tamanho do programa ou número de defeitos de codificação.
Essa métrica pode abranger várias outras métricas e é melhor descrita como uma medida de quantas vezes ocorreram defeitos ou erros nas principais entregas. Isso pode incluir erros de codificação, prazos perdidos, falhas de produção etc.
Para muitos serviços de TI, uma das métricas mais importantes a ser rastreada para garantir o sucesso do usuário é a segurança. Caso ocorra um incidente, métricas de segurança, como o número de vulnerabilidades não fechadas, atualizações de antivírus e a aplicação de outras medidas de segurança relevantes, são essenciais para comprovar a conformidade com o ANS.
Para conectar melhor os ANSs aos resultados de negócios estabelecidos, os clientes podem querer incluir alguns de seus principais indicadores de desempenho como métricas, desde que os fornecedores possam influenciar positivamente os resultados.
O ANS correto pode ajudar muito a gerenciar corretamente as expectativas dos usuários e criar relacionamentos de negócios poderosos e lucrativos. Mas os ANSs são apenas um aspecto de todo o processo. Para garantir uma experiência ideal ao gerenciar compromissos entre clientes e provedores de serviços, cada vez mais empresas estão adotando o Service Level Management da ServiceNow.
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