Desde o surgimento dos sistemas de TI, sempre existiram os profissionais que trabalham como especialistas em suporte técnico. É claro que, no início da computação, essa função era informal, realizada por engenheiros ou pessoas de variados cargos, experientes em tecnologia e que entendiam dos sistemas emergentes e sabiam como compartilhar esse conhecimento. Mas à medida que a tecnologia se tornou mais complexa, aumentou a necessidade de profissionais dedicados capazes de ajudar os usuários. No final do século XX, o papel do especialista em suporte técnico foi formalizado. As empresas começaram a contratar funcionários para gerenciar e resolver problemas técnicos, tanto internos quanto voltados ao cliente, ajudando os usuários a aproveitarem ao máximo as tecnologias das quais dependem.
Os especialistas de suporte técnico da atualidade são uma parte crucial de qualquer organização orientada por tecnologia. Esses profissionais servem como a primeira linha de defesa quando os usuários encontram problemas com hardware, software ou redes. Eles combinam conhecimento técnico especializado com fortes habilidades de comunicação para diagnosticar e resolver problemas de maneira eficiente, minimizando o tempo de inatividade e ajudando os usuários a recuperarem o bom funcionamento necessário. Em muitos casos, eles também assumem uma função mais proativa na gestão de TI, contribuindo para a manutenção e a atualização do sistema e garantindo que a tecnologia permaneça totalmente otimizada para ajudar as organizações a alcançarem seus objetivos.
Os especialistas em suporte técnico gerenciam uma série de tarefas, individualmente essenciais para manter o bom funcionamento dos sistemas tecnológicos. Confira a seguir algumas das principais responsabilidades:
- Identificação e resolução de problemas
Os especialistas em suporte técnico são responsáveis por diagnosticar e corrigir problemas de hardware, software e rede para minimizar interrupções e manter os sistemas totalmente operacionais.
- Instalação e configuração de sistemas
Esses profissionais ajudam a instalar e a configurar novos hardwares e softwares, incluindo a realização de testes de compatibilidade com os sistemas existentes.
- Suporte e treinamento ao usuário
Ajudar os usuários a entenderem e a usarem a tecnologia de forma eficaz é um grande foco de trabalho desses profissionais, incluindo a condução de treinamentos de novos sistemas e software.
- Manutenção de sistemas
Os especialistas de suporte técnico executam tarefas de manutenção de rotina (como atualizações de software/hardware e monitoramento de rede) para evitar o surgimento de problemas.
- Documentação e relatórios
A documentação é um fator fundamental. A manutenção de registros detalhados de problemas técnicos, soluções fornecidas e atualizações do sistema ajuda os especialistas de suporte técnico a manterem consistência de suporte e comunicação com outras equipes técnicas.
- Comunicação e feedback do cliente
Embora a coleta de feedback não seja a principal responsabilidade dos especialistas em suporte técnico, esses profissionais ocupam uma posição privilegiada de trabalho com os usuários na identificação de problemas recorrentes, de modo que as informações possam ser compartilhadas com as equipes de desenvolvimento de produtos para fins de melhoria contínua.
Quando a tecnologia não funciona como esperado, ela pode rapidamente levar à frustração e à perda de produtividade, interrompendo as operações diárias e desperdiçando tempo valioso. Os especialistas em suporte técnico são uma resposta a esses desafios. Eles têm a experiência técnica e as habilidades de resolução de problemas necessárias para resolver problemas de forma rápida e eficiente. Ao mesmo tempo, é importante reiterar que esses profissionais geralmente não se restringem a um lado ou ao outro do espectro de tecnologia; eles abordam problemas tanto da perspectiva do usuário quanto da própria tecnologia.
Ao garantirem que a tecnologia atenda às necessidades do usuário, os especialistas de suporte oferecem várias vantagens que aumentam a produtividade e a satisfação geral:
As habilidades interpessoais são essenciais para a interação com os usuários e para o gerenciamento de várias tarefas, enquanto você tenta manter um alto nível de qualidade de serviço.
- Habilidades de comunicação
A comunicação clara é vital para os especialistas de suporte técnico, pois você precisará explicar conceitos técnicos complexos de uma maneira que os usuários consigam entendê-los facilmente. Isso envolve ouvir ativamente os problemas que os usuários estiverem apresentando e fornecer instruções concisas e relevantes. - Resolução de problemas
A capacidade de diagnosticar problemas e encontrar soluções está na essência da função de um especialista em suporte técnico. Você deve ser capaz de pensar de forma crítica e criativa, muitas vezes sob pressão, para resolver problemas de forma rápida e eficaz. - Realização de várias tarefas simultâneas
Os especialistas de suporte técnico muitas vezes lidam com vários problemas ao mesmo tempo, o que exige que priorizem tarefas e administrem seu tempo com eficiência. - Habilidades organizacionais
Acompanhar inúmeros tíquetes de suporte, solicitações de usuários e problemas técnicos contínuos é algo que exige sólidas habilidades organizacionais. Você precisará garantir que todas as tarefas sejam gerenciadas sistematicamente, para evitar que qualquer problema fique para trás. - Atendimento ao cliente
O fornecimento de uma experiência positiva ao usuário é uma parte fundamental da função. Os especialistas de suporte técnico precisam ser pacientes, empáticos e dedicados a ajudarem os usuários a resolverem seus problemas. Isso pode demandar que o especialista faça de tudo para superar expectativas e garantir satisfação.
As habilidades técnicas correspondem às proficiências técnicas que permitem que os especialistas de suporte diagnostiquem e resolvam problemas de forma eficaz, garantindo que os sistemas permaneçam funcionais e que os usuários sejam atendidos.
- Domínio das linguagens de computador
O conhecimento de linguagens de programação (como SQL e Java) é valioso para a criação de scripts, a solução de problemas de software e a personalização de aplicações. Essa habilidade permitirá que você resolva problemas complexos no nível de programação, no qual as soluções geralmente exigem mais do que uma simples detecção de problemas. - Profunda compreensão dos sistemas de computador
Uma forte compreensão dos sistemas operacionais, de hardware e de software de help desk ajudará você a diagnosticar e a corrigir problemas de TI. - Familiaridade com desktop remoto
As ferramentas de desktop remoto são essenciais para o fornecimento de suporte aos usuários que não estejam fisicamente presentes. Ao acessar sistemas de maneira remota, você poderá solucionar problemas diretamente, economizando tempo e reduzindo a necessidade de suporte presencial. - Suporte pós-venda
Após a compra de um produto, os especialistas de suporte técnico podem precisar ajudar os clientes com instalação, configuração e quaisquer problemas que surjam. Isso garante que os clientes possam utilizar totalmente o produto e que suas necessidades sejam atendidas.
Qualquer setor que depende da tecnologia tem a necessidade de ter especialistas em suporte técnico. Mais especificamente, estes são alguns dos principais setores que contratam esses profissionais:
- Tecnologia da Informação
No setor de TI, especialistas dão suporte a redes, software e hardware da empresa, garantindo que todos os sistemas sejam executados de forma eficiente e segura. - Os especialistas
de suporte técnico na área da saúde mantêm sistemas de registros eletrônicos de saúde (electronic health records, EHR), solucionam problemas de equipamentos médicos e garantem a conformidade com as normas de saúde. - Setor financeiro
Em finanças, especialistas gerenciam transações seguras, apoiam plataformas de negociação e garantem a integridade e o desempenho do software financeiro. - Setor público
Os especialistas de suporte técnico do setor público gerenciam a infraestrutura de TI, ajudam nos esforços de segurança cibernética e garantem a conformidade regulatória. - Educação
Especialistas em educação trabalham para manter sistemas de gestão de aprendizagem, ajudar com o uso de ferramentas de aprendizagem online e garantir que as tecnologias educacionais sejam acessíveis a alunos e funcionários autorizados. - Telecomunicações
O fornecimento de suporte à infraestrutura de rede, a solução de problemas do cliente com serviços de comunicação e a ajuda na implantação de novas tecnologias são atividades que fazem parte do escopo dos profissionais de suporte técnico do setor de telecomunicações.
Além de desfrutar de alta demanda, o campo de suporte técnico oferece várias oportunidades de especialização, permitindo que os profissionais se concentrem em áreas distintas de tecnologia e atendimento ao cliente. Cada um dos seguintes tipos de especialistas em suporte técnico tem responsabilidades e conhecimentos exclusivos, projetados para atender às diversas necessidades dos sistemas e usuários de TI das suas organizações:
- Especialistas em suporte a desktop
Os especialistas em suporte a desktop resolvem problemas relacionados a estações de trabalho individuais, como falhas de hardware ou problemas de instalação de software. Geralmente, oferecem assistência presencial, garantindo que os computadores dos funcionários funcionem de forma ideal e que as ferramentas de TI estejam ajudando a manter a produtividade. - Técnicos de help desk
Os técnicos de help desk são a primeira linha de suporte para os usuários com problemas técnicos. Eles lidam com uma ampla variedade de problemas, desde uma simples detecção de problemas até os problemas mais complexos, podendo escalonar casos não resolvidos para especialistas de alto nível. - Analista em suporte a aplicações
Os analistas de suporte a aplicações se concentram em software de aplicações específicos. Solucionam problemas, gerenciam configurações de software e trabalham com os desenvolvedores para resolver quaisquer erros ou problemas de desempenho. - Especialista em suporte a rede
Os especialistas em suporte a rede fazem a manutenção e a detecção de problemas na infraestrutura das redes, incluindo roteadores, switches e firewalls. Esses profissionais garantem estabilidade e segurança da rede, resolvendo problemas de conectividade e tomando outras medidas para evitar tempo de inatividade da rede. - Gerente de suporte de TI
Os gerentes de suporte de TI supervisionam a equipe de suporte técnico, garantindo que os serviços de suporte sejam fornecidos com eficiência. Eles gerenciam a equipe, definem padrões de serviço e criam estratégias para melhorar os processos de suporte. - Engenheiro de suporte técnico
Os engenheiros de suporte técnico lidam com os problemas técnicos mais complexos que exigem maior conhecimento técnico. Muitas vezes, eles se especializam em áreas como serviços em nuvem ou software empresarial e trabalham em estreita colaboração com as equipes de desenvolvimento para resolver problemas de grande escopo e melhorar os produtos. - Representante de atendimento ao cliente
Os representante de atendimento ao cliente ajudam os usuários com problemas técnicos básicos e mantêm foco na qualidade do serviço. Eles oferecem suporte por telefone, e-mail ou bate-papo. - Administrador de suporte
Os administradores de suporte gerenciam os sistemas de suporte de TI, garantindo que os tíquetes de suporte técnico sejam processados com eficiência. Eles rastreiam e priorizam solicitações, supervisionam atualizações do sistema e ajudam os usuários a receberem assistência oportuna e eficaz.
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