O que é um representante de atendimento ao cliente? Um CSR (customer service representative, representante de atendimento ao cliente) é um profissional que atua como o principal ponto de contato entre uma empresa e seus clientes. Os CSRs auxiliam em consultas, ajudam a resolver reclamações, processar pedidos e gerenciar contas em todos os canais de comunicação, promovendo experiências positivas para o cliente. Aumente suas habilidades
Fatos importantes sobre representantes de atendimento ao cliente
O que os representantes de atendimento ao cliente fazem? Funções e responsabilidades de um representante de atendimento ao cliente Quais são as qualidades de um representante de atendimento ao cliente de alto desempenho? Qual é a diferença entre um representante de atendimento ao cliente e um representante de sucesso dos clientes? Qual é a perspectiva de trabalho de um representante de atendimento ao cliente? Quanto ganha um representante de atendimento ao cliente? Como se tornar um representante de atendimento ao cliente? Libere o potencial da sua carreira com a ServiceNow

Não muito tempo atrás, comerciantes e os proprietários de negócios eram o principal ponto de contato para seus clientes. Mas as empresas continuam crescendo em termos de tamanho e complexidade, mudanças facilitadas por tecnologias novas e em evolução. Call centers telefônicos, e-mail, ferramentas de CRM, bate-papo ao vivo, redes sociais e até mesmo a IA desempenharam um papel nessa transformação, possibilitando atender a públicos cada vez maiores e mais diversificados de compradores. Com esse crescimento, surgiu a necessidade de indivíduos dedicados gerenciarem as interações com os clientes em escala.

Hoje, o representante de atendimento ao cliente faz mais do que a simples gestão de transações; ele é um componente crítico da estratégia de experiência do cliente. O trabalho dos CSRs modernos é realizar variadas tarefas em diversos canais de comunicação, atender a consultas de clientes e resolver reclamações, ao mesmo tempo em que atuam como a voz da marca durante toda a jornada dos clientes. Em um mercado cada vez mais competitivo, os CSRs desempenham um papel fundamental na criação e manutenção da fidelidade do cliente, afetando fortemente a reputação e o sucesso da organização.

Expandir tudo Recolher tudo O que os representantes de atendimento ao cliente fazem?
Os representantes de atendimento ao cliente são profissionais de front line responsáveis por gerenciar interações entre uma empresa e seus clientes. Se algo envolve interagir diretamente com os clientes, há uma boa chance de ser responsabilidade do CSR. Responder a perguntas, resolver preocupações e orientar os clientes na solução de problemas de usuários fazem parte do trabalho. Ao mesmo tempo, os CSRs devem estar disponíveis e familiarizados quando se trata de toda a gama de canais de comunicação, permitindo que os clientes se conectem e interajam com a organização no canal (ou canais) em que se sentem mais confortáveis.
Funções e responsabilidades de um representante de atendimento ao cliente

Os representantes de atendimento ao cliente são o rosto público de sua empresa, mas também são mais do que simples embaixadores ou operadores de help desk. Esses profissionais trabalham para proporcionar uma experiência do cliente satisfatória do início ao fim e, normalmente, são responsáveis pelas seguintes tarefas:

  • Iniciar o contato com os clientes para suporte ou acompanhamento 
    O contato proativo, como fazer acompanhamento com os clientes ou oferecer orientação, ajuda a manter um forte relacionamento e evita que preocupações do cliente não abordadas azedem o relacionamento com ele. 
     

  • Resolver problemas dos clientes 
    Os CSRs devem ser responsáveis pela solução do problema do cliente do início ao fim e atuar como o principal ponto de contato durante todo o processo de resolução. 
     

  • Diagnosticar problemas e fornecer soluções eficazes 
    A avaliar com precisão o problema do cliente, os CSRs são capazes de aplicar seu conhecimento do produto para solucionar os problemas antes que eles saiam do controle. 
     

  • Encaminhar problemas não resolvidos para as equipes internas apropriadas 
    Quando um problema ultrapassa a capacidade de resolução do CSR, ele deve encaminhar a questão para o departamento relevante, garantindo que o problema seja resolvido imediatamente. 
     

  • Coletar feedback pontual e preciso dos clientes 
    Após resolver um problema, os CSRs devem acompanhar os clientes para garantir que a solução foi eficaz e coletar feedback para melhorar o serviço no futuro 
     

  • Criar e atualizar artigos de solução na base de conhecimento 
    Os CSRs documentam as soluções que desenvolvem, o que contribui para uma base de conhecimento que ajuda a evitar problemas recorrentes e, ao mesmo tempo, oferecem suporte a outros membros da equipe que podem passar por situações semelhantes. 
     

  • Demonstrar proficiência no uso do software de help desk 
    Os CSRs precisam ser competentes no uso do software de suporte ao cliente para gerenciar consultas, acompanhar resoluções e manter um nível elevado de eficiência de serviço 
     

  • Monitorar e analisar métricas de atendimento ao cliente 
    Os CSRs acompanham KPIs (principais indicadores de desempenho), como satisfação do cliente e tempo de resolução. Isso traz informações sobre como melhorar a qualidade geral do serviço.

Quais são as qualidades de um representante de atendimento ao cliente de alto desempenho?
Os CSRs de alto desempenho possuem uma combinação de perspicácia nos negócios e especialização técnica e por isso conseguem atender às necessidades dos clientes e contribuir para o sucesso de sua organização. Essa não é uma tarefa simples: esses profissionais devem ser adaptáveis, especializados e qualificados em comunicação para navegar pelo ambiente, muitas vezes complexo e acelerado, do atendimento ao cliente. As seguintes habilidades são essenciais para cumprir essa função:
Habilidades comerciais do representante de atendimento ao cliente

Os CSRs devem demonstrar competência na gestão de relacionamentos com clientes, em interações confidenciais e na contribuição para os objetivos gerais da organização, fatores que contribuem para o sucesso dos negócios. As seguintes habilidades ajudam os representantes de atendimento ao cliente a enfrentar desafios diários e, ao mesmo tempo, manter a satisfação do cliente como sua principal prioridade:

  • Habilidades de comunicação 
    A comunicação eficaz está no centro do atendimento ao cliente. Os CSRs devem ser capazes de ouvir ativamente, transmitir informações com clareza e mostrar empatia durante as interações com o cliente. 
     

  • Habilidades multitarefas 
    Os CSRs muitas vezes equilibram múltiplas responsabilidades, como lidar com várias consultas de clientes simultaneamente, documentar interações e acompanhar casos anteriores. A capacidade multitarefas permite que eles gerenciem essas demandas concorrentes sem comprometer a qualidade do serviço. 
     

  • Atenção aos detalhes 
    No atendimento ao cliente, as pequenas coisas importam. Os CSRs devem prestar muita atenção aos detalhes de cada interação para resolver problemas com precisão e manter uma comunicação clara.
  • Proatividade 
    Os CSRs de alto desempenho não apenas esperam os problemas aparecerem; eles tomam iniciativa para evitar problemas e melhorar a experiência do cliente. Seja acompanhando uma resolução ou entrando em contato com os clientes para coletar feedback, um CSR com mentalidade proativa ajuda os clientes a se sentirem valorizados. 
     

  • Empatia 
    Compreender e reconhecer os sentimentos dos clientes é o primeiro passo para construir uma relação positiva. A empatia permite que os CSRs se conectem com os clientes em um nível pessoal, o que pode resultar em resoluções mais satisfatórias e melhor experiência geral. 
     

Habilidades de resolução de problemas 
Os CSRs frequentemente enfrentam desafios que exigem pensamento rápido e soluções criativas. As fortes habilidades de resolução de problemas são fundamentais para identificar rapidamente a causa raiz dos problemas dos clientes e desenvolver estratégias eficazes para solucioná-los.

Habilidades técnicas do representante de atendimento ao cliente

Às vezes, as habilidades técnicas são ignoradas no atendimento ao cliente, mas os CSRs devem ter conhecimento especializado do software que utilizam para resolver os problemas do cliente de forma eficaz. Além das habilidades técnicas gerais, os CSRs precisam compreender profundamente a funcionalidade e os problemas comuns do produto. Essa experiência permite que eles orientem os usuários durante soluções de problemas complexas, otimizem a experiência do cliente e trabalhem com eficiência com equipes internas. O domínio dos produtos garante que os CSRs atendam rapidamente a consultas e ofereçam suporte de alta qualidade, melhorando o desempenho geral do serviço. Com as seguintes habilidades, os CSRs navegam pelas ferramentas e plataformas digitais que dão suporte ao atendimento ao cliente na era digital:

  • Habilidades computacionais 
    Os CSRs precisam de habilidades computacionais gerais para acessar informações, processar transações e se comunicar com os clientes. A proficiência em operações computacionais básicas dá suporte a muitas das tarefas diárias associadas a essa função. 
     

  • Conhecimento do produto 
    Uma compreensão profunda dos produtos ou serviços da empresa permite que os CSRs forneçam informações precisas e soluções eficazes. Essa experiência permite que eles respondam às perguntas dos clientes com confiança e realizem a solução básica dos problemas que surgirem. 
     

  • Domínio das ferramentas 
    Gerenciar e documentar a interação com o cliente em uma ampla base de clientes requer o uso de ferramentas de atendimento ao cliente, como sistemas de CRM e software de help desk. Os CSRs devem ser especialistas em navegar nessas plataformas para rastrear tíquetes, atualizar registros de clientes e permitir o fluxo contínuo de informações entre departamentos relevantes. 

Qual é a diferença entre um representante de atendimento ao cliente e um representante de sucesso dos clientes?

Embora os representantes de atendimento ao cliente e os representantes de sucesso dos clientes se concentrem nas interações com o cliente, eles realizam funções distintas em uma organização. Especificamente, a diferença entre eles é que um cuida da resolução imediata de problemas, enquanto o outro cuida do crescimento de clientes no longo prazo.

  • Representante de sucesso dos clientes 
    Esta função é mais estratégica e se concentra na satisfação e retenção do cliente no longo prazo. Os representantes de sucesso dos clientes trabalham em estreita colaboração com os clientes para garantir que eles alcancem os resultados desejados com o produto ou serviço, e muitas vezes identificam oportunidades de vendas adicionais ou vendas cruzadas. O sucesso deles geralmente é medido por métricas como taxas de retenção de clientes, valor da vida útil do cliente e net promoter scores. 
     

  • Representante de atendimento ao cliente 
    Esta função geralmente é considerada mais tática e lida principalmente com a resolução de problemas do cliente e o atendimento de consultas à medida que elas surgem. Os representantes de atendimento ao cliente são o primeiro ponto de contato para solucionar problemas, fornecer suporte imediato e garantir que os clientes estejam satisfeitos com o serviço que recebem. O desempenho deles geralmente é medido por métricas como tempo de primeira resposta, tempo de resolução e pontuações de satisfação do cliente.

 

Os representantes de sucesso dos clientes se concentram em promover relacionamentos de longo prazo e maximizar o valor do cliente, enquanto os representantes de atendimento ao cliente se concentram em resolver problemas imediatos e garantir a satisfação do cliente durante interações específicas. Dito isso, essas distinções nem sempre são universais; muitas organizações incluem considerações estratégicas e de longo prazo dentro na função do representante de atendimento ao cliente.

Qual é a perspectiva de trabalho de um representante de atendimento ao cliente?

Os clientes, de uma forma ou de outra, sempre serão uma parte importante de qualquer negócio. Isso significa que a necessidade de representantes de atendimento ao cliente provavelmente permanecerá consistentemente alta. Empresas de praticamente todos os mercados dependem desses profissionais para manter e aprimorar seus relacionamentos com os consumidores e apresentar um rosto experiente e empático para seus públicos.

As posições que podem levar à função de CSR incluem representantes de call center, representantes de suporte de vendas e especialistas em suporte técnico. Com a experiência, os CSRs podem avançar ainda mais para funções como gerente de atendimento ao cliente, supervisor da central de contato ou funções mais especializadas que exigem experiência técnica avançada.

Setores que contratam representantes de atendimento ao cliente

Como mencionamos antes, a maioria dos setores depende de alguma forma do CSR para interagir e dar suporte a seus clientes. Não é possível incluir aqui cada um desses setores, mas os setores a seguir estão entre os que mais contratam representantes de atendimento ao cliente: 

  • Varejo e comércio eletrônico 
    Os CSRs gerenciam pedidos de clientes, processam devoluções e fornecem assistência com informações sobre produtos, ajudando a criar experiências de compra sem atritos. 
     

  • Tecnologia 
    As empresas de tecnologia dependem de CSRs para ajudar os clientes a solucionar problemas de produtos, oferecer suporte técnico e informações sobre software e hardware. 
     

  • Saúde 
    Os CSRs ajudam os pacientes com orientações sobre consultas, planos de saúde e faturamento. Eles também podem atuar como intermediários de perguntas ou respostas entre pacientes e profissionais de saúde. 
     

  • Finanças 
    No setor financeiro, os CSRs trabalham com contas de clientes, respondem a dúvidas relacionadas a bancos, empréstimos e investimentos e orientam sobre o uso de produtos financeiros. 
     

  • Telecomunicações 
    Os CSRs de telecomunicações dão suporte aos clientes em consultas sobre configuração, solução de problemas e faturamento de serviços. 

Quanto ganha um representante de atendimento ao cliente?
De acordo com o Glassdoor, nos Estados Unidos, a expectativa de remuneração média de representantes de atendimento ao cliente é de cerca de USD 44.000 por ano. A renda total, que inclui bônus e outros incentivos, normalmente fica entre USD 36.000 e USD 54.000 por ano. Os salários base variam de USD 33.000 a USD 48.000, com remuneração adicional, como bônus ou comissões, somando cerca de USD 3.000 a USD 6.000. Isso coloca os CSRs em uma posição sólida dentro da força de trabalho, com oportunidades de ganhos extras por meio de vários incentivos baseados em desempenho. E, claro, os CSRs têm amplas oportunidades de avanço na carreira que trazem potencial de ganhos adicionais.
Como se tornar um representante de atendimento ao cliente?
O desejo e a disposição de trabalhar com os clientes é um bom começo, mas ser um representante de atendimento ao cliente profissional requer mais algumas etapas e uma combinação de formação educacional, habilidades e experiência. E, embora um diploma de Ensino médio seja geralmente o requisito mínimo, buscar educação adicional, certificações e oportunidades de capacitação pode impulsionar bastante suas perspectivas. Abaixo estão algumas das fases mais importantes ao longo de sua jornada para se tornar um CSR bem-sucedido:
Obtenha um diploma
Embora um diploma de Ensino superior não seja obrigatório, ele pode tornar o candidato mais competitivo, especialmente em setores especializados. Busque um diploma de bacharel ou superior, com foco em áreas como Administração de empresas, Comunicação ou Psicologia, pois isso ampliará seu entendimento do comportamento do cliente e de estratégias de serviço.
Busque oportunidades de aprofundar seus estudos
Considere obter certificações como HDI Customer Service Representative, Certified Customer Experience Professional ou Certified Customer Service Professional. Essas credenciais ajudarão a validar suas habilidades e também podem aumentar seu potencial de ganho. Cursos adicionais em comunicação ou treinamento específico do setor também podem ter um valor inestimável.
Desenvolva habilidades no local de trabalho
Fortes habilidades de comunicação, iniciativa, empatia e resolução de problemas são cruciais no atendimento ao cliente. Desenvolvendo essas habilidades interpessoais, você conseguirá lidar com as interações com os clientes de forma eficaz e navegar por situações desafiadoras. Você pode desenvolver essas habilidades realizando quaisquer atividades em que esteja perto dos clientes: trabalho voluntário, estágios ou até mesmo funções no varejo ou no setor de hospitalidade que exigem interação frequente com o cliente.
Desenvolva habilidades técnicas
A proficiência em operações computacionais, ferramentas de CRM e software de suporte ao cliente é essencial para gerenciar com eficiência as interações com o cliente. Certamente é possível aprender habilidades técnicas avançadas por conta própria. Considere fazer cursos nessas áreas para construir a base certa para a carreira de CSR.
Aprenda um ou mais novos idiomas
As ferramentas digitais de tradução avançaram muito, mas para o atendimento ao cliente, é sempre melhor oferecer suporte na língua nativa dos clientes. Ser multilíngue é um ativo valioso, especialmente em mercados diversificados ou em expansão, e pode tornar você um candidato muito mais atrativo para os empregadores. Considere aprender idiomas como espanhol ou mandarim e aprimore sua fluência encontrando oportunidades fora de trabalho de praticar com falantes nativos.
Ganhe experiência
No setor escolhido, procure oportunidades para desenvolver uma compreensão clara dos protocolos de atendimento específicos associados às interações com clientes e aos padrões do setor. Quanto mais experiência prática você ganhar, mais bem preparado estará para lidar com as demandas da função de CSR no campo escolhido.
Libere o potencial da sua carreira com a ServiceNow

Os CSRs são a espinha dorsal de relacionamentos sólidos entre clientes e empresas. A carreira de atendimento ao cliente oferece acesso a diversos setores, além de oportunidades claras de crescimento, capacitação e avanço profissional. A função de especialista em suporte técnico vai ainda mais longe, unindo a experiência técnica às necessidades do cliente em funções que exigem conhecimento profundo de complexos produtos de software. Para quem deseja entrar neste campo, a Jornada de carreira da ServiceNow oferece um caminho estruturado para alcançar esse objetivo.

A ServiceNow oferece uma jornada de aprendizado abrangente adaptada a diferentes níveis de experiência, de iniciantes a profissionais experientes. O programa ensina habilidades essenciais e oferece certificações e conhecimento específico do setor, para você se destacar enquanto expande sua carreira de CSR e se capacita para se tornar especialista em suporte. Quer esteja começando ou procurando se desenvolver, a ServiceNow pode ajudar você a navegar pelas complexidades desse campo exigente.

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