Não muito tempo atrás, comerciantes e os proprietários de negócios eram o principal ponto de contato para seus clientes. Mas as empresas continuam crescendo em termos de tamanho e complexidade, mudanças facilitadas por tecnologias novas e em evolução. Call centers telefônicos, e-mail, ferramentas de CRM, bate-papo ao vivo, redes sociais e até mesmo a IA desempenharam um papel nessa transformação, possibilitando atender a públicos cada vez maiores e mais diversificados de compradores. Com esse crescimento, surgiu a necessidade de indivíduos dedicados gerenciarem as interações com os clientes em escala.
Hoje, o representante de atendimento ao cliente faz mais do que a simples gestão de transações; ele é um componente crítico da estratégia de experiência do cliente. O trabalho dos CSRs modernos é realizar variadas tarefas em diversos canais de comunicação, atender a consultas de clientes e resolver reclamações, ao mesmo tempo em que atuam como a voz da marca durante toda a jornada dos clientes. Em um mercado cada vez mais competitivo, os CSRs desempenham um papel fundamental na criação e manutenção da fidelidade do cliente, afetando fortemente a reputação e o sucesso da organização.
Os representantes de atendimento ao cliente são o rosto público de sua empresa, mas também são mais do que simples embaixadores ou operadores de help desk. Esses profissionais trabalham para proporcionar uma experiência do cliente satisfatória do início ao fim e, normalmente, são responsáveis pelas seguintes tarefas:
Iniciar o contato com os clientes para suporte ou acompanhamento
O contato proativo, como fazer acompanhamento com os clientes ou oferecer orientação, ajuda a manter um forte relacionamento e evita que preocupações do cliente não abordadas azedem o relacionamento com ele.
Resolver problemas dos clientes
Os CSRs devem ser responsáveis pela solução do problema do cliente do início ao fim e atuar como o principal ponto de contato durante todo o processo de resolução.
Diagnosticar problemas e fornecer soluções eficazes
A avaliar com precisão o problema do cliente, os CSRs são capazes de aplicar seu conhecimento do produto para solucionar os problemas antes que eles saiam do controle.
Encaminhar problemas não resolvidos para as equipes internas apropriadas
Quando um problema ultrapassa a capacidade de resolução do CSR, ele deve encaminhar a questão para o departamento relevante, garantindo que o problema seja resolvido imediatamente.
Coletar feedback pontual e preciso dos clientes
Após resolver um problema, os CSRs devem acompanhar os clientes para garantir que a solução foi eficaz e coletar feedback para melhorar o serviço no futuro
Criar e atualizar artigos de solução na base de conhecimento
Os CSRs documentam as soluções que desenvolvem, o que contribui para uma base de conhecimento que ajuda a evitar problemas recorrentes e, ao mesmo tempo, oferecem suporte a outros membros da equipe que podem passar por situações semelhantes.
Demonstrar proficiência no uso do software de help desk
Os CSRs precisam ser competentes no uso do software de suporte ao cliente para gerenciar consultas, acompanhar resoluções e manter um nível elevado de eficiência de serviço
Monitorar e analisar métricas de atendimento ao cliente
Os CSRs acompanham KPIs (principais indicadores de desempenho), como satisfação do cliente e tempo de resolução. Isso traz informações sobre como melhorar a qualidade geral do serviço.
Os CSRs devem demonstrar competência na gestão de relacionamentos com clientes, em interações confidenciais e na contribuição para os objetivos gerais da organização, fatores que contribuem para o sucesso dos negócios. As seguintes habilidades ajudam os representantes de atendimento ao cliente a enfrentar desafios diários e, ao mesmo tempo, manter a satisfação do cliente como sua principal prioridade:
Habilidades de comunicação
A comunicação eficaz está no centro do atendimento ao cliente. Os CSRs devem ser capazes de ouvir ativamente, transmitir informações com clareza e mostrar empatia durante as interações com o cliente.
Habilidades multitarefas
Os CSRs muitas vezes equilibram múltiplas responsabilidades, como lidar com várias consultas de clientes simultaneamente, documentar interações e acompanhar casos anteriores. A capacidade multitarefas permite que eles gerenciem essas demandas concorrentes sem comprometer a qualidade do serviço.
- Atenção aos detalhes
No atendimento ao cliente, as pequenas coisas importam. Os CSRs devem prestar muita atenção aos detalhes de cada interação para resolver problemas com precisão e manter uma comunicação clara.
- Capacidade de cumprir prazos
Os CSRs atendem a acordos de nível de serviço (ANSs) e, como tal, espera-se que resolvam problemas dentro de prazos especificados.
Proatividade
Os CSRs de alto desempenho não apenas esperam os problemas aparecerem; eles tomam iniciativa para evitar problemas e melhorar a experiência do cliente. Seja acompanhando uma resolução ou entrando em contato com os clientes para coletar feedback, um CSR com mentalidade proativa ajuda os clientes a se sentirem valorizados.
Empatia
Compreender e reconhecer os sentimentos dos clientes é o primeiro passo para construir uma relação positiva. A empatia permite que os CSRs se conectem com os clientes em um nível pessoal, o que pode resultar em resoluções mais satisfatórias e melhor experiência geral.
Habilidades de resolução de problemas
Os CSRs frequentemente enfrentam desafios que exigem pensamento rápido e soluções criativas. As fortes habilidades de resolução de problemas são fundamentais para identificar rapidamente a causa raiz dos problemas dos clientes e desenvolver estratégias eficazes para solucioná-los.
Às vezes, as habilidades técnicas são ignoradas no atendimento ao cliente, mas os CSRs devem ter conhecimento especializado do software que utilizam para resolver os problemas do cliente de forma eficaz. Além das habilidades técnicas gerais, os CSRs precisam compreender profundamente a funcionalidade e os problemas comuns do produto. Essa experiência permite que eles orientem os usuários durante soluções de problemas complexas, otimizem a experiência do cliente e trabalhem com eficiência com equipes internas. O domínio dos produtos garante que os CSRs atendam rapidamente a consultas e ofereçam suporte de alta qualidade, melhorando o desempenho geral do serviço. Com as seguintes habilidades, os CSRs navegam pelas ferramentas e plataformas digitais que dão suporte ao atendimento ao cliente na era digital:
Habilidades computacionais
Os CSRs precisam de habilidades computacionais gerais para acessar informações, processar transações e se comunicar com os clientes. A proficiência em operações computacionais básicas dá suporte a muitas das tarefas diárias associadas a essa função.
Conhecimento do produto
Uma compreensão profunda dos produtos ou serviços da empresa permite que os CSRs forneçam informações precisas e soluções eficazes. Essa experiência permite que eles respondam às perguntas dos clientes com confiança e realizem a solução básica dos problemas que surgirem.
Domínio das ferramentas
Gerenciar e documentar a interação com o cliente em uma ampla base de clientes requer o uso de ferramentas de atendimento ao cliente, como sistemas de CRM e software de help desk. Os CSRs devem ser especialistas em navegar nessas plataformas para rastrear tíquetes, atualizar registros de clientes e permitir o fluxo contínuo de informações entre departamentos relevantes.
Embora os representantes de atendimento ao cliente e os representantes de sucesso dos clientes se concentrem nas interações com o cliente, eles realizam funções distintas em uma organização. Especificamente, a diferença entre eles é que um cuida da resolução imediata de problemas, enquanto o outro cuida do crescimento de clientes no longo prazo.
Representante de sucesso dos clientes
Esta função é mais estratégica e se concentra na satisfação e retenção do cliente no longo prazo. Os representantes de sucesso dos clientes trabalham em estreita colaboração com os clientes para garantir que eles alcancem os resultados desejados com o produto ou serviço, e muitas vezes identificam oportunidades de vendas adicionais ou vendas cruzadas. O sucesso deles geralmente é medido por métricas como taxas de retenção de clientes, valor da vida útil do cliente e net promoter scores.
Representante de atendimento ao cliente
Esta função geralmente é considerada mais tática e lida principalmente com a resolução de problemas do cliente e o atendimento de consultas à medida que elas surgem. Os representantes de atendimento ao cliente são o primeiro ponto de contato para solucionar problemas, fornecer suporte imediato e garantir que os clientes estejam satisfeitos com o serviço que recebem. O desempenho deles geralmente é medido por métricas como tempo de primeira resposta, tempo de resolução e pontuações de satisfação do cliente.
Os representantes de sucesso dos clientes se concentram em promover relacionamentos de longo prazo e maximizar o valor do cliente, enquanto os representantes de atendimento ao cliente se concentram em resolver problemas imediatos e garantir a satisfação do cliente durante interações específicas. Dito isso, essas distinções nem sempre são universais; muitas organizações incluem considerações estratégicas e de longo prazo dentro na função do representante de atendimento ao cliente.
Os clientes, de uma forma ou de outra, sempre serão uma parte importante de qualquer negócio. Isso significa que a necessidade de representantes de atendimento ao cliente provavelmente permanecerá consistentemente alta. Empresas de praticamente todos os mercados dependem desses profissionais para manter e aprimorar seus relacionamentos com os consumidores e apresentar um rosto experiente e empático para seus públicos.
As posições que podem levar à função de CSR incluem representantes de call center, representantes de suporte de vendas e especialistas em suporte técnico. Com a experiência, os CSRs podem avançar ainda mais para funções como gerente de atendimento ao cliente, supervisor da central de contato ou funções mais especializadas que exigem experiência técnica avançada.
Como mencionamos antes, a maioria dos setores depende de alguma forma do CSR para interagir e dar suporte a seus clientes. Não é possível incluir aqui cada um desses setores, mas os setores a seguir estão entre os que mais contratam representantes de atendimento ao cliente:
Varejo e comércio eletrônico
Os CSRs gerenciam pedidos de clientes, processam devoluções e fornecem assistência com informações sobre produtos, ajudando a criar experiências de compra sem atritos.
Tecnologia
As empresas de tecnologia dependem de CSRs para ajudar os clientes a solucionar problemas de produtos, oferecer suporte técnico e informações sobre software e hardware.
Saúde
Os CSRs ajudam os pacientes com orientações sobre consultas, planos de saúde e faturamento. Eles também podem atuar como intermediários de perguntas ou respostas entre pacientes e profissionais de saúde.
Finanças
No setor financeiro, os CSRs trabalham com contas de clientes, respondem a dúvidas relacionadas a bancos, empréstimos e investimentos e orientam sobre o uso de produtos financeiros.
Telecomunicações
Os CSRs de telecomunicações dão suporte aos clientes em consultas sobre configuração, solução de problemas e faturamento de serviços.
Os CSRs são a espinha dorsal de relacionamentos sólidos entre clientes e empresas. A carreira de atendimento ao cliente oferece acesso a diversos setores, além de oportunidades claras de crescimento, capacitação e avanço profissional. A função de especialista em suporte técnico vai ainda mais longe, unindo a experiência técnica às necessidades do cliente em funções que exigem conhecimento profundo de complexos produtos de software. Para quem deseja entrar neste campo, a Jornada de carreira da ServiceNow oferece um caminho estruturado para alcançar esse objetivo.
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