コア UI でのガイダンスの作成

コア UI でガイダンスを作成して、ガイダンスを意思決定ツリーのガイダンスノードにリンクできるようにします。たとえば、エージェントは、ナレッジ記事を添付したり、問題の解決を支援するソリューションを顧客に提案したりできます。

始める前に

必要なロール：sn_gd_guidance.guidance_manager

このタスクについて

プレビュー情報は、コンテキストサイドパネルの推奨アクションカードに表示されます。プレビューエクスペリエンスは 推奨アクション にのみ適用され、エージェントは推奨事項を起動する前にプレビューできます。

プレイブックにプレビューエクスペリエンスはありません。意思決定ツリーが埋め込まれており、プレイブック で既に起動されていると見なされるためです。

手順

1. 移動先 すべて > ガイド付きディシジョン > ガイダンス.
2. ガイダンスを作成します。
   1. [ガイダンス] リストで [新規] を選択します。
   2. フォームで、フィールドに入力します。

      表 : 1. ガイダンスフォーム

      フィールド	説明
      名前	ガイダンスの名前。
      説明	ガイダンスの簡潔な説明。
      複数のユーザーが使用できるアクション	ケースを処理する複数のエージェントがガイダンスを利用できるようにします。 このオプションが選択されていない場合、1 人のエージェントのみがガイダンスを使用できます。最初のエージェントがガイダンスを使用していて、ステータスが [進行中]、[完了]、または [エラー] の場合、他のエージェントはこのガイダンスを表示できません。
      ユーザーがガイダンスを再実行することを許可	エージェントが前のノードに戻ったり、前のノードを編集したり、意思決定ツリーのランタイムエクスペリエンスでガイダンスを再実行したりできるようにします。
      完了したガイダンスを非表示にする	ケースの解決に推奨されるガイダンスを非表示にします。 つまり、意思決定ツリーの [自分の応答を表示] セクションで完了したガイダンスは、エージェントに表示されません。 注: このフィールドは、ガイド付きデシジョンエクスペリエンスプラグインがインストールされている場合にのみ表示されます。このフィールドを追加するためにフォームを構成しなければならない場合があります。

   3. [Submit (送信)] を選択します。
3. 更新するガイダンスを開きます。
4. ガイダンスの入力を 1 つ以上作成します。
   入力は、システムがガイダンスを実行するために必要な変数または情報です。ガイダンスプレビューエクスペリエンスやガイダンスアクションなど、複数の場所で入力を使用できます。
   1. [ガイダンス入力] タブで [新規] を選択します。
   2. フォームで、フィールドに入力します。

      表 : 2. ガイダンス入力フォーム

      フィールド	説明
      タイプ	入力のフィールドタイプ。 選択したフィールドタイプによっては、追加設定の構成が必要になる場合があります。たとえば、フィールドタイプとして [参照] を選択した場合は、参照テーブルを選択する必要があります。
      ラベル	ガイダンス入力の名前。
      列名
      フォームフィールドですか	ガイダンス入力でエージェントがフィールドへの情報の追加などのアクションを実行する必要がある場合は、[フォームフィールドですか] チェックボックスをオンにします。
      順序	複数のガイダンス入力が定義されているときにガイダンス入力が表示される順序。
      選択肢リストの仕様	選択肢は次のとおりです。 Dropdown without --None-- (「-- なし --」のないドロップダウン) (デフォルト値を指定する必要がある) なし 「--なし--」のあるドロップダウン デフォルト値は [なし] です。 提案 このタブは、[ タイプ ] フィールドで値を選択すると表示されます。
      デフォルト値	新しいレコードのフィールドのデフォルト値を指定します。この値が正しいフィールドタイプを使用していることを確認してください。たとえば、整数フィールドではデフォルト値に 2 を使用できますが、デフォルト値に two を使用することはできません。

   3. [Submit (送信)] を選択します。
5. オプション: ガイダンスの出力を 1 つ以上作成します。
   出力は、ガイダンスアクションの目的の結果です。たとえば、ガイダンスアクションがケースタスクを作成する場合、そのアクションの出力は作成されたケースタスクへの参照を返すことができます。
   1. [ガイダンス出力] タブで [新規] を選択します。
   2. フォームで、フィールドに入力します。

      表 : 3. [ガイダンス出力] フォーム

      フィールド	説明
      タイプ	フィールド 出力のタイプ。 [処理待ち 選択したフィールドタイプで、追加の設定の構成が必要になる場合があります。たとえば、フィールドタイプとして [参照] を選択した場合は、参照テーブルを選択する必要があります。
      ラベル	ガイダンス出力の一意のラベルを定義します。ラベルは、出力のリストヘッダーとフォームフィールドに表示されます。
      列名	列のフィールド名を定義します。新しいフィールドを作成すると、この名前がラベルに基づいて自動的に入力されます。
      順序	複数のガイダンス出力が定義されているときにガイダンス出力が表示される順序。
      デフォルト値	新しいレコードのフィールドのデフォルト値を指定します。この値が正しいフィールドタイプを使用していることを確認してください。たとえば、整数フィールドではデフォルト値に 2 を使用できますが、デフォルト値に two を使用することはできません。

   3. [Submit (送信)] を選択します。
6. プレビューエクスペリエンスの構成
   1. [プレビューエクスペリエンス (Preview Experience)] タブを選択します。
   2. [プレビュータイトル] フィールドに、静的テキスト、動的コンテンツ (ガイダンス入力からのフィールド値)、または静的テキストと動的コンテンツの組み合わせとして、ガイダンスプレビューのタイトルを追加します。
      • 静的テキストを入力するには、フィールドにテキストを入力します。
      • 動的コンテンツを入力するには、フィールドの横にあるピルピッカーアイコン () を選択し、リストからガイダンス入力を選択します。

        ドリルダウンして特定の入力を見つけることができます。

      このフィールドには、静的テキスト、動的コンテンツ、または静的テキストと動的コンテンツの組み合わせを含めることができます。動的コンテンツをフィールド値として選択するには：

      1. [プレビュータイトル] フィールドの横にあるピルピッカーアイコン () を選択します。
      2. リストからガイダンス入力を選択します。必要な入力を見つけるために、別のレベルにドリルダウンできます。

         

   3. [表示するフィールド] フィールドで、ガイダンスプレビューに表示するフィールドを選択します。
   4. [メッセージ] フィールドで、ガイダンスプレビューのメッセージを作成します。
      リッチテキストエディターで利用可能なツールを使用して、メッセージを作成し、書式設定します。このフィールドには、テキストと HTML コンテンツ (画像、ビデオ、リンクなど) を含めることができます。
7. [送信] を選択します。

次のタスク

ガイダンスの詳細エクスペリエンスの構成 (推奨アクションカード用)。